浅议新经济时代下的公共图书馆体验式服务

屠静琪

(绍兴图书馆,浙江　绍兴312000)



浅议新经济时代下的公共图书馆体验式服务

屠静琪

(绍兴图书馆,浙江绍兴312000)

摘要：体验式服务是来源于经济范畴的一个较新的概念。新经济时代下，公共图书馆需要以提升服务理念、重视流程管理、培养创新能力为前提条件，提供和实施体验式服务。绍兴图书馆通过提供自助式服务、塑造优质阅读品牌等有效手段，为公共图书馆实施体验式服务提供了具体途径和创新形式。

关键词：公共图书馆; 体验经济; 体验式服务

人类社会进入21世纪，随着市场经济和社会事业的飞速发展，网络传媒、电子信息等模块迅速崛起并深刻而密切地影响人们的生产和生活，传统图书馆面临的挑战愈发明显。在这种形势下，公共图书馆未来所需要探索和努力的首要方向，则是将原先应用于企业的体验经济(体验营销)的概念引入到图书馆服务中来。公共图书馆要落实开展体验式服务，需要适时了解读者反馈，评估读者的满意度，维持公共图书馆与读者之间的良性互动关系，有效提升图书馆的读者满意率和支持率；同时，为了进一步满足读者的体验需求，还要设计特色鲜明、迎合读者需求的活动主题，打造具有丰富“体验式”内涵的图书馆，使现代公共图书馆事业得到稳步和长远的发展。

一、体验经济和体验式服务

(一)体验经济

在1998年7/8月的《哈佛商业评论》上，派恩二世(B.Josehp Pine II)和吉尔摩(James H.Gilmore)发表了《欢迎进入“体验经济”》一文，首次正式提出了“体验经济”的概念，并称“体验式经济时代已经来临”[1]。自此，这个概念日益受到人们的关注。概括来说，“体验经济”是继“工业经济”、“服务经济”之后的又一次革新，是从市场需求的视角对“知识经济”所做的深一层解读[2]。

体验经济(体验营销)与传统经济(传统营销)相比，有以下三点差异。

(1)营销观念有所转变。传统营销的假设前提为“客户是理性消费者”；而体验营销则认为“消费者是理性和感性两者兼具的”，因而“体验”这一要素在消费时也占到了一定比例[3]。

(2)营销重点有所转移。传统营销较为注重的是产品质量和服务能力；而体验营销则更为注重客户的亲身“体验”，将营销重点由硬件为主逐渐转向软件，落到客户最终得到的“体验”这一点上。

(3)营销方向有所扩大。传统营销体现的是单向的信息流向，往往是“企业为客户提供产品和服务”[4]；而体验营销则是互动营销，它强调的是双向、及时的信息沟通方式，企业更注重客户的“体验”，从而提供更为客制化的产品和服务。因此，体验营销可以说是能同时实现企业和消费者双赢的一种营销模式。

(二)体验式服务

随着“体验经济”时代的到来，一种全新的服务方式也逐渐显现，这就是体验式服务。公共图书馆的体验式服务，是指公共图书馆作为服务的提供方，站在读者的角度，从读者的感官、行动、情感等方面出发，充分体会读者接受服务的过程及心理，以为读者营造难忘且有正面意义的体验为目标的服务方式。在体验式服务的要求下，公共图书馆需要以“尊重和维护读者的根本利益”为其服务工作的根本出发点和落脚点，坚持“发展依靠读者”的宗旨，充分尊重读者的至上地位。将读者放在直接参与图书馆管理决策过程的位置上，用“您需要的是什么”取代“我们要怎么做”，提升对读者满意度的关注。

二、公共图书馆开展“体验式服务”的必要性和前提条件

“体验”能赢得读者对于图书馆的选择和喜爱，使图书馆与读者间产生情感上的交流，大幅提升读者的忠诚度和满意度。同时，“体验”也是公共图书馆进行品牌建设的重要途径，它能够为读者带来功能和情感方面的价值，也就是品牌的无形资产。读者对图书馆服务的期望，以及在接受服务后的感受，决定了图书馆服务的质量高低。当图书馆服务被定制化且更加注重读者体验以后，它们的价值就得到了新的提升。因此在图书馆提供服务的过程中，注重读者的切身体验这一点显得尤为关键。

公共图书馆实施体验式服务需要具备一定的前提条件，主要有以下三点。

(1)转变服务理念。“理念决定行为。”体验式服务是彻底的、真正的“以读者为中心”的服务方式。公共图书馆要深入实施体验式服务，首先需要变革组织文化，牢固树立“以读者为中心”的服务理念，围绕读者的需求提供有效服务，真正把读者当成上帝。

(2)重视流程管理。公共图书馆应当切实加强流程管理，准确把握“体验”这一主线，创新建立以“读者体验”为中心的标准化服务流程，提高服务精准度，满足读者的“实际体验”需求。

(3)培养创新能力。现代学习型图书馆是能够不断通过强化学习来提升服务水平，能积极有效地工作并能持续创新，为读者提供与时俱进的新的“体验”。公共图书馆要通过营造图书馆的学习氛围，充分发挥馆员的积极性和创造力，大力培养图书馆持续创新、发展的能力。

三、体验式服务的具体途径和方式

在体验经济时代，企业将从以“产品和服务”为经营重点逐渐转向以为顾客提供“体验”为重点。相应的，公共图书馆向读者提供“体验式服务”，这也将是一种主动、有效的创新手段。“服务”是图书馆用以展示和深入“体验”的首选方式。图书馆除了完成馆藏、借阅、检索等基本服务项目以外，更可以重点向读者提供其所需要的“体验”。

(一)自助式服务

自助式服务，是指“由获取服务资格的用户，借助一定的设施设备，按照约定的服务规则，自己独立进行操作，从而实现自我服务的一种较为自主化的服务模式”[5]。20世纪90年代初，随着现代数字信息技术的不断突破，自助式服务逐渐被引入图书馆界，树立了全新的数字化信息管理概念，让图书馆服务更加个性化、网络化、超前化。现代社会节奏加快，个人隐私愈发受到保护和尊重，因此越来越多的读者愿意选择不经过工作人员，而直接获取图书馆资源和服务，这是一种新的服务趋势。

图书馆自助式服务，包括自助借还书系统、网络自助图书馆、自主复印资料等。这些自助式服务的存在，降低了读者自由利用图书馆资源的门槛，充分尊重了读者的自助选择性，同时也让读者体验到为自己服务的成就感和乐趣。以绍兴图书馆为例，自2011年起引入自助借还书系统，通过宣传、培训和引导等多种手段，逐渐使读者认识并适应了这种服务方式，愿意主动选择自助借还服务，在提高读者满意度的同时，加速了图书馆的信息化进程。2015年7月，绍兴图书馆读者自助图书馆正式开放，馆舍分为成人图书借阅区、期刊阅览区、自修区等，自助图书馆实行全天自助式借阅服务，读者凭本馆读者证或身份证(14周岁以上)刷卡即可进入，有效保障了图书馆闭馆期间读者对文献借阅和自习等方面的需求。作为集智能化、全面化、人性化为一体的现代图书馆发展新模式，自助图书馆的全自助模式让读者突破了图书馆的开放时间限制，而享受到多项实体服务，是继传统图书馆、虚拟图书馆之后，进入了“图书馆3.0时代”。

(二)塑造优质的活动品牌

(1)世界读书日。联合国教科文组织倡导提出将每年的4月23日定为“世界读书日”，其宗旨是“使图书成为生活必需品”。在这一天公共图书馆应适时策划组织形式多样的读书活动，如“名家讲座”、“图书漂流”、“征文比赛”等，将读者的读书热情充分激发出来，营造地区全民阅读氛围。以绍兴图书馆为例，在2015年的“4·23世界读书日”、“全民读书月”等活动期间，积极开展了各项大型主题阅读系列活动，包括阅读典型引领、阅读服务惠民、读者互动共享、读书讲座等四大系列百余项活动，广大市民可看，可听，可游，可参与，大大提高了阅读活动的整体性、互动性和公益性。

(2)阅读推广品牌。在体验经济中，除了好的产品和服务被消费之外，以品牌为重心的体验式营销更是逐渐被强调重视。同样的，公共图书馆要塑造优质的阅读推广品牌活动，将特色服务嵌入体验品牌之中。好的阅读品牌可以给读者提供一种美好的体验，吸引和留住读者，使读者在体验中更好地表现自己和实现自我。以绍兴图书馆为例，该馆于2015年创新推出了“好书天天荐”活动，把图书采购权充分交给读者。通过书店现场荐购和网上荐购(图书馆网站、微信、手机APP)两种方式，提升了供需针对性，缩短了图书供给时间。活动一推出就受到广大市民一致欢迎和好评，截至当年年底参与活动的市民达到6000余人次，成功荐购图书12000余册。同时，绍兴图书馆还与新华书店深化合作，使书店成为集图书采购、外借、归还于一体的图书馆“分馆”。

(3)特色服务。公共图书馆提供成功的特色服务，关键是要根据读者需求和本馆实际，量体裁衣，准确定位。以绍兴图书馆为例，可从以下几个方面着手：建立特色馆藏书库，如绍兴当地名人名士、越文化等专题图书馆；组织特色惠民活动，如为社会弱势群体提供特殊通道和便捷式服务，为老人和孩子开设对口服务等；开展“阅读交流品鉴会”、“作者见面会”等能够充分调动读者互动的、体验式的读书活动。充分考虑本区域读者的实际需求，结合发挥本馆优势，才能打造优秀的“体验式”阅读品牌，以获得新经济时代下的新发展机遇。

参考文献：

[1]派恩二世,吉尔摩.体验经济[M].北京：机械工业出版社,2002.

[2]派恩.大规模定制[M].北京：中国人民大学出版社,2000.

[3]张世举.体验营销的本质内涵及其运行模式[J].商业研究,2005(19):102-104.

[4]姜奇平.体验经济[M].北京：社会科学文献出版社,2002.

[5]张惠梅.体验营销:图书馆服务推广的新思维[J].图书馆杂志，2003(6):54-56.

(责任编辑邓颖)

收稿日期：2016-03-22

作者简介：屠静琪(1986-),女，浙江绍兴人，助理馆员。研究方向：图书馆管理。

doi：10.16169/j.issn.1008-293x.j.2016.11.025

中图分类号：G252

文献标志码：A

文章编号：1008-293X(2016)11-0109-03

On Public Library Experiential Service in New Economic Era

Tu Jingqi

(Shaoxing Library, Shaoxing, Zhejiang 312000)

Abstract：Experiential service is a new concept originated from the economic field. In the new economic era, public libraries are supposed to provide and implement experiential services by improving the service concept, process management, and innovation ability. By providing the self service and shaping high-quality reading brands, Shaoxing Library offers some innovative ways and means for other public libraries with reference to experiential services.

Key words：public library; experiential economy; experiential service