高校应对突发事件网络舆情的难点及对策研究*

李煜婕（西南政法大学　国际法学院，重庆　401120）

高校应对突发事件网络舆情的难点及对策研究*

李煜婕
（西南政法大学国际法学院，重庆401120）

摘要：高校突发事件网络舆情具有传播速度迅捷、传播内容偏离实际、传播后果具有破坏性等特征。网络舆论对于高校突发事件影响巨大，直接导致高校突发事件的发生，使突发事件恶性发酵发展、延缓高校突发事件的解决，阻碍广大高校学生得悉事件真相。我们要掌握高校网络舆情的特征，总结目前高校应对手段的不足，力主高校强化构建官方信息发布渠道、积极联络非官方信息发布平台，而高校辅导员作为沟通高校管理层和学生的桥梁其功能与作用大有潜力可挖，应该在突发事件的舆论应对上发挥更重要的作用。

关键词：突发事件；高等学校；网络舆情；发布平台

当今我国社会正处于转型时期，市场经济蓬勃发展，青年人思想观念发生深刻变化，突发事件急剧增多。在网络如此普及的今天，各种公共、自媒体成为谣言滋生和发散的温床。而代表新生力量、青年人聚集的高校在网络普及率和使用频次方面更是超过社会平均水平。加之高校学生社会阅历不足，更容易受到网络过激甚至谣言的影响，自觉或不自觉地成为谣言散布的参与者。在大众网络传播的时代，高校如何应对突发事件已经关系到社会主义和谐社会的构建。提高高校应对突发事件的能力，是不容忽视的重要问题。

一、突发事件的性质及网络传播的特点

（一）突发事件的性质

突发事件不属于外来词。但是大致等同于国外的“危机”一词。①对于突发事件的理论研究，我国一直没有达到一个较高的层次。直到2000年“非典”危机后，我国政府才认识到了如何处理突发事件的重要性。学术界也开始了对突发事件的研究。对于突发事件才从法律上进行了相应的规范，研究突发事件日益被重视，相关的理论知识也被广泛应用到监测突发事件、预防以及妥善处理突发事件的实践中去。随着社会的进步、科学技术的不断创新，突发事件在产生和传播上的方式已经和以往有所区别。这其中，高校突发事件在近几年频频发生。什么是高校突发事件？我国从法律形式上对突发事件进行了界定。②我们借鉴此给高校突发事件下一个定义：“在高校内部，由于自然的、人为的或社会政治的原因引起而突然发生的，不以高校管理者的意志为转移的，对高校的教学、工作、生活秩序和稳定造成一定影响的事件。”高校突发事件一般可以概括为自然突发事件，例如传染病、自然灾害等；管理类突发事件，如火灾、自杀、校园暴力、校园游行等。从目前来看，管理类突发事件是高校突发事件的主流，并且也最容易引起被歪曲发酵。了解突发事件的性质和高校突发事件的种类为我们进一步认识和应对突发事件提供了理论依据。

（二）网络舆情对高校突发事件影响的特征

近年来，突发事件成为影响高校稳定的重要因素，所引起的网络舆论给学校师生造成了不小的压力。突发事件的网络舆情指的是突发事件发生后，网民在互联网空间上对突发事件发生后，网民在互联网空间上对突发事件持有的意见、态度和情绪的总和。突发事件引起的网络舆情包含以下几个特征。

1.传播速度的迅捷性

新一代电子产品以及智能手机在高校的普及，导致高校突发事件的网络舆情传播突破了以往人际传播的局限，实现人际传播和大众传播的相结合。③由于网络舆情表达快捷、方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势，很多无法在官方渠道得到满足的公众纷纷转到网络、博客来寻找信息，发表自己的观点，实现自己的主张，加上完善的校园网络使突发事件舆情的传播范围和速度无限扩大，从而引发受众的探究与参与心理。

2.传播内容的偏理性

新闻媒体历来被赋予进行舆论监督的权力，突发事件发生后，媒体有权力和责任进行关注。近年来新闻媒体尤其是都市报、网络媒体等的市场化运作方式让报道无孔不入，新闻报导的选择性和新闻偏见有所加重，随着高等教育改革的深入，高校的突发事件也不可避免地成为媒体重点关注的对象。部分媒体为了吸引公众的眼球，增加收视率、点击率以实现经济效益，不惜在高校突发事件的传播中断章取义，歪曲事实，加速了高校突发事件网络舆情片面、虚假信息的传播，而且随着网络舆情的演化，舆情议题、舆情指向、舆情表达等在内容、范畴、深度上也呈现出不同程度的扩散。

3.网络舆论的群体极化性

“群体极化”这一概念是由凯斯·桑斯坦在其著作《网络共和国》中提出的，他指出：“群体极化的定义极其简单，团队成员一开始即有某种偏向，在商议之后，人们朝着偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。”詹姆斯·斯通在研究群体决策时发现如果一开始群体内成员的意见比较保守，经过群体的讨论后，决策就会更加保守；相反，如果个人意见趋向于冒险化，那么讨论后的群体决策就会更趋向于冒险，这种现象被称为群体极化。群体极化现象在突发事件网络舆情演化中表现得尤为明显，容易形成极端的观点。这种现象的作用机制十分复杂，但是其原因不外乎是我国网络民众相对年轻，生理心理素质较为冲动，以及在网络上发言会逃脱现实的禁锢，而且在网络舆论扩散发展的过程中，网民在其中扮演的角色不是“旁观者”，而是实实在在的行动者。在社会利益和思想多元化的今天，网络似乎既是聚集社会黑暗面的地狱，又成了所有人可以追寻正义的天堂。

4.传播后果的破坏性

高校突发事件的发生往往暴露出事发高校在运行过程中的部分缺陷和不足，这与其作为全社会范围内“精神坐标”的身份相脱节，致使大部分网民难以忽视与事件相关的信息。加之网民心理特征和网络社会特质带来聚焦与放大效应，突发事件负面信息被不断衍化、丰富和发展，网民中的高校学生群体也乐于对其进行口诛笔伐，甚至从网上走到网下，采取极端化的行为，不仅扰乱了高校的正常秩序，而且对事发高校的声誉往往也会造成极大的损害。

二、高校现有应对手段的现状和不足

我国高校在防止危机传播方面还是取得一定进展的，如普遍建立各类预警、预防机制。在“曾庆华案”中，通过新闻发言人统一向学生们通报信息的做法就获得赞扬。可以说，各高校在不断学习和演习的过程中，在危机预警、反应速度、危机管理尤其是官方信息发布渠道的建设上，还是有着不同程度的提高的。但是高校在校园突发事件的应对上，如何预防消弭网络谣言上仍存在不足之处。在突发事件发生后，高校的第一反应仍然是将事情“捂住”，不肯公开。一旦在网络上公开之后，又手足无措任由谣言传播发酵。在这种沉默中，高校往往错过了应对谣言的黄金时期，又将信息主导权拱手让给不知情的大众。这种情况之所以如此普遍，作者通过总结，认为主要存在如下几个方面的原因。

（一）高校对突发事件网络发酵过程认识不够

突发事件网络舆情的发酵不仅仅指的是网络舆论的扩散，而是意指网络舆论也存在生命周期。突发事件的网络舆情存在自身独有的特点，为了更好地了解和研究，可以把突发事件网络舆情的演变机制划分为四个阶段，分别是酝酿、扩散、爆发和消退。从传播学的角度来说，对于以上四个阶段，分别存在形成机制、驱动机制、作用机制和终结机制。网络舆情生命周期的不同时期需要不同的预防措施和应对措施，在酝酿阶段要加强预警监测分析苗头性的舆情信息；在扩散阶段要联合多方面检测舆情状态积极应对谣言；在爆发阶段除了监测网络舆情的同时还要立即启动突发事件网络舆情的应急处置机制进行应对；在消退阶段应密切关注突发事件的处置的执行落实情况，严格责任追究，合理处理善后工作。但是目前情况是，学术上还没有对于网络舆情发酵演变机制比较系统深入的研究，高校对于网络舆论的特殊性也没有明确的认识，导致高校在应对突发事件网络舆情的过程中不知道如何下手。

（二）高校信息传播途径单一

随着自媒体时代的到来，无法满足新需求和新体验的官方媒体、主流媒体及传统媒体受到了极大的影响和冲击。尤其在高校中，学生们一般都有丰富的社交渠道，这种自媒体和非官方信息平台之所以得到高校学生的青睐主要是因为这些平台不是一个单向的传播平台，更多是高校学生抒发个人情感，交流的平台。在这种交互式平台的冲击下，单一的官方媒体针对网络谣言传递的信息，很难在众多声音喧哗下的新媒体环境中被受众接收和解读。但是目前大部分高校还在固守单一的官方渠道，只是通过学校的官方网站发布信息，这种官方网站内容不够丰富、无法交流，所以大部分高校学生都不经常关注官方网站，这就导致本来就受到其他媒体冲击的官方平台在疯狂传播发酵的网络舆论面前无人注意，甚至完全“失声”。在这种情况下，导致官方信息平台上发布的“辟谣”如泥牛入海，并且常常是寥寥数语，更遑论内容丰富、吸引受众，甚至在关键环节上交代的含混不清甚至是一笔带过。即使在网络上公开，这样的发声方式，几乎完全起不到“辟谣”的作用，反而会让大众认为官方在有意隐瞒关键细节，而这种细节最容易成为大众的关注点、矛盾的爆发点。网络大众在臆测的过程中也容易认为官方在处理问题时存在腐败，而这种臆测反而会戳痛网络群体的神经，导致高校突发事件网络舆情在突发事件基础上的二次爆发，而这种爆发不仅更为猛烈，最重要的是它会完全摧毁官方的大众信任，这时候官方信息平台就在网络上一片口诛笔伐中被湮没了。

（三）校方和学生平时沟通不足

大学和中学学生年龄结构上不同，相对应的管理方式也不相同。大学学生在有更多的自主时间的同时，也和老师的关系疏远了。但是学生们的心理成熟度还远没有能够达到自我克制，辨别网络舆论传达的信息的真假。反而由于青年时期自我叛逆，容易怀疑激动。在和学校、老师沟通不足的背景下，容易误解学校举措。这种情况表现在网络舆情上就是学生们对学校处理吹毛求疵，任何一点模糊都能激起他们的不信任情绪。所有这些情绪的产生都是因为学生对学校管理层陌生导致的，甚至大部分学生大学四年间同学校完全零交流。这种陌生致使学生对学校没有最初的感情倾向，导致高校突发事件网络舆情应对从最开始就处于不利状态。所以，应对网络舆情应该从沟通做起、从基本做起。

三、高校的应对之策

总结来说，高校在应对突发事件网络舆情需要达到两个目标：第一个就是要将事实真相及时公布，以最快的速度传达给受众；第二就是要正面应对谣言，采取措施及时地对谣言作出具有针对性的反应。要做到积极、正确的应对需要做到以下几个方面。

（一）加强对网络舆情的监测

随着科技的日益发达，网络舆论的功能和威力越来越强大。学生们最主要的舆论聚集地已经从过去的现实场所转移到虚拟的网络平台，在高校表现的尤为明显。学校应树立高度重视网络舆情工作的正确思想，认识到要控制高校突发事件的舆论应对其实就指的是网络舆论的应对。具体措施上，首先建立健全校园网络舆情预警机制，通过全天候的网络值班制度，切实做好网络舆情的收集工作。集中体现高校网络舆情的微信圈、本校学生集中的校园论坛、微博等网络平台需要有专人负责密切关注。尤其在特殊时间，如司法考试，研究生入学考试，或者特殊事件，如发生了影响恶劣的校园矛盾冲突等，在这些情况下尤其需要在这些网络平台上及时发现本校学生及网络人员对学校提出的要求和建议，迅速安排相关人员进行实地调查并采取相应措施，并将结果及时通过网络进行反馈，密切关注网络舆情“风向标”，始终掌握网络舆情的主动权，能够做到第一时间掌握情况。

（二）构建多途径信息发布渠道

网络舆情本身就代表传播途径的多元化，在任何可以交流的平台都可以形成舆论爆炸。当然，并不是所有的校园突发事件在经过网络的传播之后都能形成舆论，一般说来有以下几种情况发生的事件往往会形成舆论：在形式上多表现为汇集了多种信息但模糊程度较大；在内容上多体现为矛盾较为尖锐且涉及相对弱势的群体，并且强势一方不仅没有及时地进行妥善处理反而试图隐瞒真相。所以高校在完善信息发布平台建设，积极拓展非官方信息发布渠道、尤其寻找在多种自媒体上的代表学校发声的意见领袖就十分重要。通过这些渠道，多方面立体地将事实的真相以最快的速度发布出去，在网络舆情酝酿阶段就营造出一种有理、有利的舆论环境，从根本上剔除“网络谣言”的土壤。在积极发布事实真相的同时，也要注意在学生聚集的多种自媒体上两个或者多个舆论波的时间关系，在负面第一波开始的时候，就要通过高校的意见领袖开启一个针锋相对的正面舆论，来消除不稳定的因素。如果错过了最佳时机，那么要从负面意见中寻找正面的信息，在负面言论还没有形成舆论爆炸时，高校就可以通过意见领袖及时发声关注正面信息，提高正面信息的关注度。这两种方法都可以成功引导舆论动向。

（三）积极与学生进行互动

作为舆论参与的主体——学生群体常常要求的是官方公开透明的回应，因此高校与学生之间积极互动的重要性便凸显了。正面积极的网络舆情可以客观真实地反映事情的真相，有助于引领主流文化树立社会主义核心价值观，培养起学生群体正确的“三观”。若是放任学生之间的舆情发酵，终究会出现“标签代替了事实，情绪淹没了理性”的极端情况，先入为主的判断很容易导致舆论第一反应失真。那么高校积极回应学生体现在两个方面，在平时，高校管理要积极关注学生们的思想动态，积极响应学生面临的学习、生活等方面的困难。定期对学生们进行心理普测，及时发现问题。适时疏通学生和学校的沟通渠道，例如学校开通官方微博，注册微信公众号方便学生们随时留言。设立校长、院长信箱，让同学们能随时疏导不满。而在突发事件发生网络舆情爆发的时候，上述的信息发布还只是单方面的反馈-接受模式，高校也要在现实中配合网络信息发布开展响应的应急活动，及时和广大学生们互动，双管齐下，共同应对高校突发事件网络舆情。

（四）增强辅导员网络舆情的应对能力

辅导员作为学校最直接管理、沟通学生相关事务的一线角色，在负责同学们的日常教育和管理工作时能在第一时间把握学生们的动态，特别是心理状况、思想状况。同时作为学校管理者的一员，能知晓学校的相关政策和最新动向，有条件知道同学们对于突发事件的直接反应，及时向同学们解释、澄清学校相关政策，将突发事件扼杀于未萌。辅导员在舆情处理机制中所处的地位如此特殊，因此必然要有增强辅导员网络舆情应对能力的意识。而这又可以从以下几个方面着手：首先加强辅导员队伍建设，优化人员结构、提高辅导员队伍的整体素质。让有较高的政治素养、业务能力以及能根据实际情况熟练处理学生间情绪的优秀人才加入辅导员队伍来。其次改变心态，以包容开放的心态迎接“互联网+”时代，同时加强辅导员队伍的网络知识技能学习培训以提高应对突发舆情的能力。最后建立一套良性长久的网上工作机制，辅导员们加强网络巡逻，同时通过建立微信群、官方微博等方式主动抢占网络舆情高地。

（五）完善预警机制防范突发舆情风险

目前高校危机公关的意识正在提高，在舆论场中理性的声音正占据主流地位，但是仍然可见那些有失偏颇有悖真相的声音。而这些正是卷起突发舆情漩涡产生的前兆。因此有必要健全危机预警机制，弥补管理上的漏洞。要有各级的舆情预警机制，以备在网络舆情危机发生时，能有强有力的措施加以补救。监管人员在对突发舆情的准确分析评估之后要及时迅速向上级报告，并由上级应急组织判断是否启动危机预案。所有的过程，都应该在预案的指导下有条不紊地开展。一套有效、保障力强的危机预案对管理人员能否沉着冷静应对并迅速果断处理突发事件网络舆情起着不可替代的作用。

以上五点措施，能够切实有效地提高高校防范和应对突发舆情。只有在思想上对突发事件引起的网络舆情重视起来，建立健全各项监测、预警机制，落实好专门人员的工作安排。应对网络舆情，掌握科学有效的方法。学校方面，要保证应对各类突发事件的设备齐全，提高妥善解决突发事件网络舆情的能力。辅导员方面，积极探索和学生的沟通渠道和交流模式，从生活上学业上多方面了解学生。同时，配套的心理建设工作应定期开展，关注学生不同时期的变化，及时地跟踪反馈。要做到预防好、处理好、总结好，不能隐藏真相、拖延处理。注重从思想上和方法上应对突发事件网络舆情。

注释

①德国社会学家乌尔里希·贝克在《风险社会》中提出了“风险社会理论”，这种风险是一种完全逃离人类感知的“因素”对人类的影响，“引发系统的、常常是不可逆的伤害，而且这种伤害一般是不可见的”。

②2007年《中华人民共和国突发事件应对法》以法律的形式对突发事件进行了界定，“所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。

③CNNIC第26次互联网报告表明，学生群体在整体网民中所占比重为30.7%，远高于其他群体。

参考文献

[1]张新刚，王燕.突发事件网络舆情的演变机制及导控策略[J].计算机安全，2014，2.

[2]网络语境下高校突发事件的舆情传播及其制度干预[J]. 2015，5.

[3]何涌，彭文姣.学生参与高校民主管理的现状与新渠道[J].高校教育管理，2012，5.

[4]陈浩，李纲.突发公共事件网络舆情传播过程研究——以网络组织为视角[J].情报杂志，2015，2.

[5]王永灿，郭红明.高校辅导员网络舆情危机公关现状及应对策略[J].淮北师范大学学报，2013，2.

[6]范渊凯，王露璐.网络舆论及其道德作用的呈现[J].江苏社会科学，2011，4.

[7]王燕.高校突发事件网络舆情应对策略研究[J].现代工业经济和信息化，2014，2.

德国社会学家乌尔里希·贝克在《风险社会》中提出了“风险社会理论”，这种风险是一种完全逃离人类感知的“因素”对人类的影响，“引发系统的、常常是不可逆的伤害，而且这种伤害一般是不可见的”。

2007年《中华人民共和国突发事件应对法》以法律的形式对突发事件进行了界定，“所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。

CNNIC第26次互联网报告表明，学生群体在整体网民中所占比重为30.7%，远高于其他群体。

Abstract:Internet Public Opinion of Colleges and Universities' Emergency is characterized by its fast speed in spread, its contents deviated from the actual, its destructive consequences. Internet public opinions influence colleges and universities' emergency so great as to lead to occurrence and deterioration of the emergency, delaying the resolution and stopping the college students from knowing the truth. We need know the characteristics of internal public opinions of colleges and universities, summarize the shortcomings of the coping measures, suggest that colleges and universities should build official ways to release information, contact actively unofficial information publishing platform, and as a bridge of communication between the management and the students in colleges and universities, counselors should have potential and play a more important role in the response to public opinions of the emergency.

Keywords:the emergency; college and university; network public opinion; publishing platform

中图分类号：G647

文献标志码：A

文章编号：2096-000X（2016）05-0203-03

作者简介：李煜婕，女，四川南充人，西南政法大学国际法学院教师。

*西南政法大学2014年度学生思想政治教育科研项目立项课题2014-XZSZ13“高校应对突发事件的网络舆情控制对策研究”。