公共服务的“需求端”与“供给侧”

董明月

着眼新形势，只有适应“需求端”的新变化，以“知”为基础，以“智”为动力，以“治”为保障，以“质”为追求，从强化“供给侧”入手，才能切实增强公共服务部门的工作能力和水平，提高公共资源的整体配置效率，进而助推政府管理能力和国家治理水平再上新台阶

去年底，中央财经领导小组会议提出“供给侧结构性改革”后，“供给侧”的概念受到热议。在笔者看来，公共服务领域也须在尊重“需求端”的基础上，进一步强调“供给侧”，通过持续简政放权，不断改进公共服务，推动经济领域的“供给侧改革”。

将公共服务的“供给侧”落到实处，“知”是基础，“智”是动力，“治”是保障，“质”是追求。当前，我国经济社会发展面临着公共需求快速增长与公共服务供应不足之间的矛盾，尤其是在教育、医疗卫生、交通等领域，存在着公共服务的供给总量不足、供给分布不均等问题，社会对于公共服务领域供给侧改革的呼声也最为强烈。

增加公共产品、做好公共服务，将公共服务的“供给侧”落到实处，无疑是建设服务型政府的重要抓手，同时，也可以通过提高供给体系的质量和效率，助力中国经济实现中高速增长。

公共服务部门也应学会“用户思维”

“知”，是将公共服务的“供给侧”落到实处的基础。“知”即公共服务部门作为“供给方”对“需求方”服务对象的了解、把握、尊重。现如今，随着信息化程度和人民生活水平的不断提高，公众对公共服务的诉求越来越多，对国家之间、地区之间公共服务的差异也越来越敏感。作为公共服务部门，若不能敏锐捕捉到这些新变化，不以服务对象需求为导向，还是一厢情愿地推行传统服务项目，按固有方式开展工作，恐怕会遭遇“费力不讨好”的尴尬。从长远来说，“人民对美好生活的向往”就很难落到实处。

社区作为城市最微小的“毛细血管”，因其地理距离近，工作内容从一个人的出生直到退休甚至死亡，涉及面相当广，使得社区公共服务成为了政府公共服务的最直接体现。近些年，全国各地不断创新方式方法，运用信息化手段，转变工作方式，不断拉近“供给侧”与“需求端”的距离，打通联系服务群众的“最后一公里”。

北京市朝阳区团结湖街道作为“智慧社区”试点单位，智慧信息机、三微平台、一号定位系统等科幻小说里的新鲜玩意儿，都成了他们服务辖区居民的重要利器，目前“智慧社区”试点经验已在全市推广，开启了社区公共服务的智能化进程；丰台街道结合辖区老旧小区多的特点，创新“离案走动工作法”，让社区干部离开电脑、离开办公室，以“走、看、听、问、记、办”的工作模式，把民情绘在心上、落实在行动上；方庄地区办事处为了解决群众买菜难、买菜贵的问题，取缔上百个游商摊位的同时，引入“蔬菜直通车进社区”；针对群众反映的停车乱、行车难和出行难等问题，联系相关专业部门，规范单向行车，引入“微循环公交”等等。这种想群众之所想、急群众之所急的公共服务，自然得到了群众的拥护，辖区居民真心点赞。有人说，互联网思维的核心就是用户思维，这正是公共服务部门应当学习借鉴的。在了解、把握的基础上，受“用户”驱使，满足“用户”需求，才能真正赢得“用户”的好评。

既要自“智”，又要“借外力”

“智”，是将公共服务的“供给侧”落到实处的动力。知是行的基础，行要靠“智”推动。

一方面，需要提高公共服务部门的科学化、专业化水平，依“智”而行。如果没有高瞻远瞩的顶层设计、清晰顺畅的体制机制、务实有效的方法措施，就很难有好的服务效果。2015年8月，北京市印发了深化社会治理体制改革的意见，从社会服务体制、社会组织体制、街道管理体制、社区治理机制、社会治理方式、党的领导等6个方面一齐发力，加快推进社会治理现代化，推动全市社会性公共服务水平的提升。

另一方面，还要广泛引入社会力量、有效整合优质资源，借“智”而行。政府应把该管的事情管好，不该管的事情放权给市场和社会。通过完善制度，进一步引入市场和社会机制完善资源配置，为市场和社会主体创造平等竞争环境，从而提供更好的服务；加大社会资本参与力度，推进政府向社会购买服务，形成政府购买、市场和社会提供的公共产品服务供给机制，构建多元化、社会化的公共服务供给体系；完善“枢纽型”社会组织工作体系，加强市民自治组织的有效管理，逐步形成“政府主导、社会参与、多元供给”的公共服务模式。只有这样，才有利于丰富公共服务的内容和手段，扩大公共服务受益范围，与此同时，也能使公共服务与经济增长协调发展，为我国经济实现中高速增长提供新的结构性动力。

公开、简化、共享，用做“减法”来赢“加法”

“治”，是将公共服务的“供给侧”落到实处的保障。如果每个公共服务部门都像“击鼓传花”一样，那么老百姓就得跑断腿，若要从源头上避免各类“奇葩证明”、“循环证明”，就必须加大对公共服务部门的治理力度。2015年11月18日召开的国务院常务会议明确指出了政府在改进公共服务过程中“公开、简化、共享”的自我规范路径。

一是公开，全面梳理公共服务目录清单，其实也是一份“权力清单”，对服务事项逐项编制指南，列明要求、流程、示范文本和时限。同时要将清单和指南向公众公开，要让老百姓很方便就能知道，政府具体提供哪些公共服务，办事具体需要准备哪些材料，明确政府公共服务的权责体系。

二是简化，探索将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，广泛利用信息化手段，能“一站式”服务的，就避免多头申请、多方审批，能“网上办公”、“移动终端”的，就不要在现场办理，切实降低普通民众或市场主体获取公共服务的成本，比如“事故e处理”就是北京交警推出的交通事故处理官方APP，方便事故当事人快捷处置。

三是共享，现如今，不同的公共服务部门大部分都开发使用了自己的信息系统，但部门之间却不兼容，各自成了“信息孤岛”，只有依托“互联网+”，建立统一的公共信息平台，才能加快推进各级政府、部门、国有企事业单位之间涉及公共服务事项的信息互通共享，促进办事部门相互衔接。从“多头受理”到“一站式服务”、从“群众来回跑”到“部门协同办”、从“现场办理”到“网上办公”、“手机APP”，群众办事将变得更加方便。这些简政放权的切实之举，可以强化政府的公共服务职能，有利于提升公共服务水平。更为重要的是，政府权力的“减法”将换来市场活力的“加法”，为公共服务业发展拓展更多的政策空间，有利于鼓励更多市场主体进入“供给侧”。

公共服务水平如何从量变到质变？

“质”，是将公共服务的“供给侧”落到实处的追求。现如今，群众已不再仅仅满足于知道政府在公共服务上花了多少钱，提供了什么服务，而更关心这些支出取得了哪些效果，为自身的工作生活带来了哪些改善。这就要求政府进一步提高工作水平，不仅有量的增加，更要有质的提升，增强提供各种公共服务的整体性和每项公共服务的系统性。

宏观上看，政府提供的维护性、经济性、社会性等公共服务，分工明确、各司其职，方能最大程度释放红利。一旦统筹不够，现实中就容易出现交叉重叠甚至盲点，导致资源浪费。另外，相关部门在提高事后处置能力的同时，还要提高预见能力，尽可能花小钱预防，而不是花大钱治疗。

微观上看，各项公共服务的推进，要做好前端调研，了解、把握、尊重公众需求；并坚持问题导向，合理设计工作方案，加强过程管控，确保各项服务措施落实到位；更要注重公共服务绩效评估，定期公开报告、搜集反馈信息，持续提供高效的服务保障。只有高质量的公共服务，才能便利群众生产生活，对于促进大众创业、万众创新、激发市场活力和社会创造力，都将发挥积极作用。

作为政府的核心职能之一，公共服务发挥着社会“安全网”、“减震器”、“缓冲器”的作用，是公众满意度、幸福感的直接“感应器”。着眼新形势，只有适应“需求端”的新变化，从强化“供给侧”入手，切实增强公共服务部门的工作能力和水平，才能有利于提高公共资源整体配置效率，助推政府管理能力和国家治理水平再上新台阶。

（作者系法律硕士、政工师、经济师、心理咨询师，先后在司法部门、乡镇、区县党委组织部门工作）