英国北部振兴计划与质量机遇

英国北部振兴计划与质量机遇

编者按

英国北部振兴计划最早由英国财政大臣奥斯本于2014年提出。背景是英国北部地区自20世纪后半叶以来，经济社会发展整体落后于大伦敦地区，奥斯本拟通过北部振兴计划，将英格兰北部打造成与伦敦并驾齐驱的第二个经济中心。本文是安德鲁·霍尔特就质量和“北部振兴计划”所面临的机遇，对英格兰北部卓越组织（NoEE）首席执行官安德鲁·帕默的访谈。帕默在本文中介绍了英国北部振兴计划、其中的质量机遇及CQI质量框架的作用。具体内容包括：如何让企业接受质量文化、CQI质量框架的作用、企业领导在质量文化中的作用等。本文发表于2016年4月的《质量世界》。

2015年10月，安德鲁·帕默成为英格兰北部卓越组织的首席执行官。帕默扮演的角色主要是两方面的。一方面，他需要带领英格兰北部卓越组织转型。为了顺利实现这一目标，他将着眼于战略方向、成员参与以及整个北部合作关系的发展。另一方面，他要通过多方游说来提升英格兰北部卓越组织的形象。帕默力图展示“北部振兴计划”中的企业是高效且成果显著的，能提供一流的产品和服务。关于这一计划，英国财政大臣乔治·奥斯本（希望以北部企业的合力，与伦敦和东南部竞争。帕默面临着一项激动人心的挑战，一项英国乃至海外专业人士都颇为关注的挑战。

您对“北部振兴计划”这一理念有何见解？

北部振兴计划将北部凝聚在一起。它着眼于活力以及能缩短城际交通距离的基础设施建设（图1）。只要北部的企业领导和公共领域负责人可以携手并进，创造一种新型的合作型领导关系，发掘优势领域并凝聚在一起，就会实现振兴。

但是领导者必须大胆出击。我认为他们已经够大胆，但还可以再大胆一点。北部振兴计划需要吸引投资；需要吸引才智来设定目标并努力实现目标；也需要通过合作，共享最佳的途径。

英国企业是否能很容易地接受“质量”？

大家也许过多关注了“质量”这个词本身，结果导致广义的特许质量协会能力框架变得难以理解。人们理解质量，但不理解其最宽泛的意义。其实，更值得关注的是在企业发展的方方面面中对卓越的不懈追求。”

能力框架是一个很好的基础。特许质量协会以及其合作伙伴英格兰北部卓越组织所面临的挑战，在于如何用一种对企业而言极具吸引力的方式使得该能力框架更明白易懂。

为了质量和卓越，特许质量协会的成员如何制定一个引人入胜的方案？

你必须使得质量变得鲜活，让它“开口说话”。你不能用术语和你都需要读几次才能理解其含义的词汇来推广它。领导者也必须了解其多样化团队，学习如何与其交流。在戴明在世之时，我们不会随时被各种术语淹没。质量需要以一种趣味的方式呈现。我们不应该脱离术语，重点在于我们呈现的方式。

作为一个适用于企业的整体模型，特许质量协会能力框架强调治理、保证、改善、领导力和环境，对此您怎么评价？

该框架与质量和卓越已经建构的理念完全相符。在我看来，它之所以吸引企业在于它的基础性：它是道德调控、质量调控和财务调控的结合，为顾客提供最好的产品和服务，并给企业带来最佳回馈。

英国的企业和领导者都认可特许质量协会的管理方式吗？

这方面仍然有很多要完善的。管理这个词被很多人解读为一种道德或规制上的服从。企业需要以一种更为简洁的方式来看待它。管理就是所有和企业利益相关方一起做正确的事。我认为，好的管理对那些能正确解读的人士是水到渠成的，但对于视管理为“必要的恶魔”的人来讲就很难实现。

英国企业的董事会都推选一个质量总监或者质量负责人，以便在战略上实现质量目标吗？是否存在优秀的案例？

质量是每个人的责任。但是，就像安全一样，它需要一个关注点。要想使成功的质量文化深入人心，还得靠董事会和首席执行官来领导质量倡议。它需要董事会和管理高层加入，并最终由首席执行官负责。

您对当今企业的领导力怎么看？

领导力必须是存在在各个阶层的，它对质量深入企业文化至关重要。但是如果首席行政官的领头作用不是这么明显，领导力就会逐渐丢失。高层的加入很重要。

我们如何将领导力理论转化到日常层面？

一个好的首席行政官应该接地气，并且完全了解企业的运行情况。要学会相信企业，并且有落实力，言出必行。

成功的企业都已接受这一理念。如今英国企业中很多领导者身上都拥有这些特质。可惜的是，一些领导者只关注管理，但管理不是领导。成功的企业拥有有效的领导力以及对企业组织结构明确的规划。你可以沟通和阐释领导力，并鼓动团队去追求获得领导力。这才是领导力。仅仅管理工作流程算不上根植这种企业文化。

能力框架（图2）

环境：利用领域知识和／或特定产业的知识来确保能有效实施治理、保障和提升。

改善：推动形成一种评估（既包括对量的评估也包括对质的评估）、学习和改善的企业文化。这能催生更高效、敏捷的工作方法，支持企业战略，提高声誉和利润。

治理：确保业务框架、政策、流程和计划能反映所有的组织要求，并且所有这些都能满足利益相关方的要求。

领导力：利用领导行为将影响力最大化，并且发展出评估和改善的企业文化。

保证：根植一种保证的企业文化，确保能有效实施政策、流程和计划，同时确保所有产品（既包括内部也包括可交付的产品）符合要求。

企业是否确切理解了该框架对“保证”的定义？

可能没有确切地理解。“保证”这一概念被人误解为保证所生产和交付的产品能达到合格的质量，但实则保证的涵义远大于此。它是要确保所有的组织战略得到良好的管理和施行。如果确实能很好地做到这一点，那么就自然而然地达到了你说的保证。简单来说，必须在企业中活用保证。必须让所有人理解这些模式。组织内部和外部的人都应真正明白它们。将保证完全根植于企业中，形成一种文化，这样在此文化中工作和理解它的人才能意识到保证的存在。

图2 能力框架

企业是否付出足够多的努力来确保“学习”和“改善”？

我喜欢所谓的“不安分的组织”，即那些能花大量时间去分析重大和微小失误的根本原因，以及去不断改善进步的企业。但这样的企业很少。

是否有很多企业无法理解自身独有环境的重要性？

太多了。领导者往往会侧重某一方面，将其置于其他方面之上，企业获得成功是一种谨慎的平衡举措。理解“能力框架”中所有构成部分后的决策制定是有效管理的一部分。

您如何描述英格兰北部卓越组织的优势？

它是一个泛北部地区战略性成员制实体，帮助在充满活力的北部城市的领导者清除投资阻碍，通过合作的方式获得可持续性发展以达到卓越。

对于英格兰北部卓越组织的成员来说最大的问题是什么？

最大程度利用“北部振兴计划”带来的机会。还有基本工资问题，以及关于基础设施建设的讨论，它会深刻影响到关于质量的讨论、消费者体验和客户体验。另外的问题还在于这些出色的英格兰北部城市将面临着来自欧洲和全球的竞争。

您担任英格兰北部卓越组织的首席执行官面临的主要挑战是什么？

我面临的挑战在于要确保英格兰北部卓越组织成为英格兰北部地区最重要的力量，支持北部地区的领导者通过合作的方式扫除发展和投资的阻碍，以达到优质和卓越。这样我们才能保证北部地区得到应有的认可。接着，我们要通过北部地区拥有的统一性和热情，将这个过程复制蔓延到整个北部地区。这样一来，“北部振兴计划”就能成为现实。

我面临的挑战还在于要确保我们组织外部的利益相关方真正明白英格兰北部卓越组织存在的原因以及在做的事情。我们必须身体力行去付诸实践。我希望我带来的影响是通过英格兰北部卓越组织让卓越和质量成为北部地区的首要工作事项。

在您的职业生涯中，最为自豪的一段经历是什么？

我对于自己能在苏格兰公投时期带领苏格兰地区英国工业联合会度过那段波动时期尤为自豪，那段经历也证明了与外部利益相关者保持良好关系带来的优势。

当需要改变时，诚信、透明化以及给予你的团队自主权真的能带来很大不同。在公投期间，我们有很多的不确定因素。我们必须做到诚信和透明化。现在再回过头看，那是我职业生涯中最棒的阶段之一。

最后一个问题，您学到的关于企业领导力最重要的一课是什么？

企业领导力在于要拥有信任，要去倾听，做你自己。领导力体现在当你不在时你的团队会在做什么，他们是如何处理问题并团结一致应对危机的。

（高方方 史李丹 编译）