多元纠纷解决机制中专业性人民调解发展路径研究

摘 要：调解是现代社会解决争议的重要方式。在我国，人民调解制度作为一项具有深厚中华民族传统的法律制度，既是预防和化解民间纠纷的主要途径，也是促进基层治理、维系基层秩序的重要举措。然而，随着经济和社会的快速发展，社会矛盾呈现复杂化、多样化等特点，人民调解在化解行业、专业领域纠纷的过程中显得"力不从心"。因此，如何在新形势下继续发挥传统纠纷解决机制的资源和优势，提升化解行业、专业领域矛盾纠纷的能力，成为人民调解"创新完善"工作的重要课题和现实挑战。上海市在开展医患纠纷人民调解工作过程中，以促进政府治理和社会自我调节的良性互动为原则，加强政府的指导和支持，提升调解的规范性和专业性。本文拟从上海市医患纠纷人民调解工作出发，探讨多元纠纷解决机制中专业性人民调解的发展路径。

关 键 词：多元纠纷解决机制；人民调解；医患纠纷；上海市

中图分类号：D925.1 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2016）03-0032-08

收稿日期：2015-11-30

作者简介：汤立伊（1986—），男，浙江温州人，复旦大学法学院博士研究生，研究方向为诉讼法。

近年来，为满足社会公众多元化的纠纷解决需求，我国政府不断推动诉讼与非诉讼相衔接的纠纷解决机制改革，积极构建调解、仲裁、诉讼等有机衔接及相互协调的多元化纠纷解决机制， 其中，人民调解制度作为一项具有深厚中华民族传统的法律制度，在化解矛盾纠纷、维护良好社会关系等方面具有其他纠纷解决方式不可替代的优势。尤其在当下多元纠纷解决机制语境中，人民调解作为社会力量参与化解民间纠纷的政治意义和司法效用更为突出。但是，新形势下社会矛盾呈现出的复杂化、多样化特点为人民调解继续发挥矛盾纠纷“第一道防线”的重要作用带来了巨大挑战。因此，如何提升人民调解化解专业领域矛盾纠纷的能力，是当下推进人民调解制度“转型升级”的重要课题和现实挑战。上海市医患纠纷人民调解工作自开展以来，以提升规范性和专业性为突破口，促进调解艺术和专业知识相结合，成功化解了大量医患纠纷，为多元纠纷解决机制中专业性人民调解工作的发展路径提供了借鉴。

一、多元纠纷解决机制语境下人民

调解制度的新发展

纠纷与人类社会相伴而生。社会的纠纷解决机能能否良性运作在很大程度上是由其纠纷解决体系的结构决定的。[1]当代社会纠纷的复杂性、多发性以及解纷目的多元性要求建立多元、多层次的社会纠纷解决机制。结构单一、唯诉讼途径的纠纷解决机制已经难以满足社会发展的需要。英美法系于上世纪下半叶开始倡导ADR机制（替代性纠纷解决机制），在一定程度上正是基于社会矛盾集中拥堵司法救济途径导致“诉讼爆炸”的困境。此外，现代社会和当事人在利益诉求、价值观、偏好和各种实际需要等方面的多元化也是多元化的纠纷解决方式应运而生的原因。[2]同时，从纠纷解决机制的产生和发展看，纠纷解决机制经历了自力救济、社会救济到公共权力介入，从单一纠纷解决方式到多种纠纷解决机制并存的发展过程。[3]因此，建立多元纠纷解决机制也符合纠纷解决机制的客观发展规律。

纠纷的社会救济是社会自我调节的重要方式。社会救济在纠纷解决机制中起到承前启后的作用，既弥补了自力救济中“唯强者意志”的不足，也为公共权力介入纠纷解决“过滤”了大量矛盾纠纷。因此，进一步提升社会组织化解矛盾纠纷的能力，增加社会救济的比重，完善多元纠纷解决机制内部结构，是建立健全多元纠纷解决机制的关键。

调解自古以来就是一种重要的纠纷解决方式，[4]调解是社会救济的主要方式。在我国，由社会力量主持调解的主要形式是人民调解制度。人民调解制度是一项具有深厚中华民族传统的法律制度，是社会力量调解矛盾纠纷的主要形式，被国际社会誉为“东方经验”。我国自古就有乡治调解、宗族调解、行会调解、亲邻调解的法文化传统。如果说无讼是中国古代政治与法制建设的价值取向，那么调处则是实现息讼无讼的重要手段之一。[5]相比诉讼、仲裁等对抗式纠纷解决方式，人民调解依据“情、理、法”等社会共识，引导纠纷当事人在谦让、谅解中缓解对抗并达成协议，实现案结事了，有利于维护良好的社会关系。人民调解还具有组织网络健全、人员队伍庞大、主动介入纠纷、不收任何费用、协议执行高效等优势，在化解频发、多发的邻里纠纷和家庭矛盾的社区类纠纷中发挥了无法取代的作用。

然而，随着我国经济和社会的快速发展，社会矛盾的复杂化、多样化，给人民调解员认定纠纷事实带了巨大挑战，制约了人民调解制度的进一步发展。同时，由于仲裁、诉讼等纠纷解决方式不断发展和完善以及其在专业领域矛盾纠纷事实认定能力上的优势，吸引了大量纠纷。据统计，人民调解组织调解的民间纠纷数呈下降趋势，与法院一审的收案数的比例由1980年代初的17：1降至本世纪初基本持平的状态。[6]

人民调解制度的式微，使原本经调解可化解的矛盾纠纷直接涌向法院，造成了日益增长的社会解纷需求与司法资源的严重不足形成尖锐的矛盾。因此，进入新世纪，人民调解作为社会矛盾纠纷“第一道防线”的重要作用再次受到关注和重视。以2002年司法部和最高人民法院出台的相关规定为标志，[7]司法政策的转变带来了调解机制发展的新契机，人民调解工作制度化、规范化、法制化建设逐步推进。尤其是全国人大常委会于2010年8月审议通过了《人民调解法》，以国家立法的形式明确了人民调解在多元纠纷解决机制中的重要地位。与此同时，人民调解工作出现了一定的分化：一是以家庭纠纷、邻里纠纷等传统纠纷为主要对象的社区调解工作；一是以医患纠纷、物业纠纷、知识产权纠纷等新型纠纷为主要对象的专业性人民调解工作。鉴于社会矛盾纠纷的复杂性和多样性，专业性调解成为人民调解制度在新时期发挥重要作用的关键所在。为此，2011年和2014年，司法部相继发布了关于加强行业性、专业性人民调解工作的规范性文件，鼓励并指导开展专业性人民调解工作。但是，全国各地开展专业性人民调解的工作模式不一，处于“百花齐放”的状态。仅以医患纠纷人民调解为例，全国各地各不相同，有“上海模式”“宁波解法”[8]“天津模式”[9]等。笔者认为，医患纠纷人民调解“上海模式”效果良好，特点显著，充分体现了“国家主导、司法推动、社会参与、多元并举、法治保障”的现代纠纷解决理念。

二、医患纠纷人民调解工作

“上海模式”实证分析

近年来，由于生活环境的不断恶化，健康问题得到社会的普遍关注，人们的就医需求日益增长，医疗机构的门急诊量急剧上升，医患纠纷数量明显上升。2014年，全国医疗机构门诊接待数量为78亿人次，发生医患纠纷为11.5万件左右。[10]部分医患纠纷由于未得到及时妥善化解，导致医患双方矛盾加剧，纠纷升级，演变成“医闹”“杀医”等暴力事件。[11]上海市医疗资源相对丰富，门（急）诊和住院病人数量巨大，疑难病例较多，医患纠纷数量大，化解难度也较高，已经成为影响和谐医患关系建设的热点和难点问题之一。

在开展医患纠纷人民调解工作之前，我国处理医患纠纷矛盾机制主要由医患协商、卫生行政部门处理和法院诉讼组成，但这种纠纷解决机制存在很多不足。如医患协商结果受“强者的意志”所左右，往往解决结果缺乏公正性和规范性。再如，由于医疗机构和卫生行政部门人员的流动性较强，导致卫生行政部门处理纠纷时缺乏中立性。法院诉讼由于成本高、诉讼时间长，常常令医患双方望而却步。因此，构建高效便捷、中立公正的医患纠纷解决方式是维护医患双方合法权益的共同关注和现实需求。

为了弥补传统医患纠纷解决机制的不足，自2006年起，上海市部分区县已在全国率先就医患纠纷人民调解工作进行了探索。2011年，全市17个区县均设立了医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”），作为专门调解医患纠纷的人民调解组织。上海医患纠纷人民调解工作依托大调解工作体系建设，形成了以人民调解为平台，政府职能部门大力支持，社会广泛参与的工作格局。自工作开展以来，医调委成功化解了大量医患纠纷，切实发挥了矛盾纠纷“第一道防线”的重要作用。[12]

（一）加强政府的指导和支持

政府的大力指导和支持是上海市医患纠纷人民调解工作的主要特色。上海市在推进医患纠纷人民调解工作过程中，成立了专门的政府指导机构，制定出台了政府规章和相关规范性文件，为人民调解组织开展调解工作提供了有力支持。

⒈设立专门指导机构。上海市建立的市级医患纠纷人民调解工作办公室（以下简称“医调办”）设在市司法局。市医调办作为全市医患纠纷人民调解工作的组织、指导和管理机构，具体承担督导、落实领导决策、调解工作的业务指导等工作职责，协调解决医患纠纷人民调解工作的制度性瓶颈问题。各区县也在区县司法局设立区县医调办，指导区县医患纠纷人民调解委员会开展调解活动。医调办不受理调解具体纠纷。

⒉完善财政保障。根据我国《人民调解法》的相关规定，人民调解委员会调解民间纠纷不收取任何费用。县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障。为此，上海市医调委工作的各项经费均由政府全面保障，列入财政预算，通过“政府购买服务”的现代化形式发放到各区县医调委，确保医调委开展调解工作的独立性和持续性。

⒊建立健全制度保障。上海市医患纠纷人民调解工作自开展以来，积极发挥制度的引领和规范作用，在充分尊重人民调解组织的群众性自治组织性质的基础上，制订了《上海市医患纠纷预防与调解办法》《关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》（沪府发[2011]30号）及《上海市医患纠纷人民调解工作实施办法》等行政规范性文件。目前，已初步形成一套以政府规章、行政性规范文件及行业规范相结合的工作制度框架，建立了长效、常态机制。

⒋完善衔接机制。上海市在推进医患纠纷人民调解工作过程中，在医调办的协调下，司法行政、卫生行政、保险监管、公安等政府职能部门间保持了密切联系和沟通，共同研究落实衔接机制、保险理赔、秩序维护、司法确认等各项工作，努力为医患纠纷人民调解工作创造良好环境，确保了工作的连续性和稳定性。如各医疗机构建立负责医患纠纷人民调解的联络员队伍；市司法局会同市卫生计生委联合建立了医患纠纷人民调解与信访对接的工作机制，将适合调解的“涉访”医患纠纷转交医调委调解；医调委与人民法院 “诉调对接”机制逐步完善，法院委托调解和人民调解协议书司法确认工作稳步推进。

（二）提升医患纠纷人民调解工作规范性

上海市医患纠纷人民调解工作以推进规范化建设为重点，不断推进医患纠纷人民调解工作的组织队伍、内部管理、调解活动等方面规范化工作，为人民调解工作与其他纠纷解决机制的衔接工作打下了扎实基础。同时，推进医患纠纷人民调解工作规范化建设也是提升人民调解工作公信力的重要举措。

⒈规范组织设立。目前，上海市17个区县均设立了医调委，作为专门调解医患纠纷的专业性人民调解组织。相比传统的村、居委人民调解组织的设置，医调委更加具有独立性和专业性。各区县医调委的办公地址设在医疗机构集中区域，方便医患双方当事人申请。部分区县还在医患纠纷常发、多发的医疗机构周边设立了调解工作室，以及时介入纠纷化解。

⒉规范内部管理。自医患纠纷人民调解工作开展以来，市医调办和区县医调办积极开展指导工作，相继制定并积极引导区县医调解委建立健全人民调解文书格式、调解卷宗制作、文书档案管理、专家咨询工作、新闻宣传工作、人民调解统计工作等工作制度。同时积极探索矛盾纠纷排查、疑难纠纷集体研判、矛盾纠纷调处跟踪、重大纠纷报告等制度。

⒊规范调解活动。上海市各区县医调委人民调解员在开展调解过程中，在当事人自愿、平等的基础上受理和调解纠纷，充分尊重当事人的权利，保护当事人隐私。同时，上海市医患纠纷人民调解工作还引入了人民调解员回避制度，医患双方当事人有权以口头或者书面方式对有回避情形的人民调解员提出回避申请，确保了调解过程和结果的公正性。此外，上海市人民调解协会发布了《上海市人民调解员行为规范》等行业自治性文件，引导规范调解。

（三）提升医患纠纷人民调解工作的专业性能力

由于医患纠纷的争议事项具有高度专业性，涉及医学、法律、法医等多方面的专业性问题，与一般的民间纠纷相比，对专业知识要求较高。因此，进一步加强医患纠纷人民调解专业化建设成为提升纠纷化解能力和医患纠纷人民调解社会公信力的重中之重。

⒈提升调解人员专业能力。医调委人民调解员除应具备人民调解工作基本要求外，还须具有医学或者法律等专业知识。目前，上海市区县医调委选聘人民调解员百余名，主要来自于非在职医务人员、退休法官、检察官以及卫生管理人员。同时，上海市司法行政部门还积极开展医患纠纷人民调解员培训工作，不断提升人民调解员在专业知识、职业操守和调解实务等方面的能力。

⒉建立专家辅助制度。为了弥补人民调解员专业知识的不足，提升对纠纷事实的认定能力，上海市建立了专家辅助制度：一是建立了专家咨询制度，对符合一定条件的医患纠纷，医调委将根据实际情况启动专家咨询程序，邀请相关专业的专家提供咨询意见。专家咨询意见书成为医调委调解医患纠纷的重要参考依据。目前，上海市咨询专家库中有各类专家千余名，包括医学、法律、心理、法医等专业。二是探索建立医疗责任保险理赔新机制，通过保险机构专业人员的提前介入，确保调解活动公平、公正。

⒊加强司法确认工作。根据2002年9月《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》赋予经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议以民事合同的效力。人民调解协议司法确认是诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决新模式，克服了人民调解协议在效力上的局限性。上海市各区县医调委积极引导医患双方当事人申请司法确认。当事人双方达成调解协议后，医患双方当事人认为有必要的，可以依法向人民法院申请司法确认。调解协议不能即时履行的，医调委人民调解员应积极引导医患双方当事人申请司法确认，及时固定调解结果。

（四）“上海模式”的不足

医患纠纷人民调解的“上海模式”尽管取得了显著成绩，但也要清醒地认识到，由于医患纠纷专业性强、涉及面广，医患纠纷人民调解工作仍然面临着很多难点和瓶颈问题，制约着该项工作进一步发展。如人民调解员年龄普遍偏大，部分调解员调解能力不强；调解工作保障水平低，难以吸引优秀、年轻的专业人才加入调解员队伍；调解专业性不高，专家咨询库的管理机制有待进一步完善等。

⒈队伍建设有待进一步加强。实践中，人民调解员多从非在职医务人员及退休的法官、检察官、律师等法律工作者中选聘，一般都在60岁以上，年龄偏大，工作的积极性和有效性主要依赖人民调解员的道德自律，缺少一定的职业约束。同时，由于人民调解工作待遇较低，难以吸引青年专业人才，调解员队伍人才断层的情况有所显现。此外，医患纠纷专业性较强，要求人民调解员对医学知识熟悉或者拥有医疗机构工作背景，而目前具有医学专业背景的人民调解员仅占30%。

⒉工作保障机制有待进一步完善。根据我国《人民调解法》规定，人民调解委员会调解纠纷不收取任何费用，相关的工作经费由政府提供保障。由于传统的社区调解主要依靠村居委开展工作，调解对象主要以家庭邻里纠纷为主，专业性要求不高，调解成本低，对政府财政保障要求相应较低。但是医患纠纷人民调解工作专业性强、工作难度大，现有的政府财政保障水平难以满足工作需要，而且人民调解组织的民事主体法律地位尚未得到相关部门的认可，且聘请人民调解员、政府购买服务和接受社会资金资助等问题仍是瓶颈。

⒊调解专业性有待进一步加强。一些调解员在调解中常常担任“和事佬”角色，调解过程还处于“讨价还价”状态，缺乏专业知识的运用和说理过程。另外，医患纠纷人民调解专家咨询库总数不少，但细分学科后每个学科的专家数并不多，若遇到专家回避等情况，可供选择的就更有限。同时，医患纠纷主要发生在三级医疗机构，涉事医疗机构、医务人员本身就具有较高权威性，专家库专家的权威性面临挑战。而医疗责任保险理赔新机制还尚未取得突破性进展。

三、专业性人民调解工作的发展路径

相比以家庭邻里纠纷为主要调解对象的社区人民调解工作，专业性人民调解工作要求高、难度大。医患纠纷人民调解工作“上海模式”的初见成效，为专业性人民调解工作发展路径提供了新的思路和方法。

（一）政府指导和支持

人民调解是社会自治过程中消除纷争、维护稳定的一种重要方式。社会治理创新的关键是处理好政府和社会的关系，积极发挥社会力量在社会治理中的协同、自治、自律作用，更多地运用协商、协调的方法化解矛盾纠纷。国家权力和社会自治不是绝对二元对立的，人民调解制度正是政府和社会共同参与其中的纠纷解决机制，而且政府负有法定责任。[13]尤其是在人民调解不收费的前提下，相应的调解组织设立、队伍建设以及衔接机制更需要相关政府部门进一步加强扶持和加大引导力度，确保人民调解工作依法、健康、顺利发展，从而提升人民调解制度的权威性和公信力。

⒈加强政府指导工作。党的十八届三中全会明确要求，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。因此，对人民调解工作的指导工作应当充分尊重人民调解的自治性和民间性，防止指导行政化倾向。具体而言，对人民调解的指导工作应当聚焦在如下几个方面：一是建章立制。通过加强人民调解工作制度化建设，确立长效机制和制度保障，引导人民调解活动有法可依、依法调解，提升运用法治思维和法治方式化解医患纠纷矛盾的能力。二是加强日常指导。相关政府职能部门应在正确把握人民调解工作科学理论和规律的基础上，按照人民调解工作的法律规范和方针政策，立足于人民调解工作实际情况开展指导工作。三是凝聚工作合力。通过借助司法等部门的职能优势以及其他社会资源，提升人民调解工作的专业性，协调解决阻碍专业性人民调解发展的制度性难题。

⒉加强政府保障。根据我国《人民调解法》的相关规定，人民调解委员会调解纠纷不向当事人收费任何费用。但是，人民调解委员会开展各项工作，组织各项活动，落实各项任务，都离不开必要的物质保障和经费保障。实践中，经费保障问题始终是制约人民调解工作改革发展的一个突出问题。因此，进一步加强人民调解工作的政府保障是确保人民调解工作可持续性、激发人民调解员工作活力的重要保障。此外，政府应采用“政府购买调解服务”的方式为人民调解工作提供经费保障。通过政府购买人民调解服务，充分保障人民调解组织的群众性自治组织的性质，强调政府职能与民间调解之间性质的区分，避免政府或行政机关与民间社会组织功能的混同。

⒊完善衔接机制。多元纠纷解决途径之间的相互衔接和密切联系是发挥最大效用的动力：一是加强社区调解与行业性、专业性人民调解工作的衔接。目前，社区调解组织完备，人员充足，分布主要是村居委，有利于纠纷的排查和发现。因此，在化解纠纷过程中，邀请当地的社区人民调解员介入，有利于化解纠纷。二是加强“大调解”内部的衔接机制。在我国，根据调解主体的不同，调解分为人民调解、行政调解和司法调解。根据“完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系”的要求，应充分发挥调解的优势，巩固以人民调解为基础的基层“大调解”工作格局，营造和谐稳定的社会环境。三是加强人民调解诉讼、仲裁、信访、自我协商等方式的衔接。各种纠纷解决机制的主体和功能定位不同，做好衔接和配合，可以优化纠纷解决机制。同时，还应积极推动人民调解与相关职能部门联动衔接机制。

（二）进一步推进人民调解工作规范化运行

规范人民调解活动，有利于推进人民调解工作依法、健康、顺利发展，有利于发挥人民调解功能的重要作用，同时也是新形势下多元纠纷解决机制对人民调解工作的现实要求。对此，笔者认为，推进人民调解工作规范化建设应从以下几个方面着手：

⒈规范组织设置。根据我国《宪法》《人民调解法》的相关规定，我国传统的人民调解组织主要附属于村、居委组织设立，不具有独立性。人民调解员大多数也是由村、居委组织干部兼任，调解员队伍的稳定性与干部的流动性紧密相关。同时，我国的《人民调解法》《民法通则》等民事法律法规尚未对人民调解组织是否属于民事主体做出规定。这为人民调解组织作为市场主体直接聘任人民调解员、承接“政府购买服务”业务等带来了制度性要求障碍。此外，由于专业性人民调解工作的经费保障较高，仅依靠政府财政保障难以吸引优秀、年轻人才加入人民调解员队伍。因此，在确保人民调解组织群众性自治组织性质的基础上，明确其民事主体的地位（如“民办非企”等），将有利于激发人民调解组织活力，提升人民调解工作组织队伍的专业性。

⒉规范日常管理。与传统社区调解相比，人民调解工作的专业性强、涉及面广，调解的周期和难度均有所提高。同时，随着诉讼和非诉讼纠纷解决机制的不断完善，调解的过程和结果与当事人的民事权利以及民事诉讼权利关系更加密切。比如，根据《最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定》（法释〔2008〕11号）的相关规定，权利人向人民调解委员会提出保护相应民事权利的请求，诉讼时效从提出请求之日起中断。这为专业性人民调解日常工作的规范化提出了更高的要求。因此，专业性、人民调解工作应当立足人民调解的性质和特点，不断调解组织内部日常管理工作，建立健全人民调解委员会的岗位责任制、重大纠纷讨论、纠纷跟踪、人民调解文书制作、卷宗管理等日常工作制度。同时，建立健全人民调解员的日常管理制度，规范人民调解员和人民调解辅助人员的行为，严明人民调解工作纪律。

⒊规范调解活动。调解活动规范是当代社会纠纷当事人对纠纷解决方式的基本要求。规范是法治思维和法治方式的基本体现。长期以来，人民调解在解决纠纷方面的功效完全建立在纠纷当事人之间的道德自律基础上。没有较强的道德自律，人民调解便很难发挥作用。[14]由于近些年我国社会的快速发展，尤其是在经济利益的驱动下，传统的道德约束力日益式微。这为人民调解化解纠纷的实际效果带来了新的挑战。因此，专业性人民调解工作应坚持以法治方式和法治思维开展人民调解。具体而言，在调解过程中，人民调解员应当坚持公开、公平、公正的要求，遵循依法调解、平等自愿、尊重当事人诉讼权利的原则，细化调解工作流程，规范人民调解工作程序，注重对专业知识的运用，维护当事人合法权益。

（三）进一步加强人民调解工作的专业化建设

与传统的家庭邻里纠纷相比，专业性、行业性较强的纠纷化解难度较大。没有一定的专业知识保障，人民调解员难以认定纠纷事实，甚至难以介入纠纷。进一步推进人民调解专业化建设是实现发挥人民调解在专业性、行业性纠纷领域重要作用的关键。上海市医患纠纷人民调解工作以加强专业性建设为突破口，聘任具备专业知识的人民调解员，建立专家咨询制度，不断提升医患纠纷人民调解工作的水平和质量，取得了良好的效果。总结上海经验，笔者认为，推进人民调解工作专业化建设应从以下几个方面着手：

⒈加强组织队伍建设。人民调解员队伍专业化是推进专业性人民调解工作的关键：一是根据矛盾纠纷的特点，选聘具有相关专业背景和法学、心理学等专业知识的人员以及专家学者、法律服务工作者等为人民调解员，着力吸引优秀人才参与专业性人民调解工作，建立专兼结合、优势互补、结构合理的人民调解员队伍。二是创新人民调解员培养的方式和方法，加强专业知识、职业操守和调解实务等方面的培训，建立人民调解员培训的长效机制，提高人民调解员队伍的素质和能力。三是大力发展专职人民调解员队伍。专职人民调解员队伍是人民调解工作的主干力量，其队伍的稳定性直接影响着人民调解工作的质量。因此，应加强专职人民调解员的职业保障，完善人民调解员与调解组织的人事关系，确保队伍的稳定性。四是制定一套符合实际的岗位设置、薪酬待遇、晋升发展、绩效等级、培训考核等制度，提供一个公正、开放、良好的职业平台，吸引更多青年人才加入。

⒉建立健全专业知识支撑制度。由于我国人民调解工作调解纠纷时不向当事人收取任何费用，人民调解工作保障主要来自政府的财政保障，有限的财政支出难以满足专业人才的待遇要求。因此，在现有的法律制度下，大规模聘请专业性人才加入人民调解员队伍有一定的难度。上海市医患纠纷人民调解工作建立专家咨询制度，组建专家咨询库，根据纠纷的实际情况申请专家咨询，为人民调解化解医患纠纷提供专业咨询和指导，有效地节省了专业支撑所带来的运行成本。因此，专业性、行业性人民调解工作应当顺应现代社会矛盾纠纷日趋行业化、复杂化的特点，借鉴医患纠纷人民调解工作的经验，推广建立专业人员咨询制度，引导各类专业人员参与人民调解工作，同时完善相应的咨询程序和指导方式，确保调解结果客观公正，提高人民调解组织调解疑难、复杂矛盾纠纷的权威性。

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（责任编辑：徐 虹）