浅谈沟通技巧在无偿机采血小板中的应用

安阳

【摘要】 目的 分析机采血小板时与献血者进行的沟通技巧。方法 回顾性分析769例初次自愿无偿捐献机采血小板献血者， 总结沟通要点技巧。结果 初次献血者保留为固定献血者达到了592例， 占整个初次献血者的76.98%。从满意率来说， 总体满意率达到了95.06%（731/769）。结论 与献血者的主要沟通技巧为准确、全面的话术、温和积极的态度、以及对献血者真诚的尊重和感激。

【关键词】 机采血小板；献血者；沟通技巧

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.07.216

人体血液主要由红细胞、白细胞、血浆、血小板等构成， 分别具有不同的功能。血小板的作用主要为止血和凝血。伤口出血时， 血小板能快速的粘附、聚集到出血处， 通过一系列的反应阻止血液的持续流出。人体的血小板寿命一般为7～11 d， 每天有10%～20%的血小板衰老死亡， 但也有新的血小板不断生成。临床中， 血小板主要用于救治因各种原因造成的血小板减少或功能异常患者， 如白血病、再生障碍性贫血、骨髓移植、淋巴瘤等患者， 有很多患者需要依靠持续的输入血小板来维持生命[1]。所以， 医院及患者对于血小板的需求量很大。当前血小板的主要来源是无偿献血者的捐献。但一般献血屋及献血车通常捐献的是全血， 不能满足需求， 所以需要采用机采方式捐献血小板。机采血小板指的是在无菌密封的条件下， 利用血细胞分离机从单个的供体内分离采集血小板， 从一只手臂入针， 通过一次使用管道分离出血小板， 同时将其他的血液成分输还献血者， 整个过程在1.5 h左右， 捐献者血小板水平在48～72 h内可恢复至正常水平。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选择2013年5月～2015年9月在本站初次自愿捐献无偿机采血小板769例献血者。

1. 2 方法

1. 2. 1 献血前的沟通技巧 通过血液管理与控制信息系统中选择以捐献全血的献血者信息， 向符合再次献血条件及交通方便的献血者发送相关机采血小板的资料。在宣传材料邮寄14 d后， 电话沟通献血者。建立良好的第一印象， 采用本站自行制定的话术， 向献血者介绍机采血小板的整体流程， 以轻柔的语气介绍采集血小板对患者造成的影响以及机采血小板的安全性。沟通过程中务必耐心， 使献血者完全了解献血过程， 消除献血者对传染病的恐惧、对沟通人员的不信任。告知献血者血站的地点， 并作相关自我介绍， 打消献血者的疑虑。在沟通有效的情况下和献血者预约捐献时间。与献血者约定好时间后， 护理人员进行到站接待。良好的第一印象是沟通的关键， 护理人员要注意自己的外在形象、精神状态等。护理人员应以热情积极的态度感染献血者， 和蔼可亲、客观真诚的介绍在献血过程中可能出现的情况， 建立相互信任的关系。在沟通过程中注意语速、语气、语言等方面的运用。在穿刺前对捐献者进行心理安慰， 避免过度的紧张[2]。针对捐献者的问题耐心解答， 消除其心理疑虑。

1. 2. 2 献血中的沟通技巧 献血中主要注意防护献血者的献血反应， 根据献血者的兴趣可选择看电视、看书、听音乐等， 或与献血者进行深入的沟通。在此期间护理人员的主要沟通任务是倾听献血者的表达， 通过面部表情、肢体动作等对献血者表示适当的回应[3]。沟通时， 应保持适当距离， 并进行延伸交流， 提高献血者对护理人员的认同和对献血环境的适应， 放松献血者的身心。可指导进行深呼吸等平复情绪的方法。

1. 2. 3 献血后的沟通技巧 在献血后， 除了要进行细致的护理外， 护理人员应详细告知献血者应注意的事项， 指导献血者按压针管的正确方法， 24 h内避免剧烈运动或高空作业。2 d内保持采血部位的清洁干燥， 避免手提重物造成皮下淤血。在告知注意事项时要注意认真严谨、态度和缓， 确认献血者会遵照执行， 使献血者具有被尊重、重视的心理体验。告知完注意事项后， 可向献血者介绍《全国无偿献血表彰奖励办法》中的规定， 一个治疗量的血小板可享受800 ml的全血待遇；每次采集血小板或全血的时间应>28 d。介绍完相关事项后， 护送献血者到休息室休息， 并赠送纪念品， 表示对献血者的鼓励支持及深切的感谢[4]。若献血者情绪良好可动员加入定期捐献机采血小板的行列。隔日对献血者进行电话随访， 询问献血者是否有不适、针眼处是否出现肿胀以及献血者的睡眠情况。询问献血者对工作人员的态度、服务、采血技术、献血环境等是否满意， 询问献血者宝贵的意见， 并感谢献血者的建议及公益行为， 预约下次献血的时间。

2 结果

经过相应的沟通护理， 整体上初次献血者保留为固定献血者达到了592例， 占整个初次献血者的76.98%。从满意率来说， 总体满意率达到了95.06%（731/769）。

3 讨论

当前我国机采血小板的临床需求量呈上升趋势， 相比于全血采集， 血小板的采集难度更大、对采集地点具有较高的要求、献血者的等待时间和采集时间较长、献血者了解采集过程相对困难、器械的敏感性较高对献血者造成心理影响等， 所以有效的沟通促进血小板捐献者成为反复献血人员的技巧至关重要。

在沟通过程中， 首先要树立服务意识， 坚持以人为本， 要注意献血者仅处于爱心和对工作人员信任才反复献血的事实， 所以沟通要保持基本的礼貌态度。沟通过程中注意献血者采集血小板后的关心非常重要， 避免献血者出现献血前后的心理落差。在沟通过程中要注意向捐献者讲述相关的知识， 消除献血者的恐惧心理， 保持平和稳定的心态献血。在本次的调查分析中， 献血者对服务的满意度达到了95.06%， 成为固定献血人员的献血者占到了整体初次献血人员的76.98%， 说明良好的沟通对献血人员的巨大影响。有关心理学研究显示， 人类接受新事物的过程是非常缓慢的， 大脑事物的复杂程度具有自然的规避反应， 所以初期的沟通非常重要， 务必使献血者快速的了解相关的步骤， 避免冗余复杂的学术性解释。

综上所述， 与献血者的主要沟通技巧为准确、全面的话术、温和积极的态度以及对献血者真诚的尊重和感激。

参考文献

[1] 王飞， 张宏， 孔令魁， 等. 机采血小板过程中葡萄糖酸钙含服方式对预防枸橼酸钠中毒症状的效果观察. 实验与检验医学， 2005， 23（3）：249-251.

[2] 时宝红， 严芳， 侯小玲.系统性护理干预对初次捐献机采血小板献血者不良心理及献血反应的影响.蚌埠医学院学报， 2013， 38（7）：911-912.

[3] 徐桂秋.护理干预对初次捐献机采血小板献血者心理状态及献血反应的影响.齐齐哈尔医学院学报， 2011， 32（18）：3045-3046.

[4] 马闽苓， 罗春娥.机采血液成分献血者招募与优质服务策略.长江大学学报（自然科学版）医学卷， 2010（1）：232-233.

[收稿日期：2015-11-30]