平衡计分卡在高校食堂财务绩效管理中的应用

冯佳

平衡计分卡在高校食堂财务绩效管理中的应用

冯佳

平衡计分卡是一种绩效管理的工具。引入平衡计分卡对高校食堂进行财务绩效管理，一方面有助于高校食堂更好地提高其服务质量和管理水平，另一方面更有利于高校食堂构建全面、有效的管理模式。本文首先介绍了平衡计分卡的基本内容，其次阐述了平衡计分卡在高校食堂财务绩效管理中的应用意义，最后提出了平衡计分卡在高校食堂财务绩效管理中的应用对策，期待能够对于高校食堂提升财务绩效管理水平提供一定的借鉴和参考价值。

平衡计分卡；高校食堂；财务绩效管理

一、平衡计分卡简述

平衡计分卡是由美国著名的管理大师罗伯特·卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁戴维·诺顿在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出的具有划时代意义的战略管理业绩评价工具。平衡计分卡被称为当今世界公认的有效的管理工具，它不仅被公司广泛采用，而且还在非营利机构、政府机关以及军事机构获得高度认可。它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法，而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长，在高校食堂的战略规划与执行管理方面发挥着重要的作用。平衡计分卡是一种战略管理和业绩评估工具，它提供了一种全面评价系统，主要是通过测量高校食堂的四个基本方面，向高校食堂各层次的人员传达组织的战略以及每一步骤中各自的使命。这四个基本指标分别是财务业绩指标、客户方面业绩指标、内部业务流程业绩指标以及学习与成长业绩指标。高校食堂通过运用平衡计分卡的管理方法来建立财务绩效管理系统，将组织战略转化成具体的经营行为，从而保证高校食堂战略得到有效的执行。

二、平衡计分卡在高校食堂财务绩效管理中的应用意义

高校食堂是学校重要的后勤服务保障部门，承担着为广大师生提供优质餐饮服务和饮食安全的重要职责。近年来，随着物价不断上涨和人们生活水平的不断提高，广大师生对高校食堂的饮食管理和服务水平都提出了更高标准的要求。高校食堂的主要消费群体是高校的师生员工，特殊的消费群体决定了其并不以追求利润最大化为首要任务，而是要在注重公益性的前提下，坚持经济效益和社会效益的有机统一。引入平衡计分卡对高校食堂进行财务绩效管理，一方面有助于高校食堂更好地提高其服务质量和管理水平，另一方面有利于高校食堂构建全面、有效的管理模式。平衡计分卡之所以得到高校食堂的广泛应用，其关键点在于它能够满足高校食堂战略管理、组织变革、绩效考核等方面的发展需求。

首先，平衡计分卡具有战略管理的功能，借助它不仅可以进行有效的战略思考和资源的优化配置，而且可以把高校食堂的战略或使命转化为具体的目标和评估指标。

其次，平衡计分卡可以有效地推动高校食堂的组织变革，借助它不仅可以有效处理高校食堂内外各种变量在变革中的相互关系，而且保证高校食堂整个组织系统变革过程中的均衡性。

最后，平衡计分卡可以实现有效地激励，当把平衡计分卡与高校食堂员工报酬相连接的时候，不仅强化了高校食堂所期望的行为和结果，而且也实践了高校食堂对员工报酬的承诺。

三、平衡计分卡在高校食堂财务绩效管理中的应用对策

1.财务层面是起始点

高校食堂是属于非营利性组织，在兼顾公益性的前提下，食堂的经营利润逐年提升，经营运转持续稳健是其生存和发展的必要条件。及时准确的财务数据是高校食堂管理层有效管理食堂的重要因素，财务目标也是高校食堂管理者在制定发展战略时首先考虑的目标。高校食堂的财务绩效指标主要包括：（1）财务效益状况指标：净资产收益率、总资产报酬率、销售利润率和成本费用利润率；（2）资产运营状态指标：总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率和应收账款周转率；（3）衡量成长性的指标：销售增长率、人均销售增长率、人均利润增长率和总资产增长率；（4）其他财务指标：资本保值增值率等。高校食堂可以通过降低成本和增加营业收入两种基本方法提高财务业绩。降低成本有两种方式，第一，高校食堂可以通过利用物资集中采购平台采购原材料来减少流通环节成本，引进先进的设备节省人工成本。第二，通过更加有效率地使用资产，高校食堂可以减少支持运营所需的营运资本和固定资本。增加营业收入同样有两种方式。第一，高校食堂可以通过现有师生员工实现更多的营业额，例如：增加各地特色小吃、发放优惠券、赠品等；第二，高校食堂还可以通过引进新菜品、向新客户销售菜品和开拓新市场实现收入增长，确保高校食堂的持续健康发展。

2.客户层面是核心点

现代管理理念认为，客户满意度的高低是组织发展成败的关键。高校食堂的服务对象是广大的师生员工，其服务对象维度的目标在于提高师生满意度，满足师生饮食与服务需求，确保学校食品安全工作稳步推进。高校食堂要想取得长期经营绩效，就必须创造出受师生员工欢迎和认可的饮食与服务，因此高校食堂的管理活动必须以师生员工价值为出发点。满足师生员工饮食与服务需求方面的绩效指标主要包括：客户满意度、客户保留度、客户投诉率、客户获取率和客户利润贡献率等。高校食堂可以通过调查问卷、微信公众平台、OB校园论坛等管理方式及时了解师生员工的消费特点和具体要求，通过服务礼仪培训、服务之星评选、厨师岗位技能大赛和食品原材料招投标等管理活动来提高师生满意度，降低成本，为广大师生提供质优价廉的餐饮服务；同时师生员工的饮食与服务投诉应该成为高校食堂服务改进的风向标，高校食堂应该及时地处理和有效地解决师生员工的饮食与服务的投诉问题，迎合师生的饮食与服务需求，降低饮食与服务的投诉率，为广大师生提供营养、健康的可口饭菜和优雅、舒适的就餐环境。

3.内部业务流程层面是关键点

内部业务流程是指高校食堂以输入各种原材料和师生员工饮食和服务需求为起点到创造出对师生员工有价值的食品和服务为终点的一系列活动。内部业务流程方面的绩效指标主要包括：（1）产品创新能力指标：新菜品占总营业额比例、新菜品推出速度；（2）经营流程的改善能力指标：菜品及原材料损耗率、菜品质量、时间、成本；（3）售后服务过程的改善能力指标：客户售后服务响应时间、客户投诉次数、一定时期内客户的访问次数。在内部业务流程方面，高校食堂要确认其必须做好的关键内部业务流程。高校食堂的内部业务流程主要包括从原材料采购、保管、加工和出售全过程，以及办公管理效率和危机管理能力。高校食堂饮食服务的特殊性体现在就餐时间集中，就餐人数多和食品安全卫生问题等。高校食堂可以通过梳理内部业务流程，找出关键内部业务流程，例如食品安全卫生、减少就餐排队等候时间，提升成本控制能力，及时处理和反馈师生员工的投诉问题，对突发事件的危机预警能力、处置能力和善后处理能力等，以达到满足师生员工的饮食与服务期望。

4.学习与成长层面是基础

学习与成长方面旨在考评高校食堂获得持续发展能力的情况。学习与成长绩效指标主要包括：（1）评价员工能力指标：员工满意度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；（2）评价信息能力的指标：管理信息化程度、信息系统的灵敏度（包括反应时间、周期、成本）、信息系统的更新程度；（3）评价激励、授权与协作的指标：员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、对员工授权与分权程度。高校食堂的员工具有人数多、流动性大和素质普遍偏低的特点，而食品卫生安全问题又是高校食堂管理工作中的焦点问题。高校食堂必须对新进员工进行系统化的岗前培训包括饮食卫生、服务意识、技能、礼仪等，相关法律法规也要定期学习，同时适度的奖励制度可以调动一线员工的积极性、主动性和创造性。目前，我国已经进入了“互联网+”、大数据、物联网的信息化时代，高校食堂的管理工作要注重信息共享平台的规划、建设、使用和更新程度，不断提高自身的信息挖掘、分析、处理和汇总能力，为管理决策提供有力的数据支撑。

四、结束语

平衡计分卡不仅是一种管理手段，也体现了一种“平衡”的管理思想。通过平衡财务性和非财务性指标，平衡计分卡扩大了高校食堂管理者对短期和长期业绩的注意，不能忽视关键点。高校食堂为广大师生员工提供餐饮优质服务和食品安全卫生是高校后勤管理工作的重中之重。引入平衡计分卡对高校食堂的管理工作进行财务绩效考核，能够为高校教学、科研工作的正常运转提供强有力的后勤保障，为高校食堂的可持续发展奠定坚实的基础。将平衡计分卡融入到高校食堂的日常运营过程中，形成各运营链条职责目标，实现平衡计分卡与日常工作的有效衔接，确保平衡计分卡分解的各项工作能够有效执行，从而使高校食堂的餐饮管理与服务创新能力得到有效提升，努力实现高校餐饮改革和发展的战略目标即建立“公益性投入与市场化运营相结合”的新型高校餐饮保障体系。

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（作者单位：中国民航大学）