下一代的质量管理

◆拉尔斯•索尔奎斯特 / 文

下一代的质量管理

◆拉尔斯•索尔奎斯特 / 文

编者按

在第18届中国国际工业博览会质量创新论坛暨第十一届上海国际质量研讨会上，国际质量科学院副院长拉尔斯·索尔奎斯特在大会演讲中提出了“质量是打造可持续性的首位要素”“质量成就未来”的鲜明观点，认为随着顾客影响力的增长、数字化的发展、全球质量竞争的挑战、高效精益系统的要求、可持续发展的目标，未来对质量的需求将会更高。下一代的质量管理将更加聚焦于全面质量发展、质量创新领导力、经济持续性的责任心、良好雇佣关系、创造客户价值以及价值链早期质量。其中良好雇佣关系的建立对于组织能力提升、质量持续改进具有尤为重要。

质量管理的重要性

我们面临着重大的质量变革，质量管理在今后会变得越来越重要。我认为，之所以质量管理的重要性越来越大，是因为人们越来越重视质量，无论在今天还是在未来，质量都会变得更为重要。现在世界各地都发生了变化，有些地方的人可能有点太骄傲自满了，比如德国、美国、瑞典这样的国家，已经非常习惯地认为，多年以来享有良好声誉，自己国家制造的东西肯定是最高质量的，可能也就放松了，而韩国、中国、印度等国家则有可能更加重视质量，但对于所有人来说质量的作用肯定是越来越大。我在这里提出了五个理由。

一、不断增长的顾客影响力让质量变得更加重要

现在顾客或者消费者的力量越来越大了，这在全社会都能看到。以前是卖方市场，现在是买方市场。更多的是一对一的营销，每个人都想要知道个性化的消费者需求是什么，并且满足他们的需求。另外，我们在监管和法律方面也看到了不少变化，现在公司需要承担更多的责任。当然，社交媒体和互联网的作用也逐渐显现，因为现在消费行为和需求发生了巨大变化。因此，现在任何一个组织、任何一个公司都必须关注消费者，并且满足他们的期待和需求。这一点将在未来变得越来越重要。

二、数字化使得低劣质量需要付出高昂代价

我们面临着数字化的大趋势。讲到数字化的时候，很重要的就是，差的或者低质量产品的成本越来越高了。大概15或20年前，如果你产品有缺陷或者有质量问题，可能客户只会告诉15个或者20个身边的朋友。但是现在的消费者可以通过互联网告诉1000万、1500万、2000万人。因此，低质量的成本会逐渐地增加，这会导致长期的失败。也就意味着，我们要投入更多金钱进行质量控制和持续改善，因为我们没有办法去承担质量差所带来的负面影响，它现在对我们的影响更大、更长期。

三、全球化质量竞争创造了新的挑战

我们也看到了不断显现的世界范围内的质量竞争。德国制造、瑞典制造、美国制造都曾经被认为非常有保障了，但是，突然看到日本制造崛起了，很多西方公司在很短时间内就意识到了危机感，必须和日本人进行竞争了，像尼桑、丰田、三菱这些品牌的质量与我们是一样的，甚至价钱更便宜，所以损失了不少市场份额，现在美国的情况可能更糟一些，大家可能都不再使用欧美生产的电器。现在中国、韩国、印度和其他的一些国家与地区又崛起了，质量提升得非常快。有些西方国家并没有看到这个趋势，还认为自己是最好的，或者认为从亚洲进口只是便宜。但是变化已经实实在在发生了，如爱立信，这家瑞典的电信公司发生了财务危机，其最主要的竞争对手就是中国的华为，因为华为的产品质量完全可以和他们媲美。我相信今后还会有更多非洲或者其他地区公司的产品质量得到改进。中国原来是靠低成本，但是现在质量越来越高，所以今后也会在越来越多的领域和西方公司竞争。

现在中国的劳动力成本不断上升，所以中国必须要去抓质量，而且近两年中国在这个方面的工作做得非常卓越。但是持续进步是永无止境的，质量提升是没有终点的。

四、高效的精益系统需要一个零故障的过程环境

我们现在已经看到了全新的环境，在这个环境中我们需要更高效的系统。我们没有任何鸿沟，没有所谓的外部资源，因为我们可以看到，库存其实是很大的浪费。我们现在需要的是一种更加精密的系统，如果不断失败的话，肯定会给我们造成很大的影响。因此我们必须要依靠这些高效的系统，一个没有失败的环境，来运营我们的公司和组织。这个基石就是质量，在基础层面，第一次就把事情做对。

五、质量和持续改进是可持续发展的基础

大家都知道，现在世界各个地方都在讲可持续性。联合国去年也提到定一个新的可持续发展的目标，关于这个对整个人类、整个地球来说的可持续发展目标，我们谈了很多，巴黎汽电会议当中也探讨了很多议题，讨论如何改变整个生存方式，但是这个也是很困难的，因为地球整个运行都是基于增长和消费的，如果没有增长也会出现问题。联合国将可持续性分为三大部分，即环境可持续性、社会可持续性、经济可持续性。

这三个可持续性是相互关联的，而且我认为它们也是和质量息息相关的。国际质量科学院、国家质量学会花了很多的精力，希望能够把质量和持续性联系在一起，其中非常基础的领域就是经济的可持续性。如果说我们没有经济的可持续性，我认为这是很困难的，没有办法花钱、找资源，没有办法创造更好的环境可持续性。如果说我们能够有商业上的卓越，如果能够去除所有的低质量，如果我们打造的组织和公司是关注消费者需求的、关注产品本身的，我们肯定会有很好的经济，这就意味着有更好的投资资源用于环保事务。但是这个还不够，如果仅仅关注创造一些程序来提高企业内部效益，这也就意味着我们可能没有足够的资源来生产消费者创造的项目和交付的东西，所以经济和财务上的可持续性应该也必须要对环境有益。因为如果有太多的低质量的浪费，会导致我们使用了过多的成本，这样我们就没办法产出更大的价值或者应有的价值，这个对环境来说也是有负面影响的。我们要更多地了解客户的价值，我们要打造有效的流程和系统，同时我们要打造高质量的产品，可以持续使用更长时间，当然这些对环境的可持续性也是有巨大帮助的。

如果我们的组织和公司有非常好的财务力量，就能更加容易地打造社会的可持续性。社会上有充足的就业、更好的经济，各个公司，各个国家经济都比较好，就不会爆发战争，犯罪率也会降低。公司如果财务状况比较好，也会更有可能投入更多金钱来承担企业的社会责任，参与各种社会活动。

因此我觉得对于我们来说，质量是打造可持续性的首位要素。以上就是为什么说质量就是未来的五个理由。

质量管理的变革趋势

接下来，在质量领域又会发生什么样的变革？我认为有一些趋势是非常重要的。

一、牢固的、有能力的、全面的质量专业发展

首先我们非常有必要回归职业和专业的本质，我们要有更加牢固、更有能力和全面的质量专业的发展。到现在质量专业其实是非常碎片化的。如果我们和其他的职业进行比较，如经济学、人力资源或是计算机等，质量专业还是比较传统的，大学中教学的东西还是和原来的一样。

在欧洲，如瑞典，我们分享不同公司在品质、质量管理方面的一些案例，他们如何来行动，如何建立自己在质量方面的能力。比如说编制能力方面的标准，美国在上世纪60年代就制订了自己的标准，欧洲稍微慢一些，而日本在这方面也做得很好。另一方面，对于质量管理来说，在新型的组织中要有新的方法，要更加灵活地来使用这些质量工具。如果真的需要用工具和方式来提升能力，那就要以最好的方式使用它们。

二、质量、创新和持续改进的领导力

我认为质量创新和改进方面的领导力也很重要，我们必须要成为这方面的领导，来实现组织的可持续发展。现在很多领导在这个方面谈论很多，谈了很多创新、质量和改进。但是我们所需要的是真正去实干的领导，这也是我们在最成功的组织当中所看到的，但在一般的组织中还有很长的路要走。

美国质量学会去年做了一个研究，我也在这个研究团队当中，研究了世界各地伟大组织和一般组织的区别，我们一共考察了1700多个世界各地的组织，我们把其中3%定义为世界级，研究了它们到底采取了哪些措施。

三、所有权和经济长期可持续性的责任

我们还有对经济长期可持续性的责任。有时候，我们被股市或者其他更加关注短期目标的东西控制得太多。另外，政治力量也会对我们产生影响。不同的国家情况不一样，在很多情况下，一些政治人物更关注的是下一次的选举，但我们还是需要有长远的目光，规避短期行为。世界上最成功的公司很大一部分都是由家族来控制的，像宜家、惠普等等，他们并没有太多受到股市的影响，所以我们必须要建立起这样一种新的责任制。

四、良好雇佣关系的建立

一个好的雇佣关系的建立，这一点我觉得很重要，意味着在组织当中有更负责任、更有能力的员工，我们需要领导者，但是员工也需要建立起强大的能力。

五、更加聚焦于顾客和为顾客创造更高的价值

我们要更多关注消费者或者客户，创造更高的客户价值。长期以来，我们把质量定义为满足客户对于产品的需求。质量管理是听取客户的意见，把他们的意见反映在我们组织的行动和产品服务当中。我觉得这一点非常重要，要更多地关注客户，在工作当中更多地考虑他们的想法。

六、更加聚焦于完整价值链早期阶段的质量

我们看到质量越来越往上游走。质量管理在一百年以前的焦点是产品检验，然后向上走到生产部门，再前移到采购部门，再然后又进一步前移到新产品开发、设计，以及客户的需求。世界级的组织已经做到了这一步。多年以前，国际质量科学院在日本开过一次会，当时就发现这些世界级组织已经把客户的想法整合在了他们的新产品开发流程中。

质量管理的维度

如何看待质量？我认为有一个三角形的框架。从管理的层次来说，有战略方面的、结构方面的、还有文化方面的，这更多是关于人、关于领导力的。质量运动从历史来看主要是在结构这一块，质量的专业工作者是和体系、标准、流程打交道的。但是我们后来慢慢意识到如果要真正地把工作做好，就需要让质量管理向另外两个角移动，让质量管理置于整个组织当中。它既是属于结构方面的，也有战略方面，以及文化方面的内容。

在成功的组织当中，质量经理已经参与到整个组织的各项管理工作当中，而不像普通组织那样，质量经理仅仅是质量的检验者。

我们需要达到一个质量管理的平衡。也就是在所有权、领导关系和雇佣关系方面达到管理的平衡。所有权不仅仅是所有者的所有权，还包括各方的主人翁意识。另外，领导力也不仅仅是领导的，还需要所有的员工都能够发挥这样的领导作用。

良好的雇佣关系有利于质量改进

什么是雇佣关系？有一家瑞典公司，在中国有三家工厂，几年以前提出了一个关于雇佣关系的瑞典语概念。这个概念是指，一个组织当中雇佣者和被雇佣者之间的关系不再是简单的上下级之间的关系，或者隔了很多层的上下级关系。这家公司叫沃尔沃，它希望重新定义这样一种老板和员工之间的关系。沃尔沃发现，如果没有一个好的雇佣关系，再伟大的领导力也无从谈起。

在沃尔沃，这个概念也是深入人心。在每个团队中，每个员工都是自己工作的领导。对于某一个层级来说，他对上有自己的领导，对下有自己的员工需要管理，即使是这个层级架构的最下一层，可能底下并不管实际的人，但是对自己的工作、自己所做的事情也有这样一个领导力。

宜家后来也采用了这个概念，因为雇佣关系对于一个组织来说非常重要，好的雇佣关系能够创造更多的价值。

好的雇佣关系包括五个层面：一是所有的员工能感受到并且勇于承担责任；二是员工全身心地投入他们的工作；三是员工忠诚于公司和他们的同事；四是员工之间相互合作；五是员工能不断发展自己、不断改进工作。

如果我们能营造这样一种文化，就能推动这件事情。我并不认为这些事情是自然而然发生的，必须要有环境、要有一个架构、要有培训的方法来帮助实现这一点。当然要有好的雇佣关系，我们必须要营造一种氛围，让大家能够参与进来，这样就能有更好的动力、更好的投入。我们必须要营造一种大家都能感受到的信任、安全的环境，我们需要讨论这些价值观和规范，要让大家能统一思想，明确共同目标，让员工承担责任，授予他们权力。我们也需要明确的流程、程序和规则，让大家知道这些内容。我们还要对员工进行培训，帮助他们不断地发展。

结语：重申未来质量管理

我深信未来是由质量打造的。很多方面需要改变，质量管理在未来不仅仅是其本身这么简单。希望在不同的组织中都能建立良好的雇佣关系，来帮助实现持续的质量改进。

对于中国的情况我一直在关注和观察，看到很多企业也在建立、提升组织能力。但是我觉得在未来的质量工作当中可能还缺少一环，那就是我今天重点介绍的良好的雇佣关系，我觉得在中国可以实现这一点。

（本文根据演讲速记整理）