互联网模式下的产科门诊流程再造趋势

闫立丽北京大学第一医院计算机网络技术中心，北京　100034

互联网模式下的产科门诊流程再造趋势

闫立丽
北京大学第一医院计算机网络技术中心，北京100034

该文介绍了产科门诊流程的现状，分析了互联网模式下产科门诊流程再造的趋势，从患者、医生、护士以及管理者的角度阐述了流程再造的技术要点及实现效果，总结了互联网模式下产科门诊流程再造的优势以及发展趋势。［关键词］互联网医疗；产科；流程再造

［Abstract］The paper introduces the present situation of outpatient process in obstetrics department，analyzes the restructuring trend of outpatient process in obstetrics department under the Internet’s mode，elaborates the key technical points and realization effect from the perspectives of patients，doctors，nurses and managers and summarizes the advantages and development trend of restructuring of outpatient process in obstetrics department under the Internet’s mode.

［Key words］Internet medicine；Obstetrics department；Process restructuring

传统的产科门诊服务流程存在诸多弊端，产生了许多不良后果。产科门诊挂号排队时间长、交费等候时间长、候检等候时间长、取检验检查结果时间长、取药排队时间长的现象是影响就诊效率和患者满意度的重要因素。为了改善产科门诊诊疗环境，提高医疗服务效率，减少患者就医时间成本，提升患者满意度，该文提出互联网模式下产科门诊流程再造趋势。

1　减少患者就医时间成本，改变患者就医思维模式

在传统的产科门诊流程中，建卡、挂号、初检、就诊、检验检查、取药等一系列步骤均需孕产妇或其家属进行排队等候，浪费了患者大量时间和精力，增加了孕产妇的心理和身体负担，增强了患者与医护之间的矛盾，不利于诊疗服务的开展。互联网模式下的产科门诊流程，患者可以通过手机进行预约挂号、就诊报到、在线候诊、诊间付费、检验检查预约、检验检查结果查询、自主选择就近药房物流发药、消息推送等操作，患者可以舒适地在可预知的安静环境中等待就诊。利用大数据技术，借助移动互联网，在预约挂号的基础上，引入医生的判断机制，将患者自主预约转为精准对症预约。充分利用患者的健康档案和电子病历等历史医疗数据协助患者进行对症预约，可帮助患者精准匹配专家，节省患者的就医时间成本，提高医生的就诊效率，充分发挥医疗大数据的优势。大数据技术及人工智能/机器学习等技术与精准医学的深度融合，将对医学信息学提出更多的挑战［1］。诊疗叫号系统使诊疗过程清晰、顺畅且有序。分时就诊和候诊队列查询为孕产妇提供优良的就医环境和流程，节省患者排队等候的时间，减少孕产妇焦躁情绪产生。诊间线上支付可以节省患者来回走动以及排队交费的时间，为患者提供方便快捷的就医模式。消息推送功能极大地方便患者，也有助于医疗服务的开展。在就诊、检验检查前，手机或者微信给患者发送温馨提醒。此外，手机可以给孕产妇定期发送营养摄入安排、复诊及检验检查安排、围生期注意事项及健康教育指导等温馨提示，帮助孕妇了解妊娠期及科学分娩的相关知识，使孕期保健更加规范化和具体化。在产前检查过程中，孕产妇接受越多的健康知识教育，对分娩过程了解的越多，越有利于配合医护人员的安排［2］。

产前检查是孕妇就诊前需进行的医疗步骤，初检和复检流程具有较强的程序性、规律性和可预判性。随着我国二胎政策的开放，妇产科门诊量将急剧增加，在线产检将有助于缓解妇产科的门诊压力，节省患者往返医院和排队等候的时间，同时优化护士的服务流程，提高护士的工作效率。此外，在线产检可将孕妇的检查结果及时存储，便于数据对比和分析，在线结果可以及时检测到孕妇的异常情况，提高诊疗效率和质量。在线产检可以充分利用数据挖掘的优势，利用大数据创建个人健康档案，查询孕产妇其他时期的医疗信息，为产前检查和后续诊疗提供依据，促进医疗服务质量的提升。在线进行检验检查预约和结果查询，自主选择就近药房由物流发药到家，手机填写住出院资料，移动办理住出院手续等手机一线式服务优化了患者的就医流程模式，同时也优化了医院管理服务模式。产科门诊流程改造后，互联网的优势为孕产妇及其家属提供了极大的便利。从孕产妇初诊到定期复诊、检验检查、取药等一系列步骤，只需手机即可完成一系列操作，使就诊过程变得简便而快捷。简捷的就诊流程与整洁的就诊环境对孕产妇产生很大的心理慰藉与支持，使就医过程更加顺畅。改造优化后的流程缩短了患者的等候时间，缓解了患者的焦虑情绪，提升了患者的满意度，改变了患者就医思维模式有利于改善医患关系，对医院的发展具有积极的促进作用。

2　优化医护服务流程，提高医护工作效率

以往的产科门诊流程中，患者排队挂号后到分诊台，护士根据患者的情况开具相应的初检项目条，为患者测量体重、血压、骨密度和营养咨询等一系列初步检查。患者就诊后，护士执行医生开具的检验或检查项目，如血检、尿检、B超、心电图、HPV（Human Papillomavirus，人乳头瘤病毒）检查、TCT（Thinprep Cytologic Test，液基薄层细胞检测）、羊水穿刺等多种妇产科个性化项目。当患者于规定时间来院取检验检查结果时，护士需从众多检验检查结果中一张一张手工挑选。在这一系列过程中，增添了护士大量的劳动量，并且由于流程复杂给患者带来诸多不便，增加了患者对护士的偏见与误会，激发了护患矛盾，不利于护士与患者沟通，不利于诊疗服务开展。

此外，在传统的产科门诊流程中，经常出现孕产妇挤入医生诊室进行无序化就诊的情况，扰乱医生的诊疗环境，降低医生的工作效率，促进医患矛盾的产生。由于患者量较大，医生的工作相应繁重，给医生身心带来巨大压力，影响了医生的工作质量。医生在工作站开具纸质检验、检查、治疗申请单，延长了患者的就医时间；当患者申请单丢失时，需要医生重新开具，再次增加了医生的工作量，降低了诊疗效率。利用互联网技术对产科门诊流程改造，患者可通过手机或者微信进行预约挂号及相应检查项目，来院后可在自助机上打印初检项目条，在初检室检查完毕后，直接在诊室门口的壁挂式自助机上进行手机二维码扫描报到，就诊后可直接通过手机进行付费，在手机或微信的个人账户上，可查看医生开具的检验检查项目，并可手机导航查询相应的检验检查科室情况，如路程所需时间、当前候诊人数、等待时间等信息；患者可自主选择进行检验检查的顺序，进行检验检查时可在手机上进行确认报到。检验检查完毕后，手机可查询相应结果，电脑或医院自助机可打印检验检查结果报告单。改造后的流程大大节约了护士的劳动力，优化了护士的服务流程，节约了护士大量的时间，提高了护士的工作效率，护士可以将更多的时间用于为患者进行服务和临床护理，深化了优质护理［3］。

此外，分时就诊与分诊叫号保证了就诊的有序性，为医生营造了安静舒适的问诊环境［4］。通过微信等掌上医院的方式进行社区转诊，为基层转诊患者打开了便利通道，社区大夫开具检验检查申请单至医院，为医生节省出大量时间进行高效率高质量诊疗，优化转诊流程服务，提高了医生的工作效率与工作质量。对孕产妇进行远程视频问诊，保证了诊疗的方便快捷，节约了患者的时间，提高了医生的诊疗效率。此外，检验、检查、治疗使用电子申请单，以及手机诊间付费方式，简化了患者就医流程，杜绝了患者因申请单丢失而无法及时进行检查的情况，节省了医院印制申请单的成本，减轻了因申请单丢失需医生重新开具和打印的工作量。

互联网模式下的产科门诊流程再造，突出强调了优质护理服务、高效率高质量诊疗服务在产科门诊流程中的重要性，这一改造活动更新了服务理念，尊重和善待患者，提高了护理服务质量，优化医护服务流程，提高医护工作效率，提升患者满意度，切实取得了“双赢”的局面。

3　加强妇产科感染管理与控制，提升护理管理与质量监控

3.1加强妇产科感染管理与控制

妇产科收治的患者较为特殊，均为女性且人员流动频繁。正常条件下女性生殖系统中存在大量细菌，产前检查及入院后，受妇产科环境、分娩、疾病或手术的影响，内源性感染和医源性感染的发生率较高［5］。对于妇产科这一特殊科室，首先，在产妇卫生方面，通常孕妇沐浴、洗头以及衣裤更换不及时，易于细菌生长繁殖。其次，妇产科人员流动量大且频繁，妇产科患者抵抗力下降，医护人员及家人的频繁接触，增加了感染的机会。因此，加强对妇产科感染的控制十分重要。

运用大数据技术制定妇产科感染数据集，医院监测平台实时自动采集医院妇产科日常运营过程中产生的客观数据，自动生成妇产科感染管理质量控制指标。对全过程进行质量监测与控制，以关键环节为重点进行管理，及时发现问题，尽量减少感染的危险因素，对妇产科感染情况进行监督和防控预警，保障医疗质量和患者安全。例如，根据妇产科常见感染类型和发生原因，建立完善的管理与监督体系，制定关键环节质量控制管理计划，对诊室、病房和手术室的环境质量进行实时监测，一旦监测到异常情况，感染控制管理系统进行紧急预警，并通知相关人员采取预备措施及时处理，使妇产科感染防控做到防患于未然。

此外，移动医疗的广泛应用，使得感染知识的培训与宣教进行得更加快捷顺畅，通过移动医护工作站和掌上医院APP对医护人员开展感染控制与预防教育，提高工作人员感染管理意识。同时加强产妇及家属的健康教育，根据不同时期的不同患者，有针对性地进行感染控制的健康教育，通过手机向患者推送妇产科感染的危害、常见感染类型、发生原因以及预防措施等温馨提示，提高患者的重视性和自我预防能力。互联网模式下的产科门诊流程改造，加强了妇产科感染管理的各项监测，如手卫生监测、妇产科感染病例监测、消毒灭菌效果监测和环境卫生学监测等。由专职感染监测员每月负责采样，妇产科感染委员会定期、不定期抽查，发现问题并及时分析原因，不断改进，确保各项指标符合要求。通过医护人员与患者及家属的参与配合，保证各项监测达到标准。感染控制的实时监控与预警，能够有效提高妇产科感染管理效能，使管理工作得到持续的改进和提高。

3.2提升护理管理与质量监控

由于妇产科工作专业性强，护理任务繁重，在护理过程中会不可避免地出现一些问题，为护理安全带来隐患。首先，妇产科的工作环境存在诸多安全隐患。护理人员在执行工作时易接触到各类生物化学制剂以及污染物，因此容易受到安全威胁。尤其妇产科护理人员，常接触产妇的血液、阴道分泌物以及羊水，易患多种疾病感染。此外，由于妇产科工作繁忙，造成许多在急诊分娩或者经抢救过的新生儿未能及时记录其分娩或者抢救时间，医疗记录往往是人为回顾性，或多或少带有主观臆断，导致护理记录的客观性、准确性和及时性受到破坏，从而带来医疗安全隐患［6］。

互联网模式下的产科门诊流程再造加强了妇产科护理质量的管理与控制，能够监测与控制每个护理环节的质量，使护理过程更加具有计划性和系统性，各项护理工作有章可循，使护理质量的监控从简单的事后控制转为事前、事中控制以及事后评价的系统管理模式。改造优化后的流程严格要求护理人员准确无误的实施护理操作，保障患者在护理以及治疗过程中的身心安全。

对于妇产科的护理工作，要想保证护理的质量与安全，需要管理部门的密切配合，从完善妇产科的服务质量监管体系，加强护理人员的专业知识与操作技能训练，增强护理人员的法律意识等方面完善妇产科护理工作。完整科学的护理管理模式使得护理工作向更安全、更快捷、更优质、更高效的方向发展，提高危重患者抢救成功率，提高医疗护理质量，摆脱旧式妇产科门急诊工作的忙乱差，把更多时间用来了解、接触和服务患者。从而为患者提供更优质的服务，提高患者的满意度，减少护患纠纷，实现优质护理。

4　讨论

由于孕产期具有自然规律，使产科门诊流程形成了一个具有极强程序性、规律性和可预判性的医疗过程。在这个过程中，能否提高预约服务的准确性、减少就医时间成本、提升患者满意度，成为能否提高产科服务效率的决定性因素之一。该文分析了互联网模式下产科门诊流程再造的趋势，从患者、医生、护士以及管理者的角度分析阐述了流程改造的实现效果及优势，为孕产妇设计了产科就诊的一体化服务方式，一方面减少了孕产妇就诊、检验、检查和取药的等待时间，提升就诊舒适度，提高就诊效率；另一方面优化了医疗服务流程，提高了医生和护士的工作效率。

该院的产科流程改造立足于缩短孕妇产检及就诊的等候时间、方便孕妇就诊、提供人性化和一体化的服务［7］，让孕妇切切实实感到诊疗的舒适、方便与快捷。流程改造前的产科门诊，对于第一次正常产检的孕妇，排队建卡、挂号、候诊、产检、抽血、验尿、B超、心电图检查、取药和宣教等步骤需要到不同的楼层不同的区域，并且可能需要等候很长时间。改造后的流程，优化了患者的就诊流程，减少孕产妇及家属在拥挤的门诊来回奔忙，提高了患者的有效就诊率，保障了诊疗过程的安全，符合孕产妇的生理特点，有利于优生优育。改造优化后的产科流程，缩短患者的等待时间，缓解患者的焦虑情绪，提高患者的满意度，体现了以人为本的服务理念。同时加快患者离院，减少患者在院逗留时间，有利于医院管理工作的开展。

数字化医院的建设理念，简化就医流程，缩短就诊时间，使患者真正享受到数字化与信息化医院所带来的快捷与便利。在互联网的技术条件下，再造了产科门诊流程，实现了预约-挂号-分诊-就诊-付费-检验/检查/取药等全过程贯通，方便了患者，缩短了就诊时间，改善了就诊秩序，提高了医疗服务质量。有效增强医院的竞争力，提升医院的社会效益和经济效益，对医院发展具有积极的促进作用，更有助于改善医患关系，有利于社会和谐稳定。

［1］弓孟春.精准医学对医学信息学提出的挑战与任务［J］.医学信息学杂志，2016，37（1）：2-7.

［2］张海清，吴雅丽，孟丽枝.医院信息系统下的流程再造在门诊产前检查中的应用［J］.中国煤炭工业医学杂志，2013，16 （9）:1484-1486.

［3］张雪梅.在产科门诊践行优质护理服务的举措与体会［J］.现代医药卫生，2014，30（10）：1590-1951.

［4］吴小琼.优化分诊流程在妇产科门诊中的应用效果［J］.按摩与康复医学，2014，5（7）：233-234.

［5］高晓玲.环节质量控制在妇产科医院感染管理中的应用效果［J］.临床医学工程，2015，22（2）:197-198.

［6］李小倩，叶金梅.妇产科护理的质量控制与安全隐患［J］.中国医学创新，2014，11（11）：94-96.

［7］许翔，钟力炜，郑亚琼.“一站式”服务模式对优化产科门诊服务流程的探讨［J］.中国美容医学，2012，21（11）：821-822.

Restructuring Trend of Outpatient Process in Obstetrics Department under the Internet’s Mode

YAN Li-li
Computer Network Technology Center，No.1 Hospital of Peking University，Beijing，100034 China

R19

A

1672-5654（2016）05（c）-0107-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.15.107

闫立丽（1989.7-），女，北京人，硕士研究生，初级工程师，研究方向：医学信息学。

2016-03-04）