新形势下产品售后服务模式创新与实践

◎北京航天发射技术研究所 林辉 梁爽 谭石 施俊凯 王立

新形势下产品售后服务模式创新与实践

◎北京航天发射技术研究所 林辉 梁爽 谭石 施俊凯 王立

面对交付型号及产品数量快速增长、售后服务任务量和用户要求不断提升的总体形势，通过优化分工、整合资源、规范流程、增强激励等方式构建适应发展形势的可持续售后服务模式，形成了高效务实的售后服务工作管理流程，在节约人力资源、提升工作效率、增强履约能力方面取得了良好效果。

北京航天发射技术研究所主要从事导弹和运载火箭地面发射支持系统的研制与生产工作，地面设备产品遍及全国34个省市地区。随着用户需求的不断提升、武器装备保障要求的显著加强，研究所产品售后服务工作的质量和效率成为提升用户满意度的关键，然而原有的面向单一型号由各型号项目队伍独立开展售后服务的工作模式已经难以满足新形势下的售后服务需求，且会影响研究所其它各项工作的开展。因此，组建专业化的售后服务团队，采取优化分工，充分调动生产厂家人力资源，提高劳动效率，成为解决产品售后任务需求的必然选择。

一、售后服务模式创新分析

研究所自2005年开始实施矩阵式项目管理模式，按照型号项目同类性、相似性、继承性原则，成立了9个项目组，充分发挥型号牵引、资源调配、优化流程等方面的积极作用，形成了项目组对保成功负总责、研究室对其设计产品质量负责、机关为保成功提供资源保证的项目管理责任体系。

“十二五”以前，受整体国防科技工业发展形势影响，研究所产品型号较少、数量较为稳定、装备维护和维修要求不高，售后服务工作任务量较小。售后服务工作由各型号独立负责开展，售后服务人员以各型号参与研发的设计人员为主，生产及外协单位人员为辅，实施现场维修。此种方式以项目组为管理主体，以设计人员为技术主体，面对当时科研生产及售后服务工作量较少的局面，能够满足任务需求。

从“十二五”开始，研究所型号任务持续增长，随着多个型号启动批生产工作，地面设备生产交付、各类飞行试验任务均达到高峰，使研究所面临着更广范围、更多产品、更高强度的售后服务任务，也对售后服务工作提出了更高的要求。在资源总量基本不变的形势下，原有的面向单一型号独立开展售后服务的工作模式将极大占用设计人员精力，严重影响其它业务开展。因此，需要对原有的产品售后服务模式进行创新，创新的方向体现在以下3个方面。

1.优化售后服务人员

原有的售后服务模式需要专业化技术工人、设计人员、型号调度与技术总体四方人员同时赴现场开展工作。专业化技术工人是装备维修的直接实施者，在参与产品生产过程中积累了丰富的使用和维修经验，能够处理一般常见问题，如零部件损坏、产品老化、使用操作、维护保养等；设计人员拥有丰富的技术储备，能够快速通过原理分析、试验验证完成故障分析，提出维修办法，对于复杂及需要试验分析的问题能发挥最大作用；型号调度负责协调计划保障管理等工作；技术总体负责技术抓总和过程监督，不直接参与维修过程。

从各类人员职能可以看出，在通过规范服务流程、强化责任意识、培养兼职调度人员等措施后，可以由技术工人替代其它几种角色独立完成大多数的产品维修工作，只有在遇到复杂故障或疑难问题时，需要设计人员协助分析解决。

2.多型号统筹开展售后服务

地面发射支持系统主要可分为电气、液压、供气、加注、定位定向与瞄准、底盘、机械等专业，各型号售后服务工作所需要的技术和资源具有较高一致性，所以有一支具备各专业技能人员组成的售后服务团队可以满足多个型号的售后服务任务需求，进而有效降低整体人力资源消耗。

3.分区域统筹开展售后服务

基于产品地面设备售后服务的特殊性，大部分售后服务工作均以在用户驻地现场维修形式开展，售后人员需要面对大量的出差任务，特别是很多型号装备分布在偏远地区，导致售后服务人员在路途中消耗的时间过长，不利于提高服务效率，且易造成人员疲劳。因此，研究所开始统筹开展售后工作，针对较大的用户需求基数，在全国范围内分区域组织实施售后服务工作，即“以点带线”，将多个临近地点串联在一起，协调好时间实施一次售后服务；“以线带片”，多条线组成一片，完成整个区域的售后服务。这样，售后服务人员每次出差均能完成多个“点”的服务工作，减少了往返路途中的实际消耗，降低了差旅费成本，提高了服务效率和响应及时性。

基于以上分析，以及未来武器装备售后服务工作发展趋势，研究所提出了2种新的售后服务模式，并将它们与传统售后服务模式进行了对比，见表1。

表1 新旧售后服务模式对比

从表1中可以看出，新型售后服务模式2综合了传统模式和新型模式1的优缺点，采用工人现场实施和远程设计支持的模式，既保证了维修效果，又减少了人力资源占用，值得进行推广。新型与传统售后服务模式人员构成对比如图1所示。

基于对多种售后服务模式的分析，研究所选择在新型售后服务模式2的框架基础上建立新的售后服务模式：针对地面设备分布地域广、维护次数多的特点，与产品生产单位和外协单位进行深度合作，组建以生产和外协单位优秀工人为主力的覆盖各技术专业的售后服务团队；研究所调动设计人员资源编制专用售后服务教材，通过理论知识授课与实装操作教学的方式开展售后服务人员技术培训，提高工人的技术水平；安排管理人员对售后服务工人进行专项服务流程培训和保密安全培训，提升服务能力和保密安全意识；梳理工作流程，打通协调链路，建立与生产部门、外协单位的联动机制；利用巡检巡修的方式统筹安排路线和人员，按照问题收集及准备、现场组织实施、故障反馈闭环的流程，由售后服务人员为用户解决装备故障问题，提高装备保障水平；开发售后服务产品信息平台和备件库，以提升售后服务信息化水平和实效性。

二、新型售后服务模式实施内容

1.组建专业化售后服务团队

2015年，研究所经过与多个生产和外协单位的协商，以及严格的人员选拔，形成了一支以研究所为技术总体单位，北京长征天民高科技有限公司、长治清华机械厂等外协单位为人员配合实施的售后服务团队。

2.编制多型号售后服务文件

图1 新型与传统售后服务模式人员构成对比图

组织相关研究室从实用性和可操作性出发，梳理设备常见故障排查方法和处理措施，编制针对售后服务团队和用户的售后服务手册及用户培训教材。其中，用户培训教材为面向用户和售后服务人员进行技术培训的PPT文件，售后服务手册为面向售后服务人员的包含技术原理、操作方法、设备自检、故障排查、常用工具、常见问题处理方法在内的侧重可操作性和实用性的专业售后文件。

3.统一培训售后服务人员

组织各研究室设计人员对售后服务现场实施人员开展集中培训，以理论和实践相结合的方式来提升售后服务培训质量：针对产品易出现的故障及问题进行案例分析，从现象、原理方面深入分析，总结形成典型案例；针对部分售后服务人员对产品和系统缺乏了解的问题，可增加实际操作维修学习环节，课程结束后进行答题考核，以检验学习效果；设置交流互动环节，答疑解惑，总结工作经验，并提出后续工作注意事项和改进办法。

4.开展在役装备巡检巡修

组织开展售后服务巡检巡修工作，定期为不同地区、不同型号的用户提供装备故障维修、技术支持。售后服务巡检的主要特点是现场全部由工人负责实施，设计人员、调度人员不再赴现场保障，仅在必要时提供远程技术支持。售后服务巡检巡修工作流程主要包括收集问题清单、组织实施、故障问题闭环反馈等几个环节。

收集问题清单。在巡检巡修工作开展前，与装备使用用户进行沟通，开展故障问题收集工作，预判可能出现的故障问题，提前准备应对措施，为巡检巡修工作做好准备。

组织实施。完成故障信息采集后开始组织相关单位进行故障信息确认，分析故障问题原因，并统筹制定巡检方案，同一区域用户尽可能安排一次服务，同一次服务尽可能覆盖多个型号。根据用户地域分布情况将全国分为东北、华北、西北、西南、东南五大区域，组织售后服务人员分别前往各区域对应用户位置进行巡检巡修。

故障闭环。现场实施期间，售后服务人员对前期收集的故障问题进行现场勘察及维修，按照售后服务手册对武器装备开展巡检巡修工作，涉及外协单位设备问题的，则统一记录，报送外协单位进行处理。巡检巡修后，根据现场反馈单的记录信息，形成包含产品名称、批次、编号、故障时间、故障情况、故障定位及原因分析、纠正措施、处理结果、承修单位、责任单位、维修人员、后续措施、闭环落实情况的产品售后问题故障库。针对问题故障发生原因进行整理分类，典型问题进行质量举一反三，吃透技术，利用问题改进产品设计，从而提升研发能力，积累开发经验。

5.建立售后服务产品信息平台

为规范及整合售后服务信息，提高信息全面性、可追溯性，改变以往靠个人单机管理数据的落后方式，研究所在2015年建立了面向产品全生命周期的售后服务信息平台，实现了产品信息录入、快速查询及共享、备件管理、信息化管理提醒等功能，显著提升了研究所售后服务工作的信息化水平。

此外，根据用户需求，针对产品使用中的易损易耗零部件及关键单机建立售后服务备件库，并根据巡检中备件消耗情况进行滚动补充，缩短售后故障问题解决周期，提升巡检工作效率和装备保障水平。

三、实施效果

一是采用新的售后服务模式，有效节约了人力资源。

通过建立一种由工人替代设计人员跨型号、分区域完成现场售后服务巡检巡修的新模式，解决了面向单一型号售后服务模式人力资源消耗大、不利于统一管理和提升服务质量的问题；通过优化分工、整合资源、规范流程、增强激励等方式有力地提升了产品售后服务水平，降低了人力资源消耗和成本支出。

2015年，研究所售后服务巡检巡修全部采用以生产单位和外协单位工人跨型号、分区域的售后新模式，实施上、下半年2轮巡检巡修，全年由工人独立完成27人次、32个地点。以3个主要在役型号为例，全年共使用人力资源1.74人年，相比2014年优化了10.74人年，降幅达到86%，在有效节约人力资源的同时极大解放了设计人员生产力，为研究所其它业务开展创造了良好条件。

二是形成了完整的售后服务工作流程，提升了装备保障水平和顾客满意度。

通过开展售后人员选拔、文件编制、技术培训、问题采集、现场维修、闭环处理等各项工作，在实践中建立了适应性较强的一整套售后服务工作流程，解决了研究所各项售后工作关联性不强、无统一执行标准和流程的问题，提高了售后服务工作规范性水平和工作效率；建立了良好的客户关系和互动机制。根据现场问题反馈单的记录信息，将所有发生的问题及处理情况进行梳理记录，形成了产品售后服务问题故障库。

2015年，研究所组织上、下半年2次售后服务巡检巡修，覆盖多个在役产品型号，收集了大量的客户信息，解决问题170余个，建立了完整的售后工作实施流程，通过前方与后方的高效沟通，现场检修增进了管理人员和设计人员对顾客需求的了解，建立了良好的客户关系和互动机制，实现售后服务顾客满意度100%。

三是通过建立信息平台和备件库，提升了服务能力和履约能力。

建立了全所范围内在线的售后服务通用化信息管理平台，实现了产品信息快速录入、高效检索、备件自动化管理、智能提醒等功能，解决了以往售后服务信息单机表格化管理造成的信息完整性不强、可追溯性差、难以共享的问题，提高了售后服务管理智能化和信息化水平；建立了售后服务备件库，大大缩短了故障解决周期，提升了保障能力，提高了服务水平和时效性，有力增强了售后服务履约能力，获得了用户的认可和好评。

后续，研究所将深入开展售后服务培训工作，根据使用情况对已有的服务文件不断进行完善，增加实物培训占比。除了由设计人员担任培训老师外，在售后服务工作中表现突出、善于总结和分享的工人也将作为培训老师与大家进行技术和经验交流，培养工人问题分析能力，增强应对复杂问题的处理能力，增加对售后服务人员的考核力度，择优上岗，以提高工作主动性和责任意识，促进售后服务工作高效有序开展。

北京航天发射技术研究所产品售后服务模式创新与实践是在“十二五”、“十三五”产品售后任务量和用户装备保障要求持续提高的大环境下开展的，通过优化分工、整合资源、规范流程、增强激励等方式构建适应发展形势的可持续售后服务模式，有利于提升产品售后服务工作的服务水平和效率，对研究所科研生产工作开展及实现“十三五”发展目标具有显著促进作用。