大学生创业服务评价体系构建研究

江　新　吴云飞

(常州信息职业技术学院　江苏常州　213164)



大学生创业服务评价体系构建研究

江新吴云飞

(常州信息职业技术学院江苏常州213164)

摘要：大学生创业服务的可持续化发展依赖于科学、有效的创业服务评价体系的构建，对比分析国内外大学生创业服务评价的现状，讨论大学生创业服务评价体系构建的重难点，初步给出创业服务评价的指标体系，并对体系的动态发展予以展望。

关键词：大学生创业； 服务绩效； 绩效评价； 评价体系

0引言

在大众创业、万众创新的时代背景下，促进大学生就业创业成为社会关注的焦点，高校纷纷建设大学生创业园、创新创业教育指导中心与孵化基地，从创业场地、条件保障、服务指导多方进发，为大学生创新创业提供综合一体化的服务平台。总体上看，创业服务工作取得一定成效，但大学生自主创业率与创业成功率与国际先进水平仍有较大差距。此外，各地服务模式、服务力度的不同导致服务效果区域性差异显著。如何科学地评价创新创业服务质量，以评促建提升大学生创业服务水平、加强对大学生创新创业服务评估结果的运用逐渐被提上日程。

1大学生创业服务评价研究现状

国内大学生创业园建设起步较晚，虽然部分园区已构建较为完善的服务体系，取得一定服务实效，但针对大学生创业园服务质量评价的研究相当薄弱[1]，主要表现为：① 研究量少，关于大学生创业服务的研究仍主要停留在对创业园区服务模式、服务内容、服务方式和服务路径的探索层面，如北航科技园、北航科技孵化器的创业服务内容和项目研究；西北工业大学“四结合”的创业服务模式探讨；西安交通大学和南京财经大学的创业服务方式和路径研究等，创业服务评价类研究很少。② 研究深度不够，对服务评价的探讨只是停留在介绍层面，创新型观点较少，缺乏科学系统的理论思维，未能形成对大学生创业园区服务质量评价的完整和系统性研究，更没有实证案例分析。

国外在20世纪80年代，伴随知识经济的发展，在政府不遗余力的推动下，创新创业服务便拉开帷幕，其中，美国的创业教育、创业服务发展最为迅速，形成涵盖从初中、高中、大学本科直到研究生的多层次创业服务体系。英国、德国、法国、日本、澳大利亚、新加坡等国也积极为创业大学提供全面服务，通过“企业创办计划”“小工场计划”“从福利到工作”“25岁计划”等项目积累了丰富的大学生创业服务经验。20世纪90年代初，国外高校陆续开始对大学生创业服务质量进行评价，并从创业服务对社会、经济的直接和间接影响，创业服务的时间与机会成本等方面来强调创业服务评价的必要性，并在实证分析的基础上形成了评价的七个维度：创业指导服务内容、服务人员科研能力、对社会的影响力、毕业校友的成就、创业服务的创新性、毕业校友创建新企业情况、外部学术联系(包括会议举办和学术期刊出版等)，并以此构建了创业服务评价体系，为创业服务的持续改进和发展提供了良好的基础[2]。

由此可见，国内大学生创业服务评价研究由于起步较晚而基础薄弱，且因评价复杂性等制约因素，导致当前服务评价研究仅限于必要性探讨，而对创业服务的评价指标、评价方法研究较少，缺乏衡量服务质量的系统性研究，及有效的实证分析。而国外大学生创业服务由于开展较早，且比较注重服务实效，因此服务质量评价经验相对较为丰富，相关研究内容涵盖评价指标选取、评价方法、评价有效性验证等多个方面，形成较为完整的评价体系。

2大学生创业服务评价体系构建

1) 创业服务评价体系的要素。大学生创业服务评价体系由评价目标、评价对象、评价指标、评价标准、评估报告等要素构成。① 评价目标是一切评价活动的指南，大学生创业服务评价目标必须与高等教育人才培养目标、创新社会发展目标保持一致，直接目标体现为大学生创业服务质量的优化提升；② 评价对象提出的是对谁评价这一关键问题，大学生创业服务评价应将创业园区提供服务的各方均纳入考核体系；③ 评价指标是大学生创业服务评价模型的核心，它解决的是如何将辅助大学生成功创业的关键因素准确地体现在各项具体指标上，评价指标的筛选是搭建服务评价体系的关键；④ 评价标准是判断评价对象优劣的标杆，一般选用预算值、平均值或是行业标准值作为评判依据；⑤ 评价报告是对评估工作的阶段性总结和展望，其作用在于总结过去，展望、指导于未来的创业服务工作[3]。

2) 创业服务评价的维度。SERVQUAL是一种建立在用户感知服务质量相关理论基础之上的面向用户的问卷式服务质量评估工具，由美国市场营销专家依据全面质量管理理论提出，其基本思想是利用用户对服务的期望和感知来判断服务质量，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所希望的服务水平之间的差别程度，SERVQUAL将服务质量感知分为5个层面，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。基于SERVQUAL模型，通过实证调研并结合常州大学城创业园区的服务现状，笔者认为创业服务评价应涵盖以下四个基本维度：① 信息获取。首先，创业者需要能够全面了解国家及地方政府关于大学生创业的扶持政策，如融资服务、场地扶持、税收减免、创业指导、专业培训等相关政策，用好、用足政策；其次，创业者要想成功创业，不仅需要在激烈的市场竞争中找准定位，发现商机，更需要在持续经营中获取更多及时、准确、有效的竞争情报，根据多变的政策、市场、技术动向及时调整企业发展战略；最后，大学生创业者的共赢依赖于高度共享、协作化信息共享社区的构建。② 服务感知。随着体验经济时代的来临，用户感知正逐渐成为评判一切服务或产品成功与否的核心标准，要实现大学生创业服务质量的稳步提升，园区管理同样需要融入互联网的发展思维，提倡用户导向，坚持以用户为中心，将客户体验作为衡量服务的终极标准。③ 创业环境。大学生创新创业需要好的氛围，这种氛围既可表现为创业辅助基础设施等有形实体，又可表现为创业政策落实、规范管理等软环境。④ 个人控制。即创业服务的可获取性，用户能够方便快捷地享受到各项服务。体系化的创业服务要想收到实效，就必须着力解决用户在接受实际服务中的问题，如信息、资源获取层面中创业数字图书馆的可获取性，创业活动(如主题沙龙、创业周、路演)规划是否合理，方便用户参与学习等。

3) 创业服务评价的指标设计。指标体系是对服务评价维度的进一步分解及阐述，围绕信息获取、服务感知、创业环境、个人控制四个维度，笔者尝试构建了如下指标体系。① 信息获取具体包括：信息资源体系的完整性，是否既有专业针对性强、信息存储容量大、使用方便快捷的共享型创业项目库、创业数字图书馆，又有提供创业资讯、创业视频、创业政策法规等的综合信息服务平台，还有展现产业动态、提供专门搜索引擎、为创业企业定制推送竞争情报的企业信息服务；信息更新、传递的及时性；信息咨询服务的多元化，建立创业导师制度及由企业家、人社、工商、银行等专业组成的创业政策咨询导师体系；创业社区活动的丰富性，为创业实体提供创业经验交流。② 服务感知具体包括：创业服务人员愿意帮助用户；可靠地解决用户提出的问题；给予用户个别关注；创业服务人员良好的服务态度及职业操守；服务人员具有解答用户咨询问题、提出解决方案的能力；服务人员了解用户需求；服务人员具有指导用户的信心。③ 创业环境由创业硬环境及软环境组成。硬环境具体包括：场地面积，硬件设施(办公用房、办公设备、基础网络等配套设施)。软环境具体包括：制度建设(园区规划与定位、制度体系、扶持政策)；管理团队(稳定的专业化、专职化创业园管理团队)；软件配套(相对集中的产、学、研一体化配套设施，并在一定区域内实行共享，建立公共服务平台，为创业项目及其团队提供政策咨询、信息发布、创业实训、开业指导、资金申请等综合服务，自营或引入中介服务机构，为创业实体提供财务、工商、法律、人力资源等专业性服务)；金融、资金扶持体系(引进创业扶持基金或创业风投机构，帮助创业实体解决成立、发展壮大所需资金的需要，为园区创业实体提供小额担保贷款服务，并建立风险补偿机制)。④ 个人控制具体包括：用户可以方便地使用园区提供的配套设施；用户可方便快捷地获得创业信息资源；用户可方便参与各类创业活动。

4) 创业服务评价体系的构建流程。大学生创业服务评价体系构建应做好以下工作：① 以改进大学生创业服务质量为目标，潜心研究国内外创新创业服务质量评估、质量管理的相关理论，界定创业服务质量、服务质量评价指标、服务质量评价流程等关键概念的范畴，从宏观上把握和揭示大学生创业服务质量评价的理论体系与实践基础，同时发挥多学科优势进行综合研究，运用管理学、经济学、社会学等多学科知识，对大学生创业服务评价这一系统工程进行整体研究，阐释大学生创业服务的内涵和外延，研究大学生创业服务评价的理论基础、动力机制、文化功能和基本特征等基础理论问题；② 仔细梳理国外大学生创业服务评价工作的发展状况，系统地考察和梳理国外大学生创业服务和评价工作的发展进程，总结其服务经验，重点关注其评价维度和指标的选择依据、选择方法和评价体系的构建过程；③ 实证调研，多方听取意见和建议，结合高校创业园区的服务现状，从创业者、园区管理者、领导管理部门的多个角度剖析当前服务存在问题及弊病，重点分析当前国内大学生创业服务评价工作的不足；④ 基于服务质量评价模型(如SERVQUAL等)、国外大学生创业服务评价体系、国内高校创业园区的创业服务现状数据构建大学生创业服务评价模型；⑤ 评价模型的验证和修正。运用模型测评大学生创业基地的创业服务情况，验证评价模型的科学性和有效性，通过测评对不合理评价指标进行修正，不断完善大学生创业服务评价模型。

3结束语

大学生创业服务的可持续化发展依赖于科学、有效的创业服务评价体系的构建。相信随着国家对创业服务质量评估工作的日益重视及专家学者在该领域研究的深入，创业服务评估模型将在发展中逐步成熟和完善，并在一定区域乃至全国得到规模性的推广和应用，在评估模型的实际应用中，应重点关注以下两个问题：① 评估指标的调整改进，形成真正能够反映创业服务性质和特点的指标体系。② 评估并不是目的，以评估结果为导向的服务流程改进、质量优化才是关键，一方面，创业服务机构需要通过评估发现与同行业的差距、地区间的差异，形成相互借鉴学习的良好氛围；另一方面，创业服务机构需要进一步贯彻落实以用户为中心的服务理念，从用户的视角出发，发现创业服务过程中存在的问题与不足，并与用户开展深入的互动与协作，共同探讨行之有效的改进方案。

参考文献：

[1]郭必裕.对构建大学生创业评价体系的思考[J].黑龙江高教研究，2003(4)：135-137.

[2]秦敬民.基于QFD的高校创业教育质量评价研究[D].天津：天津大学，2010：5-10.

[3]王树生.创业教育研究[D].长春：东北师范大学，2003：18-24.

收稿日期：2016-03-14

基金项目：常州大学高等职业教育研究院2015年度立项课题(CDGZ2015040)；常州信息职业技术学院2015年院级课题(CCIT201506001)

作者简介：江新(1981-)，男，副研究馆员，主要研究方向：大学生创业教育及服务、知识管理及知识创新

中图分类号：G 647.38

文献标志码：A

文章编号：1672-2434(2016)03-0086-03

Study on Evaluation System of College Students'Entrepreneurial Service

JIANG XinWU Yunfei

(Changzhou College of Information Technology， Changzhou 213164， China)

Abstract：The construction of scientific and effective service evaluation system is important for the sustainable development of college students' entrepreneurial service. This paper makes a comparison and analysis on the status of entrepreneurial service evaluation in domestic and foreign colleges， discusses the key points and difficult points of college students entrepreneurial service evaluation system， gives a preliminary entrepreneurial service evaluation index system and the dynamic development of the system.

Key words：college students' entrepreneurship; service performance; performance evaluation; evaluation system