第三方满意度评价与自我评价在改善医疗服务中的应用

叶阿琴，谢 枫，汤珍珍

(福建省肿瘤医院，福建 福州 350014)

第三方满意度评价与自我评价在改善医疗服务中的应用

叶阿琴，谢 枫，汤珍珍

(福建省肿瘤医院，福建 福州 350014)

通过考察省级卫生计生委监督下的项目，分析第三方满意度调查及医院自我评价方式对改善医疗服务效果的影响。通过第三方评价及某三甲医院“5心”服务式自我评价结果的运用细化就诊流程环节、责任到人等方式，改进医疗服务的薄弱环节、提升医院服务，提高第三方满意度。

第三方调查；自我评价；医疗服务；满意度

在2013年《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中指出：“加快公立性医院改革，落实政府责任，建立科学的医疗绩效评价机制和适应行业特点的人才培养，人事薪酬制度”。该政策明确提出了支持发展第三方的医疗服务评价。在第三方医疗服务评价内容中患者满意度是其重要的组成元素。患者满意度是住院患者对医院工作质量最客观、最公正的评价，是改进医院服务的重要指标之一[1-2]。

患者满意度是指人们基于自身需求对医疗服务产生的期望，形成对医院服务质量的感知和评价[3]。病人的满意度是提供给接受者的应用卫生服务医疗质量的重要指标[4]。医院进行自我满意度评价，存在调查问卷实用性不强，信度和效度不足、调查方案不合理、数据分析不深入等问题，而第三方评价机制则能有效的克服这些缺陷[5]。医院自主开展调查，通常会让患者产生质疑，不愿表达内心的真实想法[6]。第三方满意度评价机构、医院、患者为三个独立体，满意度由第三方专业机构开展，可避开调查对象对调查主体之间的厉害关系，从而使评价结果更加真实、可信。由此可见，医院可以在结合自评的基础上，引入政府监督的第三方调研机构对医院进行更客观全面的评价[7]。

自我评价式回访服务：医院在回访中穿插满意度调查，以服务为目的贯穿患者诊疗全过程，通过这种方式可以发现诊疗过程中的缺陷，为诊疗服务提供最准确的意见。在不满意发生后，通过采取有效的服务措施，避免患者对医院产生负面影响，同时可有效提高病人满意度[8]。

1 项目开展方式介绍

1.1 第三方调查实施方法

为了进一步加强卫生行风建设，树立医疗卫生行业新风，创建人民群众满意度的医疗机构，2014年某省卫计委开展全省二级以上第三方医院满意度电话问卷调查活动。在卫计委的领导下由第三方评价机构采取电话回访形式进行，问卷每年组织两次，样本以出院病人为主，从全省居民健康信息系统中随机抽取。问卷内容为医疗服务态度、服务流程、服务质量、服务环境、治理收受红包回扣。

统计的方法：将患者对被测的指标分为5个等级即：很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意等级来计算分数分别为：100、80、60、30、0。考虑到个别因素增设了“不了解”这个等级，计分为弃权。卫计委对全省203家医院的调查结果分别进行：公开通报、诫免约谈、黄牌警告、降低级别、组织处理等[9]。

1.2 自我评价式“5心”回访服务实施方法

某三甲医院在当前社会背景下以改善医疗服务，增进患者满意度为目的下，开展自我评价式“5心”回访服务，以服务为主及时有效解决患者当前所遇到的问题，及时发现就诊流程中的不足给相关科室提出合理的意见。回访中发现问题及时解决。“5心”即(1)细心：对出、入院病友用短信细心问候：回访人员在入院次日和出院次日发送短信问候病友，并写明医院服务电话，告诉患者在住院或出院期间欢迎电话咨询。(2)爱心：对住院患者到病房用爱心关怀：回访人员每月走访病区，关怀并现场解决患者需求，在患者出院次月电话回访患者，了解患者身体情况，给予相应的指导。(3)贴心：按期举办病友分享会，集合同一病种病友，由病友讲诉自己的抗癌经历，鼓励病友互相探讨疾病防护及心理调适知识等贴心服务。(4)耐心：开通电话热线、短信回复热线耐心回答病友提出的各种问题，协调各科室工作，缓解临床医患人员工作压力。(5)用心：用心收集意见及建议为医院改善医疗服务提供依据。穿插在服务中的自我评价具体操作如：在现场走访患者中发放就诊纸质问卷，收集医技科室及后勤部门满意度及意见。电话回访中按第三方指标询问患者满意度并按照第三方满意度评分方法对其项目进行评分，并将结果在院内公告。

2 结果分析

2.1 第三方调查结果分析

从2014年至2015年医院平均满意度在上升。这说明该项目对全省各大医院改善服务，提升群众满意度方面起到了很大的成效，见图1。

图1 第三方调查全省二级以上203家平均满意度走势

第三方调查对某三甲医院的满意度表明，该三甲医院在治理红包问题上力度趋势向上，但在服务环境满意度上一直保持较低的水平，原因与该院内科住院大楼设施陈旧，诊疗新大楼还在建设中，评价结果未落实到人，未进行实时跟踪有关。在服务流程方面满意度也在走下坡趋势，原因与该院信息化技术未及时更新有关。由此可看出，该医院下一步的工作应在保持原有服务态度及服务质量的基础上努力改善服务环境与优化服务流程，见图2。

图2 第三方调查提供某三甲医院数据分项趋势

2.2 自我评价式“5心”回访服务取得的成果

某三甲医院一年半时间内的“5心”回访服务调查结果显示，在医疗服务态度(医生、护士)方面满意度得分较高，而且较为稳定，而在就诊流程与服务环境中可以看出开展服务前3个月以来，指标有明显的上升趋势，但在此后就一直保持在较低的水平，无所进展，说明该两项遇到了瓶颈。结合图表2也可看出，该医院的下一步工作应是如何突破该两项服务的满意度瓶颈，见图3。

图3 某三甲医院自评满意度趋势

在“5心”服务中短信问候出院患者34,841名，入院患者33,644名；现场走访患者4868例，出院患者访问18,608例；组织病友分享会获得广大患者及医护人员好评；接到电话来访380例，帮助患者电话协调解决疑问304例、短信疑问110例、现场协调解决问题119例；收集意见及建议3921条，针对重点科室如MRI室、心电图室等进行全程跟踪评价诊疗过程，并提出整改意见。

3 讨论

3.1 第三方满意度调查结果侧重于落实服务

第三方满意度调查内容仅为：患者对服务态度、服务流程、服务质量、服务环境、治理收受红包回扣的评价，缺乏对整个服务过程的调查，从而不能从调查结果中发现具体服务过程中的缺陷，而且每半年公布一次评价结果，对患者提出的健康咨询，医院流程建议不能及时反馈。医院开展自我评价式回访服务侧重整个服务过程，善于发现服务流程中的不足，能多方面了解患者就诊过程，并及时发现患者在医院服务过程中的不满意见，及时进行补救。该工作不仅解决了患者当前存在问题，又挽回医院形象，搭建了医患沟通平台，有效弥补了医患沟通不畅的过失。而且服务过程中可搜集到有利于医院可持续发展的意见，发现医院服务过程中的漏洞，提高服务质量[10]。

3.2 医院对服务流程自我评价结果运用不够完善

图2显示，医疗服务流程项评分趋势下降，图3显示，服务流程项停滞不前。究其原因与信息化时代下，该院信息化技术未及时更新，自我回访结果未明确与奖惩措施挂钩有关。回访工作人员将回访结果反馈至各科室负责人后未能进行跟踪，个别科室负责人对回访结果不够重视，未对工作进行合理的改进，收集的患者意见未落实到位。因此，医院需增加信息化设备，明确对自我回访结果的应用，各科室应加强对常出现问题的PDCA循环跟踪调查。

3.3 医院对服务环境自我评价结果运用不够完善

针对医疗服务环境项评分趋势下降，服务环境项停滞不前。建议医院在自我评价的过程中加大对医院设施及诊疗新大楼建设的解释说明，同时相关科室要做好新大楼建设中对就诊环境破坏的处理。该院的院内环境卫生为承包制，由公司统一管理，但该院收到的意见，公司未具体落实到人。院方需加强与公司的协作管理，做到具体责任落实到人并加大对院内卫生环境的巡查工作，改变对院内环境的被动式维持。

4 小结

在卫计委监督下开展的第三方满意度调查及结果运用内容调查结果公正，对省内各大医院改善医疗服务，提高社会满意度方面起到了极大的促进作用。因调查员与医院、患者均为独立体，在信度和效度具有较高的准确性[5]。

在全省大范围开展第三方满意度调查，对203家医院进行五项合并总分排名，每半年通报一次，按一定分值计入当年医院评价评审中，并与医院绩效工资和精神文明奖挂钩[9]。这种方式可加大对全省各家医院的监管力度，有利于医院间横向比较，能找出医院的薄弱环节提出改善的方向。

第三方满意度调查结合医院自评式回访服务，在卫计委有力的监管下，能够更好的发现医院服务中的不足，对流程进行持续改进。“5心”服务为医院提供了一个新的服务模式，拉近了医患距离，为进一步改善医疗环境、提升医院服务能力、增加医院的竞争力、提升社会满意度都可以起到重要的作用。

[1] 庄俊汉，吴小龙.完善满意度测评体系提高医疗服务质量[J].中国医院管理，2012，32(8)：73-74.

[2] 王小琴，刘越泽，孙军连.住院患者对医院满意度的评价研究[J].卫生软科学，2011，25(6)：427-428.

[3] VALIRE C C，GARY K，CATHERINE G.Client Satisfaction Questionnaire Scores Regarding Mental Health Services：Race，Age and Gender Correlates[J].Research on Social Work Practice，2004，14(6)：434-442.

[4] ZUSMAN，EDIE E.HCAHPS Replaces Press Ganey Survey as Quality Measure for Patient Hospital Experience[J].Neurosurgery，2012，71(2)：21-24.

[5] 季晓东，刘 丽.患者满意度第三方调查的必要性探讨[J].中国市场，2012，31(18)：33-34.

[6] 王荣贵.医院患者满意度调查的现状现在满意度研究[J].中外医学研究，2014，13(7)：91-92.

[7] 李文峰，李 飞.HCAHPS与我国医院满意度调查对比分析与启示[J].中国病案，2013，14(7)：41-42.

[8] 康小明.试论补救在改善医疗服务中的应用[J].现代医院管理，2010，34(1)：18-19.

[9] 福建省卫生计生委.福建省卫生计生委关于2014年上半年全省二级以上医院满意度问卷调查情况通报[R].福州：福建省卫生计生委，2014.

[10] 王海峰，徐长妍，华树成，等.持续改善医疗服务创建群众满意度医药[J].中国医院，2016，20(1)：13-14.

(本文编辑：邹 钰)

Application of the third party satisfaction evaluation and self evaluation in medical service improvement

YE A-qin，XIE Feng，TANG Zhen-zhen

(FujianTumourHospital，FuzhouFujian350014，China)

Through inspecting the projects which are supervised by provincial Health and Family Planning Commission. It analyzes the influence of the third party satisfaction evaluation and self evaluation in medical service improvement. Improve weak link of medical service，promote hospitals service and the third party satisfaction through third party evaluation and “5 hearts”self evaluation Results in a top three hospital to detail the treatment process and everyone has responsibility.

third party survey，self-evaluation，medical service，satisfaction

2016-02-18

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.07.010

福建省医学创新课题基金项目：全程人文关怀在医院管理工作中的应用与效果分析(2014-CX-R3)

叶阿琴(1965-)，女，福建沙县人，本科，高级经济师，主要从事医院管理与经济研究方面的工作。

R197.1

A

1003-2800(2016)07-0039-03