北京四合院主题酒店感知服务质量的调查研究①

北京城市学院国际语言文化学部 郑洁北京第二外国语学院 王欣



北京四合院主题酒店感知服务质量的调查研究①

北京城市学院国际语言文化学部 郑洁
北京第二外国语学院 王欣

摘 要：本文以感知服务质量为调研主体，对北京市四合院主题酒店的服务质量进行了调查研究。在调查过程中，根据主题产品、主题传递、主题氛围三个测量维度，共设计了46个测量指标。经过调查，该类型四合院酒店的经营者应着力开发符合老北京四合院特色的餐饮项目、休闲娱乐项目等，加强主题服务和主题展示，努力提高内部氛围的顾客感知度，保护和传承老北京文化，打造真正意义上的四合院酒店。

关键词：四合院主题酒店 感知服务质量

1 感知服务质量的内涵分析

芬兰学者Gronroos(1984)依托认知心理学理论，提出了“感知服务质量”概念。Gronroos对于服务质量的定义是基于差距论的，认为顾客感知服务质量是顾客期望的服务水平与实际感知到的服务水平之间的差异比较。如果顾客实际感知到的服务水平超出或符合其对于服务的期望，就会认为服务质量较高；反之，则产生较差的评价。Parasuraman、Zeithaml&Berry(1985)将服务质量与顾客满意区分开来，对于服务质量的定义也是基于差距论的，比较的双方为“实际表现的感知”和“服务的期望”，这与Gronroos的观点有极大的相似处。

此外，PZB也强调了服务质量中的“感知”这一过程，它产生于整个服务过程中顾客所感受到的服务优劣程度。

本项研究中，采用PZB(1985)关于服务质量的定义：服务质量是顾客整体性的评价，是顾客对服务的期望与顾客接受服务后的实际感知之间的差距。即服务质量来自于预期服务与感知服务的比较。

2 北京四合院酒店感知服务质量的调查说明

北京的四合院类型多样，主要在规模大小、等级高低上具有差别。中型和小型四合院一般用于普通居民住所，而大四合院则一般是府邸或官衙用房。北京目前以四合院作为载体的酒店主要有3种类型。第一类是北京郊区的四合院，主要是以农家院形式经营。第二类是以四合院为载体，内部改造为星级酒店，房价高，没有体现老北京四合院真正的生活氛围。第三类四合院酒店，它们主要以中小型民居四合院(中小四合院)作为载体，坐落在中小型院落集中的胡同中，房价不高，但是注重对四合院文化的保存与传承，从装饰风格到酒店服务上都传达了浓郁的老北京平民气息，力求让顾客感受到老北京平常百姓家原汁原味的生活。本文以这种类型的四合院酒店为研究对象。

为了从顾客感知角度详细了解顾客入住北京四合院文化主题酒店的体验，本文采用问卷调查的方式，设计了《北京四合院酒店顾客感知服务质量调查问卷》。问卷一共设置了46个量表项，其中主题产品维度4个测量指标，共10个量表项；主题传递维度共测量3个指标，24个量表项；主题氛围维度2个测量指标，12个量表项。问卷参照Likert量表设计，共分了6级。数字“0”代表没有该服务，数字“1”代表很差，“2”代表较差，“3”代表一般，“4”代表较好，“5”代表非常好。

表1 四合院酒店感知服务质量调查指标

经调查，本文研究的四合院酒店主要集中在北京东、西两城区。本次调查选取了北京紫地客栈、北京城市庭院客栈、北京红云阁宾馆等数家四合院酒店作为调研对象。调研方式为对住店客人随进发放。调研结束，共收回问卷65份，其中有效问卷58份，问卷有效率89%。

3 北京四合院主题酒店顾客感知服务质量的调查分析

3.1 主题产品维度分析

针对主题产品维度，主要调查受访者对酒店主题客房产品、主题餐饮产品、主题休闲产品、主题商品等4个方面的服务质量满意度。

图1 主题产品整体分析

3.1.1 主题客房产品顾客感知服务质量分析

1～3题中选择“4”的被访者分别为34%、32%、44%，选择“5”的被访者分别为44%、32%、24%。结果显示，选择满意和非常满意的被访者约占70%，说明多数被访者对所住北京四合院文化主题酒店客房满意度较高。

3.1.2 主题餐饮产品顾客感知服务质量分析

4～7题中选择“0”的被访者，分别占40%、38%、44% 66%；选择“1”、“2”、“3”的被访者分别占28%、24%、44% 12%；选择“4”、“5”的被访者分别仅占32%、38%、12%、22%结果显示，选择没有该项服务约占47%；选择满意度差、较差、一般的约占27%；选择满意和非常满意的约占13%。说明多数被访者认为此类酒店没有主题餐饮、宴会服务；部分被访者认为酒店的餐饮服务体现在酒店周边的就餐地点他们对周边就餐地点不满意；少数被访者对周边就餐地点较满意。

3.1.3 主题休闲产品顾客感知服务质量分析

第8题中选择“0”的被访者占42%；选择“1”、“2”、“3”的被访者分别占6%、8%、10%；选择“4”、“5”的被访者16% 18%。结果显示，选择没有该项服务的占42%；选择满意度差、较差、一般的约占8%，选择满意和非常满意的约占17%说明部分被访者认为该主题酒店没有体现主题文化的娱乐休闲设施；少数被访者认为该主题酒店有他们对酒店休闲娱乐设施但并不满意；少数被访者对酒店的休闲娱乐设施满意或非常满意。

3.1.4 主题商品顾客感知服务质量分析

9～10题中选择“0”的被访者分别占26%、36%；选择“1”、“2”、“3”的被访者分别占48%、36%；选择“4”、“5”的被访者分别仅占26%、28%。结果显示，选择没有该项服务的约占31%；选择满意度差、较差、一般的约占42%；选择满意和非常满意的约占27%。说明部分被访者认为该酒店没有可供购买的主题商品；大部分被访者对酒店可供购买的主题商品并不满意；少数被访者满意酒店提供的特色商品。

3.2 主题传递维度分析

关于主题传递维度，主要从主题策划、主题服务、主题展示三个方面进行调查。1～8题为对主题策划的评价9～20题为对主题服务的评价；21～24题为对主题展示的评价。

图2 主题传递整体分析

3.2.1 主题策划顾客感知服务质量分析

1～8题中选择“4”的被访者分别为20%、30%、28%、40%、42%、32%、28%、34%；选择“5”的被访者分别为54%、52%、52%、42%、32%、28%、42%、34%。结果显示，选择满意或非常满意的被访者约占73.75%。说明大多数被访者对该酒店的主题设计满意度较高，认为该主题酒店主题文化积极健康，符合当地人文环境，具有文化底蕴，主题符号突出，并且文化独特新颖，和谐统一，符合当代健康绿色环保的消费理念。

3.2.2 主题服务顾客感知服务质量分析

9～20题中选择“0”的被访者分别占4%、4%、4%、16%、12%、26%、22%、38%、44%、50%、52%；选择“1”、“2”、“3”的被访者分别占66%、60%、68%、68%、38%、32%、30%、22%、32%、24%、20%；选择“4”、“5”的被访者分别占30%、36%、28%、16%、50%、42%、48%、40%、24%、26%、28%。结果显示，选择没有该项服务的约占22%；选择满意度差、较差、一般的约占42%；选择满意和非常满意的约占33%。说明少部分被访者认为该酒店没有相关主题服务；部分被访者对该主题酒店的主题服务不满意；部分被访者满意酒店提供主题服务。

3.2.3 主题展示顾客感知服务质量分析

21～24题中选择“0”的被访者分别占60%、54%、54%、56%、62%；选择“1”、“2”、“3”的被访者分别占20%、24%、22%、16%、20%；选择“4”、“5”的被访者分别占20%、22%、24%、28%、18%。结果显示，选择没有该项服务的被访者约占57%；选择满意度差、较差、一般的约占35%；选择满意和非常满意的约占31%。说明大多数被访者认为该主题酒店没有体现出主体互动的服务，少数被访者不满意该主题酒店的主体互动服务，少数被访者满意该主题酒店提供的主体互动服务。

3.3 主题氛围维度分析

关于主题氛围维度，问卷从该主题酒店的外部氛围和内部氛围进行调查。1～3题为该主题酒店外部氛围调查；4～12题为该主题酒店内部氛围调查。

图3 主题氛围整体分析

3.3.1 外部氛围顾客感知服务质量分析

1～3题中，选择“0”的被访者分别占4%、6%、28%，选择“1”、“2”、“3”的被访者分别占20%、26%、30%；选择“4”、“5”的被访者分别占76%、68%、42%。结果显示，选择没有该项服务的被访者约占12.67%；选择满意度差、较差、一般的约占25.33%；选择满意和非常满意的约占62%。说明少数被访者选择没有该项服务，部分被访者选择不满意酒店外观及周边的服务环境，大多数被访者满意酒店外观及周边的服务环境。

3.3.2 内部氛围顾客感知服务质量分析

4～12题中选择“0”的被访者分别占46%、14%、12%、12%、56%、42%、68%、64%、64%；选择“1～3”的被访者分别占22%、34%、38%、28%、18%、22%、14%、6%、8%；选择“4～5”的被访者分别占32%、52%、50%、60%、26%、36%、18%、30%、28%。结果显示，选择没有该项服务的被访者约占42%；选择满意度差、较差、一般的约占21.11%；选择满意和非常满意的约占36.89%。

说明多数被访者认为主题酒店内部环境中没有店内交通工具、主题文化景观，酒店大堂、客房和休闲娱乐方面的主题服务环境，少数被访者不满意酒店内部服务环境，少数人满意酒店餐厅、休闲娱乐、购物、主题活动、主题展馆的服务环境。

4 结语

综上所述，在主题产品维度方面，顾客感知度最高的是主题客房，感知度较低的是主题宴会、主题休闲娱乐项目；在主题传递维度方面，主题服务、主题展示的感知度均较低；在主题氛围维度方面，对外部氛围的感知度要高于内部氛围的感知度。因此，该类型四合院酒店的经营者应着力开发符合老北京四合院特色的餐饮项目、休闲娱乐项目等，加强主题服务和主题展示，努力提高内部氛围的顾客感知度，保护和传承老北京文化，打造真正意义上的四合院酒店。

参考文献

[1] 彭雪蓉.基于顾客体验的主题酒店产品研究[D].浙江:浙江大学旅游系,2006.

[2] 文吉,曾婷婷.主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究[J].人文地理,2011(4).

[3] 邹益民,彭雪蓉.主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究[J].旅游论坛,2008(1).

[4] 董军.顾客感知服务质量评价与管理[D].南开大学,2006.

作者简介：郑洁(1979-)，女，南京人，北京城市学院国际语言文化学部，副教授，硕士，主要从事旅游管理，偏向酒店经营与管理方面的研究。

基金项目：①2013年北京青年英才计划“基于顾客感知服务质量的北京市主题酒店发展研究”(YETP1882)的研究成果；2012年“国家哲学社会科学基金青年项目：《我国文化创意旅游产业发展模式与对策研究》(12CGL058)研究成果。

中图分类号：F719.3

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2016)01(c)-001-04