品管圈活动在提高患者满意度的应用

董翠新1 李　军2



品管圈活动在提高患者满意度的应用

董翠新1 李军2

【摘要】目的 探讨品管圈活动在医院管理中对患者满意度的影响。方法 2015年1～6月实施常规管理作为对照段，将2015年7～12月实施品管圈活动作为观察段，对比两种管理模式下的患者满意度。结果 观察段满意度高于对照段，不良事件发生率低于对照段，P＜0．05。结论 品管圈活动在医院管理中有积极的作用，降低不良事件发生率、提高患者满意度。

【关键词】品管圈活动；患者满意度；效果

随着物质生活水平的提升，患者更加注重医院的服务品质。医院整体管理水平，影响着员工对工作现状满意度，员工的工作态度又直接影响着患者的治疗效果及满意度。如何提高患者满意度是医院管理者需要深思的问题。我院2015年7月开始在医院管理中实施品管圈活动前后半年间的不良事件发生率、患者满意度的结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年1～6月作为对照段，将2015年7～12月作为观察段，在对照段和观察段时间内均随机选取50例患者，两段患者一般资料差异无统计学意义，P＞0.05，可进行比对研究。

1.2 方法

对照段实施常规管理：（1）健全对医院管理制度；（2）按照制度执行情况，定期对医院医疗质量状况进行检查，进行风险评估，给予合理奖惩，指导、监督各科室进行整改。并根据实际状况制定相对应的管理办法，定期每月进行患者满意度调查。观察段实施品管圈活动，工作具体步骤有10个：（1）选定一个3～5人的群体为圈，确定提高患者满意度的主题工作；（2）拟定活动计划；（3）分析把握患者满意度现状；（4）设定目标；（5）解析要因分析；（6）拟定对策；（7）对策实施与检督；（8）效果确认；（9）标准化；（10）检讨及改进。院内成立6个品管圈，每个圈提出一个问题进行品管圈质量管理活动。

1.3 观察指标

活动结束后，对比两段不良事件发生状况。对比患者满意度状况。

1.4 统计学方法

所有数据结果均采入到SPSS 19.0软件进行分析处理，确保录入过程客观真实，正态计量资料采用（±s）表示，进行t检验。正态计数资料采用（％）表示，进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察段患者满意度为（95.8±2.1）分，高于对照段（82.1±3.4）分，t=24.241，P＜0.05。观察段患者中发生医护不良事件1例，对照段中发生7例，观察段患者不良医护事件发生率与对照段低，χ2=4.891，P＜0.05。

3 讨论

随着医疗改革不断深入，人们不仅对治疗效果要求较高，对医院整体环境、治疗水平、器械水平、服务态度等相关要求也越来越高。加强医院管理效果，不断提高医院整体服务质量，是当前医院发展中的重点。品管圈活动是在传统管理基础上形成的新型管理模式，员工根据实际状况制定相关改善措施，有效促进了管理过程的规范性，使得管理过程有了参考基础［1］。我院2015年7月开始实施品管圈管理，各科室在管理过程中提出了多个提高患者满意度的主题活动，如：院感染办的“医护人员洗手在手卫生中的作用”，护理部的“患者防滑倒措施”，药剂科的“降低换药率的措施”，科教部门“教学查房在学生出科考核成绩的作用”，等。根据上述主题活动，结合当前医院实际管理状况，分析当前影响患者满意度的原因，制定针对性管理对策，患者满意度提升。我院实施的具体管理对策如下：（1）消除医院安全隐患：加强医院整体管理，及时了解医疗质量，定期组织员工进行相关知识的教育和培训，提高整体素养，促进规范化操作；（2）强化员工及患者问卷调查，了解员工的建议或意见，根据员工实际需求状况调整人力安排，根据工作状况调整待遇，积极满足员工的合理需求；及时了解患者的对医疗质量的评价状况，对于存在缺陷的地方，及时进行整改，及时消除医疗隐患；（3）强医疗器械管理［2］，管理人员需根据科室实际状况，辅助科室管理人员安排专人管理各科室器械，采取专人负责制，及时、定期对器械进行清理、维护、检修，出现问题时及时上报，保证器械的完好；（4）加强药品管理：及时了解医院药品管理状况，管理人员需定期对药品状况进行检查，加强对药剂师相关知识培训，考核后才能上岗［3］；及时了解医院用药不良反应状况；及时检测医院用药合理性状况，并对因个人因素引起的医疗不良事件问责，避免抗生素滥用状况的发生；（5）加强医院的手卫生工作，规范员工操作，避免院内感染；（6）规范教学查房，提高学生的技能操作水平。

品管圈活动中，医院管理人员加强对员工的关心，改善医院人员分配状况，根据员工的实际水平分配岗位，有效提高了管理的人性化，促进员工工作积极性提升，也在一定程度上提高了医院整体的医疗水平［4］。从而能提高质量，减少不良事件发生状况。在品管圈活动中，员工改善意识，加强对医院服务质量的过程管理，通过员工及患者进行问卷调查，了解管理效果及管理缺陷［5］，使得管理过程更加有效，能进行针对性整改，促进医院整体医疗水平的提升。

综上所述，品管圈活动能有效减少医护不良事件发生率，提高患者满意度，效果显著。

参考文献

［1］ 许晨耘，符林秋，陈克妮，等.以点带面全面推行医院护理品管圈活动［J］.护理学杂志，2013，28（13）：4-6．

［2］ 牟宝华，祝志梅，葛孟华.品管圈活动在我院护理质量管理中的应用［J］.中华医院管理杂志，2012，28（4）：286-288．

［3］ 王瑞云，陈林，田云珍.品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察［J］.护理与康复，2012，11（12）：1157-1159．

［4］ 陈湘，莫丽勤，韦永金，等.品管圈活动对提高护理质量的影响［J］.微创医学，2012，7（6）：681-683．

［5］ 邵立新，俞珍，钱萍.品管圈活动在改进医疗质量管理中的实践与探索［J］.中国医学创新，2012（35）：100-101．

Application of Quality Control Circle Activity of Improving Patient Satisfaction

DONG Cuixin1LI Jun21 The Office Hospital of Traditional Chinese Medicine in Changji Prefecture，Changji Sinkiang 831100，China，2 The Science and Education Division

【Abstract】Objective Investigate the effect of quality control circle activity on satisfaction of patients.Methods Pick Jan 2015 to June 2015 as control group，using routine management；and July 2015 to Dec 2015 as experimental group，using quality control circle activity.Compare the application effect．Results Patients 'satisfaction of treatment group was better than that of the reference group（P＜0．05），nursing adverse events fewer.Conclusion Quality control circle activity can significantly improve in-patient's satisfaction，and decreased nursing errors．

【Key words】Quality management circle activity，Patient satisfaction，Effect

【中图分类号】R473

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9316（2016）07-0257-02

doi：10．3969/j．issn．1674-9316．2016．07．195

作者单位：1 新疆昌吉回族自治州中医医院办公室，新疆 昌吉 831100；2 科教科