基于“后台”理论的旅行社导游人员心理环境创设

高　怡

（福建对外经济贸易职业技术学院外语系，福州 350016）

基于“后台”理论的旅行社导游人员心理环境创设

高怡

（福建对外经济贸易职业技术学院外语系，福州 350016）

导游心理环境是指对导游的心理发挥着实际影响的社会生活环境。旅行社作为导游服务表演的“后台”，是对导游服务心理影响巨大的工作环境。文章在“后台”理论与工作控制的关系基础上，尝试分析导游人员对旅行社的心理环境需求，探讨旅行社创设导游人员心理环境的途径。

后台；旅行社；导游；心理环境

导游的心理健康和稳定影响导游服务质量，关乎到旅行社的生存和发展。旅行社作为导游工作的环境，通过其环境氛围、管理理念、管理制度等影响着导游心理状况。导游会将自己所感知到的环境诠释成一种心理环境，这种环境则密切影响着导游的行为。显然，旅行社必须关注导游对旅行社环境的心理需求，并创造适合的条件，帮助其形成良好的心理环境。

但是，长期以来旅行社并未认识到为导游创造优质环境的重要性，反而对导游施加生存压力、非人性化管理。类似的现象层出不穷，破坏了导游与旅行社的和谐关系。因此，如何让旅行社认识到自身环境对导游心理的影响作用，并有意识的创设优质的环境成为目前亟待解决的问题。本文尝试将“后台”理论引入导游心理环境的研究，理清导游对旅行社的心理环境需求，并在此基础上探讨对导游人员心理环境的创设方案。

一　“后台”理论

“后台”理论最早可以追溯到20世纪50年代，美国社会学家欧文·戈夫曼（Erving Goffman）在其代表作《日常生活中的自我呈现》一书中所提出来的“拟剧论”。［1］他将人类所生活的世界看作一个大舞台，认为每一个人就像演员一样，在某种特定的场景下，按照一定的角色要求在舞台上进行表演。［2］并在这样的假设下研究日常生活中人类的行为。他对日常生活区域进行功能划分，用“前台”（front region）指称特定表演的场所。而“后台”（back stage），是与前台相对的区域，是前台的表演者休息、整顿的地方。两个区域的表演呈现不同的特征，被表演者努力强调的事实往往出现在前台区域，而后台，则会凸现出那些被掩盖的事实。［3］

“前台—后台理论”由美国社会学家麦肯诺（MacCannell）引入旅游学领域，提出舞台化真实性理论。麦肯诺强调舞台化，而后来的著名学者科恩（Cohen）、皮尔斯（Pearce）、史坦那（Steiner）、莱辛格（Reisinger）等则就真实性部分做了更深入的探讨。［4］王宁是国内研究旅游真实性理论最早也是最权威的学者。由于国外舞台真实性研究的影响，国内学者对“前台—后台理论”的探索应用基本聚焦在两个方面，即民族地区旅游开发保护（杨洋，2012；何瑛，2012；朱宝莉，2012）和旅游地规划的空间设计（杨振之，2006；沈爱平，2010；张剑文、杨大禹，2016）。可见，前后台理论在旅游应用研究中的研究范围窄，存在一定局限性。

相比后来的理论发展，戈夫曼提出的“前台—后台”广泛的存在于现实生活的表演情境中，其适用性更广。从这个视角来审视旅游活动，其实还存在着很多的前后台区域值得探究。在此启发下，本文尝试将戈夫曼对后台现象规律的总结，运用到导游服务表演的场景中，去探讨旅行社作为导游服务表演后台所应该具备的环境特征，及旅行社有意识创设符合后台特征的导游心理环境的方法。将“后台”理论运用于导游心理研究领域是一种新鲜的尝试，存在一定的学术和实践意义。

二　后台理论运用于旅行社心理环境构建的意义

戈夫曼“后台”理论的主要阐述了以下几个观点：（1）隐藏后台是一种重要的印象管理技术。在后台，演员的行为与他扮演的角色完全不一致，表演的关键秘密也暴露在这里，所以，封闭前后台的通道禁止观众进入，或把整个后台隐藏起来，就是维持表演者前台形象、管理表演印象的重要手段；［3］（2）后台控制在“工作控制”中有十分重要的意义。在后台，表演者可以放松一下，放下道具，不说台词，甚至可以暂时忘掉自己扮演的角色。人们可以借此摆脱周遭的羁绊而放松一下，调整状态更好地回到前台表演；［3］（3）避免“后台困境”（backstage difficulties）。如果后台不能被有效控制，那就会面临很多问题。如因后台暴露而颠覆表演者的前台形象、或由于后台暴露而有损于表演者的神秘感；（4）前台和后台能够相互转化。前台与后台是相对的，它们之间通过演员与观众的情景界定变化而相互转化。［5］在某个场景中作为前台的区域，由于演员与观众的情景界定变化会转化为后台，相反的情况也存在。

心理环境是被人所感知、所理解、所创造出的环境。［6］导游心理环境则是导游服务工作起到决定作用的导游心理状况、所处的工作氛围和生活环境。［7］心理环境会对人的心理行为产生十分重要的影响。戈夫曼对于“后台”的阐释，让我们认识到后台区域对导游印象管理和调整工作状态的重要性。旅行社创设恰当的后台环境对导游在前台的表演有积极的影响作用，由此带来的心理环境的变化对导游的服务质量也会产生正面效应。“后台”理论给我们提供了一种新的视角，让我们从表演者对后台的心理依赖切入，找到旅行社应该承载的心理环境功能。同时，“后台”理论揭示了“后台困境”的现象，提供隐藏后台的解决方案，为探索旅行社创设导游心理环境提供了新的思路。

三　导游对旅行社的心理环境需求

旅行社心理环境是旅行社员工对旅行社客观环境的心理感知及其所具有的态度、情感体验。旅行社作为工作单位和工作场所，本应是员工的表演前台区域。但由于导游特殊的工作性质和特点，对客服务工作几乎都在旅行社以外的区域完成，即以游客为观众的表演发生在旅游活动过程中。因此，导游作为旅游服务的表演者时，旅行社在很大程度上是表演的后台。按照“后台”理论，可将导游对旅行社的心理环境需求归纳为以下三个方面。

（一）排解压力、舒缓身心

表演所建立的现实印象是极其脆弱的，任何微小的失误都有可能将其摧毁。［3］工作过程中，导游为在前台呈现最完美的职业状态，努力表演游客所期待的角色，需要承担巨大的压力。导游期待离开观众之后的后台，是一个释放压力的场所，可以畅所欲言，可以倾吐心声。“后台”理论认为，后台的行为语言异于前台，“后台行为允许出现对在场他人和该区域本身的亲昵或不尊重的表现，而前台区域行为则不允许有这种可能冒犯他人的举动。”［3］于是，借助“后台控制”调整工作状态，是表演者进行自我印象管理的重要措施。旅行社作为导游对客服务表演的后台，应能让导游安心地收起前台的外表和举止，休息之后再以饱满的精神状态示人。旅行社为导游排解压力、舒缓身心的功能，可从两方面加以实现：（1）生理上，提供软硬件设备，帮助导游增强导游身体素质，应对体能消耗；（2）心理上，制定相应的管理制度，打造解压的环境氛围，保证心理健康。

（二）补充给养、积蓄能量

后台是表演者进入前台的准备区域。表演者可以在这里调试服饰和个人前台用品，仔细检查是否还有疏漏。由表演者组成的剧班可以在没有观众在场的情况下加紧排练，审查节目有无冒犯观众的表现。［3］所有为前台表演所做的，不想在观众面前呈现的表演以外的努力，都在这里进行。由此可见，旅行社作为导游服务的后台，不仅是个休息站还是一个补给站。

旅行社要想让导游以最佳的状态服务游客，就需要在后台为导游提供必要的协助。首先，在外在形象方面，为导游提供物资装备和规范指导。例如发放工作制服、进行化妆礼仪、导游仪器设备、个人形象管理的相关指导。其次，在内涵修养方面，旅行社要注重对导游人员的理论知识进行继续培训，拓宽导游的知识面、加强文化艺术修养，以提高导游的讲解服务、接待服务和应变服务的能力。

（三）获得认同、重塑自信

导游形象的破坏，令导游职业社会声望下降，导致导游与游客人际关系危机。在这样的情况下，导游对自己能否有能力扮演好服务角色的自信程度降低，丧失职业热情，并导致职业倦怠。以往的研究指出，导游的自我调适、旅行社的管理介入是对抗职业倦怠的主要途径。而“后台”理论给我们带来了新启示，“在后台，常出现表演者相互鼓励的场面，用来维持某种印象。”［3］也就是说，工作伙伴的支持和旅行社的鼓励，能够使导游获得工作的认同，效能感提升。“后台”理论的这一现象描述，揭示了导游对旅行社作为后台的一种心理依赖，即获得认同、重塑自信。旅行社则找到了重塑导游自信，促进导游健康心理的形成的制度建设以外的新途径，即人文关怀和团队互勉。

四　旅行社导游心理环境创设

（一）重视物理环境布局

特定的物质环境直接影响人们的心理环境。［3］根据“后台”理论对表演者后台心理行为的分析，可以从以下几点指导旅行社的物理环境布局，满足导游对旅行社的心理环境需求。

1. 办公接待区域与导游休息区域相分离

排解导游的压力，保留完整的导游服务表演后台，要注意两个分离原则，一是实现旅行社办公区域和导游活动区域的分离，保证游客不会进入导游活动区域，达到导游在游客观众面前隐藏后台的目的，彻底放松身心；二是实现导游活动空间范畴内，其会议培训、休息娱乐的功能分离。避免导游在会议培训活动中出现的另一种前台印象，与其在后台的休息放松状态相冲突，破坏后台无压力的氛围。

2. 用物质性的建造方式凸显旅行社的后台特征

旅行社空间设计规划时可以利用功能区隔和色彩环境使其具有后台的特征。首先，“后台”理论认为，聚集在后台的表演团体中有不同职级地位、不同性别的人时，无论他们之间的关系多么密切，在各自对方面前都需要维持某种形象。如果本意为导游排解压力而创设的后台，没有区隔好上下级的活动范围、男女之间的休息场所，那么它排解压力的功能还是有限的。因此，导游部门活动区域需将培训会议和休闲娱乐的功能区隔开，男女共享休息空间也要巧妙进行设计，最大程度的实现后台解压功能；其次，旅行社还可以通过色彩产生的心理效应，调节人的情绪，传递后台的特征信息。如在休息区域使用蓝色、绿色，使人心情平静、有助消除疲劳；运用粉色的主题色调或装饰表达对女性导游的关怀照顾。［8］运用色彩环境对心理的影响，最大程度的发挥后台的“工作控制”作用。

3. 积极争取为导游的外勤工作设立临时后台

导游只能在一次带团结束后才能回到旅行社完全休整，无法实现“后台”理论所希望的情景“在前台表演的演员可以随时得到后台的帮助，也可以暂时中断表演到后台稍事休息。”［3］为了充分实现“后台”功能，旅行社应该积极争取在旅游活动食住行游购娱各个环节，为导游设立临时“后台”，随时排解压力、补充给养，满足其心理环境需求。比如，在机场、车站、码头设立导游休息站、在景区门口或重要节点设立导游休息区、把餐厅的用餐环境、酒店的休息环境与游客的活动范围简单分离，保证导游在旅游活动各环节都有可供自我调适的空间，短暂的休整之后以最饱满的精神状态重新出现在游客面前。

（二）正确引导外围团体文化

旅行社外围团体文化是指旅行社不同群体自发而形成的文化模式。其中，导游服务人员的文化观念是旅游一线服务人员的亚文化体系的主要组成部分，这些观念时常影响变化着导游的心理环境，使他们有意识无意识地受到影响。团体文化观念对导游个体心理的影响是一把双刃剑，旅行社对团体文化观念的引导正确与否，会出现截然不同的长期效应。旅行社对待一线服务人员亚文化，要有兼容并蓄的心态，用主流文化对其加以影响，在相互学习成长的过程中，逐渐形成多元化、积极正面的外围团体文化氛围。［7］

例如，导游适度的抱怨发泄能够有助舒缓情绪，但要警惕过度的负面情绪形成阴郁的团体文化氛围，消极影响团体文化观念的情况发生。旅行社可趋利避害，把导游团体吐槽的常见问题做成专题研讨，积极解决问题，将负能量转变为正能量。另外，旅行社后台还是导游获得认同感、重塑自信的场所。旅行社可以对外围团体文化进行有意识引导，形成团队互勉互助、团结共进的文化观念，实现后台剧班的相互认同。

（三）树立以人为本的管理理念

只有在以人为本的管理理念下，管理者才会真正树立服务导游的意识，把建设理想的导游服务人员心理环境作为一个重要工作来完成。以人为本的管理，要把导游的需要放在首位。旅行社创设后台心理环境必须围绕导游对旅行社后台心理环境的三点需要来进行。首先，树立为导游解压的理念。导游遭受的压力类型和来源复杂，应对不同的情况旅行社需要制定多样化的制度。例如，旅行社针对导游低收入福利带来的生存压力，出台更有保障的薪酬激励制度；针对带团中协调各方关系，特别是与游客的人际关系带来的情绪压力，通过企业层面的公关、出游前对游客文明消费的引导，来降低导游工作的难度。针对社会舆论造成的环境压力，制造媒体深入了解导游工作的机会，提高媒体正面宣传的几率，消除社会对导游的误解曲解；其次，在导游的日常管理服务中，避免出现对导游重培训考核、轻服务关怀的做法，要把以人为本落到实处。例如，旅行社要为导游进行切实的心理服务，进行个案调研和跟踪，由心理咨询师对每个导游进行个性化的心理疏导。正确的管理理念引领，是创设理想旅行社制度环境的关键。

（四）培育内部文化价值观念

旅行社内部文化价值观念是旅行社全体员工在工作的心理和行为方面较为统一的、独特的、相对固定的一种文化观念，是旅行社心理环境中个性特点的集中体现，是企业文化的重要组成部分。内部文化价值观念对导游的服务意识和心态、角色定位和个体发展都起到潜移默化的导引作用。［7］基于旅行社对导游的后台功能，旅行社适合营造“家”的内部文化价值观念，“家”的气氛，追求员工之间和睦、互助、共进的氛围。家是最温馨的港湾，家可以躲避风雨、家可以排解压力、补充给养、获得认同感，是适合表演者随性呈现本真、修复自我的后台。而这种旅行社内部的文化价值观念经过长期培养积淀，形成旅行社管理中一种无声的力量，又可以直接影响导游服务人员的心理和行为。

五　结语

旅行社作为导游服务表演的后台，是导游心理环境的重要组成部分。根据“后台”理论，通过隐藏后台，导游可以在游客面前保持理想的印象；通过实现后台功能，导游可以在旅行社排解压力、补充给养、获得认同。我们从影响导游心理环境的四个因素着手，结合旅行社后台功能，尝试创设更能成为导游心理依靠的旅行社的客观环境，通过改善导游的心理环境而积极影响其行为。而对导游心理环境更全方位的建设，还要结合个体心理状况和生活环境的影响开展进一步研究。

［1］侯均生.西方社会学理论教程：第2版［M］.天津：南开大学出版社，2006.

［2］黄建生.戈夫曼的拟剧理论与行为分析［J］.云南师范大学学报，2001（7）.

［3］欧文戈夫曼.日常生活中自我呈现［M］.冯钢译.北京：北京大学出版社，2008：04.

［4］邹统钎.旅游学术思想流派［M］.天津：南开大学出版社，2008.

［5］汪广华.述评戈夫曼的社会拟剧理论［J］.连云港师范高等专科学校学报，2001（3）.

［6］葛鲁嘉.心理环境论说——关于心理学对象环境的重新理解［J］.陕西师范大学学报，2006（1）.

［7］张梅英.浅析旅行社对导游服务人员的心理环境建设［J］.乐山师范学院学报，2013（6）.

［8］刘乐.企业环境设计中色彩对员工心理的影响［J］.企业研究，2012（9）.

［责任编辑 刘阳贵］

Tour Guide Service Personnel's Psychological Environment Construction Based on Back Stage Theory

GAO Yi
（Department of Foreign Languages，Fujian International Business & Economic College，Fuzhou 350016，China）

Tour guide service personnel's psychological environment is the social living environment which actually influences tour guide's psychology. As back stage of tour guide performance，Travel agency is a work environment which makes the great influence on Tour guide service personnel's psychology. This is to analyze the needs of tour guide's psychological environment and discuss how to construct the Tour Guide Service Personnel's Psychological Environment in travel agency.

Back stage； Travel agency ； Tour guide ； psychological environment

B849

A

1008-9128（2016）05-0119-04

10.13963/j.cnki.hhuxb.2016.05.033

2016-03-12

福建省教育厅人文社科项目：拟剧理论视角下导游在旅游体验中的角色定位（JAS160913）

高怡（1981-），女，四川雅安人，讲师，硕士，研究方向：旅游文化。