基于问卷调查的快递企业服务质量提升的对策研究

浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院 路永华



基于问卷调查的快递企业服务质量提升的对策研究

浙江广厦建设职业技术学院经贸外国语学院 路永华

摘 要：伴随我国电子商务的急速扩张，与之相对应的快递业也成为目前发展最快的行业之一。快递业出现以来一直保持着较高的市场增长率。近两年来，国内快递业呈现爆炸式增长，但在某些快递公司，“最后100米”的问题开始显现。本文通过设计调查问卷，对快递企业基层快递操作人员进行的调查分析发现，快递企业基层运作部门作为直接与客户接触并为客户提供服务的部门，管理制度不严格，操作流程不规范，基层工作人员对快件的操作存在随意性，人员结构不合理。因此，本文从基层运作角度为提高快递企业服务水平提出了建议。

关键词：快递网点 操作流程 操作规范

伴随我国电子商务的急速扩张，与之相对应的快递业也成为目前增长最快的行业之一。自从快递业出现以来，就保持着较高的市场增长率。尤其是2001年我国加入WTO之后，快递市场的扩张更为显著，基本保持在30%的递增速度，明显高于其他行业的发展。据国家邮政局日前公布的消息显示，仅2015年12月，全国快递业务量完成24.2亿件，同比增长47.7%；业务收入完成313.4亿元，同比增长39.5%。2015年全年，全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件，同比增长48%；业务收入累计完成2769.6亿元，同比增长35.4%。从以上数据不难看出我国快递业的商业价值，但是在其高速增长的同时，衍生出一系列限制其健康发展的问题：野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高，快递服务水平不高，与快递物流相关的投诉一直居于榜首。

目前关于快递物流企业的研究大都从宏观的角度出发，集中在以下几方面：(1)对电商企业与快递物流企业关系的探讨,及两者协同发展策略研究[1]；(2)对电子商务与快递物流共赢发展策略的研究[2]；(3)对电子商务物流快递企业面临的问题及对策分析[3]；(4)对快递人才培养模式的研究[4]；(5)对快递企业转型升级的策略与方法的研究[5]。很少有从基层运作的角度关于提升快递服务水平的研究，本文主要通过走访调查快递企业地方网点，设计问卷对基层快递工作人员进行调查，了解快递公司基层网点的管理现状与人员现状，探讨快递企业在基层运作中存在的问题，并为改善基层网点管理现状，提升快递服务水平提出建议和对策。

1 基本调查情况

为系统调查快递业务基层操作情况，本文选择位于浙江省电子商务发展前列的杭州、金华等地的快递服务网点进行走访调查，针对基层操作人员进行调查，调查对象主要包括：派送员、收件员、分拣员等从事基层快件操作的工作人员。

本次调查共发放问卷350份，回收302份，有效问卷288份，有效回收率为82.3%。问卷调查基本情况如表1所示。

表1 问卷调查基本情况表

2 快递公司基层网点管理及人员现状

2.1 快递公司基层网点管理基本情况

2.1.1 是否按照快递操作规范与操作流程进行操作

针对基层操作，有29.2%的快递员反映网点没有严格的操作规范和操作流程，平时对快递的操作基本凭快递工作人员自己判断。60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程，但是很少按照规范和流程执行，实际操作缺乏监督和指导。只有10%的快递员反映自己基本会按照操作规范进行操作。

2.1.2 针对快件的丢失或损坏是否有追责措施

在对问题“公司针对快件的损坏、丢失是否有规范的追责措施”的回答上，只有27.1%快递员反映公司对快件的损坏和丢失有追责措施，而高达72.9%的快递员反映没有。有快递员反映，曾有同事送货放到门卫处，没有让客户签收，后发现货物损坏，损失是由派送员赔偿的。因此，在送件时他们都是要求客户先签收，签收之后的快递如果再发现损坏或缺失等问题一般就和快递公司没有关系了。

2.1.3 是否有员工培训

针对“是否有岗前培训”这一问题的回答，79.2%的快递操作人员表示参加过岗前培训。20.8%的快递员没有参加过岗前培训就上岗了。在访谈调查中发现，岗前培训的内容非常简单，只是一些简单的工作时间、工作步骤、工作要求的介绍，一般会在一天内完成。而没有关于企业文化、服务意识、工作技能等系统的培训。

2.2 快递企业基层操作人员的基本情况

2.2.1 性别及年龄

调查数据显示，基层快递操作员64.58%为男性，35.42%为女性；50%为16～25岁，50%为26～35岁，都是80后、90后。由此可以看出基层快递操作人员普遍年龄不高。

2.2.2 学历

从调查数据来看，拥有大专学历的人员占43.8%，高中及以下学历的人员占43.8%，只有12%左右的快递员拥有本科学历。由此可以看出基层快递操作人员普遍学历不高。

2.2.3 工作量

39.6%的快递员每天的工作时长在8小时，41.7%的快递员每天的工作时长在8～10小时，12.5%的快递员每天的工作时长在10～12小时。一半以上的基层快递操作人员会超时工作。

2.2.4 对包装指示性标志的识别

包装指示性标志是按商品的特点，对于易碎、需防湿、防颠倒等商品，在包装上用醒目图形或文字，标明“小心轻放”、“防潮湿”、“此端向上”等。包装指示标志在快递操作中发挥着重要的作用。

在常见的包装指示性标志中，能够识别“怕雨”占到被调查人数的93.8%，其次是对“易碎”标志的识别，占到被调查人数的75.0%，识别“怕晒”标志的占被调查总数的72%能够识别“向上”标志的有66.7%，而对其他常见标志的识别都在50%及以下，对于“禁止翻滚”标志的识别率只有29.2%。快递操作人员对各种包装指示标志的识别率，具体见表2所示。

表2 快递员对包装指示标志的识别情况

随着电子商务的不断发展，网购的商品种类越来越多覆盖了我们生活的方方面面，其中很多商品，比如家电类艺术品类、仪器类、食品类等都需要严格按照操作指示标志来操作，否则很可能造成货物损坏，给客户及企业带来损失。这就需要快递员能够正确识别快递外包装上的操作指示标志，并能严格按照指示对快递进行操作，但是从调查结果来看，快递基层操作人员对包装指示标志的识别率并不高。

2.2.5 当前岗位的从业时间

在对问题“目前这份工作做了多久”的回答上，39.6%的被调查者选择了1个月以下，41.7%的被调查者选择了1～3个月，12.5%的被调查者是3～6个月，6.3%的被调查者选择了6个月～1年，而1年以上的选项无人选。由此看出，快递基层操作人员流动率高，而且经验不足，快递基层工作人员结构不合理。

3 快递公司基层存在的问题分析

通过以上对回收问卷的分析，我们发现快递基层网点在管理、操作、人员素质方面存在以下问题。

3.1 操作不规范及操作流程缺失

快递的揽件、收费、包装、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作看似简单，但都具有一定的专业性，应该从专业的角度设计操作规范与操作流程，并严格按照相关规范与流程进行操作。目前有29.2%的快递员反映公司网点没有严格的操作规范和操作流程，平时对快递的操作全凭快递工作人员自己判断；60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程，但是很少按照规范和流程执行，实际操作缺乏监督和指导。而快递工作人员普遍工作时间不长，经验不足，业务素质不高，这给基层操作人员带来各种自由的同时也带来了各种问题：野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高，快递服务水平不高。当基层各种问题频发时，中上层管理部门不得不抽出更多的精力来解决，长此以往会形成恶性循环，不利于企业的长期发展。

3.2 管理制度不完善

在操作规范和操作流程缺失的情况下，居然高达72.9%的快递员反映对快件的损坏和丢失没有追责措施。遇到商品丢失或损坏、客户投诉，处理的方式是能拖就拖，或者简单化，很少分析出现商品损坏的根本原因是什么，简单赔偿了事。当出现货损时，应该分析到底是快递服务流程的哪个环节出了问题，有针对性的进行改进，避免类似问题的再次出现，在不断的改进中，使快递公司的管理制度和业务流程逐渐完善。

3.3 快递操作人员结构不合理

从上述分析也可以看出，目前我国快递业从业人员普遍素质不高，结构也不合理。快递基层操作人员专业技术水平不高，很多是未进行过专业技术培训，在快递装卸、搬运、分拣等环节易出现野蛮操作，快件易损及效率低。这是由于用工的紧缺性和快递业的迅猛发展对从业人员的急剧需求，致使快递公司招聘从业人员时为了招到员工，往往对学历无要求、对经验无要求、员工入职后没有提供正规的岗前培训，导致员工业务素质不过关，服务较差。另外该行业暂未能为员工提供优厚的福利待遇，工作比较辛苦，且35岁以下的年轻人较多，致使员工频繁离职，流动性强，这也给企业带来了不小的损失[6]。

3.4 快递操作人员专业技能不高

在常见的操作指示标志中，只有“怕雨”、“易碎”、“怕晒”、“向上”四种标志的识别率达到了60%以上，对其他五种常见标志的识别率都在50%及以下，能够按照标志的指示进行快递操作的比率就更低了。

4 快递公司提升服务水平的对策

快递公司基层运作部门是直接接触客户，并进行揽件、包装、收费、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作的部门，这些工作直接决定着快递公司服务水平的高低，关系着快递企业的对外形象。快递企业要真正提高服务水平，既要靠外力，更要靠内部因素，要有长远眼光，不光要敢于投入现代化的物流设备技术，积极采用现代化的科学管理模式，更要把提高人员素质、开展规范化作业培训、加强内部管理和提高服务质量有机统一起来。

4.1 加强对地方网点的管理

出现上述问题，很重要的一个原因是各地的快递网点很多是加盟的。目前快递物流企业的经营模式有两种。一种是直营模式，以EMS和顺丰为代表。另一种是加盟模式，以“四通一达”为代表。加盟模式曾经是让民营快递得以迅速扩张的“法宝”，但是加盟模式下公司总部缺少对地方网点的把控权，快递行业屡屡出现暴力分拣、客户投诉等行业乱象，降低了最后一公里投递的服务水平。国家邮政局数据显示，2013年12月，申通、中通、圆通、韵达的申诉率分别为25．46%、16．89%、19．29%、25．80%，而采用直营模式的顺丰投诉率仅为3．80%[7]。除此之外，加盟网点最近也问题频发，随着各项成本支出不断增加，每单收入却在不断降低，全行业利润正在收紧。再加上快递是劳动密集型行业，通常通过划分区域，交由承包人经营。层层转包，摊薄了加盟商的利润，到最后，加盟商老板觉得“赚不了钱”，就干脆“撂挑子跑路”。这样的发展模式不改变，服务水平就难以提升，全行业也难以走上良性健康的发展轨道[8]。

快递物流企业应从以下方面逐步加强对地方加盟网点的管理，或逐步把加盟网点纳入企业直营管理范围。

(1)通过定期的培训、座谈会等方式加强对加盟网点的培训和指导，让快递加盟网点认同快递企业的目标、文化、意识。

(2)加强对加盟网点的收件、收费、分拣、储存保管、投递、投诉等全方位考核。对考核表现好的网点适当的给予奖励，对表现不好的网点给予相应的惩罚甚至淘汰。

4.2 完善基层部门的管理规范

4.2.1 完善基层管理制度

完善基层网点的管理制度，尤其是对于快递丢失、损坏等事故的追责制度。针对每一次的快递丢失或损坏，都应追问原因，追责到人。让快递员敢于让客户先验货再签收，提升客户体验。

4.2.2 完善基层快递操作流程

加盟模式加大了企业管理的困难，在企业内部，管理体制混乱，业务流程监管不到位，缺乏专业人员对整个物流过程的统筹规划[6]。快递公司应该在分析自身经营的商品特点的基础上，制定合理的揽货、包装、装卸搬运、客户服务等工作流程及操作标准。制定突发事件处理的工作流程及处理要点。让基层操作依据流程进行，而不是依靠员工的个人经验、直觉，这在一定的程度上能抑制由人员经验不足，流动性大所带来的负面影响。

4.3 完善基层网点人员结构

做好快递业的工作，关键还在于人[9]。受工资薪金、保险福利和社会观念的影响，快递业长期难以留住人才。因此，快递业应该不断地完善基层网点的人才结构。

(1)快递行业本身就是服务行业，因此快递企业应加强基层网点员工的培训，提高员工专业素养、服务技能、服务意识。

(2)建立健全基层网点人才福利制度与职业上升通道。

(3)扩大本地员工比例。本地快递员比例太低，也是人员流失率增加的原因之一。欧美国家在圣诞节和感恩节就不会出现这种情况，因为他们95%以上的从业人员是本地人[10]。

5 结语

本文通过对快递网点进行调查，发现快递公司基层网点存在的问题：缺乏操作规范与操作流程；管理制度不完善；人员结构不合理；人员技能不高等。通过分析以上问题，对提升快递网点的服务水平提出了建议与对策。

参考文献

[1] 孙学琴,王宝义.中国电商与快递协同发展的影响因素及未来趋势[J].中国流通经济(PCU.CSSCI), 2015(7).

[2] 梁军.电子商务与快递物流共赢发展策略分析[J].中国商贸,2011(28).

[3] 许丹.我国小城市快递物流发展存在的问题及解决对策[J].商场现代化,2014(2).

[4] 粟增富.基于校企合作的快递物流人才培养模式构建[J].广西经济管理干部学院学报,2013,26(3).

[5] 董延丹.民营快递企业转型升级的方法和途径[J].物流工程与管理,2013,35(4).

[6] 苑振柱.产业转型升级背景下快递企业“最后一公里”核心竞争力研究[J].物流科技,2014(11).

[7] 陈红霞.电子商务背景下我国快递物流业转型升级的探讨[J].山东商业职业技术学院学报,2014,14(5).

[8] 网易新闻.快递网点频频停业背后隐藏的忧患[EB/OL]. (2016-02-01)[2016-02-04],http://help.3g.163. com/16/0201/10/BENUQDUU00964J4O.html.

[9] 熊文杰.我国物流快递业发展缺陷及其矫正措施[J].武汉商业服务学院学报,2013(2).

[10] 搜狐.2015年快递总量预测2016快递业务量[EB/ OL].(2016-01-16)[2016-02-04].http://mt.sohu. com/20160121/n435378328.shtml.

作者简介：路永华(1982-)，女，河北邯郸人，讲师，主要从事电子商务物流管理 方面的研究。

中图分类号：F252

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)01(c)-099-04