互联网+环境下档案工作服务模式探索

闫丽侠 董汉良

〔摘 要〕自从李克强总理首次提出“互联网+”行动计划以来，各行各业都迎来了新的一轮变革。“互联网+”也为档案工作带来了新的挑战。本文从如何利用“互联网+”解决档案工作现存的问题，以及如何避免服务模式创新所带来的新的问题着手，对档案工作的服务模式提出了一些建议。本文的结论对于“互联网+档案工作”业态的建设和完善有着深刻的借鉴意义。

〔关键词〕“互联网+”；档案工作；服务模式；档案工作机构

〔中图分类号〕G275 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1008-0821（2016）06-0091-04

〔Abstract〕Since“Internet+”plan was put forward as a nation-wide strategy by prime minister Li， All walks of life are ushered in the new round of change.“Internet+ archives work”is possibly to solve some problems that exist in traditional archives work，meanwhile，will bring some new challenges for archives work.This article probes how to use the“Internet+”to solve the existing problems，and the forecast of new problems which will brought by the service innovation，then gives some suggestions of the archives work of the service process re-engineering.The conclusion of this article has a profound significance for construction of archives work nowadays.

〔Key words〕“Internet+”；archives work；service process re-engineering；archives work

1 “互联网+档案工作”的内涵

1.1 档案工作的含义

所谓“档案工作”，就是档案部门依据档案资源为用户提供服务以满足其需要的活动，既包括有偿服务也包括无偿服务[1]。具体来说，就是通过档案工作，为满足社会对档案相关信息的查阅、保管、整理统计、档案收集、价值鉴定等需求而向全社会提供的一种档案工作相关产品。广义的档案工作包括一般意义上档案工作部门所提供的一切公共产品，既包括向社会公众开放的也包括在档案工作部门内部流通的资料、信息、证明文书等等一切产品；狭义的档案工作只包括档案工作机构向公众提供的档案工作产品。本文所提到的“互联网+档案工作”均是就档案工作的狭义内涵而言的。

1.2 “互联网+”的实质内涵

自从李克强总理在2015年的《政府工作报告》中首次提出并通过《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》等政策大力推动“互联网+”行动计划以来，各行各业都迎来了新的一轮变革，甚至产生了全新的业态、诞生了全新的行业。“互联网+”之所以能够对社会产生如此之大的促进，是由于“互联网+”概念已经不同于传统的“互联网”概念，而是一种基于互联网工具的创新行为。这种创新体现在6个方面[2]：①跨界融合，包括生产流程上的跨界以及价值链上的跨界；②创新驱动，网络仅仅是媒介，对传统行业形式和渠道上的创新才是“互联网+”的本质；③重塑结构，由于互联网+浪潮的推动，社会生产结构和社会治理结构都会发生变化；④尊重人性，互联网创新应该是以推动人类社会进步为宗旨；⑤开放生态，互联网+强调的是融合共赢，体系建设，因此各方一定要营造开放的行业生态系统；⑥连接一切，对于所有信息资源的连接是“互联网+”行动最大的特征。以上特征总结起来，就是改进以往一元化的网络服务提供模式，提供市场上“供-求”之间的纽带，通过将互联网与社会发展的各个领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革[3]。这也就是“互联网+”的实质内涵。

1.3 “互联网+”对于档案工作的意义

基于“互联网+”的以上特点和内涵，可以想见其对传统产业模式创新的促进作用将是高效的和颠覆性的。除了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中提出的创业创新、协同制造、现代农业、智慧能源、普惠金融、益民服务、高效物流、电子商务、便捷交通、绿色生态、人工智能等11个大领域之外，毫无疑问，“互联网+”对于档案工作的服务模式创新也有着巨大的推动作用。“互联网+”将有可能解决传统档案工作无法解决的一些问题，为档案工作的服务模式创新提供了新的可能性。

2 传统档案工作的不足

传统意义上，档案工作是对社会形成的既有较高价值、内容较系统完整的信息记录，常见的如对文字性的文件进行管理的工作等。档案是一个外延很宽泛的概念，且与档案的收集、整理、鉴定、保管、统计等环节都密不可分。传统的档案工作作为一种社会公共服务，主要由政府机构来直接提供。因此在档案工作过程中，包括经费筹措、人才培养、绩效考核等各个环节都在政府机构组织架构内部进行。在多年的办公自动化、档案工作信息化过程中，传统的纸质档案已经渐渐淡出了视野，取而代之的是数字化的档案。但是，囿于其公共服务的属性和政府提供服务模式的限制，目前数字化的档案工作仍有以下几方面问题[4]：

2.1 数字化技术相关问题

主要包括电子档案的格式问题、法律地位问题、档案工作软件的兼容问题、电子档案的失密泄密问题、数据不统一等问题。尤其是对于一些年代久远的档案的数字化工作，因为经费和技术等瓶颈问题一直无法完美解决。这些问题在对政府机关档案的管理工作中尤为突出[5]。

2.2 档案工作机制问题

主要包括档案归档立卷制度建设方面的问题，档案工作能力与档案量不匹配的问题，档案工作收费不合理的问题，企业档案工作人员素质良莠不齐的问题等。这些问题部分是由于档案工作作为公共物品向社会免费提供所导致的，部分是由于当前社会发展对数字档案工作提出新的要求导致的。

2.3 档案工作流程标准化问题

档案工作未来的大趋势是要面向市场需求，减少对政府投入的依赖甚至“自力更生”。而市场化的档案工作首先要面临的问题就是流程的标准化。缺少标准化的档案工作流程既降低了档案工作的效率，也影响了对档案工作流程的改进。

2.4 档案工作流程整合问题

一些档案工作机构意识到了时代变革对档案工作提出的新的要求，因此采取了新的制度来完善档案工作流程。但由于缺少对新旧制度的整合和梳理，仍旧有一些新旧档案工作制度并存的现象发生，有的时候对同一件工作的工作流程、判断标准、审核意见等等完全相悖，严重影响和制约了档案工作的创新和改进[6]。

以上四方面的问题深刻影响了档案工作的质量与效率。从为社会提供更优质公共服务的角度来说，这四方面的问题是应该并可以被改善的。根据国内外目前的经验，“互联网+档案工作”这一方式可以有效地改善以上问题。在图1中，档案工作的主体与服务客体之间有着信息不对称的隔阂，传统档案工作是将档案工作机构掌握的档案通过一定的流程整理成知识服务提供给服务对象。而“互联网+档案工作”强调的是档案工作机构在进行档案服务的过程中借助服务客体及其他社会主体的力量，更好地服务于档案工作的服务客体。

3 我国开展“互联网+档案工作”工作的SWOT分析

从优势方面来说（S），互联网最大的优势就是快捷和方便，庞大的档案数据的整合、保存和归档，都需要依靠互联网强大的保存和整合功能来完成。互联网对档案工作有很好的规范性作用，互联网时代可以科学地制定、贯彻和修订各项档案工作的标准，为档案工作的长期管理提供保障。

从劣势方面来说（W），要跟上“互联网+”时代档案信息管理的要求，必须要有相关网络软硬件的配套和支撑。无论是对软件、硬件，以及档案工作人员的相关素质都有着很高的要求。但是，从目前档案工作的整体条件来看，受规模层次的局限以及经费的压力，尤其是各基层单位的档案工作信息化建设的投入还很不足，想要与网络中其他行业齐头并进发展，面临着比较大的困难[7]。

从机会方面来说（O），在档案与“互联网+”紧密结合的条件下，可以迅速而又方便地进行各方面的信息采集，并将其纳入单位内部局域网的建设中，使得档案信息在整个网络环境当中能够被无成本、实时地共享。在整个档案工作的流程简化、成本压缩、强化沟通等各个方面都会给原有的工作方式带来巨大的飞跃[8]。

从威胁方面来说（T），在“互联网+”的背景下，档案的信息化、网络化管理不仅仅需要从业人员具有相当程度的档案工作能力，还要具备相当的信息技术处理能力，并且要建立面向档案工作对象的知识储备，了解企业的工作流程。事实上，目前档案工作人员大多不具备或者只具备一部分“互联网+档案工作”时代必备的综合素质，远远不能满足新型的档案工作对从业人员的要求。如果不能有效突破档案工作人员素质的瓶颈，“互联网+档案工作”的档案工作思想就难以真正被工作人员贯彻执行。

总体来说，“互联网+档案工作”在我国的开展具有较好的应用前景和较大的潜力，但同时也对我国目前现有的档案工作制度也提出了新的要求。如：对“互联网+档案工作”业务种类的要求、对“互联网+档案工作”业务质量的要求以及对“互联网+档案工作”运行方式的要求。

具体来说，“互联网+档案工作”对档案工作提供机构提供的服务业务种类方面的要求包括：增加服务业务种类，强调档案工作业务的定制化和人性化设计，能够依照“互联网+”的思维建立用户需求档案或需求数据库，对档案部门进行大数据管理。提供个性化推荐系统支持的档案工作，对档案数据中体现的规律和联系进行分析等等。“互联网+档案工作”对档案工作提供机构服务业务质量的要求包括：完善档案工作机构的软、硬件设施，培养一批能够适应新型“互联网+档案工作”工作模式的跨专业人才，完善“互联网+档案工作”工作服务流程，在保证服务能力的基础上，为用户提供标准化、定制化的服务。“互联网+档案工作”对档案工作提供机构提供的档案工作的售后服务方面的要求包括：建立“公众号”、“用户群”等新型交流方式，从而听取用户的意见，并且能够满足用户的各种档案信息需求，对档案工作中的异常情况要提供给感知引擎的上层进行鉴别与决策等等。

4 “互联网+”背景下档案工作服务模式的构建

基于以上分析，参照“互联网+”行动计划对其他行业的带动与促进，笔者认为，在“互联网+”的背景下，应从以下3个方面构建档案工作的服务模式：

4.1 建立档案工作平台

通过建立档案工作平台，整合档案工作流程。现阶段，档案工作的发展呈现了以面向大规模、非规范、多介质的信息，使计算机系统具备处理更大范围信息的能力为主的新趋势。提高信息处理水平，促进信息技术和数据资源充分利用的全新业态，是档案工作发展的重大变革和必然趋势，也是档案工作未来的发展方向。档案工作的研究力量分散，工作重复性高，很大原因就是缺乏一个档案工作平台。因此，必须在建立数据库、资料库的基础上，形成一个完善的档案工作机制，建立“互联网+档案工作”综合服务平台，提高档案工作发展水平。例如，在图2中，可以设计①、②及③环节，利用“互联网+档案工作”的思想，改善既有档案工作的一些瓶颈问题，整合档案工作的实施主体及对档案工作有需求的部门，实现跨领域、跨部门、跨库的信息互通、资源共享。

在图3中，以人事档案的利用为例，以往个人找工作需去人才市场，递简历、填表格、等面试；企业需要从档案管理部门调阅档案；社会保障部门在做相关调研时也需要调阅个人档案。在“互联网+”时代，以上的需求可以通过同一个平台完成，而档案服务的提供者也并非仅限于传统档案工作机构，具备相应资质的社会机构也可以参与其中，并由档案工作平台根据档案服务需求的具体情况分类指派任务。通过这样的途径既可以增强档案服务的针对性，又可以充分调动社会档案服务资源。应当着重指出的是，在该模式中，档案工作服务平台可以双向传递信息：既能够合理匹配档案服务的供求，向用户提供档案服务，又能够针对特殊情况向档案工作机构反映用户的档案服务需求情况。

4.2 提高档案工作人员的综合素质

提高档案工作人员的自身素质，适应甚至主导行业在“互联网+”浪潮下的变革。档案工作属于服务行业，其人力资源投入在很大程度上决定了服务质量。由于档案工作具有极强的专业性和外部性，短时间内还只能由专业的公益机构来完成。对于公办的档案工作机构来说，通过优胜劣汰的市场行为提高员工素质并不现实，应根据具体情况，通过培训、考试、轮岗等方式，有针对性地提高员工的综合素质。需要注意的是，人才的培养有其特殊规律，通过短时间的培训未必可以立竿见影地大幅度地提高档案人员的工作水平，因此要将加强内部培训和引进外部人才相配合，做到能上能下，能进能出，综合提高档案工作的服务水平。

4.3 通过“互联网+档案工作”模式补齐传统档案工作短板，提供标准化的档案工作如前文所述，“互联网+档案”绝非仅是“档案上网”。当前档案数据资源无法智能化地到达档案用户，故而对档案数据个性化推荐系统设计与部署、实现后检索时代的档案工作刻不容缓。“互联网+档案工作”可以有效地将客户的需求和产品的供给联系起来，这也就给标准化的档案工作提供了可能。应该看到，图书馆、大学等同属于公共服务提供机构，都已经可以智能化地提供知识服务了，而档案工作也应该在服务模式、服务手段、服务流程、服务渠道等方面寻求突破，使“互联网+”手段更好地服务于档案工作的需求。例如，利用社会化媒体工具如：新浪微博、Wiki、优酷、QQ、微信公众号等社交媒体与社会广泛互动。如图4所示。

这样做有两个好处，一方面，将文字、图片、照片、视频等按照档案服务方式进行细分，使信息的提供和利用更有针对性，提高利用效率，同时也就形成了一种信息的集成，将档案网络的覆盖面扩宽；另一方面，通过多种方式来提高用户对信息进行访问和实现交流方式的选择性，可以保持一个稳定的用户群。

5 结 论

总之，“互联网+”为档案工作提供了近乎无限的新的可能性，“互联网+档案工作”将很有可能解决传统档案工作无法解决的一些问题。同时，“互联网+”浪潮也有可能为档案工作带来一些新的挑战。本文从如何利用“互联网+”解决档案工作现存的问题着手，对档案工作的服务模式提出了一些建议。最终得出“互联网+”背景下档案工作的三点改善建议。本文的结论对于“互联网+档案工作”业态的建设和完善有着深刻的借鉴意义。

参考文献

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