“互联网+”视野下的优化纳税服务对策研究

叶玮

优化纳税服务是一项长期、艰巨而又紧迫的任务，随着互联网业务的速度发展，传统的纳税服务遇到全新的挑战，同时也为现代纳税服务的发展提供了机遇。现代纳税服务的发展需要充分运用互联网思维，利用大数据、云服务等新技术，整合现有纳税服务资源，优化办税流程，加快网上办税平台的建设，优化纳税服务，构建“互联网 + 纳税服务”的全新模式。

一、实现“互联网+纳税服务”模式的客观要求

（一）“互联网+纳税服务”模式是实现税收现代化的必由之路。 “互联网+纳税服务”即把互联网的创新成果与纳税服务工作深度融合，在云计算技术和互联网大数据的背景下，全面优化纳税服务资源，拓宽办税渠道、减少办税时间、减轻办税负担。推动纳税服务效率提升是提高纳税服务水平的必由之路，也是实现税收现代化的必由之路。目前金税三期工程的顺利上线已基本实现税收业务的信息化处理。随着网上办税系统的不断完善，国税部门已经构建起了以税务网站和12366 热线为主，短信、微信和QQ为辅的网上纳税服务体系。

（二）“互联网+纳税服务”模式是满足纳税人需求的必由之路。在信息化迅速发展、经济全球化的大背景下，纳税人的服务需求正逐步由单一化向多样化转变。不同地域、不同行业、不同类别纳税人对纳税服务需求具有差异性，尤其是纳税人层次较为复杂的地区，服务需求更加驳杂。例如，个体工商业户、小规模纳税人关注侧重点在于税收定额征收规定、小微企业税收优惠政策；大企业、跨国集团则关注税收风险规避、股权转让税收政策等。“互联网+纳税服务”的新模式可逐步完善“贴近式”管理，从多方位了解不同类别纳税人的差异化需求，分门别类为纳税人设定个性化服务，从而满足不同纳税人深层次和个性化的需求。

（三）“互联网+纳税服务”模式是电子税务发展的必由之路。随着纳税人数量的不断增加，传统的纳税服务模式已经很难满足纳税人的需求。大数据、智能化和云计算的互联网时代的到来，使得“互联网+”在各个领域取得了突破性的发展。税务机关在电子税务的运用上也做了大量的努力和有益的探索。网上申报、网上缴税、网上认证以及网络发票等业务相继推出，纳税人办理业务更加便捷。同时，上传纳税申报资料，完成网上影像扫描，限改送达等业务，也可通过互联网完成，这一切都得益于税收信息化的发展。随着税收现代化的不断推进，税务部门目前正在运行的“金税三期”系统已从最初服务税务内部逐渐延伸到服务纳税人和社会公众，“互联网+纳税服务”试图利用纳税人随身携带的智能手机和无处不在的无线网络，开发应用一个功能强大、安全经济、便捷高效的移动纳税服务平台，推动电子政务发展。

二、实践“互联网+纳税服务”模式的实际困难

当前，互联网进入大数据时代，纳税服务工作如何适应新常态，更好地利用网络、数据，提升纳税服务质量是税务机关面临的一个新课题。尤其对于基层税务机关而言，“互联网+纳税服务”模式的落实存在诸多困难。

（一）服务理念陈旧、缺乏纳税服务意识。长期以来，国税部门的工作核心是组织税收收入，许多机关部门尚未将纳税服务上升到核心工作的高度，主动服务意识不到位，办事拖拉、服务缺位等现象依然存在。近年来，虽然纳税服务发展迅速，但对于许多基层税务部门而言，纳税服务意识依然不够。很大一部分干部片面地将纳税服务当成是大厅工作人员的单方面工作，并未在税源管理、纳税评估和税务稽查等各个环节中真正树立纳税服务的理念。纳税服务理念在实际执行过程中的长期缺失，使得税务干部过多强调税务机关权力，忽视对纳税人合法权益维护的宣传和引导。加上系统各部门之间纳税服务协调配合机制不健全，导致纳税服务工作链条出现断裂现象。在纳税服务意识较弱的情况下，推行“互联网+纳税服务” 显得更为困难。

（二）纳税服务层次较低、业务流程有待优化。长期以来，由于受国税部门“重管理、抓任务、堵漏洞”税收征管模式的影响，在业务流程在设计上缺乏对纳税人的考虑。2015年3月1日，为进一步规定纳税服务流程和行为，总局在全国范围内推行《全国税务机关纳税服务规范2.0版，》通过规范9大类76项236个服务事项1372个办税流程，做到了全国纳税服务一把尺子、办税一个标准，纳税服务走向统一、规范和文明。然而，在服务规范推行的过程中，不难发现，部分设计流程的侧重点依旧是监管在前、服务在后，在一般纳税人认定、减免税审批等涉税事项上基于纳税人角度考虑的因素不够。此外，在程序执行上，依旧较注重文书纸质资料的审查，网络流程的应用开发程度较低，很大程度上增加了纳税人涉税负担。

（三）12366 服务热线应用率低、网站建设有待于加强。近年来，虽然国税系统 12366 服务热线的受理数量逐年增加。然而，作为税务机关提供纳税服务的一个延伸平台，“12366”尚未被广大纳税人熟知和运用，并未真正成为纳税人听得见的服务平台。“12366”之所以未能像“10086”、“10000”等服务热线一样被纳税人耳熟能详，主要归咎于税务机关宣传的缺位，甚至有一部分税务干部单纯将“12366”看成是服务举报、投诉热线，而不主动引导纳税人拨打。12366 服务热线作为加强征纳双方交流沟通的平台，普及率低，品牌效应不高，在实际推广应用过程中仍出现较大程度的空档。同时，国税门户网站主要侧重于信息发布、政策宣传等模块的建设，作为与纳税人互动交流的重要渠道，税务门户网站公共参与、咨询辅导、场景式办税的功能定位尚未真正发挥，时效性和辐射率较低。

（四）网上办税功能不够完善、硬件配置更新换代缓慢。在全球信息化不断发展的背景下，“互联网+纳税服务”模式的推广可减轻税务机关工作负担，帮助纳税人足不出户办理税收业务。然而，当前网上涉税项目推广最为广泛的仅限于网上申报、发票认证。税务资格认定、税收优惠备案审批、退税审批等耗时较多的审批事项仍需在窗口办理，这些审批事项加大了纳税人的涉税负担。因此，拓宽纳税服务网络面，逐步完善网上办税功能是当前优化纳税服务亟需解决的一个问题。此外，很多基层单位的办税服务厅设备老化速度严重，运行速度缓慢，纳税人在办理涉税事项较为耗时。 24 小时自助服务终端机、自助开票机、自助购票机以及纳税人自助打印机等硬件设备的投入使用力度不一，自助服务设备并未在所有基层单位推广开来。

三、构建“互联网+纳税服务”模式的对策研究

（一）全面树立“互联网 + 纳税服务”的理念。构建“互联网+纳税服务”模式，税务机关应从真正意义上转变理念，实现由管理者到服务者的蜕变，全方位为纳税人提供优质高效的纳税服务。在“互联网+”的背景下，信息技术的使用让纳税服务不再受时空的限制，纳税人可以超越地域、时间的限制，随时随地办理涉税事项。互联网的不断发展，要求税务干部全面树立“互联网+纳税服务”的理念，利用互联网强大的线上线功能，为纳税人提供更多个性化的服务。通过网络纳税人学校、税务论坛和搜索引擎等途径，整合、共享、交流最新税收政策和办税流程，让纳税人体验全新的“互联网+纳税服务”模式。基层税务机关更要强化“互联网 + 纳税服务”理念，加强“互联网 + 纳税服务”教育培训，将服务意识和“互联网 +”思维有机结合。

（二）深化便民办税，实现业务流程再造。一是了解纳税人需求，加大宣传力度。税务机关可通过问卷的方式对纳税人的需求进行调查，根据纳税人类型设计问卷，对调查问卷进行总结、分析，针对不同层次的纳税人提供实效性的纳税服务。同时，充分运用微博、税企 QQ 群、微信等平台，及时发布各类政策，及时反馈纳税人服务需求，就纳税人关注度较高的税收政策和业务流程分类宣传、及时更新。二是梳理业务流程，减轻纳税人负担。良好的税收业务流程有利于降低纳税人涉税成本，提高税收遵从度。由于区域经济发展侧重点及纳税人形态各不相同，各地区间部分征管流程仍存在差异，导致纳税人在不同地区办理涉税业务无所适从，很大程度上增加了纳税人涉税负担。《全国税收征管规范1.0版》立足于现行法律法规，全面梳理税收征管的具体业务事项，对每一个业务事项的流程、环节、操作要求作出详细规定，明确税收管理行政行为标准，压缩自由裁量的空间，限定税收行政行为的随意性。在综合考虑税收征管、稽查、服务等各工作环节的衔接性基础上，进一步实现涉税规程的归并与简化。三是落实“一窗式”办税模式。纳税人在任意一个窗口都能完成各类涉税事项的受理，避免多头应对，实现纳税服务的效率化。此外，针对审批时限较长、涉及审批环节较为繁琐的涉税业务，要勇于尝试和探索，通过判定相关环节的风险指数，有效缩减审批时限，提高审批速度，最大限度满足纳税人需求。

（三）打造“互联网+纳税服务”专属平台。一是充分利用“12366”热线。“12366”热线作为为纳税人提供咨询、辅导、举报等功能为一体的平台，在纳税服务工作中发挥着举足轻重的作用。各级税务机关应逐步将 12366热线打造成“互联网+纳税服务”模式的专属平台之一。强化人员配备，实现 12366联络员的专业化、素质化、高效化配置。进一步拓宽涉税咨询、发票查询、投诉监督、申报缴纳等热线服务功能，并不断将对外公开服务号码替换为 12366热线号码，普及 12366 服务热线品牌度、知晓度，提高实际应用率。二是普及短信提醒业务。以信息化网络服务为切入点，推广应用短信平台对纳税人涉税事项进行纳税提醒。国税机关应加强与电信、联通等相关运营商的沟通协调，打破当前短信平台使用情况的局限性，提升其使用空间，最大限度满足纳税人需求，充分发挥短信提醒的功能。三是逐步完善手机应用终端的涉税事项远程办理。实现纳税人通过手机平台实时申报、缴款、查询，提升办税时效性和便捷性。在信息化纳税服务内容不断丰富的基础上，税务机关应着重加强各类端口数据平台的兼容性设计，有效整合后台数据维护，实现各平台数据的同步应用，提高税务人员办税效率。

（四）加大投入力度，完善网上办税功能。一是运用电子认证、物联网等网络信息技术，扩大网上办税范围，使所有涉税申请事项都可以网上递交、网上审批、网上备案，办理流程网上可视，直至事项办结全程在网上流转，真正实现非接触式纳税服务，缩减实体办税场所的规模和职能，逐步实现由实体办税向移动互联办税转变。二是拓展 24 小时自助终端，解决现场办税时空限制和网上办税票据出具等难题。纳税人随时都可轻松办理涉税业务，办税时间更加自主、更加便利，实现分流办税，减轻窗口压力，有效延伸办税服务厅的涉税服务，节省纳税人的办税时间和成本，切实做到征纳双方的减负。三是加大资金投入力度，尽可能在办税服务厅配备性能较高的设备。针对纳税人网上办税厅系统不稳定、数据无法同步共享的现象，加大人力、物力投入，合理配备信息技术人员，完善网上办税软硬件设施，确保网上办税环境的稳定性，实现纳税人自主办理各类涉税事项。四是运用大数据等技术提升服务层次，借鉴支付宝、微信支付等便利快捷的支付方式，拓宽电子缴税渠道，推进纳税人缴税方法多样化，实现任一银行账号、任一支付平台都能网上自助缴税，提高纳税人用户体验度与满意度。