北京市东城区图书馆服务社会化发展的观察与思考

孙慧明

(1北京大学信息管理系，北京 100871；2首都图书馆，北京 100021)



读者服务山东图书馆学刊2016年第4期

北京市东城区图书馆服务社会化发展的观察与思考

孙慧明1，2

(1北京大学信息管理系，北京 100871；2首都图书馆，北京 100021)

文章在对北京市东城区图书馆服务社会化情况调研的基础上，总结了东城区图书馆服务社会化发展的三种模式，分析它具有重视沟通与融入、重视社会力量的造血能力、重视发挥社会效益等特点，认为社会力量的热情参与是服务社会化发展的基础，社区意识的觉醒将对服务社会化发展产生重要影响，图书馆自身专业能力是服务可持续发展的重要保障力量。

东城区图书馆基层图书馆服务社会化

推动公共文化服务社会化发展已成为当前国家制定公共文化政策法规的重要价值导向。《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》[1]将培育和促进文化消费、鼓励和引导社会力量参与、发展文化非营利组织作为构建现代公共文化服务体系的重要内容，进一步明确了公共文化服务社会化发展的方向、思路和实施路径；刚刚面向社会公众征求意见的《中华人民共和国公共图书馆法(征求意见稿)》[2]中，社会力量参与公共图书馆事业建设和发展也是重要的立法思路之一。在这些政策法规的指引下，未来一段时期内公共图书馆服务社会化发展将是一个重要的研究课题。

2013年起，北京市东城区启动了“国家公共文化服务体系示范区”项目建设，东城区图书馆作为区公共文化服务体系建设的重要组成部分，在示范区建设过程中勇于尝试、多有创新，在公共图书馆服务社会化方面积累了许多实践和经验。2015年12月2日，笔者有幸跟随北京大学信息管理系李国新教授的调研小组，对东城区图书馆服务社会化问题做了相对详细的座谈交流，现将一些观察与思考分享如下：

1　东城区图书馆服务社会化发展的三种模式

综合此次调研所得，东城区图书馆服务社会化发展主要有三种模式：一是东总布胡同分馆的合作建设模式；二是驹章胡同社区图书馆的特定人群服务外包模式；三是街道图书馆的整体委托服务模式。

1.1东总布胡同分馆的合作建设模式

东总布胡同分馆是目前东城区第一图书馆的唯一一个直属分馆。它于2014年10月1日正式开馆，馆舍总体建筑面积为400平米，分为书库、图书阅览区、电子阅览区、亲子活动区，提供读书、看报、讲座、活动以及电子阅览等基本公共服务。[3]馆藏量约为20000册，包括以少儿图书、文学类、生活类为主的全类藏书，其中绘本是一大特色，约有5000册。该馆是“北京市公共图书馆计算机信息服务网络”(一卡通)的成员馆，持有北京公共图书馆 “一卡通”的读者可持证借阅，实现通借通还，目前该馆年借阅量已达50000册次，其中绘本借阅量在35000册左右，效益十分突出。

该馆开馆之初就与国内推广亲子阅读的专业机构——悠贝亲子图书馆(以下简称“悠贝”)开展了密切合作，双方共同派出工作人员进行运行管理。东城区第一图书馆派出工作人员3名，包括一名统筹业务管理的馆长；悠贝派出工作人员4名，全面参与图书馆的日常服务。该馆每周开放时间76小时，全年开放时间超过360天，每天都会举办故事会等活动，每周阅读分享“绘本之旅”，每月开展亲子阅读指导和知名专家讲座，每年还会邀请世界级知名绘本大师与读者见面。这些免费的公益活动充分发挥了悠贝在亲子阅读、亲子活动方面的专长，吸引了广大读者，尤其是家长朋友们的关注和支持。目前该分馆的微博关注量甚至超过了总馆，社会影响力不容小觑。

1.2驹章胡同社区图书馆特定人群服务外包模式

驹章胡同社区图书馆位于东城区体育馆路街道的一个五合一文化中心内，图书馆建筑面积140平米。为使有限的空间发挥出最大的社会价值，体育馆路街道出面引入了皮卡书屋少儿中英文图书馆(以下简称“皮卡书屋”)负责开展社区图书馆服务。该社区馆定位于为0到15岁孩子服务，社区免费提供活动场地、承担水电费开销，并为图书馆提供一定金额的启动资金，“皮卡”负责图书馆的专业化运营和日常管理。

该馆于2014年6月28日对外开放，每周开放时间69小时，工作人员4名。目前馆藏量约为13000册，中文图书、英文图书并重。2015年度前10个月到馆量超过20000人次，效益显著。该馆外借实行会员制，辖区居民半价，辖区低保家庭则可免费享受服务。该馆在基本借阅服务的基础上，也非常重视开展活动，每天坚持故事会和手工活动，另外还会开展夏令营、冬令营等活动倡导快乐读书，广受好评。

1.3街道图书馆整体委托服务模式

按照《国务院办公厅关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》《 国家基本公共文化服务指导标准(2015-2020年)》等最新政策要求，北京市区的每个街道都需要建立一个综合性文化中心，东城区的龙潭街道、东直门街道等地都按照相关要求建设了或正在筹建相应的场所。由于基层人力资源有限，对于这些综合性文化中心的运营，街道基本采用了整体外包的服务模式。

以龙潭街道为例，综合文化中心共计2000平方米，2015年6月正式对外开放。该中心整体由非营利性社会组织——梦想家艺术中心(以下简称“梦想家”)进行运营管理。街道免费提供场地和基础硬件设施，人员则全部由梦想家提供并进行管理，但街道会按10个岗位的标准购买服务。该中心包括小剧场、歌舞厅、健身室等动态功能区，也包括街道图书馆、心理咨询室、书画室等静态功能区。街道图书馆作为综合文化中心的一个组成部分，也在整体外包服务之中。该馆目前藏书10000册左右，由于开放时间不长，街道图书馆的服务效益尚不明显。

2　东城区图书馆社会化服务的主要特点

2.1重视沟通与融入

这一点在东总布胡同分馆建设实践中表现得非常明显。东城区第一图书馆将悠贝作为亲子服务的专业力量引入图书馆，是综合考虑后的决定。2014年1月，悠贝曾与北京市朝阳区图书馆、朝外街道文化服务中心签署三方协议，作为社会力量参与到了北京市街道公共图书馆的运营管理中去。东城区此次引入悠贝专业力量充分吸取了其运营朝外街道图书馆过程中遇到的一些经验、困难和教训，也时刻注意与朝阳区图书馆保持密切沟通，尽量规避其前期试点工作中的一些难点和问题。

东城区第一图书馆意识到，悠贝在亲子阅读、亲子活动方面有专长，图书馆在文献资源服务、综合服务与管理等方面也很有专业性；基层图书馆的重点服务对象不仅仅是未成年人，还包括成人，尤其是老人。作为政府为公众提供基本公共文化服务的场馆之一，引入社会力量是参与图书馆建设，是希望在专业化运作的基础上提高图书馆服务效益，而不是让本该承担相应职责的主体有理由推卸责任。为此，东城区第一图书馆和悠贝创新了合作模式。双方都投入大致相当的工作人员，相互参与到对方擅长的具体服务项目中去，东图的馆员们学习亲子服务的理念与技巧，悠贝的工作人员也在图书馆专业化服务方面不断增进理解，这样将非常有助于双方的可持续发展，悠贝作为社会组织得到培育，东图也有可能发展更多的亲子服务专业力量。

2.2重视社会力量的造血能力

此次调研过程中，各位座谈交流代表都不约而同谈到了社会力量的造血能力。这些社会力量参与图书馆建设，虽然原则上都不是以营利为目的，但作为一个组织，考虑到自身的可持续发展问题，是一件非常自然的事情，三种模式里对增强组织造血能力的表达有所不同。

悠贝在东总布胡同分馆的运营管理中没有盈利的可能性，但是东城区第一图书馆非常愿意和它合作帮助提升其社会影响力，通过地铁车厢广告宣传、帮助参加图书馆年会宣传、扩大特色活动社会影响力等方式增加悠贝的知名度和好感度，这也是一笔无形的资产。

皮卡书屋将自己特色的细分化服务带到了普通百姓身边，以培育和促进家庭的个性化需求、优惠提供优质服务的方式进行自我“造血”。该馆实行会员制，年费800元，辖区居民半价，辖区低保居民免费。这一方面是基于驹章胡同的现实情况，驹章胡同是一个老拆迁区，目前该地区基本上都是低保人员、外来务工人员，弱势群体比较多，培育需求是一件非常有意义的事情；另一方面也是考虑到服务质量和消费心理。皮卡书屋观察发现，现在政府做的很多免费、公益性活动，大家参与性不太强，但是让家长每天付费1元为孩子投资，反而受到相当多的家庭欢迎。

龙潭街道综合文化中心的做法则是允许梦想家在保质保量提供基本公共文化服务的基础上，开展一定程度的社会化培训，但是这些服务要对本辖区居民优惠。目前该地提供的书画、舞蹈、跆拳道学习辅导等项目都比较受欢迎，能勉强实现收支平衡，但未来发展前景尚需时间的检验。

2.3重视发挥社会效益

国家积极推进公共文化服务社会化发展，归根结底还是希望转变政府职能，盘活社会资源，让公众普遍享受到优质、高效的基本公共文化服务，让国家的投入能发挥出最大的社会效益。东城区图书馆服务社会化工作正是基于这样的理念。

体育馆路街道负责人王女士表示，政府在决定引入皮卡书屋运行管理驹章胡同社区图书馆时，确实非常希望老百姓能得到实惠。当时社会购买服务的理念还不算太流行，社区发展环境不容乐观，筹办之初也曾顾虑重重，担心没有读者、用户，从而造成资源浪费。为让这个图书馆能切实发挥出该有的社会效益，街道、社区做了大量的前期工作，包括在周边的学校、幼儿园、包括周边居民进行广泛宣传，邀请幼儿园园长、小学校长参与活动，培训社区工作人员把皮卡书屋特色活动带到学校等多种方式来宣传图书馆服务。为了保证服务质量，及时调整服务方向，图书馆也非常希望能够成立由政府、皮卡书屋、家长和志愿者多方参与的理事会，制定图书馆章程，以制度的方式让社区居民参与到图书馆的运营管理中来。

在东总布胡同分馆的办馆实践中，东城区第一图书馆和悠贝也非常重视该馆社会效益的发挥。该馆开通了自己的微博账号、微信公众号，借助流行的互联网营销手段推广自己的特色服务，每次都会及时发布活动预告，每期活动之后也会上传活动内容照片等与家长等关注者沟通互动，以便让更多家长在工作时了解孩子的活动动态，也让更多的社会公众了解到图书馆的最新服务理念和服务方式。

3　关于公共图书馆服务社会化发展的几点思考

公共图书馆服务社会化发展是近几年的重点讨论话题，也是未来一段时间内公共图书馆尤其是基层公共图书馆很可能面临的现实选择。它一方面符合国家对政府转变职能的客观要求，顺应当前社会公共事务公民参与的时代呼声；另一方面也反映出新常态下图书馆等文化事业单位体制改革进程将加快，图书馆未来发展将面临具体的路径选择。

3.1社会力量热情参与是服务社会化发展的基础

公共服务社会化是世界范围内一个较有共性的发展趋势，企业，非营利组织，以及志愿者、公众等社会力量都在多个领域积极兴办和参与公共服务，在公共图书馆服务领域也进行了积极尝试。东城区图书馆在政府以外，服务的提供者既包括“悠贝”这样的企业，也包括“梦想家”这样专门去注册为民办非企业的非营利组织，对于广大公众来说，由什么样的社会主体提供公共服务并不重要，提供的服务是否更好、更有效才是影响体验的直接因素。我们通常认为，在一些领域里政府从事活动的效能普遍不高，才使得当前引导和鼓励社会力量参与公共服务的呼声越来越高。但无论什么样的社会力量，面对公共图书馆这样一个非常难以取得经济效益、也在短期内很难显现出社会效益的事业来说，怎样才能具备积极参与公共图书馆社会化服务的意愿首先就是一个值得需要考虑的问题。不可否认，人的行为动机是复杂的、多元的，部分企业、非营利组织也具备回报社会的热情，或许这其中会有部分力量投入到图书馆中来，但这其中并不具有必然性，也就是说零散的、偶然的参与行动并不能将公共图书馆服务社会化这一普遍要求真正全面落实开来，当前基层图书馆事业发展还比较落后，基层图书馆数量众多，但服务效能常常可以忽略，需要引导、培育出有意愿参与的社会力量才能支撑普遍发展。

从东城区的实践来说，现有参与的社会力量都没有直接取得经济效益，悠贝是通过提高企业知名度的方式获得补偿，但其负责人也明确表示该模式难以复制，毕竟一个服务点就要投入4-5名工作人员的方式成本过高；皮卡书屋通过收费的方式提供服务已经引起公众普遍质疑图书馆的公益性，在备受质疑的情况下再扩大服务点或者提高收费维持运转都几无可能；梦想家以大量开展社会培训的方式补贴运维费用已经极大的弱化了图书馆的本质职能，当然这也与该组织本身运维的是文化中心而不是图书馆有关。就图书馆本身而言，它开展的相关培训支持发展的可能性也几乎可以忽略。在这样的背景下，我们可以看到，即使某些社会力量一开始有参与图书馆社会化服务的热情，它要持续发展的难度也是非常大，而较高难度下这些社会力量如何才能高效率地弥补政府和市场失灵？这些都是值得继续探索的问题。

3.2社区意识的觉醒将对服务社会化发展产生重要影响

东城区的实践中皮卡书屋的案例值得深思，它一方面以收费的方式提供服务激起了普遍质疑，另一方面，它扎根于社区的思路却又非常值得学习。它积极培育社区需求，致力于为社区居民提供个性化服务，又注重以制度的方式将社区居民、家长引入到图书馆的运行管理中去，这样一种以社区为依托生产公共服务又通过社区来满足自己需要的公共利益的方式非常符合欧美国家通行的社区服务模式。这种方式把公共服务的提供范围限定到一个以居住地域为纽带联系的小团体中去，它更容易获得有效率的生产，也更容易把消费者的偏好和数量联系起来。

美国公共图书馆的发展很注重社区意识。分析众多图书馆的战略目标和行动策略，可以发现大部分美国公共图书馆对于图书馆的未来发展方向和定位职责有着较高的相似性，关注社区是它们的普遍诉求，许多图书馆表示要让图书馆成为社区锚 (Community Anchor)，成为社区的焦点和资源中心，要通过多种方式支持社区发展，加强社区联系、促进社区合作，为社区中有共同兴趣的群体搭建交流平台。从东城区的实践来看，我们的基层图书馆还没有要成为社区锚的觉悟，也还没有意识到图书馆其实是可以为社会发展做出积极贡献的，但是皮卡书屋的努力让我们看到这种希望，至少目前图书馆已经可以为社区里有共同兴趣的阅读爱好者提供一个共享交流平台，它可以成为一个社区里的一个兴趣中心，并在此基础上加强社区居民的相互依赖，增强认同感。

由社区供给公共服务的方式优点比较明显，它贴近社区公众，最有可能了解公众的真实需求，它也有可能满足社区人群的个性化需求；当然更为重要的是，21世纪以来，社区已经代替单位成为社会支持网络的最基本力量。笔者以为，只有社区意识的普遍觉醒，才是支持基层图书馆服务社会化发展的持续动力源泉。

3.3图书馆自身专业能力是服务可持续发展的重要保障力量

公共图书馆服务社会化发展，虽然总体上来说还处在试点阶段，但它对公共图书馆未来的发展却影响深远。市场机制、竞争机制的引入，对于长期在僵化的体制内发展的图书馆来说，是一个巨大的挑战。要有所作为的公共图书馆需要采取积极的应对，才有可能在这一轮浪潮中站稳自己的脚跟，图书馆转型发展迫在眉睫。在新的发展形势下，公共图书馆迫切需要思考自己的独特价值，需要思考自己在整个社会发展环境的所处位置，需要思考公众究竟需要什么样的公共图书馆服务。这些压力应该转化为发展的动力，从东城区的实践来看，其服务社会化工作能取得较大进展，一个很大的原因是，图书馆引入了社会专业力量在一些个性化的细分服务领域里有所成就，而这些领域里图书馆的优势并不明显也在短时间内难以显著提高，为了保障服务的高效率性，图书馆引入了其它专业性力量，可是如果图书馆的领域都可以引入专业力量，那么图书馆的存在价值必然要受到极大考验，这无疑是需要引起重视的。

笔者认为，在公共服务社会浪潮下，公共图书馆首先应该明确在自己的业务范围中，哪些需要引入专业力量，又有哪些是难以取代的。图书馆要做的，一定是强化自己在这些领域里的专业地位和核心能力。对于图书馆员来说也是如此，着力提炼和明确馆员需要具备的核心能力，并拥有一定竞争优势才是适应未来发展形势的优化选择。

〔1〕关于加快构建现代公共文化服务体系的意见[EB/OL].[2016-01-08].http://news.xinhuanet.com/zgjx/2015-01/15/c_133920319.htm

〔2〕中华人民共和国公共图书馆法(征求意见稿)[EB/OL].[2016-01-08].http://www.chinalaw.gov.cn/article/cazjgg/

〔3〕东城区第一图书馆东总布分馆正式开馆[EB/OL].[2016-01-08].http://www.clcn.net.cn/modules/information/view.php?id=1238

Research on the Development of Service Socialization in Beijing Dongcheng District Library

Sun Huiming

Based on the research of Beijing Dongcheng District Library, the paper sums up three modes of its service socialization and also the main features like paying attention to communication and integration, social forces and social benefits. It is pointed that active participation of social forces is the foundation of service socialization development for public libraries and the awakening of community awareness will have important impacts on the development of service socialization. In addition, the professional abilities of library itself are a strong force to safeguard the sustainable development of services.

Beijing Dongcheng District Library; Basic-level library; Service socialization

G258.22

A

孙慧明(1983-)，女，首都图书馆馆员，北京大学图书馆学博士研究生在读，研究方向：公共文化服务体系，图书馆管理。