我院职能部门开展巡视服务的实践探索

肖杰

作者单位：434020 荆州市中心医院



我院职能部门开展巡视服务的实践探索

肖杰

作者单位：434020 荆州市中心医院

【摘要】为了真正把业务工作时间还给医护人员，提高临床一线工作人员及病人的满意度，我院职能科室转变职能，开展了全方位的巡视服务，把职能服务下沉到临床一线，倡导主动服务，并构建了三大巡视服务体系。通过多部门、多层次巡视服务的实施，临床一线工作人员及病人满意度明显上升。认为巡视服务体系的建立，转变了职能科室的工作作风，密切了职能科室与临床间的关系，增强了现场解决问题的能力和效率。

【关键词】医院管理；职能科室；巡视服务

医院的支持系统是实现医疗安全、确保医疗质量的重要保障，科学有效的监督机制是实现医疗安全和确保医疗质量的重要保障[1]。我院是一所年门诊量达130万人次、年出院7.4万人次的大型综合性医院，随着病人数量的不断增多以及医院规模的不断扩大，医护人员的工作量也随之不断增加，工作时间出现过饱和状态。此外，医护人员除了需要完成大量的专业业务外,还要处理许多的事务性工作，造成超负荷的体力劳动和精神负担。若能有相关人员或团队为临床科室专门解决非医疗性问题，使医护人员从繁杂的非医疗性工作中解放出来，将更多的时间和精力用来从事专业工作，以保证医疗安全，提高专业工作效率和服务质量[2]。为此，我院尝试在职能科室中开展全方位的巡视服务，把职能服务下沉到临床一线，主动为临床现场协调和解决问题，使医护人员真正在业务工作时间内全身心地投入于本职工作。自2014年开展职能科室全方位巡视服务以来，取得了较好的效果，临床一线工作人员及病人满意度明显上升。

1实施全方位巡视服务的内容

1.1开展以后勤保障为侧重点的部门巡视服务

信息科、器材科、总务科及保卫科主要负责全院的后勤保障工作，其巡视服务内容以后勤保障为主。

1.1.1信息科及器材科

科室工程技术人员采取分片包干的形式，每天巡视，主要巡视内容包括现场解决操作疑难问题、了解信息及设备运行情况、及时对设备使用进行宣教、收集意见和建议等，为制定使用和操作流程、应急预案等奠定基础。

1.1.2总务科

总务科分电工、水工及空调班巡视，各班组除临时维修服务外，一般每周常规全院巡视1次，主要巡视公共区域用电、用水、中央空调等设施有无缺失和破损等问题，巡视有无长明灯、长流水、长开空调等现象，及时发现科室水电空调异常迹象，提前制定维修预案，简化临床科室请修程序，节省请修时间。

1.1.3保卫科

建立专职巡逻队，每天分时段、分地点全院巡视，巡视时着保安服并配备有关紧急处置设备。主要巡视全院消防设备及通道使用情况，及时发现可疑的人和事，及时处置萌发事件，配合医院监控室视频疑点，在第一时间到达事发地，及时保护职工及病人的安全。

上述以后勤保障为侧重点的科室负责人负责制定相关巡视内容标准，并于每周汇总巡视结果，召开科务会，集中解决疑点和难点问题，紧要事宜及时处置。

1.2以业务管理为侧重点的部门巡视服务

医院的业务管理部门主要包括医务处、护理部及门诊办公室，这些业务科室根据自身的特点，由其牵头进行各项巡视服务。

1.2.1由医务处牵头的巡视服务

巡视成员主要由医务处及临床科主任组成，巡视内容主要为：了解全院危重病人情况、业务指导、在岗情况、现场协调解决问题、听取意见及建议等。巡视原则为日间和夜间巡视相结合，单项工作和综合检查相结合，随机巡视和定时检查相结合。一般每月分别进行2次日间和夜间巡视。在进行巡视时注意提前制定巡视内容，其内容与质量控制、核心制度落实、病历书写、急危重病人讨论等内容相结合，现场指出不足，同时按考核标准量化打分后，与科室月考核挂钩。

1.2.2由护理部牵头的巡视服务

分为护理部巡查和护士长巡查。巡视内容为：了解危重病人护理落实情况、护理人员在岗情况，并进行业务指导、现场协调解决问题、听取意见及建议等。巡视时间为：护理部巡查每周1次～2次，护士长巡查每周2次。在进行巡视前注意制定好巡视内容，其内容与护理质量控制，如护理操作、病区管理、无菌技术等内容相结合，现场指出不足，同时量化打分后，与护士长的月考核挂钩。

1.2.3以门诊办公室为主的巡视服务

门诊办公室工作人员作为巡视成员，负责每天进行随机巡查，主要查看专家门诊到岗情况，病人就诊秩序，现场处理流程是否合理等问题，及时解决病人排长队及冲突问题，及时发现和解决门诊公共区域存在的问题。巡视中现场发现且有直接责任的问题，与门诊季度考核挂钩。

1.3以行政职能部门为侧重点的医院总值班及临床联系点巡视

1.3.1医院总值班巡视

巡视人员为参加医院总值班的所有人员。由院办每月排班1次，下发到每个职能科室，各值班人员对号入座。主要目的是密切联系临床，进一步增强服务意识，切实解决临床工作中的困难和问题。巡视时间为周一～周五上午8：00～10：00，周六、周日、节假日除外；巡视地点主要为医疗区，每周巡查地点分别为：内科片区、外科片区、医技片区、其他片区等，周一～周五每天地点不同，保证每周医院的每个角落都被巡视到；主要巡查病人诊疗秩序、员工岗位形象、在岗工作状态、公共设施，收集意见及建议、现场协调处理事宜、及时为领导决策收集民情民意等。于每周四行政交班会时有选择性地将巡视中的问题向领导汇报，并提出改进意见和建议。

1.3.2临床联系点巡视

职能科室每名中层干部联系一个科室，进行点对点的服务。一般每月至少2次深入该科室，进行调查研究，及时了解并反映和解决该科室工作问题，督促科室认真执行医院有关决定；及时向有关职能部门及领导反馈意见和建议。为领导决策提供参考信息。

2实施效果分析

调查巡视服务实施前即 2013年1月～12月和实施后即2014年1月～12月临床医护人员及住院病人的满意度。满意度调查表由我院专职服务调查员自行设计，其中临床医护人员对职能科室的满意度调查内容涉及四大类，即服务态度、服务质量、服务时效、服务主动性；病人满意度主要调查病人对医务人员服务态度及后勤保障性服务的满意度。每月对临床医护人员及住院病人进行问卷调查，年满意度取月平均分。调查数据应用SPSS 12.0 软件进行X2检验。结果显示，巡视服务实施后，临床科室对职能科室满意度、病人对临床科室及职能科室服务满意度均较实施前明显提高，差异有统计学意义（P ＜0.01）。具体见表1、表2。

表1 巡视服务实施前后临床医护人员对职能科室满意度的比较

表2 巡视服务实施前后病人对临床科室及职能科室满意度的比较

3讨论

3.1提高了临床科室对职能科室满意度

2014年以前，我院没有倡导系统的巡视服务体系，只是各部门根据自己的工作需要随机巡视，没有硬性要求，各职能科室工作更多的是处于被动接待来访或等电话的工作状态。自2014年起，我院领导高度重视职能科室的全方位巡视服务，将其内容规范化并作为一项日常性工作制度来遵守实施，同时明确了巡视人员和巡视对象，对巡视服务内容及效果进行跟踪，及时督办收集的意见和建议，从而使临床科室对职能科室的满意度显著提高。

3.2提高了病人满意度

通过职能部门、业务部门进入临床进行巡视服务，减少了医务人员非临床服务时间，使医务人员能有更多的时间与病人接触，同时也提高了后勤保障性服务的工作效率和服务技能，如电视机、微波炉、医用设备、用水、用电、安全隐患等故障能得以及时有效排查，增加了病人在住院期间的便捷性和舒适感，提升了病人对医务人员和医院服务的满意度。

3.3增加了职能部门与临床科室之间的沟通与交流

医院各部门间良好的协作能促进医院各项工作的顺利开展，是医院发展顺畅运行的基础。一直以来，医院职能部门在临床工作人员的印象中，是“白领”阶层，多在办公室工作，与临床直接沟通较少。在日常工作中，临床因忙于诊疗活动，相互沟通大多较为零散，或只停留在领导层面沟通，存在沟通瓶颈，需要搭建顺畅的沟通平台，为职能部门与临床科室双方提供了解的机会，创建院内交流平台[3]。我院实施的全方位巡视服务为双方提供了面对面、实用、灵活的沟通机会，拉近了双方距离，增进了相互之间的理解和信任，建立了相互尊重、相互体谅、平等对待的关系。

3.4提高了现场解决问题的能力和效率

3.4.1总值班巡视便于全方位协调解决问题

行政总值班效能直接关系到医院的发展运行、医疗安全与服务质量，甚至影响到医院的社会效益与美誉度。医院行政总值制度的执行情况是卫生行政部门评价医院管理综合绩效的内容之一。如原国家卫生部开展的“医院管理年活动”，就把考核行政总值班的处理机制作为重点督查内容[4]。总值班人员主要由职能科室中层担任，每名当值中层代表医院院长行使一份管理职能，是医院正常运转的后勤保障和支持系统，是一切医疗活动正常、有序进行的基础。能比较全面的应对和处理巡视中发现的病人诊疗秩序、员工岗位形象、在岗工作状态、公共设施、意见及建议、多头交叉等问题，对出现的水、电、氧、火、物资供应等方面的问题能及时予以协调解决，从而提高了工作效率。

3.4.2工程技术及安保人员变被动服务为主动服务

随着医疗建筑的陆续投入使用，综合布线、安技消防、中央空调、医用气体、数据传输、特殊专用设备的放射防护等专项工程都依托医疗建筑而结合在一起。目前，很多医院重要设施的维修维护服务还处在自行管理的状态，由于维修班组之间缺乏横向互动管理机制，分工过细、相对独立、各自为政的现象普遍存在。当维修事件需要协调解决或者专业界限处于模糊状态时，工作就会脱节、相互推诿，致使管理成本增加[5]。现代医疗建筑对维护保养的需求已远远超过单纯事后维修的工作范畴，对维修人员的综合素质要求也远远超过单纯按专业班组分工的工作范畴，而现行的日常维修模式还只是以事后维修为主，等电话、等故障的模式已经不能适应大量现代化楼宇设备设施投入使用后对维护管理的需求。建立医疗建筑巡视服务新机制，让医护人员精力回归医疗工作，把各种繁杂的维修需求、分类处理交由巡视人员记录并处理，不仅保证了工作的高效性，还提高了维修的精准率。

3.4.3医疗护理质量巡视有利于提高管理力度和效率

医疗质量管理是医院管理的核心，提高医疗服务质量是医院生存发展永恒的主题，不仅与病人满意度息息相关，也直接关系到医院各项医疗卫生改革措施的顺利进行[6]。科主任、护士长除了承担本学科专业技术工作外，还要负责科室医教研、医德医风建设、经济效益等繁杂琐碎的管理工作[7]。特别是外科主任每天要做手术，在质量控制上容易存在疏于管理的现象，而通过多种形式的巡视检查，能经常提醒和警示科主任和护士长，起到督促和强化作用。同时，通过随机巡查，能真正暴露和发现质量上的缺陷，使质量管理不仅流于形式。

3.5为制定管理政策收集第一手资料

通过院内广泛的巡视，每周都能收集到10余条合理化的意见和建议，收集到多头交叉、部门处理推诿的事件至少3项，通过每周四职能部门晨会交班，会上及时明确责任主体，明确牵头部门和配合部门，避免再次推诿发生。同时对收集到的一些关乎医院发展战略和职工民生民意的舆情进行汇总，呈报领导，为决策者提供第一手资料。

4结论

职能科室巡视服务是将服务下沉至临床一线和践行“以临床为中心”服务理念的具体体现。我院巡视服务经过不断地探索和推进，初步形成了多部门、多角度、多层次、多时段的巡视服务体系，特别是2015年以来，为了强调树立干部现场服务及解决问题的工作作风，提出了“后勤在临床身边，临床在病人身边”的服务理念。全体职能科室成员立行立改，转变工作作风，将办会、收发文、协调沟通、跟踪督办等工作直接在现场办理，体现了干部服务基层群众是有作为的，深受临床科室的欢迎及好评。

参考文献

[1] 杨国胜，李惠君，李志远，等. 实施行政总值班巡查制度 保障医疗和消防安全[J].中国医院，2011, 15（6） : 73.

[2] 谢瑶. 临床科室引进专职秘书新模式[J].解放军医院管理杂志，2009, 16（2） : 139.

[3] 曹艳，殷晓红. 如何加强医技科室质量管理[J].中国卫生质量，2014, 21（3） : 5.

[4] 钟旋，王建新，吴婷，等. 提高行政总值的效能[J].中国卫生质量，2012, 19（2） : 87.

[5] 庄爱祥. 巡视服务在医疗建筑维护维修中的应用[J].中国医院建筑与装备，2011, 10（2） : 70.

[6] 杨母萍，何剑. 医院强化医疗质量控制的实践探讨[J].中医药管理杂志，2012, 20（8） : 796.

[7] 李萍，李育民，张莉萍，等. 从科室医疗质量检查看科主任管理[J].中国医院管理，1999, 19（11） : 22.

·研究与实践·

Application of omnibearing patrol service in functional departments of hospital

Xiao Jie. Jingzhou Central Hospital, Jingzhou 434020, China

【Abstract】To really give the working time back to medical personnel and improve the satisfaction of clinical front-line working personnel and patients, the functional departments of the hospital change their functions and carry out omnibearing patrol, transferring functional service to the clinical front line, advocate active service, and setting up three major patrol service systems. Thanks to the implementation of multi-department multi-level patrol service, the satisfaction of clinical front-line working personnel and patients is significantly increased. It is through that the establishment of patrol service systems transforms the work style of functional departments, brings the relationship between functional departments and clinic closer, and improves the capability and efficiency of on-site problem solving.

【Key words】Hospital management; Functional department; Patrol Service

收稿日期：（2015-12-12）