以 SOP与6S管理工具构建医院标准化服务程序

李 冰



·综述与讲座·

以 SOP与6S管理工具构建医院标准化服务程序

李 冰

在医院快速发展的进程中，国家医改工作也在不断深入开展，随着民众健康医疗需求以及服务品质的不断提高，很多基层院长深刻感受到医院发展的瓶颈往往不是技术，更多是员工素质与服务意识。由于基层医院患者数量多，医护人员工作压力大，服务意识不适应现代患者需求等问题，导致患者满意度不高，服务问题投诉不断，虽然员工工作辛苦、薪酬提高了，但没有成就感、满足感。究其原因除社会环境原因外，很大程度上是员工素质教育与标准化服务没有跟上现代人需要，医务人员职业意识与执业行为与现代患者就医体验需要有差距。如何努力改变这种现状，我们根据各级医院的管理需求、员工需求、患客需求将6S精细化管理与SOP标准化程序有机融合，根据医院具体情况进行个性化设计，取得了满意效果，现将具体做法综述如下，供各级医院创建医疗服务品牌的落地管理提供可借鉴的经验。

第一块摩崖石刻是刘清于永乐十九年(1421)春正月在今阿什村大阿什哈达屯(满语“一山忽然分为二”为断崖峭壁之意)东南一公里、吉丰铁路隧道南侧濒临第二松花江北岸山上的绝崖上所刻。

1 思考当前医疗服务与其它服务业存在的差距

随着世界服务经济的发展，我国综合国力不断提升，服务业竞争越来越激烈，供给侧经济改革已经上升为国家策略，我国广大民众无论在任何地方，在任何国度都能享受到高品质的服务，在任何行业都可以获得完美服务、热情接待，如超市、餐饮、航空、娱乐影院、高速公路等，现代消费者的自尊感，自我意识已然成为最挑剔的一族，他们会用所享受到的任何行业的服务与医疗行业服务对比。而恰恰无论医院如何抓服务，人们来到医院所接收到的服务总是与其它行业的服务存在着很大差距，而辛苦忙碌的医护人员由于种种原因，却总是觉得患者太挑剔了，认为患者不理解医疗服务等，而这种思维上的差距必然影响医患和谐。

思考下我们的服务为什么与其它行业有差距，总结下主要来自医院自身原因，主要有以下7个方面：(1)首先是医护人员工作相对封闭，更多在医院内部忙碌工作，与社会接触机会相对较少，对服务与服务市场的巨大变化换位思维不够。(2)医院经济自给，科室创收，医疗服务与经济收入直接挂钩，使得医疗服务等同于一般服务的经济兑换关系，产生了过度医疗、过度告知，导致医患之间防备与对立情绪。(3)医院要考虑人力成本，常常人力配置不足，基础服务不配套、不完善，医护人员忙于完成医疗任务，基础服务及医患沟通时间不够，影响患者就医感受。(4)受到市场经济影响，部分医护人员职业价值观不高，服务意识差，被动服务，服务中冷漠，不主动，甚至有不尊重患方的态度及行为。(5)多数医院短时间内快速发展，青年医护人员占比高，基本功不扎实，经验及能力薄弱，解决患者问题效果不理想。(6)管理方法滞后，过度解读上级规定及标准，导致医护人员在紧张的工作中，还要应对繁多复杂的检查、培训、考试，压力过大，影响医疗服务情绪。(7)医学教育及医院管理均缺乏规范有效的人文与沟通技能培训，医护人员岗前培训不到位，上岗后沟通意识及沟通能力不足。

随着服务业快速发展，由于各级医院领导深刻认识到现阶段医院只有环境、设备，甚至人才还不够，更重要的是服务质量是否令百姓放心满意。特别在多数医院更多收治的是常见病、多发病，这些病各级医院都可以治疗，分级医疗与医疗资源下沉的国策，也必然赋予患者更多选择权，医院之间的差距更多就在于患者及家属的舒适度与良好的就医感受。这些感受更多来源于基础服务，环境的温馨整洁，服务的主动热情，方便快捷，人文关怀，解决问题。我们对15家医院1500名出院及门诊患者及家属深度调研中发现，医院服务存在的问题已经不是生硬而更多的是冷漠，不主动，缺乏人情味，患者不满意问题排序为；(1)等待时间长而没有及时通报。(2)咨询交流无表情，有时不看人。(3)解答问题不清楚，好像不懂。(4)操作过程缺乏语言交流，有时问话不爱回答。(5)不保护患者隐私，体检不遮盖，男女混室。(6)诊疗物品多人使用不更换，不讲卫生。(7)检查及操作用品简陋(与医院整体设备环境比较不和谐)。医疗服务是世界上最复杂的商品和服务，应该设计最严格的标准、实施最严格的监管，而我们在对15所二级以上医院的调研中，无一家医院制定符合SOP模式的标准化服务程序指引。也就是说每位新员工以及老员工，基本不了解每个岗位标准化服务具体内容，每句话、每个表情应做到什么程度。多数医院制定有简略的服务规范语言，却没有具体可操作的训练学习文本，难以达到医疗服务礼仪及各岗位个性化的标准服务。

APS-C传感器源于20世纪90年代短暂出现的先进摄影系统胶片。各家厂商的APS-C传感器尺寸略有区别，例如佳能的APS-C传感器就比其他厂家的更小。

2 SOP标准化服务指引规范各岗位员工服务行为

著名台湾管理专家余世维提出一个公司或企业要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略纲领，另一本书是蓝皮书，即SOP标准作业程序。我们在医院的管理中同样有两本书，一本是红皮书，包括医院发展战略及医院文化；另一本蓝皮书包括规章制度、规范标准。而在医院的蓝皮书里还应有两部分内容，一部分是专业技术的标准化操作指引，这部分更具体的体现在专业教科书及操作规范书籍中，另外一本就应该是各专业、各岗位人员服务的标准化程序，可以指导到每个岗位的每个步骤的服务细节方法。而这本服务的标准化指引文本却是当前很多医院最不完善，或者是基本缺失的部分。也因为如此，我们的医护人员缺少学医前人文素质的选拔，缺乏如美国医护人员岗前细致具体的人文沟通的学习训练，具体到接待患者的眼神、与患者交流的座位角度，如何与情绪不同、疾病不同的患者交流等，获得合格证才能上岗执业。而SOP的重点是使技术与服务均能标准化，以减少修正与培训成本，增加医务人员的工作满足感，使标准要求与培训监管均可达到预计目标，使医院的服务如国际星级酒店般固化标准化服务品质。

随着高科技革命及全面质量管理的发展，设计质量成为质量保证最重要环节，医疗服务如果只是依靠一些文明用语及口头传授的培训指导，很难得到规范均质化的效果，因此，设计制定作业指导书形式，可以细化及个性化的规范医院各岗位服务过程的步骤及方法。SOP(standard operating procedure)是一种标准的作业程序，是以最优化的概念，将每项重复操作的服务项目经过不断实践总结出来，成为当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，将每位员工应做的岗位工作流程化和精细化，使任何任本岗位工作人员，经过学习培训能标准化的胜任岗位工作，在正常条件下每位员工都能理解又不会产生歧义，达到说、写、做一致的目标，实现服务的规范化、服务程序的条理化，服务过程的形象化、简单化、标准化。了解一家公司或医院是否做了SOP，只要看看员工行为及讲话的方式，有没有规矩就知道了。

2.1 SOP标准化服务指引书写格式 (1)将全院各岗位常用服务过程以标准化程序形成标准文本。A.眉栏内容。SOP眉栏处注明“服务标准操作规程”，制定本医院SOP单位全称；XXX医院SOP服务操作指引，编码、总页数、所在页码、每项SOP业务的具体题目，反应该项SOP关键词，以利于计算机检索。B.简述该份SOP目的、背景知识与原理。C.内容应简单明确，可操作性强，以使具备专业知识和受过培训的员工理解和掌握为原则，D.列出制定该份文件主要参考文献。E.每份SOP应注明制定者、审定者、批准者及签名和签署日期，适用岗位及生效日期。(2)书写标准关键是找到控制点。将服务的SOP写好的关键是找到每项服务项目的控制点，并加以优化。如一项中医的拔罐操作服务标准，控制点在于对患者的告知与沟通、穴位选择准确性与交流、拔罐前后服务与沟通。医师为手术后患者做手术部位恢复情况检查，控制点在于检查前交流、保护隐私，正确的检查方法及检查中对患者安抚，告知手术部位恢复效果，以后注意事项指导。(3)制定标准化服务程序步骤。确定各岗位服务流程，找出每个服务环节的控制点，以及可以整合的控制点，按照步骤及时间顺序划分，然后确定需要制定SOP的类别及项目，按照具体操作步骤书写，控制点细化、量化。(4)可以将执行步骤及时与更专业的岗位员工研究，去掉繁琐与障碍，让岗位员工认可并易于掌握执行。(5)站在服务对象角度用心编写SOP，书写服务标准首先要站在患者及家属角度书写，服务标准涉及全院各专业、各岗位，范围广，繁琐复杂，书写者需了解医院各岗位服务流程，了解容易出现问题的控制点，善于研究思考，具备沟通能力，文字基本功扎实，严谨认真。同时标准也需要根据形势及患者需要不断持续改进。(6)SOP制定内容还应写入一些常见的注意事项，注意点是长期服务过程发现的重要问题，要清楚告诉员工，提示员工在所工作岗位可能出现的服务品质问题，提高过程控制的能力，比如医师在为患者做检查化验前要先做体格检查，患者对后者的感觉是温暖的，前者感觉是冰冷的，为诊断和治疗的需要，患者提供的隐私要严格保密，做到不向任何人透露，除了上级医生及护师。(7)服务现场的6S管理，服务现场精细化管理与服务的精细化有直接关系，所以做好现场6S管理及可视化素养，是实现服务标准化的重要基础。根据我们经验，服务标准化与环境精细化管理应同步进行，6S管理可以先行、快行，服务标准化可能需要更长时间和更深入指导控制。

2.2 SOP标准化服务程序制定注意环节 服务标准化的实现难在医疗服务者的个体性与服务对象的差异化，还在于服务标准与技术操作标准有着本质不同，技术操作更多在专业层面，服务操作更多在人文层面，技术可以多做变为熟练，服务意识是改变观念。所以服务更需要一个统一的作业规定，最大限度降低不同时段、不同岗位、不同服务内容、不同个体残生的品质差异。特别在医院规模不断扩大、新员工不断增加情况下，标准化服务指引是降低培训与管理成本的有效工具。

2.2.3 提出标准化服务程序各环节注意事项 急诊护士接诊服务注意事项包括：患者进入视线1 m内起身接待，询问姓名核对后尊称姓氏以示尊重，接待速度及服务表情让患方放心，第一时间处理患者痛苦问题问题，维护生命安全。120出诊服务注意事项包括；接电话礼貌果断，传递关怀与专业，接诊记录清楚，出诊迅速，人员时刻出诊待命状态，语言及行动使患者及家属得到安抚，了解病情程度，急救车中密切观察、及时处置及交流，出诊人员与急诊医护人员有效交接，让患者及家属放心。急诊医师急诊服务注意问题包括：让患者及家属感受到急患者之所急，感受到医师专业能力，患者及家属感受到医师的重视，及同情心，医护合作，全力以赴为患者解决问题。急诊医师与患者沟通应注意问题；让患者及家属感受到医护充满同情心，关心患者，全面了解患者情况，体现整体医疗，为患者解决问题，抢救过程耐心安抚，告知缴费语言温馨礼貌，及时会诊，发挥团队作用。在标准程序中写明某项医疗服务过程应注意问题，更利于医务人员把握控制服务品质，具备防范矛盾能力。

2.2.2 寻找关键控制点 一项医疗服务过程是由几个环节构成，而一项医疗服务的SOP制定与效果取决于控制点把握，如控制点能准确的找到，并规范控制点的措施，如急诊护士标准化服务的控制点在：接待速度、接待态度、安抚患者及家属、诊疗过程服务的连续性、人文性。120服务控制点在：接诊电话专业及礼貌、回答问题及询问的准确、第一时间转达。120出诊控制点：出诊迅速、途中联系畅通、到患者家中服务规范、接诊途中关怀照顾患者、急诊护士礼貌接诊与迅速处理、患者及家属得到安抚。急诊医师接诊服务的控制点；第一时间接待及尊称安抚患者、了解病情过程态度让患者及家属感到安心、迅速处理，解决问题，服务连续性。急诊医师医患沟通过程控制点；关切的态度与耐心沟通、关照家属及告知清楚、需要急救时行动迅速、需要抢救时的告知、缴费沟通语言技巧、医护有效合作。

2.2.1 优化服务流程 医疗服务中服务流程的优化是制定SOP的第一步，如门诊护士接待就诊患者及家属流程应遵循：诊前10 min到岗，为医师准备诊疗环境、为患者准备候诊与就医环境—热情迎接问候每位患者与家属，(面带微笑或深表同情，距离对方三米内即礼貌询问，距离2步内起立准确分诊)，对就诊患方应遵循：问候—询问—分诊—告知诊室—引导到诊室—介绍医师或等候时间—对等候时间长的患者定时通报—特殊患者协助医师及患者—诊疗结束指引下个就医科室，回答患者询问。而门诊患者就医常常会有患者等候时间长，医师忙不过来，甚至被围观的现象。护士的分诊、候诊服务过程中，要为医、患两类服务对象提供帮助及协调，如医师诊疗需要的用品用具及空间，观察了解患者及家属的状况与心理需要，配合特殊患者体格检查等。这些都需要一个安静温馨的就医环境，而在患者很多，需要门诊护士在安排分诊患者同时宣教患者，介绍预约按时段就医，这样既能节约患者时间，又能给予就诊者一个安静、舒适的诊疗过程。门诊护理服务过程属于简单的忙碌，这就需要对门诊护士的工作流程优化、细化、标准化。

3 医疗服务标准化程序制定与实施

3.5 如医患沟通服务标准 落实初诊患者接诊时间大于8 min，复诊患者大于5 min。认真倾听患者诉说病情，有眼神交流，关照家属，耐心解释，开具处方向患者说明原因与必要性，具体告知药物作用、用法、用量及注意事项，并给予相关健康指导和预防指导，有不宜向患者说的应向家属讲明，对于患者因治疗需要提供隐私要绝对保密，除非上级医师。开具检查单时向患客指导检查科室楼层与位置，方便患客顺利到达。

各岗位服务SOP由两部分构成，一部分是医疗服务基本规范由医院规定，另一部分是岗位工作标准化服务程序。在基本服务标准化程序中，包括服务形象规范、服务礼仪规范、行为举止规范、电话礼仪规范、会议礼仪规范、工作纪律规范等。

保险柜在书房里，他匆忙把那些东西收起来，锁好，起身正要离开，看到了电脑桌上的红色外套的苹果手机，那是妻子的。看到妻子的手机，他不由得想到了妻子对手机小心谨慎的样子。睡觉时她必需把手机放在自己的枕头底下，同时迅速瞥一眼尹爱群。出门时必要随身携带，从来没有人机分离的情况。这个现象让尹爱群一直感到奇怪，难道妻子的手机里藏着什么隐秘？可是现在，妻子的手机就在自己的手里，可以随意查看，是妻子有意为之还是一时疏忽？

对护士站的6S管理具体规定：(1)办公室物品的摆放以整齐、整洁、有序为主。(2)两个对放的办公桌中间不得有间距，桌面上除台历、茶水杯、常用文件和书籍外，不得摆放其他物品。(3)台历摆放在办公桌中间，文件、书籍摆放在桌子前沿的最内侧，与邻桌的书籍连接摆放。(4)电脑桌上除电脑系统及常用用品外，其它物品不得放在上面。(5)笤帚、畚箕放在门后。(6)纸篓放在办公桌的内侧靠墙处，垃圾及时倾倒。(7)窗台上可适量摆放花盆外，不得摆放其他任何物品。(8)办公室内墙面及所有办公设施不得私自张贴画报、随意涂鸦、嵌入铁钉等，不得破坏墙面美观。(9)影响整体美观的私人物品不允许出现在办公室内，办公室通道中不允许摆放任何物品。(10)下班时，请将办公椅放在办公桌下的空间处，椅背贴桌面平行，最后离开办公室时，须将饮水机、电脑、照明灯关闭，切断电源。(11)对于所有定置物品实行定置标识，如用统一颜色的色带标出物品摆放区域。

由表1可知，基本苗是处理6最高，为7.17万株/亩；依次是处理5为7.15万株/亩，处理3和处理4为7.04万株/亩；处理1最少，为6.90万株/亩。总茎蘖是处理6最高，为16.29万蘖/亩；处理1最低，为14.70万蘖/亩。有效穗是处理6最高，为10.79万蘖/亩；处理1最低，为9.25万/亩。

3.2 会议礼仪规范规定 (1)与会者礼仪。衣着整洁(医护人员不得着工作装入会场)，仪表大方，准时入场，进出有序，按照会议安排落座，除会场前1或2排留领导座位外，与会者应按照到场先后顺序坐到会场前面2排以后位置，不得在前面有位置情况下，坐到会场后三分之一座位。如果因人少或前面位置空，主持人号召前面就坐，与会者要尽快前面落座。(2)会场纪律。①会议期间认真听讲，及时记录，不得私下小声议论或交头接耳。②发言人发言结束时应热烈鼓掌致意。③无特殊原因不应中途退场，如需要退场应轻手轻脚，不打扰其他人。④手机应调至振动或静音状态，避免会场手机铃声响起，中途需接打重要电话时应低声简短应答或去会场外接打。(3)会议主持礼仪。衣着整洁，大方稳重，精神饱满。站姿规范，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时应与胸部齐高。坐姿主持时，姿态规范，双肩前倾，两手轻按桌沿。主持过程切忌出现揉眼、抖腿等小动作。言谈应口齿清楚，思路敏捷简明扼要。应根据会议气氛调节氛围，在会场与熟人打招呼可点头示意，不宜寒暄交流。(4)发言人礼仪。正式发言者应衣冠整洁，上主席台时步态自然，刚劲有力。发言时口齿清楚，逻辑性强，简明扼要。如书面发言应时常抬头扫视一下会场，与台下人眼神交流，发言完毕应致谢听众。如自由发言要讲究顺序和秩序，自我介绍，简短明确，以礼服人，态度平和，服从主持人安排等，如此细化、可操作的标准化基本礼仪规范，更容易让读者以及培训老师掌握自己应做什么，做到什么程度。

3.3 在制定全院各岗位标准化服务程序时，我们同样可以制定细化可操作的文本。如门诊护士标准化服务：(1)应做到对患客主动热情接待及问候每位来诊者，面带微笑或深表同情，礼貌询问，准确分诊。应遵循：问候—询问—分诊—告知诊室—引导到诊室—介绍医师或请等候，主动告诉患者大约等候时间。(2)对有疑问及问路者主动热情给予解释，指引到非转角处，方便患客到达，禁忌无表情、生硬、推诿、顶撞等现象。(3)对于排队等侯患客，应主动问候，定时通报，及时呼叫。呼叫患者名字后应再次重复为女士、先生等称呼，表达尊重与重视。应主动及时观察诊室患者情况，努力保证“一医一患”，为患者及医师创建安静合适的诊疗空间，做到关心、沟通、引导患客，随时协助医师对患者体格检查及与其他科室沟通工作，保证医师诊疗有效时间，减少患者等待。

3.3 PTEN的翻译后调控 PTEN的活性和稳定性可通过磷酸化、氧化、乙酰化、泛素化和小泛素样修饰蛋白分子(small ubiquitin-like modifier，SUMO)化等翻译后途径调控。

现代管理学认为，科学化管理有3个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。精细化理是科学管理的较高境界，1911年，泰勒发表了世界上第一本精细化管理著作《科学管理原理》。二次世界大战以后，日本的精益生产思想将精细化管理迅速发展，我国卫生部2009年提出将精细化管理在医院管理中试行。精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。“精”就是切中要点，抓住运营管理中的关键环节；“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。精细化管理的核心在于，实行刚性的制度，规范人的行为，强化责任的落实，以形成优良的执行文化。基本管理目标有6个：质量(Q)、成本(C)、期限(D)、效率(P)、安全(S)、士气(M)，6S可视化重点在于改善现场的基本环境，为现场精细化管理奠定基础，包括整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。在医院开展服务标准化过程中，有机融入6S管理可有效的提升员工精准、精简、精确工作，提高效率，减少差错，将工作任务细化、工作方法细化、服务流程细化，提高执行力过程，实现以患者为中心，持续改进医疗质量，提高服务水平，确保医疗安全的一系列活动。

我们在对医院开展SOP标准化服务程序建设中，首先要提高全员优质服务及创建医院服务品牌的认识，在重塑医院核心价值观及各科室服务承若基础上，将医院服务质量上升到与技术质量同等重要位置，开展全员参与的“优质服务、标准化服务程序”的建设中。从服务承若到标准化服务程序文本建设，均应有科室管理人员及全体员工参与，大家一起用心动笔写我的服务标准程序。

3.6 体格检查医患沟通标准 在为患客体格检查时，应遵循说明检查内容及目的—拉遮挡帘—告知准备—给患者准备时间—询问是否可以检查—指导、协助摆好体位—检查前告知—检查中注意沟通—检查后说明检查情况—请或协助整理衣着—研究开具治疗措施。做到动作轻柔，最小痛苦，如男性医师为女性患者检查，应有其他人员或家属陪伴。诊疗服务原则：严格遵守临床诊疗规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、不误导、或夸大病情，不过度医疗。总体标准：主动热情、严谨认真、语言文明、操作规范。

4 6S精细化管理提高员工标准化服务素养

3.4 医师接诊标准化服务 实行首诊负责制，严禁推诿患者，主动热情接诊患者，应遵循如下规范：问候—请坐—查看记录—尊称XX先生或女士，关照家属—请介绍病情—眼神交流—倾听、回应、安抚—医患沟通研究治疗方案—讲解需要检查、化验、治疗—安抚患客及家属—指引下个就医环节，特殊患者提前告知下个科室。合理检查、合理用药、严禁开具大处方。

当碾压混凝土对应的压实度符合工程标准后，一方面需要确保层间的结合质量，从而提升表面泛浆程度，另一方面还应满足现场施工进度的要求。当铺料厚度达到35cm时，应控制振动碾的运行速度保持在1.1km/h水平，具体的碾压方式为：首先展开2遍无振碾压施工，而后6遍有振碾压施工，最后再重复第一步，即展开2遍无振碾压施工。

在制定6S规范标准时要具体、可行、细化、如办公室电器布线规定：(1)办公家具、照明设施、管路管线、电扇空调等完好、清洁，出现故障及时报修。(2)办公电器完好、清洁电源插座要离地30 cm以上放置。(3)计算机内文件资料分类存储，计算机桌面不得存放零散文档。(4)计算机导线集束规范，集束时要考虑安全、美观和工作方便；无私拉电线，电源插座不得落地；废弃管线及时清除；管线无锈蚀、脏污、布置凌乱现象。(5)计算机内不存放与工作无关信息，不应有自行拷贝的游戏、电影等与工作无关的信息。(6)计算机主机合理摆放(不能直接落地)，计算机人走关机。

3.1 接待礼仪规范规定 对待所有患者如亲人，对所有患者都关心，做到热情主动、亲切温暖、尊重患者，无论院外人员、本院员工、各级领导到我院我科均属客人，本岗位人员应1 m线3 s内问候，如需要接待交流，应起身接待、请对方落座，倒杯饮用水，询问需要、协助解决问题，禁忌怠慢及不予理睬。如不能第一时间解决，问题应请示后告知答复时间。规定了服务禁忌：严禁服务接待消极怠慢、冷漠，面无表情，不理不睬，对人视而不见。严禁使用服务忌语，如：“不知道、不是我管、下班了、再等一会、问其他人吧，我怎么知道，告诉你了怎么还不明白”等。不宜直呼对方姓名、床号，严禁训斥、顶撞、推诿服务对等。

对办公桌抽屉6S管理要求细化：(1)应每星期整理一次，对3个月内用不到的东西，应从抽屉里清理走，最下面一个抽屉用于存放私人物品。(2)抽屉内的物品分类整理，合理摆放、干净整洁；物品摆放保持最低限度，资料原则上不允许超出抽屉的2/3高度。(3)抽屉内用物需整洁规范，方便拿取。(4)抽屉进行标识并贴放。(5)抽屉进行标识并贴放，举例：统一贴放在左上角，第一层张贴“办公用品”，第二层张贴“文件资料”，第三层张贴“私人用品”。规格：60 mm×18 mm(同一类别同一位置统一样式和规格印刷)：统一贴放在左上角，第一层张贴“办公用品”，第二层张贴“文件资料”，第三层张贴“私人用品”。规格：60 mm×18 mm(同一类别同一位置统一样式和规格印刷)。

本文结合大型船舶(系指船长LOA>250 m，吃水D>10 m的海运船舶)进出上海港水域的实际情况，对船舶港口水域航行的过程风险进行分析，以此来研究船舶航行风险的随机性和波动性特性。

对后勤供应等仓库6S规定：(1)区域划分清晰，区域名称、责任人明确标识。现场的各类工具必须定位、定人管理，并按时清洁保养。(2)仓库必须根据所储存的类别、性能结合各库房内和库房外的具体情况，以及装卸、发放、运输的便利情况，从而确定分类储备的方案。(3)怕潮湿和怕灰尘的物资，应储存在封闭式库房内；怕冻物资应储存保管在保温库房内；怕热的物资应储存保管在通风阴凉的地方。危险品要单独存放并有安全设施标志。(4)存放大型笨重物资，应考虑装卸作业方便。存放零星小件物资应考虑库内货架摆放能力。(5)同类物资应安排在一起保管。性能不同、互有影响和互有抵触的物资，要求温度不同的物资，灭火方法不同的物资，不能在一起储存。(6)库房内的货架做到合理布置，统一编号、采用“四号定位”即库号、架号、层号、位号。并且及时将“四号定位”编号记入帐卡，便于发料时准确地找到物资存放的位置。(7)库内货架某种物资的存放容量及空间设置要考虑该种物资的储备量、批量大小、周转速度而制定。如此精细化标准，医院各科室都行动起来，使得医院整体环境及人员素养发生了巨大变化。

总之，这一切关于6S细节规定与管理，最重要目的是培养员工一种高尚的专业素养，在细致、规范的环境及现场管理中形成一种高雅严谨的职业习惯，更利于构建良好的执行力，以及医疗服务过程中规范操作、优质服务的职业状态。

5 SOP与6S的持续改进

标准化的基础礼仪习惯、规范均质的服务要求、精细、可视化的诊疗就医环境管理，一切都是要改变个人习惯，管理思维，所以这会是一个艰苦复杂的适应改变过程，如何让员工接受改变，并坚持固化下去，需要一个科学的管理体系。

(2)通过对高频关键词共现知识图谱分析，了解到当前我国老年人运动干预热点研究主要集中在体育锻炼、体力活动干预老年人认知功能、体质、平衡能力、心理健康四个方面。再由关键词前沿演进分析，发现其研究前沿主要包括：体育锻炼、体力活动、群众体育、太极拳、健身气功、认知功能、认知老化、风险认知、人口老龄化、体质、心理健康、骨密度、体成分、平衡能力、体育管理、女性等方面。

首先要提高员工对SOP服务标准化程序以及6S精细化管理重要意义的认识，这是医院发展需要，是服务对象需要，是个人成为优秀员工的需要。第二项工作就是医院管理层要制定具体可行的，适合本医院发展的标准化服务程序以及6S可视化标准，而且这些标准是征询了员工意见并持续改进的。第三项就是要培训一批有素质有管理能力的内训员，可以解读指导标准落实，并能协助相关科室督导检查。第四项是要选择20%部门科室做示范典型，这些示范科室须具备科主任素质好，护士长执行力强，科室业务量中等以上，具有代表性与影响力。第五项就是需要强有力的相关职能管理部门的培训、督导、绩效考核。第六项是医院高层的及时跟进，成果展示，纳入绩效考核。这一项关键是医院高层管理者的重视与观念的一致性，选择具有执行力与现代管理意识，管理能力的中高层管理者主导本项工作，因为一切管理与质量问题，90%只与管理者相关。

SOP与6S是现代医院质量管理切实可行的管理工具，医院各级管理者应主动研究，积极思考、科学应用，在应用中不断跟进，持续改进，就可以将医院创建成立于不败之地的卓越服务的现代品牌医院。

(本文编辑 崔兰英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.005

2016-10-09)