充分发挥高校后勤党组织在服务质量提升中的引领作用

李应军



充分发挥高校后勤党组织在服务质量提升中的引领作用

李应军

[作者：长江大学后勤服务集团党委书记，研究员；研究方向：高等教育管理]

高校后勤服务质量是高校后勤社会化改革不断深化和发展过程中的关键因素，是高校后勤的生命线。持续稳步提升高校后勤服务质量，需要高校后勤党组织在后勤服务基础、服务理念、服务机制、服务品牌和后勤文化建设等环节充分发挥引领作用，促进高校后勤改革的快速发展。

服务质量；高校后勤；党组织；引领

我国高校后勤改革一直伴随中国高等教育改革的步伐稳步前行。纵观改革开放前后高校后勤，我国高校后勤实体就是历史和现实的特殊产物。行政干预、福利后勤、低利润、公益性、“姓教”特性、传统管理、从业人员职业素质等因素，在某种意义上制约了高校后勤服务质量的持续提高。后勤在服务提供和质量管理过程中存在不能正确了解师生对后勤服务的期望、不能按服务标准提供服务、不能履行服务承诺、不能及时处理服务投诉等质量问题，迫切需要高校后勤党组织发挥引领作用，找准切入点，把握关键环节，切实提升高校后勤服务质量。

一、高校后勤服务质量内涵

（一）服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。北欧和北美两大学派认为：服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。北欧学派的代表人物芬兰的格罗鲁斯教授提出，服务质量是由技术质量和功能质量构成；北美学派的服务研究组合PZB通过对服务质量的决定因素和顾客如何对服务质量进行感知的研究发现，只有顾客在对感知的服务与对期望的服务比较后才可判断服务质量的水平。广义的服务质量包括服务过程、服务绩效、服务基础等三个内涵要素，服务基础要素支持服务过程和服务绩效的实现，同时通过服务过程的运行，实现服务绩效。

（二）高校后勤服务质量

高校后勤服务质量是指后勤部门向高校师生提供服务过程中的服务行为和服务环境的具体表现，即以学校后勤设施等有形产品和后勤员工所提供的服务等无形产品为依托，满足师生物质与精神需要的程度，是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的，也包括服务过程、服务绩效、服务基础三个内涵要素。服务基础主要是指显现的高校后勤设施和服务人员的基本素质，服务过程指后勤员工依托现有的条件，向师生提供餐饮、住宿、公共设施维护维修、水电保障供应、教室管理、校园绿化、保洁、校园超市、幼儿教育等服务行为和服务环境的具体体现，服务绩效主要指高校师生等服务对象对学习、科研与生活中的后勤服务水平的满意程度，服务质量以显现的高校后勤设施与隐现的后勤员工服务态度、服务意识、服务能力等共同决定的。

高校后勤服务质量提升既是一个永恒的话题，也是一个现实的课题；既是高校后勤创新的目标，也是结果。后勤是高校的缩影，一流的大学，一流的学科，必须要有一流的后勤。在建设“双一流”高校进程中，高校必须制定内部后勤质量监控体系，积极开展后勤服务质量评价，为高校教学、科研和师生生活提供高质量服务，这是适应国家提高高等教育质量的客观需要。高校后勤服务质量提升的目标就是要建立有特色的高校后勤质量管理模式，形成高校后勤服务质量持续改进机制，培育一批高校后勤服务质量品牌和特色服务，建设一支适应学校发展的高素质的后勤质量管理专业队伍，提高师生员工的满意度。

二、高校后勤服务质量提升的意义

高校后勤姓“教”的特点决定了高校后勤不能依靠垄断和特权，能长期生存下去的唯一依靠是效率和质量，加强党的领导。只有充分发挥后勤党组织的引领作用，调动员工的积极性和主动性，才能创造有价值的高质量的服务产品，产生不出良好的效益，否则，后勤集团终将被学校和员工淘汰。因此，在强调讲规则守纪律的大背景下，发挥后勤党组织的引领作用，提升后勤服务质量有着极其重要的现实意义。

（一）有助于满足师生高质量的物质需求

提升后勤服务质量有助于缓解师生员工日益提高的物质文化需求与后勤提供的服务不一致的矛盾。随着国家经济实力的持续提升，人们的物质生活水平有了明显的提高，对生活水平的质量也有了更高的要求。高校后勤正处于这样一个社会转型的时期，如何在一定的成本控制下满足教职工和学生日益增长的物质文化需求，在质量与效益之间寻求新的平衡点是目前高校后勤工作的重要任务。

（二）有助于满足师生差异化的服务需求

提升后勤服务质量有助于缓和逐渐扩大的服务差异化需求和对后勤服务的评价方式的巨变与传统后勤服务模式之间的矛盾。不同地域、不同家庭背景、不同年级、不同学科的学生对于高校后勤所提供的服务有着越来越明显的差异化需求。在宿舍中安装空调、要求住单间、送餐服务等个性化的需求是对高校后勤传统的服务模式与服务管理提出的冲击和挑战，当后勤服务不能满足这些个性化需求时，就会引起需求者对整体后勤服务形象的负面评价。即使对于大众化需求如餐饮、邮政快递、洗浴、自习场所、绿化保洁等，如果服务质量达不到师生的需求，其后勤服务形象的负面影响将在时间和空间上无限扩大，尤其是在互联网时代，其传播难以控制，扭转形象的工作也将需要更多的努力。

（三）有助于提高管理的效能、维护学校的稳定。

后勤部门是高校发展的重要组成部分，后勤服务的水平彰显高校的发展质量，是高校服务文明的重要展示窗口。后勤工作点多面广线长，关系到教师学生的生活学习各个方面的切身利益，个别问题、局部问题如不能有效改善，有可能被无限放大，影响学校教学秩序与稳定。高校后勤社会化改革以来，通过激励机制的转变、硬件设施的改善、服务人员的结构调整等手段，使整体服务质量上升到一个新的台阶。在新形势下，一些传统的、惯用的管理激励措施的边际效用正在不断下降，必须运用创新的理念探寻新的质量提升道路。近几年来，一校多校区办学成为新的常态，再加上后勤社会化改革的逐步深入，高校后勤承担的职能也大大增加。这种区域和范围扩大，使得原来分散化、基层化的管理方法难以为继，形势的发展要求后勤部门必须站在从服务管理体系建设的高度解决新问题。

三、高校后勤党组织引领后勤服务质量提升路径探索

随着高校后勤社会化改革的不断深化和发展，高校后勤部门面对着许多新情况和新问题，如何适应后勤改革的需要，持续提高后勤服务质量，需要不断发挥后勤党组织的引领作用，发挥基层党组织战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用。

（一）夯实管理基础，更新服务理念

一是为谁服务问题。无论社会如何发展，高校“人才培养、科学研究、社会服务和文化传承与创新”的使命不会变，社会主义高校“姓教”特性不会变。高校后勤工作尽管千头万绪、纷繁复杂，但归根结底是要落实到“服务学校中心工作和师生生活”这个着力点上来，背离了这一点，就失去了后勤集团存在的意义和价值。同时高校后勤也应该树立以人为本的服务理念，充分尊重后勤员工，提供良好的工作环境，培养高素质的员工。只有高校后勤员工满意了，才能提供高质量的服务，从而提升高校师生的满意度。二是如何服务问题。目前我国高校后勤部门存在旧的管理体制与新机制不适应的状况，为了改变这一现状，实现我国高校后勤服务部门深化改革的目标，不断提升我国高校后勤部门的运营实力，必须引入现代企业管理，借鉴现代企业管理模式，推进其市场化进程。三是服务基础和服务条件问题。服务质量的提升是建立在一定基础设施和物资条件的基础上的，高校后勤部门作为市场经济中独立的经济主体，高校有义务对后勤部门进行设施、政策、资金等方面给予必要的帮助，应该明确界定高校和后勤部门的权利与责任范围，不能对后勤机构的正常运行与发展进行干预，影响正常的经营管理活动。

（二）创新服务管理、建立健全机制

一是引入现代人事理念，合理优化人力资源。彻底改变目前高校中广泛存在的将教职工亲属、老职工等编入高校后勤部门的现象，应用现代人事管理制度，促进后勤干部的合理流动，吸引优秀管理干部到后勤，推行奖罚制度，提升后勤部门的服务效率。同时对后勤人员进行多种形式的培训，端正员工的服务态度、增强服务意识，提高服务能力，全力打造高素质、高技能的后勤队伍。二是构建现代高校后勤企业管理制度。高校后勤企业必须在引入现代企业管理制度的基础上，构建一套包括高校后勤企业领导制度、高校后勤企业财务分配制度、高校后勤企业人事管理等系统科学的现代高校后勤企业管理制度，并以此为我国高校后勤企业管理的依据。另外，还应当建立完善的高校后勤监督制度。三是建立科学的后勤服务质量考核评价机制。要根据相关的管理学理论和目前高校后勤工作的实际，系统科学的制订后勤服务质量标准，与时俱进的修订后勤服务量化考核评价指标体系，客观公正的对各项服务进行考评、反馈，构建后勤服务质量持续提升的机制。

（三）创建服务品牌 提升后勤文化

后勤服务品牌是衡量后勤服务文化的重要指标，高校作为众多高素质的人才聚集之地，尤其要求有高规格的服务质量来满足广大师生的需要。因此，必须打造高校后勤服务品牌，提升后勤文化。

一是加强组织建设，完善体制机制。目前高校后勤实施的是总经理负责制。在总经理负责制的前提下，集团党委必须借助党政联席会议这个平台，切实履行职责，发挥党委政治核心和保障监督作用、在党风廉政建设中的主体作用；加强支部建设和党员教育，发挥基层党组织的战斗堡垒作业和党员的先锋模范作用，发挥集团各级党组织在提升后勤服务质量中的引领作用，达到管理工作规范有序、服务工作热情周到、经营工作提质增效的目标。

二是注重党建研究，促进决策支持。高校后勤社会化改革与发展过程中出现的新情况、新问题，需要后勤部门及时分析，展开研究寻求对策，才能提高工作效率和服务的质量与水平。高校后勤一方面积极申报学校高等教育研究课题、人文社科基金、党建研究课题，申请中国高校后勤协会、湖北省后勤研究会的相关课题；另一方面，集团制定相应的管理办法，设立后勤工作研究项目，给员工创造更好的机会与条件进行后勤工作研究，为集团决策起参考作用。

三是突出主题教育，强化创新引领。高校后勤存在岗位分散、党员集中学习难、学习教育形式单一、教育效果不佳等现实问题，需要突出主题教育10。结合“三严三实”、“两学一做”学习教育，适时开展“服务质量月”主题活动，把党委下达的学习内容贯穿融入到主题活动中，把政治理论内容结合到不同层次的党员和员工业务技能培训中。通过问卷调查、座谈会、“我在后勤的一天”体验活动、设立“党员示范岗”等，全面拓宽与师生沟通形式，开展员工岗位素质培训和技术比武，营造“比、学、赶、帮、超”的服务氛围，进一步提升后勤服务能力。

四是打造后勤品牌，体现价值引领。事实证明，打造高校后服务品牌，提高后勤服务质量是高校后勤服务部门提升竞争优势、满足广大师生需要的必由之路，每一个高校后勤服务都应该有自己的品牌和特色。打造后勤服务品牌的主要目的是提升后勤服务的质量水平，以使高校的广大师生能享受到高质量的后勤服务，更好体现高校后勤存在的社会价值。近年来，随着人们生活质量和水平的不断提高，广大师生对于产品、服务的要求越来越高，商品市场上不断出现了高品质、高消费的产品和服务，对高校后勤提出了严峻的挑战。高校后勤服务部门要想在日后的激烈社会竞争中得以生存，必须要有高含金量的服务品牌的存在，才能真正从根本上解决目前高校后勤服务中所存在的一系列不足之处，达到事半功倍的效果。引进优质企业进驻后勤，走联合办学之路，是后勤发的必然趋势。树立现代化的后勤服务品牌，打造符合广大师生的服务文化，是现代高校后勤的使命所在。

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（责任编辑：赵永兵）

本课题为长江大学2015年度高等教育研究项目《后勤集团服务质量提升研究》、2016年党建创新项目《发挥党组织引领作用 提升后勤服务质量》