边检机关处置口岸突发事件的媒体应对策略

朱晓红，李佑标（.深圳出入境边防防检查总站，广东　深圳　5803；.中国人民武装警察部队学院，河北　廊坊　065000）



边检机关处置口岸突发事件的媒体应对策略

朱晓红1，李佑标2
（1.深圳出入境边防防检查总站，广东深圳518013；2.中国人民武装警察部队学院，河北廊坊065000）

［摘要］当前边检机关在处置口岸突发事件的媒体应对中存在着思想不够重视、应对消极缓慢、缺乏沟通策略等不足。从制定媒体应对预案、建立完善新闻发言人制度和掌握突发事件信息发布的“四个度”以及口岸现场的媒体管理等角度完善边检机关媒体应对，以构建责任型政府，打造和谐口岸。

［关键词］口岸突发事件；边检机关；媒体；引导

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习近平总书记指出，各级领导干部要努力提高同媒体打交道的能力，尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论，要与媒体保持密切联系，自觉接受舆论监督。如何在处置突发事件中有理有利有节地应对媒体，成为各级政府的重点课题。基于口岸的涉外性、窗口性、开放性等特点，口岸突发事件较之一般的突发事件，具有以下特征：公共性和涉外性更高；危害性和破坏性更大；敏感性和紧迫性更强。因此，口岸突发事件历来是国内外新闻媒体高度关注的焦点，如何妥善应对媒体也是边检机关面临的一大难题。

一、边检机关处置口岸突发事件媒体应对的必要性

（一）构建责任型政府的主要体现

美国行政管理学者格罗弗·斯塔林指出，“公共管理的责任的基本理念之一就是回应。回应意味着政府对民众对于政策变革的接纳和对民众要求作出的反应，并采取积极措施解决问题”［1］，并强调回应是责任政府的一部分。媒体是政府与公众沟通互动的重要媒介，是政府回应公众进而满足公众需求的有效途径。

随着政府职能的不断转变和公众参与意识的增强，口岸突发事件的处置已不仅仅是边检机关和口岸联检单位的内部问题，事态的发展会通过媒体的传播被公众所关注。突发事件发生后，边检机关反应是否迅速，处置是否到位，都是构建责任型政府的重要体现。边检机关作为一线执勤执法部门，日常工作的开展和突发事件的处置均处在媒体和公众的监督之下。因此，如何恰当地与媒体沟通合作，是新形势下边检机关的必修课。

（二）创建和谐口岸的有效举措

和谐口岸是和谐社会的组成部分，是边检机关提高服务水平和严密口岸管控的最终目标。创建和谐口岸，不仅要求边检机关保证通关效率和严密管控，还要积极主动应对各类口岸突发事件。

执勤执法中的突发事件，本身有一定的负面影响。在处置突发事件过程中，如果与媒体的沟通交流出现分歧偏差，即使及时反应、妥善处置，也可能会迅速成为舆论焦点。创建和谐口岸并不是要求不能出现突发事件或突发事件不能曝光，相反，在突发事件的媒体传播中，边检机关主动出击，掌握舆论主动权，坚持信息公开，及时发布事态情况，更能有效树立边检机关的公信力，维护口岸的和谐稳定。

（三）自媒体时代的必然选择

在突发事件的传播中，网络和手机等自媒体在一定程度上影响着信息的传播。边检机关若不重视主流媒体的先入先导作用，对主流媒体封锁信息，失去舆论引导的主阵地，则公众会选择网络和手机等自媒体发布的危机信息。自媒体的随意性、监督缺失等极易导致谣言的产生，不仅严重歪曲事实真相，干扰突发事件处置的进展，更会引发恐慌，造成社会的不稳定。因此，在自媒体时代，边检机关更应充分利用主流媒体的舆论引导、调控作用，以“主流声音”带动舆论走向，用官方消息打破谣言。

二、边检机关处置口岸突发事件媒体应对的现状

在“互联网+媒体”的时代，突发事件处置稍有不慎，政府机关就会成为众矢之的，形成的舆论一定程度上影响着事件的发展。随着公众知情权和参与意识的提升，越来越多的公众力量广泛参与到公安工作和边检执法领域。边检机关作为国家的“第一门户”和面向国际的“窗口单位”，由于其公众性强、关注度高、国际影响力大等特点，已经处在了高度媒介化的环境中。然而，其在突发事件处置中对媒体的认识、与媒体的沟通等，仍存在诸多问题。

（一）思想上重视不够，对媒体角色认识不足

由于我国媒体的单位属性，在政府与媒体的关系中，往往是政府居于强势地位，媒体处于弱势。然而，随着互联网的普及和自媒体的强势兴起，媒体的角色发生了重大变化，媒体与政府的关系更加趋于平等化，甚至在网络舆论中媒体占据了主导权。

2013年5月，在某微博和香港媒体上有一则消息，某机场有一名武警女军官，为了帮助正在飞机上的长官买烟，要求飞机延迟起飞，遭到了香港航空公司的空姐的断然拒绝。消息一出，引起媒体广泛关注。有人质疑这篇微博的真实性；有人怒斥是权威意识在作怪；有人呼吁应该查查这位官员到底是谁？但是，我们在公开的媒体报道中并没有看到有关部门对此作出的合理解释。

近年来，边检机关逐渐认识到了突发事件处置中媒体应对工作的重要性，各地开展了舆论引导专业培训、走近当地媒体等一系列的突破性探索。但就全国公安边防系统而言，此项工作仍然处于“部分单位有所认识，少数单位有所行动”的阶段，特别是在舆论引导意识和媒体沟通方面还存在着一定的欠缺［2］。针对突发事件中的媒体应对环节，思想上不够重视、行动上缺乏主动、配合上停滞不前等诸多不足，导致存在一定的舆论危机隐患。

（二）应对上消极缓慢，易失舆论话语权

舆论的话语权渐渐脱离政府“掌控”，领导干部却未能及时转变观念，仍然将媒体视为麻烦源，奉行“封、捂、堵、压、瞒”的对策［3］。面对媒体记者的追问采访，领导干部更多的是“消极应对”。现阶段，边检机关在处置口岸突发事件中，应对媒体更多的是采取控制和管理的手段。遇有负面的突发事件，第一反应是不能让媒体知晓。这种消极心态一方面与部分口岸突发事件的涉密性有关，另一方面，也反映了边检机关在媒体应对方面的认识不足，以及对处置突发事件的不自信。

网友发表微博事件发生后，边检机关发现了负面舆论的扩散，却没有在第一时间作出回应，间接“坐实”了该网友的说法和其他网友的质疑，给边检机关带来了不可挽回的负面影响。可见，信息发布的消极被动在失去话语权的同时，也会失去公众的信任，往往带来更严重的问题。在媒体的监督功能成为常态的情况下，边检机关应意识到“与其被动疏导，不如主动出击”，寻求媒体的“合作”，在尊重媒体以及公众信息需求的前提下，以舆论引导的隐蔽方式妥善处置突发事件的报道。

（三）策略上忽视沟通，导致对抗对立

媒体应对的关键在于有效沟通，包括事前沟通、事中沟通和事后沟通。多数边检机关往往忽视事前和事后沟通，认为只有在报道突发事件过程时才需要沟通。事前沟通泛指边检机关与媒体的日常沟通与关系联络，这是保持与媒体良好关系的基础。事后沟通是指突发事件处置的后续报道中的沟通，把握好此阶段不仅能为突发事件的处置解决潜在后续隐患，更能显示出边检机关对媒体的重视程度。

然而，在当前的媒体应对中，多数边检机关容易存有“主人”的心态，试图控制沟通的主动权和所有权，不及时说实话，不说全部实话甚至对媒体说假话，这种消极配合或者不配合只会导致失去媒体的信任，形成与媒体对抗对立的不利局面。

三、边检机关处置口岸突发事件媒体应对的对策

在口岸突发事件发生和处置的过程中，媒体会进行大规模的新闻报道，这是边检机关必须积极面对的。媒体应对是口岸突发事件处置的重要组成部分，媒体引导是口岸突发事件处置得当的关键所在。边检机关需要和媒体进行有效的沟通、合作，使媒体最大限度地发挥有利于应对口岸突发事件的积极作用。

结合突发事件媒体应对的一般规律和边防检查工作的特殊性，笔者认为，边检机关应从实际出发，根据口岸突发事件的特点和处置要求，妥善、快速、有效应对媒体。

（一）事前预防阶段

1.制定突发事件媒体应对预案

制定媒体应对预案是突发事件媒体应对工作的第一步。许多危机公关案例失败的教训之一就是缺少媒体应对预案。如果有突发事件媒体应对预案，突发事件发生后就会自动将舆论管理纳入突发事件处理中，而不会在舆论中时时处于被动地位。

在《国家突发公共事件总体应急预案》和《突发事件应对法》中，对建立突发事件的应急预案体系作了规定。不过，涉及的内容主要是事件本身，对媒体报道和舆论引导没有详细的规定。在口岸突发事件处置中，各边检机关制定了比较完善的处突预案，但尚未制定媒体报道管理和舆论引导预案。

边检机关处置口岸突发事件的媒体应对预案，既应包括一般突发事件的媒体应对预案内容，即报道范围和报道原则、应对机构和预警体系、信息管理与新闻发布、媒体服务与媒体管理、应急保障与责任追究等，也应根据口岸突发事件的特殊性质，包括事件的报道范围（不能泄密）、信息管理和新闻发布的主管机关和责任人、口岸媒体管理等内容。

2.建立和完善新闻发言人制度

口岸突发事件的媒体应对管理工作应实行统一指挥、归口管理，指定新闻发言人。发言人是边检机关正式授权的代言人，是边检机关向新闻界和公众发言的全权代表。发言人通常由边防检查站站长、边检处处长等领导担任。在应对媒体采访时，发言人要掌握口岸突发事件的起因、经过、控制现状等全部细节，作出适当回应。未经允许，任何单位和个人不得擅自接受媒体采访，不得向公众发布任何信息。

为增加透明度，让公众全面、准确了解口岸突发事件信息，最大限度地消除口岸突发事件的负面影响，口岸现场处置指挥部应按统一、准确的对外口径，发言人通过便于公众知晓的方式，及时公布口岸突发事件处置的信息。可靠的消息能从源头上杜绝谣言的产生，减少可能影响出入境秩序的不良因素。

（二）事中应对阶段

1.突发事件信息发布应遵循四个“度”

边检机关在口岸突发事件信息发布的过程中，要巧妙运用危机传播沟通的四个“度”原则，即态度、速度、尺度和梯度。

（1）积极回应，把握主动权。在当今的自媒体时代，即使报纸、电视等传统媒体不报道，由于口岸的公共性与涉外性，突发事件仍然能够借助自媒体瞬间传遍全国甚至全世界。而自媒体主体的不负责性导致其传播的信息往往不权威、不准确，甚至出现谣言。“鸵鸟政策”不仅不能降低公众对事件的关注度，反而为谣言的传播提供了巨大的空间，结果只会错过舆论引导的最佳时机，失去公众的信任。因此，边检机关应积极回应媒体对突发事件的采访，提供权威的信息，把握主动权，引导事件朝积极方向发展。

（2）尽快发布，抢占“第一时间”。“在突发事件传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是政府发布的新闻。”［3］在突发事件发生后，边检机关新闻发言人要在第一时间作出反应，及时、简要、恰当、准确地对事件状况和性质作出说明和解释，掌握舆论的主动权。

传播学中有“先入为主”的规律，或者叫“首因效应”，是指当受众面对两种冲突的信息时，两种信息的呈现顺序会影响受众对信息的接受。［4］“先入为主”的信息往往会使公众对事件形成固有的看法和判断，所以，边检机关只有第一时间发布新闻信息，才能先声夺人、先发制人。如果因为保持沉默或者封堵新闻来源的原因，没有在第一时间进行信息发布，公众无法从正当渠道得到消息，便会从其他方面寻求信息来源，从而导致错误决策。

（3）明确范围，杜绝泄密。随着公众对政府信息知情权的要求越来越高，突发事件的新闻发布尺度也越来越难把握。但必须要明确，新闻发布不是事事发布，新闻发言人也不是有问必答。当前，世界各国对于政府信息形成了“以公开为原则、不公开为例外”的公民知情权保障原则。我国对于信息公开尚没有形成统一的规定，涉及国家安全、国家秘密等政府部门单独制定保密规定。口岸突发事件可能会涉及恐怖主义、毒品犯罪、偷渡等情况，边检机关需要有选择性的进行新闻发布，明确报道范围，严把保密关。

（4）分阶段、分层次发布，形成信息梯度。梯度信息发布机制已成为当前公共关系危机传播中一项重要策略。梯度信息发布是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息［5］。突发事件的复杂性和延续性，导致新闻发布工作也必须跟踪事态的发展和变化，连续不断地通报事件的最新动态。

突发事件发生初期，在事件没有完全弄清、没有最后结论的情况下，发言人要及时提供经过审批可以公布的事实，或者是已经得以确认的部分信息，比如何时、何地、何人、何事等基本情况，通过及时回应来把握舆论导向的主动权。在信息掌握比较充足的情况下，更应该分阶段、分层次地发布信息。公众对事件的高度关注以及因事件而产生的紧张、恐惧等心理，不可能通过一次性告知全部信息而完全化解。梯度信息发布不仅能给予边检机关充分的处置时间，保障信息的真实性，更能使公众平缓地接受信息，消除不安心理。

2.突发事件处置现场的媒体管理

口岸限定区域，是指根据出入境边防检查、监护、管理等工作的需要，依据国家法律、法规在出入境口岸划定的一定区域，是边检机关实施出入境管理的主要场所。任何媒体单位要进入口岸限定区域进行采访，都需经过边检机关的批准。

办理口岸限定区域记者采访许可证。根据突发事件的处置需要，边检机关可在口岸限定区域或指定地点，设立新闻中心，通过了解、审核、登记记者的相关身份信息、所在媒体信息等，判断是否存在恶意报道的倾向，作出是否颁发口岸限定区域记者采访许可证的决定。对不得进入限定区域的媒体记者，应做到讲究策略方法，给予统一解释。

划定媒体隔离区域。对持有口岸限定区域采访许可证的媒体记者，应视情开辟专门采访区域，并派专人与记者进行沟通、协商。设定媒体记者的采访、拍摄限制，口岸限定区域不适用“无障碍采访”理念，严禁在边检机关划定的警戒线区域外采访、拍摄。对记者恶意挑衅、制造事端行为的，现场民警要保持高度警觉，礼貌性制止，避免与其发生直接冲突，必要时可以依法对其进行警告，做好全程录音、录像工作，固定证据，事后依法处理。

若发现境外媒体记者，现场处置民警应立即报告站主管领导，由站或总站通报地方党委政府外宣部门，商请共同处置。

（三）事后总结阶段

事后阶段也称为恢复重建期或痊愈期，一切秩序亟待重新建立，社会心理也急需重建。在事后阶段，媒体关注的重点主要有两个方面：一是对恢复重建过程中的基本事实进行及时采访报道；二是对突发事件进行制度层面的反思，并通过媒体的反思推动制度的改革与创新［6］。

边检机关在口岸突发事件的事后阶段，要及时将事后修复进展情况通报给媒体，协助媒体的回访工作，树立“责任边检”形象。同时，要总结在媒体应对中需要改进的地方，对已有的应急预案进行修改完善，提高媒体应对的有效性和舆论引导的策略性。

口岸突发事件发生后，边检机关与媒体之间的关系并非对立关系。一方面，边检机关应主动恰当地与媒体沟通合作；另一方面，媒体也负有积极配合边检机关客观报道事实真相的义务。建立并完善以边检机关为主导的新闻发布制度，不仅是应对口岸突发事件的有效手段，也是完善边检机关舆情引导机制的重要举措。

［参考文献］

［1］格罗弗·斯塔林．公共部门管理［M］．陈宪，等译．上海：上海译文出版社，2003：132．

［2］王鹏．公安边防部队处置突发事件中的舆论引导探析［J］．福建警察学院学报，2014（1）：62．

［3］刘笑盈．突发事件处置与舆论引导［M］．北京：五洲传播出版社，2013：69，113．

［4］刘晓红，卜卫．大众传播心理研究［M］．北京：中国广播电视出版社，2001：149．

［5］谭昆智．公关原理与案例剖析［M］．北京：清华大学出版社，2008：228．

［6］王彩平．突发事件不同阶段新闻发布的侧重点［N］．法制日报，2015-11-04（10）．

责任编辑：农学熙

On Frontier Inspection Organs' Media Mesponse Strategies for Disposal of Emergencies at the Port

ZHU Xiao-hong，LI You-biao
（Chinese People's Armed Police Forces Academy，Langfang 065000，China）

［Abstract］Frontier inspection organs' media response to disposal of emergencies at the port witnesses inadequate attention to ideology，slow and negative response and lack of communication strategy. To develop a responsible government and a harmonious port，efforts need to be made to improve frontier inspection organs' media response by formulating response plans，developing news spokesman system，and mastering the attitude，speed，scale and gradient in emergency information release，and on-site media management at the port.

［Key words］emergencies at the port；frontier inspection organs；media；guidance

［中图分类号］D631.46

［文献标识码］A

［文章编号］1008-9438（2016）02-0087-04

收稿日期：2015-10-22

作者简介：朱晓红（1987-），女，山东潍坊人，深圳出入境边防检查总站主任科员，中国人民武装警察部队学院2014级硕士研究生，主要从事边防检查学研究。李佑标（1963-），男，安徽巢湖人，中国人民武装警察部队学院边防系教授，主要从事军事法学和诉讼法学研究。