茶艺师情感劳动的三阶段信任演化——以福建省厦市田园茶叶公司为例

帅满（西安交通大学 社会学系/实证社会科学研究所，西安 710049）

茶艺师情感劳动的三阶段信任演化
——以福建省厦市田园茶叶公司为例

帅满
（西安交通大学 社会学系/实证社会科学研究所，西安 710049）

在以情感劳动为代表的服务业劳动过程兴起的过程中，茶艺师的情感劳动形态有待研究。建立在福建省厦市田园茶叶公司40天参与观察基础上，研究从社会网络视角出发，带信任演化理论于情感劳动研究，发现了茶艺师情感劳动过程中从浅层表演到深层表演发展的三阶段信任演化形态：谋算阶段，主动、热情地与潜在客户联络，建立联系；了解阶段，察言观色、"对症下药"，逼定客户买茶；认同阶段，和客户交朋友，经营人脉。本研究呈现了茶艺师的工作模式和劳动形态，丰富、具体化了茶艺师情感劳动从浅层表演到深层表演的三个阶段和形态。

茶艺师；情感劳动；信任演化

一、问题的提出

中国劳工研究在“把阶级带回研究中心”[1]的号召下蓬勃发展。劳动过程研究是劳工研究的关键领域，阶级优先的劳动过程研究范式出现了从抽象劳动到具体劳动的“社会影响工场”、从脑体劳动到情感劳动的服务业劳工研究两个转向[2]。服务业劳动过程的基本特点是程式化劳动、“劳—资—客”三角结构、情感劳动[3]。情感劳动（emotional labor）为代表的服务业劳动过程研究呈现了以工业资本主义生产模式为脉络、男性蓝领工人为对象的研究传统之外的新路径。

情感劳动研究的鼻祖是Hochschild。从社会控制的视角出发，她将情感劳动定义为“借由情感的管理，创造出一个可被公众察觉的表情或动作，如此表现是作为一种由交换价值且得以换取工资的劳动”[4]，认为情感劳动是劳动者试图控制、管理自己的情绪以适应特定时空条件下的情感规则的努力。以为乘客制造愉快、舒适心情为己任的空姐为例，依投入程度的不同，Hochschild将劳动者的情感表达分为浅层表演（surface acting）和深层表演（deep acting）两种阶段和形态。那么，情感劳动的浅层表演和深层表演有着什么样的关系？具体的过渡和演化形态是什么？

中国是一个茶文化大国，远在汉朝就通过海上丝绸之路将茶叶输出到马来半岛，唐代陆羽留下的《茶经》历经一千多年仍旧是茶文化研究的必读之作。改革开放以来，茶叶作为日常饮品、养生佳品，品茗也作为一种社交纽带，成为人们生活必不可少的一部分。在市场化的大潮中，茶会所如雨后春笋般出现在大、中城市，茶艺师群体规模日益壮大，然而，她们的工作形态和劳动过程却并非广为人知。自空姐后，情感劳动被广泛运用于超市收银员、速食店店员、化妆品专柜销售员、餐厅服务员、家政工、秘书、KTV服务业等职业的研究，但茶艺师的研究却很鲜见。那么，茶艺师有着怎样的情感劳动形态？与其他服务业的情感劳动有何异同点？

二、理论与方法

自Hochschild提出浅层表演和深层表演这一分析透镜之后，劳工研究界出现了以下三类代表性的情感劳动研究。其一是采用对号入座或类型化细分的方式，运用既有分析架构研究和分析其他职业。如Gutek总结的情感强化与情感置换情感劳动表现形式[5]，郭景萍关于社工移情的研究[6]，以及黄克生将社工员服务被污名化案主的情感劳动分为形如所感地展现正向情绪以建立信任关系、为做专业评估而维持情感抽离、为培养案主能力而可以展现负向情绪三种类型[7]，等等。其二是从性别视角出发，对女性情感劳动过程中所受的男性霸权及其不公待遇进行分析和批判。如家政工受到父权制的压迫及男性雇主的骚扰[8-9]，女性社工专业过程中的女性特质、家庭角色上情感劳动的双向溢出和组织场域的情感劳动双重分隔等不公正现象[10]等。其三是借鉴情感劳动研究，发展身体劳动、表演劳动等新概念。如蓝佩嘉根据对化妆品专柜销售员的研究，提出了压榨的身体、规训的身体、镜像的身体、沟通的身体四个不同面向的身体劳动理论类型[11]。李明璁、林颖孟研究了“女仆吃茶”咖啡馆的服务员，认为表演劳动含有区别于情感劳动的两个要件：工作者与接受服务者，必须清楚明白且同意接受双方正在进行一个情境式的虚拟表演；工作者心中渴望成为自己正在劳动的那个虚拟身份角色，但却又清楚明白在现实生活中无法真正地变成那个角色[12]。

身兼服务客户、推销茶叶职责的茶艺师既拥有由浅入深的多层表演形式，也因服务对象和客户多为男性而容易陷入性别角色不平等的处境，工作过程中不可避免地混杂着身体劳动、情感劳动甚至表演劳动，单一研究取向的茶艺师情感劳动研究均有失偏颇，因此，寻找茶艺师情感劳动研究的切入点成为研究的重点和难点。劳动过程强调对生产的组织方式和生产中的关系进行研究，而人际互动是情感劳动的载体[13]，可见，茶艺师与客户互动的社会网络视角是分析其情感劳动的一种可行性切入点。Shapiro，Sheppard & Cheraskin提出了商务关系中阻吓/认识/认同的三阶段信任发展论[14]，Lewicki & Bunker发现这一分类在工作场域也同样适用，修正为谋算/了解/认同的三阶段信任发展过程[15]221-264，而本土学者提出的礼遇/工具/情感三个阶段的信任演化过程[16]与之亦有相通之处。因此，本研究决定另辟蹊径，运用谋算/了解/认同三阶段信任演化来分析工作场域中茶艺师由浅到深的情感劳动形态。

研究方法方面，本研究运用拓展个案法来撰写工厂民族志[17]77-134，通过熟人介绍，于2013年6月30日至8月10日在福建省厦市田园茶叶公司进行了为期40天的参与观察。田野调查期间，与公司经理、茶艺师同吃同住，观察他们的工作，参与她们的培训和讨论。除对经理和茶艺师进行半结构式访谈外，本研究作者每天撰写田野日志，留下了12万字的田野记录。资料整理、分析借助Nvivo 10软件进行，采用扎根理论的方法进行资料编码和理论建构。以下首先对田园茶叶公司及其茶艺师的日常工作进行简要介绍，再展开三阶段情感劳动形态的具体分析。

田园茶叶公司集生产、经销为一体，售卖定位中高端商政礼茶的田园牌铁观音，每斤价格588-12000元不等。茶会所于2012年8月在厦市四星级的恒业大厦营业，内设6个包厢，是客户品茶、会友、议事的场所，提供茶叶寄存服务。会所的日常管理由经理曾超（男性）负责，芳芳任店长，茶艺师一直维持在5人左右，形成了经理—店长—茶艺师的组织结构。出生农村、初中学历的年轻女性构成了田园茶叶公司的茶艺师，她们的薪资包括底薪和提成两个部分，没有五险一金等保险。茶艺师吃饭自费，免费居住在公司承租的一套四居室公寓中②。

表1 茶艺师个案简介

资方招聘茶艺师时，综合考虑其性别、年龄、外貌、婚姻、籍贯、受教育程度、人际交往能力、差序的公民身份[18]等社会属性。经理曾超表示，厦市的地方特色文化是婚后男主外女主内、女性附庸于男性，因此，店长职位除考虑能力，最好是本地的未婚女性或外地已婚女性，普通茶艺师的年龄和婚姻都是其次，最重要的是懂得与客户周旋。茶艺师的年轻、漂亮和活力是与中年男性客户周旋的资本，她们的本省籍贯使其熟稔厦市的男女角色分工和位置安排、与客户沟通顺畅，且她们的户籍、受教育程度和年龄使她们对社会保障和福利没有概念，对薪资没有过高的期待，反而为茶会所的黄金地段、豪华装修、免费WIFI、有钱有地位的客户及房价过万的小区公寓免费住宿而自豪、感恩。

进入田野前，笔者将茶艺师想象为拥有系统茶文化规训的高端职业。但调研发现，田园公司近乎以速成式的培训让茶艺师掌握泡茶技术、了解茶知识。入职初期，公司会对实习生进行一周左右的泡茶实操和茶叶知识培训。经理会挑选熟练的茶艺师教实习生认茶具、示范泡茶流程，然后让实习生亲自实践，再予以指导和斧正。在茶艺师、店长、经理的观摩和督察虾，实习生一天至少需要练习泡茶百余次，高强度的训练使实习生两天左右就能熟练掌握整套铁观音泡茶流程及其演说词。掌握实操技巧后，公司会让实习生密集地学习茶叶品种及各类茶叶的特点、不同体质和需求的人适合喝哪种茶、生茶和熟茶的区别、有机茶的由来和认证、田园品牌有机茶的历史与特色等知识。茶艺师的工作安排如下：

表2 茶艺师工作日程表

三、茶艺师情感劳动过程中的三阶段信任演化

（一）谋算阶段：主动、热情地与潜在客户联络，建立联系

“见缝插针，有机会，抓住机会，没有机会，创造机会”（20130703技能培训时曾超语）是公司对茶艺师开发客户设定的行为准则。茶艺师主要通过老板及其亲友、茶艺师自身关系网络介绍，电话、短信联络陌生客户，联络熟客随同来的生客等几种方式获得客户资源。在熟人介绍几近饱和、熟客随同的生客开发趋于成熟的情况下，公司大力推动电话、短信的客户开发模式，这种模式需要茶艺师展现其主动、热情和关心，是一种调节情绪感知和表现的心力付出[19]，是茶艺师与客户关系发展的谋算阶段。在这一阶段，外形漂亮、嗓音甜美使茶艺师与潜在客户建立联系的阻力得到缓解。

“打电话的第一个中心，目的性不能太强。不要开口闭口就约他们过来，开口就是过来喝茶。问一问他的家庭和生活，关心我们生意以外的话题，你才可以和客人相处。第二个中心，对顾客关心，无论是工作家庭还是兴趣爱好，都要足够的关心。第三，抓住要害。我一直跟你们强调一个问题，你们将来的老公孩子，现在的父母，需要排遣压力，需要倾听者，每一个创业家都很累，不是身体累，是心累。当他需要一个人跟他排泄、放松，你一个电话可能就刚好切入了这一点。你抓住了这一点，就会好。我们在介绍我们自己，公司和产品的时候，我们的组字组词组句一定要精干，有吸引力。要让他们感受到我们的热情，真诚和关心。听到你的声音的时候，真的是觉得你在关心我。”（20130702技巧培训时曾超语）

公司要求茶艺师每人每天拨打20通左右客户开发电话，一周向熟客或潜在客户发送两三百条短信。这种对陌生人的主动和热情是一种伪装、表演，茶艺师自愿或非自愿的主动和热情换来的是客户的信任——购买茶叶。比如，茗英与潜在客户取得联系后会到客户公司上门拜访，并在其公司留下一两斤茶叶，给客户施加信任负担[20]，使很多公司老总碍于面子，前往会所或联络茶艺师付款。虽然联系100个潜在客户也不能保证有1个客户会买茶叶，但有付出就会有回报，联络、沟通客户往往会带来意想不到的客户资源：

小柔说她发短信、打电话一共联系到五六个客户，买了一斤或者半斤茶叶。有时候和潜在客户联系，他们会让她们上门拜访，或者打电话让她们去KTV之类。有一次，一个客户接受邀请，就在恒业大厦4楼的KTV，但是欣娴一个人不敢去，小柔就跟着去，那种场合，老板们不太愿意小妹喝饮料，所以小柔一个个敬过来，给老板和老板的朋友们发了名片，发了十几张，但是只换回来一张。但是过了3天，有一个接了小柔名片但是没有换名片的人给她打了电话，买了一斤1800的茶。（20130701田野日志）

（二）了解阶段：察言观色、“对症下药”，逼定客户买茶

经历了谋算阶段主动示好的准备工作，茶艺师与客户进一步接触、应酬的过程即是双方增进了解的阶段。茶艺师需要察言观色、审时度势，了解客户性格特点、兴趣爱好，从而“对症下药”、投其所好，卖出茶叶。因此，知道见什么客户应该说什么话成为考验茶艺师反应能力、决定销售业绩的关键要素：“你们在聊天的过程中，要聊他真的感兴趣的东西。他们和你们聊得来是因为你们没什么城府。我们知道某某要办厂，就可以拿办厂需要什么手续和条件，需要多少员工，地皮从哪里来，投入多少资金这些做文章。你们比较熟悉的客户，只要不违反规则，吃个饭也没什么啊。吃饭关键是要怎么应酬，提醒你们，见人说人话，见鬼说鬼话。踏实的，肯干的，那我们也踏踏实实的，如果人家是虚的，那你们也虚。要保住自己不受伤害，同时要给客户保住面子。”（20130702技巧培训时曾超语）

在面对不同的客户、纷繁复杂的具体情境时，茶艺师需要因势利导，将顾客朝购买茶叶、购买更多、更贵茶叶的方向上引导：

“之前一个客户答应给我帮忙半斤的业绩，这次让另外一个朋友来买了送给他，帮我做了业绩，又能免费喝茶。他开始说要半斤1200的茶，600块钱，我决心让他们买1800的，就开始动脑筋，直接拿1800的泡了一杯，后来又给他们泡了一泡免费的CEO（最贵的茶），结果他们买了1800的。这些客人很精，很难搞定，还是喝醉了的，忽悠和接待了一个晚上，总算卖了半斤。”（20130708访谈小柔）

“有一次，我邀约了一个老客户的朋友过来喝茶，喝了一会儿就想让他买茶叶，他就说他没钱，我就说大老板比较低调，不带现金，都刷卡，他就说也没有卡，钱包都在车里，然后我就叫他去拿钱，我给他开单，他说要让我陪着去拿，不然不去，我就陪着他去拿，车上全是现金，一叠一叠的，然后他就用现金买了一斤1200的茶叶。”（20140503回访小柔）

多次被经理曾超表扬销售做得好的茶艺师小柔，对于如何与客人应酬已颇有心得：“只要客人有弱点，你就好对付，怕就怕那种无懈可击的人，你不好下手，不好成交，有弱点的针对他的弱点，很快就能拿下，成交。好色的客人，一定要当场就让他成交，要在语言上投其所好，可以在他愿意买茶叶之后答应他和他一起吃饭，因为有了独处的时间嘛，客户也觉得满足了他的个人愿望，而吃饭呢，也比较安全，再说他都答应买茶叶了，你也不会受制于他，吃饭的时候把握好分寸，就不会有事，也能和客户维持良好的关系。对好面子的，爱逞强的客人，你就要投其所好，说好听的，给他戴高帽子，夸奖他，夸奖的时候要有理有据，不能太假，要恰到好处，比如，我们有一款CEO茶，专为成功人士定制，像您这么成功，就应该喝这样的茶。那么他听得舒服了、高兴了，又要面子，就会买，很快就能成交。对于那些怎么说，都探不到他的软肋的客人，就要特别小心，说话要注意分寸。可以和他聊人生啊聊感想啊，通过无主题的聊天增加对他的了解；也可以打真诚牌，像欣娴那样；还可以关心人家，打感情牌。”（20130717访谈小柔）

察言观色、投其所好是茶艺师销售成功的关键，在与客户互动的过程中，茶艺师也必须灵活处理和得体应对客户以买茶叶要挟茶艺师的情形。面对客户间接或直接的性要求，茶艺师权衡利弊之后，有的会断然拒绝，有的会委婉拒绝，有的则会选择性接触：“茗英有不同的应对（客户）方法。她客户虽然多，但是一次性的多，长期的少。如果客户叫她去宾馆，那就是知道要发生什么，她会有选择性，如果是1200的茶叶要2斤，她不会愿意去，但是如果是2800一斤的，她就会去，她会根据客人的经济实力和是否大方，决定去不去。”（20130717访谈小柔）无论茶艺师做出何种选择，这也是她们与客户沟通、增进彼此了解的一个途径和方法。

在了解阶段，与客户周旋的能力决定着茶艺师的销售业绩。周旋能力强的茶艺师能够短时间内逼定潜在客户，拿下订单。妩媚、大胆的茗英，活泼、机灵的小柔，成熟、稳重的芳芳这三人往往比羞涩、文静的肖阳、欣娴更快促使客户成交。

（三）认同阶段：和客户交朋友，经营人脉

芳芳的手机响了。“罗副行长啊！好久不见。”她高亢、热情的接着电话，同时只要有客人进门，就会非常熟络和热情地说，“哟，某总来啦！”对方也会兴奋、大声地说，“我们好久不见了是吧？”（20130704田野日志）类似场景在笔者田野调查中每日都在重复上演，无论是认识还是不认识的客人，茶艺师都会像好朋友一般亲切地与之打招呼、寒暄。这与公司经理对茶艺师的职业规训是一致的：“预想取之，必先予之。卖茶叶，必须知道和茶叶没有关系的东西，谈恋爱和卖东西是一回事。想追女孩子做老婆，要投其所好，先关心她，满足她的爱好，还要关心她的朋友和家人，全部做好，再说我爱你，她就会接受。别人追你，你会想去知道他的所有信息。你把客户所有信息都知道了，再让他买东西，能不能卖？了解完就投其所好，再卖，就会买。”（20130716技能培训时曾超语）

公司的熟客和回头客都由茶艺师努力开发和用心经营而来。茶艺师与熟客的关系不仅仅是工具性的买卖关系，而是转化成内含情感成分的混合性关系[21]，人际信任发展为认同型信任阶段：

“昨天晚上，之前就很经常联系的一个客户给了我1000 买900的茶叶，要给我小费，我不要，因为要了就别人要我干嘛我就得干嘛。退回100后，我去前台下单，发现还是多了一百，不知道客人是无意的还是故意的。除了这位客户，还有个客人也很明显非常喜欢我，对我感兴趣，都要搞好关系，成为长期客户。”(20130721访谈小柔)

“客户和我们交往，人家当然是知道你靠卖茶叶来赚钱和养活自己，他关键是会看你这个人诚实不诚实，可靠不可靠，为人做事怎么样，如果觉得可以，就会买你的东西，并且和你做朋友。是朋友了，就会买茶叶。”她说她现在都还和在BYH那边的客户有联系，“比如一起做饭吃，电话打来打去。前段时间还有个客户要让他的一个朋友到田园茶叶公司来，放在我身边带，我说我帮不到什么，但是放在身边照顾一下还是没有问题的，于是真的来了，做了10多天，后来走了。我到了田园茶叶公司，虽然这边主打高端产品，但是那边的客户还是继续联系着，比如现在公司开发两三百的工作茶，BYH那边的客户资源又用得上。我现在不用担心工作，不用自己找，朋友最起码可以给我提供一个维持生活的职位。我经常和欣娴说，在这边做事，可以有很多收获。”（20130716访谈芳芳）

茶艺师与客户互动、做销售的过程也是累积客户资源、经营人脉的过程，需要通过人情交换等关系运作手段[22]来经营和扩大自己的圈子[23]，从而增加自身的社会资本，以便动员到更多的潜在社会资源。交朋友和经营人脉是一种长期的互动和往来，是时间、精力、感情、资源的长线投资，回报是重复性的茶叶购买和新客户资源的介绍。

在认同阶段，人品可靠、谈话投机成为影响茶艺师业绩的重要影响因素。年龄稍长的芳芳是店长，她的见多识广、成熟、稳重、正直使她和许多企业家、政府官员能够成为稳定的朋友，不少企业家都愿意为她提供工作，她也曾帮客户解决过不少工作和生活上的问题。除此之外，受过大学教育的欣娴知识渊博、为人内敛、正直，使她能交到较多的客户朋友，累积较多的固定客户资源。

结语

劳动过程理论是劳工研究最为重要的研究领域之一，在从脑体劳动到情感劳动的研究转向中，服务业劳动过程研究大量涌现。继Hochschild提出浅层、深层表演这一情感劳动分析透镜之后，劳工研究界出现了类型化细分情感劳动形态、性别视角的批判研究、补充或发展劳动形态新概念三种研究取向。茶艺师身兼服务客户、推销茶叶的职业特点使单一研究取向都有失偏颇，因此，本研究在尊崇Hochschild两种表演形态的基础上另辟蹊径，从人际互动和人际信任入手，带阶段性信任演化理论入茶艺师情感劳动研究。在福建省厦市田园茶叶公司进行40天参与观察后，本研究运用拓展个案法来撰写工厂民族志，对茶艺师情感劳动过程中谋算/了解/认同三阶段信任演化进行分析，研究发现，茶艺师情感劳动过程中具有从浅层表演向深层表演动态发展的三阶段信任演化，分别是：谋算阶段，主动、热情地与潜在客户联络，建立联系；察言观色、“对症下药”，逼定客户买茶；认同阶段，和客户交朋友，经营人脉。

此研究的经验贡献在于呈现了茶艺师这一职业群体的工作模式和劳动形态。理论贡献在于从社会网络视角出发，带信任演化理论于情感劳动研究，发现了茶艺师情感劳动过程中从浅层表演到深层表演发展的谋算、了解再到认同的三阶段信任演化形态，不仅丰富了劳工研究领域对茶艺师这一职业群体劳动过程的研究，也具体化了情感劳动从浅层表演到深层表演的三个阶段和形态。情感劳动的三阶段信任演化是茶艺师劳动过程的独特之处，也可为其他服务业职业的情感劳动研究提供参考和借鉴。

后续研究可从两方面展开。一方面，田园茶叶公司是一家自创品牌且处于起步阶段的小微型企业，在品牌信任未确立的背景下，茶艺师主要依靠发展与客户的人际信任来推销茶叶，这与已经形成品牌效应或官方背景茶会所的工作模式或许存在一定的区别。若条件许可，本研究作者希望对其他类型茶会所的茶艺师进行调研，进行比较研究。另一方面，劳动过程研究强调工作场域资方对劳方的控制以及劳方对资方的反抗，在调查过程中，本研究作者也观察到，茶艺师往往通过私下抱怨、讨价还价、跳槽等弱者武器的方式进行非正面反抗，茶艺师反抗资方和客户控制的研究有待后续深入挖掘。

注释：

①按学术惯例，文中的地名、人名、单位名称均做过技术处理。

②公寓到会所，步行25分钟可达。经理（男）住一间，另外三间住茶艺师（女），其中一间放上下铺。

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Research on Three Stages' Trust Evolution of Tea Specialists' Emotional Labor—Taking Tianyuan Tea Company in Xia City,Fu Jian Province for Example

SHUAI Man
(Department of Sociology/Institute for Empirical Social Science Research,Xi'an Jiaotong University,Xi'an，710049)

In the rise of labor process study in the service sector,emotional labor becomes an important research field.However,the form of tea specialists' emotional labor has not been studied yet.Based on 40 days' participant observation in Tianyuan Tea Company in Xia City,Fu Jian Province,this article brings trust evolution theory into emotional labor study and finds out the tea specialists' three stages of trust evolution in the process of emotional labor,which develops from surface acting to deep acting.The deterrence stage is to social with potential customers in an active and enthusiastic way to establish contact.The knowledge stage is to let the customers have to buy tea by knowing their features and take corresponding measures.The identification stage is to make friends with clients to increase social capital.This article presents the tea specialists' work patterns and points out the three stages of their emotional labor from surface acting to deep acting.

tea specialist,emotional labor,trust evolution

C91

A

1674-8891（2016）01-0057-05

2015-11-07

国家社科基金重大项目“现代社会信任模式与机制研究”（11&ZD149）、中国博士后科学基金项目（2015M582629）、西安交通大学“新教师科研支持计划”项目。

帅 满（1987—），女，社会学博士，西安交通大学社会学系讲师，实证社会科学研究所本校研究员，研究方向：信任研究、劳工研究、社会网络研究。

谢雪莲