辽宁沿海经济带旅游服务质量综合评价

鲁小波，陈晓颖

(1.渤海大学 旅游学院，锦州 辽宁 121013；2.渤海大学 旅游发展与规划研究中心，辽宁 锦州 121013)

辽宁沿海经济带旅游服务质量综合评价

鲁小波1，陈晓颖2

(1.渤海大学 旅游学院，锦州 辽宁 121013；2.渤海大学 旅游发展与规划研究中心，辽宁 锦州 121013)

本文通过游客调查、专家咨询、现场体验与电话采访等方法，从旅游景区、旅游住宿、旅游餐饮、旅游交通、旅游购物和旅游娱乐六个方面分析了辽宁沿海经济带6市旅游服务质量。研究结果表明：辽宁沿海经济带旅游服务质量呈现三个层次：(1)旅游服务质量优秀级地区有：大连；(2)旅游服务质量中等地区有：丹东、葫芦岛、营口和锦州；(3)旅游服务质量较低地区有：盘锦。此外，辽宁沿海经济带旅游服务质量存在地区不均衡和质量不高的问题，需要在未来发展中予以重视和解决，最后文章对影响辽宁沿海经济带旅游服务质量的因素进行探析，并且提出了8方面的对策。

旅游业；辽宁沿海经济带；服务质量；综合评价

随着中国旅游业的深入发展，我国民众的旅游经历越来越丰富，作为消费者的旅游权益意识增强，由此对旅游服务也提出了越来越高的要求。旅游服务质量的研究于20世纪90年末逐渐成为西方学界研究的热点之一，种种原因导致我国在21世纪初才开始旅游服务质量方面的研究[1]；高伟洁(2010)探讨了旅游服务质量的定义[2]；叶汉平(2004)从“导游回扣”入手研究了我国旅游服务质量的关键影响因素[3]；邹蓉(2005)、薄湘平(2005)、黄丹(2011)分析了旅游从业人员对服务质量的影响程度[4、5、6]；张立军(2003)、王宁(2005)、李星群(2006)、王天佑(2007)等主要探讨了评价旅游服务质量的方法[7-10]；陈睿智(2005)从收入机制的角度分析旅游服务质量的影响因素。[11]在我国全面建成小康社会和经济社会发展巨大转型的过程中，旅游业规模逐渐扩大的同时，旅游业的竞争日趋激烈，民众的旅游需求逐步向多样化、高品质和个性化方向发展，服务质量是旅游企业、旅游区以及区域保持其旅游竞争力的关键，因此必须重视服务质量，大力提升强劲的旅游竞争力，在日趋严峻的旅游竞争中不断进步。服务质量是旅游业的生命线，服务质量的优劣直接决定了旅游业竞争成败得失。[12]在振兴东北老工业基地和辽宁经济产业结构转型升级的过程中，旅游产业必将成为辽宁沿海经济带发展最快和最具活力的经济产业部门和重要增长点，在旅游资源条件、在旅游基础设施与其他区域相比不占优势的情况下，通过不断提高服务质量打造合理完善旅游服务模式才是辽宁沿海经济带旅游业稳走、快速、健康发展的重要发展路径。

一、研究方法与调查过程

(一)研究方法

在此次研究中，采用的研究方法主要包括问卷调查、实地调查、访谈法、电话调查、专家咨询、综合评价6种方法。1.问卷调查：针对游客对景区、旅游交通、旅游餐饮、旅游住宿、旅游购物等服务质量调查及当地居民的旅游支持调查。2.实地调查：研究小组从2013年9月初到10月末深入辽宁沿海经济带6市的典型景区进行调查、访谈和体验。3.访谈法：针对辽宁沿海经济带旅游服务质量问题以及旅游发展中的突出矛盾，研究小组在调查过程中与游客、当地居民和管理人员进行得了大量的访谈。4.电话调查：为了获得旅游企业的有关信息，研究小组按照10%的抽样调查率，对辽宁沿海经济带6市的旅游景区、旅游酒店和旅行社进行电话调查。5.专家咨询：针对辽宁沿海经济带旅游服务质量方面的问题对长期关注和研究辽宁沿海经济带旅游问题的教授、博士和研究生进行咨询，获得了大量专家有关辽宁沿海经济带旅游服务质量的观点和评价信息。6.综合评价：对问卷调查、电话调查、专家咨询、现场访谈获得的相关数据进行综合评价，得到辽宁沿海经济带6市旅游服务质量的评价结果。

(二)调查过程

根据研究需要此次旅游专题报告研究中主要调查内容包括实地调研、当地居民调查、电话调查和专家咨询四部分，在实地调研过程中课题组对辽宁沿海经济带6市都进行了调查：锦州的调查时间为2013年9月19日至21日，调查景区有：锦州世界园林博览园、北普陀山、辽沈战役纪念馆和笔架山；葫芦岛调查时间2013年9月25日至26日，调查景区有：兴城海滨、九门口长城；盘锦调查时间为2013年9月28日至29日，调查景区有：红海汉堡、鼎翔湿地；丹东调查时间为2013年10月2日至5日，调查景区有：断桥、抗美援朝纪念馆、天桥沟、凤凰山；营口调查时间为2013年10月12日至13日，调查景区有：望儿山、月亮湖、鲺鱼圈、椤严祥寺；大连调查时间为2013年10月25日至28日，调查景区有：星海公园、老虎滩、大连森林动物园、中山广场、友谊广场、俄罗斯风情街。具体调查时间和调查内容(见表1)。

表1 2013年辽宁沿海经济带旅游服务质量实地调查过程

地区时间调查景区景区问卷(份)综合问卷数(份)锦州9月19日世界园林博览园12048笔架山9月20日北普陀山94369月21日辽沈战役纪念馆4532葫芦岛9月25日兴城古城7622兴城海滨9月26日九门口长城6420盘锦9月28日红海滩5533

续表1 2013年辽宁沿海经济带旅游服务质量实地调查过程

地区时间调查景区景区问卷(份)综合问卷数(份)9月29日鼎翔湿地2218丹东10月2日断桥191710月3日抗美援朝纪念馆673410月4日天桥沟762310月5日凤凰山6665营口10月12日望儿山、月亮湖382110月13日鲅鱼圈、楞严禅寺4231大连10月25日星海公园442710月26日老虎滩513510月27日大连森林动物园523610月28日中山广场、友谊广场4334俄罗斯风情街

数据来源：根据2013年9月～2013年10月实际调查整理所得

此次研究过程中受时间限制，仅对辽宁沿海经济带典型的旅游景区进行调研，为保证调查的全面覆盖，课题组对辽宁沿海经济带6市都进行了调研，每个市调研的时间2-4天。

2013年10月29日至31日对辽宁沿海经济带6市的旅游景区、旅游酒店和旅行社进行了电话调查，调查按照10%的抽样调查率进行(见表2)。本次研究专家调查的时间从2013年9月份起到11月份止，通过当面访谈、电话采访和电子邮件等形式，针对辽宁沿海经济带6市旅游服务质量水平向研究旅游的教授、博士以及研究生进行了调查。

表2 2013年辽宁沿海经济带旅游服务质量电话调查情况

地区景区(处)酒店(家)旅行社(家)小计大连20201656丹东56415锦州611522营口57517盘锦45514葫芦岛57517合计455140131

数据来源：根据2013年10月调查实际情况整理所得

二、辽宁沿海经济带旅游服务质量综合评价分析过程

本文将游客意见、专家观点和课题组体验并综合计算辽宁沿海经济带6市旅游综合服务质量水平，通过两步骤将游客调查、专家评价和调查组评价从不同角度的评价结果结合起来。考虑到调查过程中时间短，偶然性因素较多，而专家长期关注辽宁沿海经济带旅游问题，评价结果比较客观、稳定，因此将专家组意见权重定为0.7，调查组权重0.3，然后将两方评价结果进行融合，再将融合结果以0.4权重与游客调查结果(0.6权重)综合计算。

(一)专家评价结果与课题组评价结果综合

首先，对专家评价结果进行标准化处理使其各项评价值能够与游客评价结果、课题组评价结果有效融合(见表3)。

表3 辽宁沿海经济带旅游服务质量专家评价结果(标准化处理)

地区大连丹东锦州营口盘锦葫芦岛景区服务质量8.1716.7726.5596.1396.2536.000酒店服务质量8.0636.8427.0006.3736.0825.918餐饮服务质量7.9186.8676.7356.5576.4186.032交通服务质量7.5196.6776.4416.3296.2476.228购物服务质量7.7536.6966.8536.0636.2095.962娱乐服务质量8.0136.6656.5296.2096.2155.878合计47.43740.51940.11737.6737.42436.018排序123456

数据来源：根据实际调查结果整理所得

与专家评价结果类似，同样要对课题组评价结果进行标准化处理，消除其量纲差异，便于两种结果的比较和融合(见表4)。

表4 辽宁沿海经济带旅游服务质量课题组评价结果(标准化处理)

地区大连丹东锦州营口盘锦葫芦岛景区10.0008.3078.6228.3948.9798.503住宿10.0008.2688.3179.2959.1498.488餐饮9.9738.6458.80410.0009.1818.729交通8.6988.4698.43010.0008.8958.634购物10.0007.6977.2377.6978.1588.059娱乐10.0008.2719.4387.9287.4678.366合计58.67149.65950.84853.31551.82950.780排序164235

数据来源：根据实际调查结果整理所得

研究课题组工作属地在锦州，影响其评价的全面性，因此权重仅占0.3，而在研究中选择的专家的层次构成更加多样，视野更加开阔，评价更加公正，因此其评价结果权重占0.7。但课题组的评价结果的价值在于“身临其境”的现场调查，数据的时效性、真实性更强一些，因此也不能或缺，将两种数据整合可以优势互补，更加合理。根据各要素在旅游业中的作用程度分别确定权重，旅游景区0.4，旅游住宿0.15，旅游餐饮0.1，旅游交通0.15，旅游购物0.1，旅游娱乐0.1，获得专家和课题组评价结果的合理匹配值(见表5)。

表5 辽宁沿海经济带旅游服务质量专家组与团队调查项目权重综合

地区大连丹东锦州营口盘锦葫芦岛景区87.19772.32571.77968.15570.70867.509住宿32.41527.26227.73227.18626.25825.084餐饮21.33618.50118.38918.97518.11717.103交通29.52327.05526.39127.86426.40526.062购物21.06817.49117.42116.38316.98416.478娱乐21.52317.86718.50416.81216.47716.561合计213.062180.500180.216175.374174.949168.796排序123456

数据来源：根据实际调查结果整理计算所得

(二)专家、课题组评价结果与游客评价结果综合

同样，按照旅游景区0.4，旅游住宿0.15，旅游餐饮0.1，旅游交通0.15，旅游购物0.1，旅游娱乐0.1的权重对游客调查的结果进行处理，结果见表6。

表6 辽宁沿海经济带旅游服务质量游客评价

地区旅游景区旅游住宿旅游餐饮旅游交通旅游购物旅游娱乐合计排序大连85.16419.88712.51817.27625.10314.578174.5261丹东78.90915.84011.90017.47423.94613.922161.9912锦州76.27716.25810.80015.24822.03712.413153.0335营口76.44114.44312.38518.92321.15413.308156.6544盘锦68.39814.55010.66714.94421.94411.389141.8926葫芦岛79.07916.25210.95016.70023.67512.075158.7313

数据来源：根据实际调查结果整理计算所得

专家和课题组的评价能反映旅游服务质量的部分问题，但是不能代替游客对于旅游服务质量的评价，因为旅游服务是面向游客的，游客的评价应该更具有说服力，因此在将专家和课题组的意见纳入评价体系时，游客的评价起主导作用。因此，将专家组与团队调查结果(0.4权重)表与游客调查(0.6)表的结果进行整合，获得综合评价结果(表7)。

表7 辽宁沿海经济带6市旅游服务质量综合评价表(研究结果)

地区大连丹东锦州营口盘锦葫芦岛备注旅游景区85.97876.27773.62273.12568.61576.015大连优势突出旅游住宿24.89820.40919.88419.54119.06120.920大连明显优势旅游餐饮16.04614.54113.61415.02113.37713.903大连稍具优势旅游交通22.17521.30719.50222.49919.50820.669营口微弱领先旅游购物23.48921.36419.73919.24519.78721.420大连具有优势旅游娱乐17.35615.50014.63014.71013.18814.325大连具有优势合计189.942169.398160.991164.140153.537167.252大连领先排序125463大连优势明显

数据来源：根据实际调查结果整理计算所得

根据综合评价结果，大连市旅游服务质量第一，遥遥领先于其他5市，丹东旅游服务质量第二，葫芦岛旅游服务质量第三，营口第四，锦州第五，盘锦旅游服务质量在辽宁沿海经济带中排名最低的。

三、辽宁沿海经济带旅游服务质量综合评价结果

(一)辽宁沿海经济带旅游综合服务质量水平呈现三个层次

根据前面旅游服务质量综合评价的结果，辽宁沿海经济带旅游服务质量水平划分为三个层次：1.旅游服务质量优秀级地区为大连，其综合评价值高于其他地区20多分；2.旅游服务质量中等地区有：丹东、葫芦岛、营口和锦州；3.旅游服务质量较低地区为盘锦。大连市旅游产业规模大，基础好，知名度高，旅游资源开发程度高，旅游产业的地位较高，旅游管理比较规范，这些都是其他地区无法比拟的，因此旅游服务质量在辽宁沿海经济带中最高。盘锦市在近十多年来大力发展旅游业，旅游市场规模和旅游经济收入取得了突飞猛进的发展，但受制于其地域较小，旅游资源单一，旅游发展基础薄弱以及以石油为主的经济体系制约了其旅游业地位的提升，因此，旅游服务质量目前还比较低(图1)。

图1 辽宁沿海经济带旅游服务质量评价图

(二)旅游服务质量地区不均衡

通过游客调查、专家咨询和课题组成员的实地体验等综合研究发现，在辽宁沿海经济带6市中，旅游服质量存在严重的地区不均衡现象。大连市旅游服质量在辽宁沿海经济带6市中可谓“一枝独秀”，不仅旅游综合服务质量远远高于其他地区，即便是各项具体旅游服务项目，除了其旅游交通受制约于“大城市汽车数量快速增加导致交通拥堵问题”的影响之外，旅游景区服务、旅游住宿服务、旅游娱乐服务、旅游购物服务等项目的质量都明显高于其他地区。旅游服务质量的地区不均衡，不利于辽宁沿海经济带旅游整体形象的塑造，也不利于旅游业的区域合作，对未来发展也有诸多不利影响。

(三)旅游服务质量水平较低

辽宁沿海经济带经过多年发展，旅游业初具规模，景区逐步开发，系统渐趋成形，效益逐步显现，但辽宁沿海经济带的旅游服务层次较低，旅游服务质量水平还停留在初级阶段，比较突出的问题有：旅游服务缺乏主动服务意识；旅游运营体系停留在简单的“门票经济”水平；旅游项目维持的是“复制模仿模式”；旅游管理体制、机制缺乏活力；旅游从业人员观念陈旧、缺乏创新意识；旅游经营者只重眼前利益，缺乏持续经营意识和理念；旅游设施建设和维护以“盈利为导向”，对于非盈利、公益性项目的建设不足，维护不及时。综合多方因素，辽宁沿海经济带旅游服务质量水平还停留在较低层次，旅游服务质量亟待提高。

四、辽宁沿海经济带旅游服务质量不高的原因与对策

(一)影响旅游服务质量的原因

影响辽宁沿海经济带旅游服务质量的因素很多，综合来看以下5方面的原因是主要制约其旅游服务质量提高的关键：第一，旅游产业各要素没有形成有机整体。辽宁沿海经济带旅游业中的吃、住、行、游、购、娱等要素联系不足、缺乏协调性，没有形成有机整体，不能供应完整高效的旅游服务，以大连为例，旅游交通环节的短板严重制约了其旅游业的整体服务质量，导致游客旅游体验质量不高。大连之外的丹东、锦州、营口、盘锦和葫芦岛存在同样问题。第二，旅游购物有待发展。辽宁沿海经济带旅游购物规模较小，缺乏特色，另外旅游购物的配送等服务比较欠缺，在调查中，游客对旅游购物的配送服务不满意程度最高，由此论证了辽宁沿海经济带旅游购物方面的问题。第三，公益性旅游服务与设施不到位。景区卫生环境、座椅等休息设施、景区卫生间的数量与位置、卫生间的卫生条件、设施维护不及时，旅游游客服务中心的设施简单、功能单一，旅游免费解说设施与服务等公益性设施和服务十分不理想，游客对此很不满意。另外，旅游目的地有关景区和旅游要素的引导标识不完善、不系统、不科学、不清晰，辽宁沿海经济带范围内或目的地范围内的景区间缺乏交通工具联系，地方各类旅游交通管理体系杂乱无章。第四，服务人员缺乏主动服务意识，对游客的扩展业务与服务不重视，服务人员主动提供相关服务和扩展业务的意识十分淡薄。该问题充分说明辽宁沿海经济带旅游业的发展大环境不佳、旅游企业的经营理念不先进、人员的思想意识有待提升，也体现出旅游产业的地区水平较低和缺乏清晰系统的发展思路。第五，景区餐饮服务价格虚高。景区餐饮服务是调查中最大的问题之一，游客普遍认为旅游景区餐饮服务的价格比当地餐饮行业平均价格高出数倍以上，同时，旅游景区提供饭菜的口感较差、分量较少，景区餐饮价格虚高的原因是走进了“高价低销量-更高价更低销量”的恶性循环，由于景区餐饮价高，游客逐渐养成了自带食物的习惯，对景区餐饮服务“望而生畏”，景区餐饮销量减少，经营者就想通过提高价格来弥补经营成本，却没有看到“降低价格”能够带来更大的消费规模和更高的总利润。

(二)提高旅游服务质量的对策建议

针对辽宁沿海经济带旅游服务质量存在的问题，需要从以下8个方面采取措施来改善与提高。

1.提升旅游产业地位。美国、英国、法国、德国、意大利以及日本和韩国等发达国家第三产业比重都高于60%，辽宁沿海经济带仅为43.19%，第二产业比重却高达48.67%(2014年末)。在振兴老工业基地的过程中，不仅要发展工业，辽宁沿海经济带更应该从上到下充分认识到旅游业带动就业人口多、资源消耗低、带动产业部门多、环境影响低、综合效益好和“旅游富民”的优势，各级政府应将旅游业作为支柱性产业、战略性产业来发展，中央政府、省以及地级市政府对于旅游产业应给予大力支持和提供相应的优惠政策。

2.重视入境游客的旅游服务。辽宁沿海经济带地处东北亚的核心，东连朝鲜，隔海望日本、韩国，北接俄罗斯，西北方通蒙古国，具有发展入境旅游得天独厚的区位优势。最近十多年辽宁沿海经济带入境旅游尤其是国外游客入境旅游发展滞后除了国际大背景的影响，其自身原因不可忽视，因此必须重视入境旅游市场的服务：首先，应大力提升旅行社对入境游客的服务、管理水平；其次，全面提升接待入境游客的导游及旅游服务人员的素质，如增强他们对客源国文化的学习、扩大外语日常交流能力，提高沟通能力。紧接着各地要完善旅游经营监管体系，规范市场经营与服务；最后，旅游高等院校和培训单位要树立“走向世界”的旅游教育理念和模式，加强旅游教育、培训的国家间合作与互动。

3.实施旅游创新战略。从当前辽宁沿海经济带的旅游产品来看，其旅游产品层次低、创新严重不足、资源依赖性过强、市场导向不清、旅游吸引力弱，未来除了扩大景区规模、重视旅游项目质量、更要重视旅游项目创新性、精品性，且不能“一创了事”，旅游创新是一个持续不断的过程、一个体系，丰富多彩的旅游产品是一个相对概念，无固定标准，地区的旅游竞争力也是如此，社会发展不断，旅游创新就不能停滞，如果创新不足，别的地区便有了赶超的机会，原有的竞争优势渐渐消失，故辽宁沿海经济带应构建持续创新的机制，形成丰富、更新、完善旅游产品的循环模式。

4.促进地区间旅游服务质量均衡。应通过地区间的旅游合作，实施整合性、协调性的总体区域旅游发展规划，总体部署发展战略，全面整合旅游资源，全力打造经济带整体优势，协调塑造鲜明的经济带旅游整体形象。同时，辽宁沿海经济带6市间应加强交流、学习，形成同步发展、缩小差距的态势，促进整体旅游服务质量的提升。

5.规范旅游经营管理。通过规范辽宁沿海经济带各市旅游经营管理体系，逐步实现各市旅游服务质量达到同等水平，进一步实现旅游服务质量的全域提升。具体任务包括：健全规章制度、规范管理机制、进行全面监管，处罚、防范、杜绝“天价服务”、“坑蒙拐骗”、“恶劣服务”、“以次充好”等旅游服务突出问题，实现旅游管理信息化、智能化、全面化、科学化的模式，对地区旅游业采用不留死角的全方位质量监管方案，建立旅游服务质量标准体系，实施对旅游景区、旅游住宿、旅游餐饮、旅行社、旅游交通等进行质量认证制度，严格整顿、监督和维护旅游市场秩序，保障辽宁沿海经济带来访旅游者的旅游权益及人身财产安全。

6.拓展旅游新业态。实施旅游产业融合发展战略，促进旅游产业与文化、农业、工业、健康产业、商业等的互动发展，逐步创新旅游业态。辽宁沿海经济带应在城市旅游、滨海旅游、会展商务、邮轮游艇、乡村旅游、生态旅游、科技旅游等新业态、新服务、新管理方面加强创新，提升效率，并且要根据市场需求变化趋势，逐步开展体验性、参与性、保健性、娱乐性等新兴旅游产品，创新合作模式，旅游业与地产、文化创意、养老保健、体育运动、影视艺术、林业种植、教育培训等产业的有效合作，持续打造交叉性、融合性、衍生性的旅游新业态，促进深度发展，提升产品的品位与层次，满足越来越多类型、多层次游客不同的需求，提升旅游服务的满意度，打造更受游客欢迎的旅游服务体系。

7.扩大社区参与旅游范围。“旅游是富民产业”，只有扩大社区参与旅游的规模、内容和范围，旅游项目所在地的居民从旅游产业中获得实实在在的实惠，才能使其认识到旅游产业的积极作用和带动意义，认可和重视旅游发展，进而积极主动地参与旅游宣传教育，逐步提升服务意识，营造良好的旅游经营与发展氛围，促进当地旅游和谐发展。

8.重视配套设施与环境完善。旅游业是一个“巨系统”，不能单打独斗。首先，应逐步完善旅游的相关配套设施。根据市场需要和旅游规模，完善包括星级、商务和快捷等酒店以及农家乐、家庭旅馆的旅游住宿设施建设与完善。其次，还要重视旅游交通，构建“畅通、便捷的旅游交通系统”。接着，要营造良好的旅游购物要素，根据地方资源条件，开发具有本土风格的旅游商品，完善旅游购物点、特色旅游商业街区和旅游购物店。还要对旅游景区、景点的卫生间、停车场、休息座椅、旅游解说系统、引导标识等设施的完善、维护与更新。旅游景区应该既要建设景观、还要保护环境，既要方便游客，还要保障居民，逐步实现“景区的美化与绿化，卫生环境的净化，道路的硬化”，为海内外旅游者打造舒适、便捷、安全的旅游环境，同时也保障当地居民的利益不受损失。最后，加强软环境建设，建设旅游人才队伍，借助本地培养、外地引进、内部挖掘、外部联合等模式，构建专业、创新、高素质的旅游开发、经营、管理队伍，逐步实现辽宁沿海经济带细微、主动、人性、亲情、温暖的旅游服务理念和队伍。通过整合地区的人、财、物以及信息等资源和条件，科学合理地完善旅游配套设施与要素，形成要素完整、设施完善、服务到位、全面协调的旅游产业设施与服务体系，以此全面提升辽宁沿海经济带的旅游产业服务质量[13]。

[1]刘嘉毅,陶婷芳.国内旅游服务质量的研究进展与启示[J].北京第二外国语学院学报,2012(7):1-7.

[2]高伟洁.基于差距控制的旅游服务质量提升策略探析[J].企业经济,2010(10):145-148.

[3]叶汉平.提高导游服务质量之我见[J].旅游学刊,2004(6):6-7.

[4]薄湘平.张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济,2005(5):112-114.

[5]邹蓉.论顾客满意的旅游服务质量控制[J].中南财经政法大学学报,2005(5):129-134.

[6]黄丹.提高旅游服务质量的关键路径及对策研究[J].江苏商论,2011(8):112-114.

[7]张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究,2003(1):85-88.

[8]王宁.长江三峡游船服务质量游客评价实证研究[J].旅游学刊,2005(3):69-74.

[9]李星群,文军.四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用[J].经济论坛,2006(1):91-94.

[10]王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析[J].现代财经,2007(9):57-62.

[11]陈睿智.提高导游服务质量初探——以四川省为例[J].四川师范大学学报(社会科学版)增刊,2005(5):137-140.

[12]薛秀芬,原哲.辽宁旅游服务质量管理模式研究[J].辽宁师范大学学报(社会科学版),2008(5):50-52.

[13]鲁小波,陈晓颖.辽宁沿海经济带旅游服务质量问题与对策[J].海洋经济,2015(2):47-55.

[责任编辑：毛会晶]

Comprehensive evaluation on Tourism service quality in Liaoning coastal economic belt

Lu Xiao-bo1, Chen Xiao-ying2

(1. College of Tourism, Bohai University, Jinzhou, Liaoning 121013;2. Tourism Development and Planning Research Center, Bohai University, Jinzhou, Liaoning 121013)

Using tourists’ investigation, expert consultation, field survey and telephone interviews, this paper analyzes tourism service quality in Liaoning coastal economic belt. Tourism service quality includes six aspects of tourism scenic spot, tourism accommodation catering, tourist transportation, tourist shopping and tourist entertainment. The results suggests that there are three levels in tourism service quality of Liaoning coastal economic belt: (1) Dalian’s tourism service quality is excellent;(2) intermediate tourism service quality, including DanDong, YingKou and JinZhou, HuLuDao;(3) PanJin is lower tourism service quality. Overall, there are two ergent problems about tourism service quality in Liaoning coastal economic belt. First, tourism service quality needs to be improved. Secondly, the quality of tourism service is uneven in Liaoning coastal economic belt. The last part of the article analyzed the factors of the tourism service quality in Liaoning coastal economic belt and proposed eight countermeasures.

Tourism; Liaoning coastal economic belt; Service quality; Comprehensive evaluation

2015-11-12

2014年辽宁省高等学校优秀人才支持计划“辽宁省旅游发展的空间对比与战略研究”(WJQ2014022)；辽宁省经济社会发展一般项目“基于地脉文化的辽宁旅游形象体系研究”(2016lslktxxjc-01).

1.鲁小波(1978-)，男，渤海大学旅游学院副教授，硕士研究生导师，博士。研究方向：旅游地理与旅游规划。2.陈晓颖(1978-)，女，渤海大学旅游学院讲师，硕士。研究方向：旅游地理与旅游经济。

F590.63

A

1671-9549(2016)01-0042-08