更新护理服务理念 提升护理服务品质

王蕾河南省南阳南石医院神经外科，河南南阳　473000

更新护理服务理念提升护理服务品质

王蕾
河南省南阳南石医院神经外科，河南南阳473000

在日趋激烈的医疗市场竞争中，如何能够在竞争中脱颖而出，赢得市场和发展，作为医院不可缺少的主体之一的护理团队其作用不可忽视。该院更新观念，提高服务意识，和谐护患关系，注重沟通技巧，加强护士培训，提高护士素质，规范护理服务行为，深化护理服务内涵，注重护理服务艺术，营造护理服务氛围，强化护理质量与安全管理，倡导“预防为主、安全第一”，提高护理品质，提高护理内涵质量，创造优势护理品牌。

护理；理念；内涵；品质

［Abstract］In the increasingly fierce competition in the medical market，in order to stand out in the competition and win the market and development，we should not ignore the function of nursing team as one of the indispensable main bodies of hospital.Our hospital should update the concept，improve the service awareness，maintain nurse-patient relationship，pay attention to communication skills，enhance train of nurses，improve the quality of nurses，standardize the nursing service behavior，deepen nursing service connotation，pay attention to nursing service art，build nursing service atmosphere，strength nursing quality and safety management，advocate“give priority to prevention，put safety first”，improve nursing quality，improve nursing connotation quality and create an advantage nursing brand.

［Key words］Nursing；Concept；Connotation；Quality

21世纪是一个充满竞争的时代，医疗实践证明：现代医院在规模、技术同等的条件下存在着更为激烈的竞争，而护理服务理念中的服务意识、技能、态度、效率、艺术及氛围成为了竞争的焦点。因此更新护理服务理念，提升护理服务品质并将之贯穿于医疗护理服务全过程，才能得到患者的认可和保持较高的满意度。谁赢得了服务，赢得了患者的认可，谁就赢得了成功和发展。该院是一所股份制医院，于2014年06月26日成功晋升为“国家三级甲等医院”，跨入国家级先进医院行列正说明了这一点。该院顺应时代发展，改变传统护理服务模式，由过去的功能制护理改为现在的责任制整体护理，并将“以患者为中心，在护理服务过程中为患者提供精神、文化、情感的服务，使尊重、关爱、方便、服务患者”的人文精神在护理服务中得到体现。用爱心去诊治、帮助、安慰患者，强调温馨陪伴，为患者缓解压力。护理团队的作用是不言而喻的，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终建立起了一个具有心灵美、行为美、仪表美的护理团队，也建立了自己的护理品牌。

1　更新观念，提高服务意识

1.1把时间还给护士，把护士还给患者

“除了做治疗、护理，今天我与患者在一起的时间有多少”这是该院护士每天都要自问的，这已形成了一种习惯。我们提倡：把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士和患者之间的交流，缩短护士与患者之间的距离。因为我们重视患者的需要，想患者之所想，急患者之所急。所以温馨服务成了我们永恒的主题，形成了后勤为一线服务、行政为临床服务、医护为患者服务、全院以患者为中心的局面。

该院于2010年率先在南阳市创建优质护理服务示范病区，成立了服务中心，实施规范化培训后，承担了导诊、陪检、送药、标本收取、物品下送等工作，服务、维修到病房，并以点带面，逐步在全院推开，现已成为同行及患者交口称赞的亮点。

1.2强化服务理念，使之深入人心

我们要求护士在工作中时刻以护理服务理念为工作中的准则，把护理服务理念深入到日常的临床工作中，在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己，做到严谨求实，尊重科学。

2　和谐护患关系，注重沟通技巧

①在住院患者中开展满意度调查，每月召开工休座谈会，了解患者所需所想，建立社会评价质量控制数据库，聘请院外监督员征询社会患者的意见和建议。我们不但重视有形的药物、手术治疗，更注重无形的照顾和关爱，最注重患者内心深处的感受。

②对出院患者定期电话随访，了解其康复情况，为其提供饮食、运动、休息等指导，让温情在院外延伸。

③在护理实践工作中，我们视患者如亲人，并将“一个技巧、二个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧应用于工作中。一个技巧：多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄，对患者的病情做出准确的解释。两个掌握：掌握患者病情、治疗情况；掌握患者、家属的社会心理状况。三个留意：留意沟通对象的受教育程度；留意沟通对象对病情的认知程度；留意沟通对象自身的情绪反应。四个避免：避免刺激对方的语气；避免压抑对方的情绪；避免改变对方的观点；避免强求对方立刻接受医生的观点。一切为了患者，提倡以人为本，增强服务意识，和谐护患关系。

3　加强护士培训，提高护士素质

①鼓励护理人员积极参加继续教育培训、护理学术科研及团队活动。

②有计划地进行护士在职规范化培训，定期举行业务学习，组织基础及专业知识的分层级考试，技术操作的培训及考核。

③选派优秀护士及护士长参加专科培训、进修学习，多次组织护士礼仪培训。通过护士自身素质的培养，在提升护士文化素质的同时提升业务技术能力，使之为患者提供专业、优质、高效、全面的服务。

4　规范护理服务行为，深化护理服务内涵

①完善护理各项规章制度，制定各级护理人员岗位职责，制作各项护理操作及工作流程视频，规范、强化服务流程。

②规范护理服务用语及护士礼仪。做到 “三不、四心、三无”。三不：不讲不礼貌的话，不顶撞患者，不收患者礼品。四心：接待热心，治疗细心，护理精心，解释耐心。三无：无冷、硬、顶、推、拖服务 ，无服务态度不良投诉，对患者回答无一个“不”字。

③对患者实施全程、全方位、多种形式的健康教育，使护士从被动执行医嘱向主动参与预防保健发展。

5　注重护理服务艺术，营造护理服务氛围

5.1做好“不、情、忍、乐、全、换”六字服务艺术

“不”：不对患者说一个不字。

“情”：真情相对，情义无价。

“乐”：千方百计让患者得到满意、快乐。

“全”：提倡全天候、全方位、全过程的服务。

“换”：以心换心，换位思考，以适应不同层次患者的特殊需求。

5.2落实温馨服务“十个一”

一张真诚的笑脸、一声亲切的问候。

一次规范的入院介绍、一次认真的自我介绍。

送上一杯温开水、确保一次静脉穿刺成功。

为了促进销售观念的转变，需要树立良好的品牌化意识，促进产品质量的提升，保证能为产品提供高质量销路。还可以推广健康养殖以及生态养殖模式，在实际生产中，加强对环境、水质、土壤等多个因素的分析，达到工作的安全监控，保证生产出的水产品能符合现代市场的质量安全标准。不仅如此，还需要对当前的市场动态情况详细分析，掌握市场行情，保证养殖产品能合理销售，确保经济效益[3]。

关注患者的第一顿饭、回答好患者的第一个问题。

责任护士每天与患者交谈5分钟、出院时送上一声祝福。

5.3做到“八声”服务

患者入院有称呼声，操作前有解释声，操作中有安慰声，操作失误有道歉声，合作后有感谢声，患者不适有安慰声，节日到来有祝贺声，患者离院有送行声。

扎实开展“三好一满意”工作，做好术前访视、术后回访、重要检查前后及出院前护理指导，并通过信息反馈，进一步提高护理工作品质。

6　强化护理质量与安全管理

①倡导“预防为主、安全第一”。

②加强法律法规教育，强化法制观念，依法管理，提高护理安全意识。

③建立三级质控体系，制定年、季、月、周计划并落实，做到全面全程质控。

④开展护理安全警示教育，差错预防月讲评，安全隐患有分析，安全讲评季总结，持续改进见成效。

⑤对于护理不良事件，坚持实事求是的科学态度，力求做到事实清楚，定性准确，责任分明，处理恰当，激励对不良事件的上报，从而发现问题、解决问题，梳理流程，提高护理安全质量。

7　运用SBAR标准沟通模式，提高护理品质

SBAR是Situation（事情）、Background（背景）、Assessment（评估）、Recommendation（建议）首字母的缩写，是指目前发生了什么，什么情况导致的，我认为问题是什么，我们应该如何解决这个问题的沟通程序。

①传统的医护模式是护士向医生汇报病情时，往往只陈述患者存在问题，缺乏对问题的分析，不能将所有准确信息汇报给医生。如患者血压异常，护士只汇报异常值，没有分析和汇报患者基础血压、当时患者的状况、血压的变化、使用药物等情况，影响了医生及时准确地对患者病情作出判断。

②改变传统医护沟通模式对每名护士都是一种挑战，培训在SBAR沟通方式的建立中尤为重要，我们建立了由护士长、责任组长组成的培训小组，让每名护士都理解SBAR的内涵，认识到SBAR能够提高自己的能力及其与护理安全的密切性，采取图解、案例分析、表格解读等方式让护士掌握SBAR沟通方式。

③通过引入SBAR沟通方式作为护士向医生汇报病情的标准沟通方式，在医护间建立了一条沟通的直通道，保证了信息定量、准确、清楚的传递，提高了护士临床评判能力和医生对护士的认可度，同时降低了因沟通不良引起的不良事件及隐患，有助于团队文化建立，推动了患者安全文化的发展，为提升护理品质奠定了基础。

8改革晨会管理模式，提高护理内涵质量

①晨会交班内容在原来的只交危重、手术、预术患者、出入院患者的基础上，增加了有高危因素患者、尊医行为差的患者、有特殊要求的患者、少数民族患者、大额费用患者经济情况及标本留取情况。

②责任护士汇报所管质控项目情况，前一日质控问题整改情况及所管抢救仪器设备运行情况。

③教学护士按计划对新业务、新技术、专科护理知识、新规范、新制度等向大家进行简单培训。

④护士长对交班情况作出评价，陈述重点要求内容，布置当日工作重点。始终把质量管理贯穿在工作的全过程中，从而提高了大家的全局观念，质量安全意识，进一步提高了护理的内涵质量。

体会：神经外科作为急危重症科室，收治入院的患者具有病情重、病情变化快的特点［1］。如何进行岗位护理人员职业安全及技能培训工作，通过规范培训使护理人员具备良好素质，胜任专科护理工作是摆在护理管理人员面前一个严峻的课题。我科室更新护理服务理念，开展神经外科病房护理人员专业技能培训，注重培训内容及效果反馈，提升护理服务品质，收到满意的培训效果。细节优化管理理念可显著改善神经外科护理人员工作效能感及职业倦怠感［2］，对于调整护理人员的工作状态发挥着积极的作用。为了保证护生实施安全护理，防范护理风险，可以选择优秀的带教老师，落实护生操作风险等级制度［3］，培养护生树立安全护理意识，可极大促进护生安全护理，减少护生实习期间的差错和事故的发生率。有研究［4］探索神经语言程序（NLP）培训法在培养护理本科实习生临床沟通能力中的效果，发现NLP培训法能有效地改善护理本科生的临床沟通能力，值得推广应用。

我们秉承该院“厚德精术、尽责为民”的院训，“科技兴院、服务立院、质量为本、专科强院、患者至上、共谋发展”的医院宗旨，运用现代护理服务理念，建设护理文化，狠抓学习，培养高素质人才，增强科室凝聚力，激发团队精神，提供优质服务，增强竞争力，不断创新，加速发展。为打造新的护理服务品牌打下坚实的基础。从而为更多患者提供高水平、高品质的服务。对内增强凝聚力，对外树立医院的良好形象，使该院护理服务事业更上一个新台阶！

［1］胡娜，杜小亮.应用PDCA循环理念进行神经外科重症监护护理培训的探讨［J］.护理实践与研究，2013，10（17）：79-80.

［2］王素霞.细节优化管理理念对神经外科护理人员工作效能感及职业倦怠感的影响［J］.中国医药导报，2013，10（29）：146-148，152.

［3］麻春英，罗娟，景荣.安全护理理念在神经外科实习护生带教中的应用［J］.国际护理学杂志，2011，30（5）：774-776.

［4］王磊，王斌全，宋丽萍，等.神经语言程序理念在护理本科生临床沟通能力训练中的应用［J］.中华护理教育，2008，5 （6）：257-259.

Updating Nursing Service Notion and Improving Nursing Service Quality

WANG Lei
Department of Neurosurgery，Nanyang Nanshi Hospital，Nanyang，Henan Province，473000 China

R473

A

1672-5654（2016）05（c）-0004-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.15.004

王蕾（1982.9-），女，河南南阳人，本科，主管护师，研究方向：神经外科。

2016-02-25）