住宅小区物业服务纠纷解决机制调查报告——以青海省西宁市典型小区为例

孙 肖 肖

(青海民族大学 法学院，西宁　830007)



住宅小区物业服务纠纷解决机制调查报告
——以青海省西宁市典型小区为例

孙 肖 肖

(青海民族大学 法学院，西宁830007)

摘要：以青海省西宁市住宅小区物业服务中存在的纠纷为着手点，重点分析目前物业服务纠纷的类型，探讨纠纷解决方式存在的问题。首先从立法及物业服务合同参与方为着眼点，着重于物业纠纷产生前的制度建设。其次结合我国目前的实际情况，建立我国的物业服务行业调解制度，并注重非诉讼解决方式的作用，以期能够在物业纠纷产生后对其进行有效化解。

关键词：物业服务；纠纷；原因；解决机制

一、西宁市住宅小区物业服务纠纷调研的基本情况

通过向住宅小区业主发放调查问卷的形式，对西宁市的两个小区进行调研。其中与小区的一些业主进行交流，随机发放调查问卷100份，对问卷结果进行统计分析，根据相关数据和查阅资料笔者总结出了以下方面的问题：

(一)从业主方面来说

1．如何认识业主与物业服务企业的关系

调查表明，20．74%的业主认为其与物业服务企业是“服务与被服务”的关系，74．07%的业主认为是“合同的双方”的关系，只有5.19%的业主认为自己是“被管理者”。

2．是否了解物业服务方面的法律、法规

问卷显示，10%的业主完全了解，20%的业主比较了解，45%的业主不太了解，25%的业主完全不了解物业服务方面的法律、法规。从以上调查数据可以看出，业主对与物业服务企业之间的关系定位还是模糊不清，对有关的法律、法规了解不清楚，这些因素都会影响对纠纷问题的解决。

3.纠纷解决途径

当业主与物业服务企业有纠纷时，35．29%的业主选择投诉，24.36%的业主与物业服务企业进行协商，7.32%的业主借助司法途径，33.03%的业主向业委会请求帮助。从这些数据可以看出，在发生物业服务纠纷时，选择投诉方式的业主还是占有相对较高的比例，对于投诉之后的效果，大多数人却没有在意，所以这种解决方式的作用不大。虽然业主已经意识到受到侵害时应该维护自身的利益，却未找到合法的方式以至于矛盾越积越深。

(二)从物业服务企业方面来说

业主拒绝缴纳、拖欠物业服务费的原因：32.33%的业主认为是物业服务企业的服务欠佳，30.24%的业主认为是开发商的违法行为和遗留问题，10.28%的业主认为是物业服务企业经常停水、停电，27.15%的业主认为是双方之前的矛盾未得到解决。法律规定，物业服务企业无权因业主不交物业费而采用停水、停电的方式以督促业主补交物业费，这种行为显然是不合法的。建设单位与物业服务企业之间的“父子”关系，影响到物业服务质量。

二、住宅小区物业服务纠纷产生的主要原因

(一)物业服务立法相对滞后

现在我国还没有专门的物业服务方面的法律出台。例如，《物权法》中对物业服务的规定原则性太强，缺乏参照性，易引发各种利益冲突，《物业管理条例》中的很多内容不够完整，人们在使用时容易产生分歧，导致纠纷。

(二)先行开发商违法行为和遗留问题多

有些房地产开发企业在追求利润的同时，缺少社会责任感和诚信意识，加之政府职能部门监管乏力，以致开发商在住宅物业的建设过程中存在着大量违法和违约行为，如擅自更改规划、房屋面积缩水，房屋质量较差、公共配套设施不完善等。在开发商遗留问题中，地下停车库、小区道路等产权归属不确定、物业管理办公用房等问题因公用部位、公用设施设备产权不清晰导致的纠纷占有重要比例。此类纠纷不仅数量大，而且由于时效性强、开发商消失、举证责任和处理依据等因素复杂，解决起来备加困难，甚至旷日持久。

(三)物业服务企业服务意识淡薄，从业人员整体素质较低

实践中，有相当数量的物业服务企业在物业服务过程中往往以管理者自居，服务意识淡薄，角色定位模糊，不能认清其与业主之间的契约关系。在权衡企业利润与对业主的服务之间,往往倾向于企业利润，而忽视了对业主的服务。由于我国的物业服务业还属于劳动密集型产业，科技含量低，高素质的物业服务人员所占比例相对较小。虽然目前大部分高校都有开设物业管理方面的专业，但由于起步晚，所培养的人才相对于蓬勃发展的物业服务业还是显得捉襟见肘。部分物业服务企业即使进行培训也只是流于形式。

(四)业主法律素养欠缺，业委会难以发挥作用

长期以来实行的福利分房体制使老百姓养成了坐享其成和被服务的心理。有的业主缺乏付费服务意识；由于物业服务合同约定的一些条款不够具体，有的业主并不知道自己拥有的权利范围，认为给钱就要得到服务；部分业主对法律法规的认识不够，发生纠纷时又不注意收集、保全证据，致使在后来的纠纷解决过程中出现举证难、维权难的情况。事实上，业委会的作用根本没有完全发挥出来：一是业委会的维权意识相对比较差。大多数情况下，业委会比较注重业主利益的维护，而忽视了对公有利益的维护。二是业委会的法律地位模糊不清。比如到目前为止，也没有明确规定其是否具有民事诉讼主体资格。这些都会大大影响法院的审判工作。

三、住宅小区物业服务纠纷解决方式存在的问题

在利益格局不断分化，物业纠纷数量不断激增并日益复杂的现实情形下，变动的社会现实不断地冲击着“法律王国”的围墙，法律固有的滞后性与现实之间产生了“距离”，现行纠纷解决机制的弊端也不断显现。

(一)现行纠纷解决方式衔接性不强

常见的诉讼外纠纷解决方式，如和解、调解及仲裁之间过于独立，各自为政，缺乏交流和沟通，在处理纠纷的过程中缺乏主动性，总是“就事论事”，显得较为呆板，致使其解决纠纷的效能得不到充分发挥。其次，各类解决纠纷主体之间的权限划分不够清晰，对自身的定位不准。职能交叉与职能空白的现象同时存在，遇到纠纷即互相推诿，浪费资源的同时又不能及时有效的解决物业服务纠纷。

(二)纠纷解决机制不健全

我国现阶段的纠纷解决制度存在着针对性不强、缺乏动态控制意识等问题。我们所建构的纠纷解决机制应该能够在事前对其预防、事中适时介入、事后及时解决，方能从根源上减少纠纷的产生，并在纠纷产生之后予以及时合理有效的解决。

(三)过于强调诉讼理念，不够重视非讼方式的使用

现实中，人们在遇到纠纷时第一时间往往想到的就是通过诉讼途径解决问题才能达到公平、公正的目的，但是这样会造成法官压力大，诉讼成本高，造成司法资源的浪费。司法实践中仲裁利用率低的主要原因是其程序利益不明显，成本高、风险大、程序复杂，我国目前的仲裁程序虽然注重一裁终局，但仲裁结果的保全与执行还要依靠法院来实现，这就使得某些非讼解决方式的程序更加复杂。所以人们更习惯于寻求诉讼途径解决纠纷。

四、对住宅小区物业服务纠纷解决机制的相关建议

(一)建立健全相关法规，加强部门监管

由于《物业管理条例》对物业服务纠纷解决的针对性不强，相关部门应尽快完善立法。在纠纷发生之后通过诉讼的方式解决纠纷往往是治标不治本，而注重政府部门的前期积极介入，才能对物业服务纠纷防患于未然。政府物业管理部门应派专门人员对住宅小区内的物业服务状况进行不定期检查督导，督促居委会、街道办事处充分发挥贴近业主的天然优势，代表业主利益，能确实起到桥梁作用，并积极促进双方之间的交流，减少纠纷的产生。

(二)参与者转变观念，提高认识

物业服务企业应当转变以往的观念，增强服务意识，逐步提升服务水平。物业服务企业除了在招聘时要对从业人员进行考查审核外，还要在平时进行定期培训，充分提升员工的综合素质。业主也应转变观念，学习相关的法律法规，提升自身素质，使自己能够以主人翁的态度来爱护自己和他人的家园。在纠纷发生后，能够理性地与物业服务企业进行沟通协商，而不是以拒缴物业费或者暴力方式去解决问题。事实上业主大会是具备民事诉讼主体资格的。因此，我们在立法中应赋予业主大会法人资格和全面的诉讼主体资格，使其成为能够代表业主与开发商及物业服务企业相抗衡的力量，维护业主的合法权益。其次，物业服务企业还可以根据业主的委托，对于小区内的公共设施、设备进行经营管理，并对因此所得收益进行独立储存用作全体业主的公益活动或者作为业主大会自身的活动经费。

(三)重视非讼解决方式的作用

我们可以借鉴国外ADR(Alternative Dispute Resolution )，即非诉讼纠纷解决方式，包括协商、调解和仲裁。

第一，协商。协商是解决物业服务纠纷最平和的方式，物业服务企业与业主无需经过严苛的法律程序，只要双方自愿、平等，达成一致的意愿，分清彼此的责任，就可以及时解决纠纷。

第二，调解。人民调解和司法调解都属于调解的范畴，在发生物业服务纠纷时，为了能够减少矛盾的进一步激化，在查明事实真相的基础上，由双方自愿采取方式解决问题。人民调解发生在法庭外，由人民调委解会作为第三方，帮助双方达成和解，从而解决矛盾。司法调解则相反，对纠纷是在法官的主持下进行庭内调解，与判决的法律效力相当。

第三，仲裁。通过具有专业性、独立性的仲裁方式解决物业服务合同纠纷，较为方便，也更具有强制性的效力。但是在合同中应包含相关的仲裁条款，而且仲裁程序的启动必须经过双方同意。

物业服务纠纷解决机制的构建不仅要通过完善物业立法来实现，物业服务企业需要转变传统观念并提高服务质量，业主也要提升自身的法律素养，并发挥业主委员会的作用。同时构建一套诉讼程序与调解、仲裁制度之间衔接良好的事后权利救济制度也是很有必要的。只有通过各方面的全力协作，才能构建出一套完整的物业服务纠纷解决机制，以应对当前物业服务纠纷普遍多发的局势，使物业服务业更加规范化。

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(责任编辑：张连军)

中图分类号：C916

文献标志码：B

文章编号：1009-2080(2016)01-0077-03

作者简介：孙肖肖(1986-)，女，河南灵宝人，青海民族大学法学院2013级法学专业硕士研究生。

收稿日期：2015-12-27

doi：10.3969/j.issn.1009-2080.2016.01.019