开展优质护理对防范肿瘤科护患纠纷的分析及措施

张 岚，李 娜，杨 霄

(河北大学附属医院：1中西医结合肿瘤科，2介入血管外科，3肿瘤内科，河北 保定 071000)

开展优质护理对防范肿瘤科护患纠纷的分析及措施

张 岚1，李 娜2，杨 霄3

(河北大学附属医院：1中西医结合肿瘤科，2介入血管外科，3肿瘤内科，河北 保定 071000)

随着我国医疗水平的不断提升以及人们法律意识与自我意识的深化，人民群众对医疗卫生服务质量的要求也日益提高. 患者除了要求达到治疗疾病的目的外，还关注服务态度与医疗质量的满意度. “看病贵、看病难、脸难看，事难办，说话听不懂，只看3分钟”成为群众对医疗工作反映最强烈和最不满意的问题，因此医患矛盾与护患矛盾便成为目前最引人注目的一种社会问题，甚至上升为民生问题. 所以，在护理教育与护理工作中，加强服务意识，改变工作态度；树立工作目标，提高护理质量；开展以服务为主的优质护理措施在临床上显得尤为重要，而其关键问题在于改变固有的护理观念，预防护理纠纷，消除护患纠纷的隐患.

优质护理;纠纷隐患;肿瘤科;防范措施

0 引言

河北大学附属医院中西医结合肿瘤科在肿瘤的治疗中除以放疗、化疗为主要手段外，还加入了中医治疗措施，如针灸、穴位按摩、贴药等. 在放疗、化疗的过程中，患者会因为体质因素出现不同程度的副反应和并发症，有些药品副反应会直接影响到患者的生存质量，甚至危及患者的生命安全；而中医技术操作的偏差将会直接影响患者的生存质量[1-3]. 故护理行为是否规范、护理态度是否正确、护理技术是否精湛、各项规章制度是否遵从等一系列护理措施的实施是否到位直接影响着患者的生存期以及在生存期内的生活质量. 所以，在日常护理工作中，改变护理服务观念，开展优质护理服务，防范护患纠纷势在必行.

1 护理纠纷的概念

护理纠纷是对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未做出结论之前的纠纷[4].

2 护患纠纷原因分析

2.1 不严格执行规章制度 不严格执行规章制度是引起护患纠纷的首要原因[5]. 有报道指出，由于责任心不强引起的医患投诉占所有投诉的25.0%. 如：违反“三查七对”查对制度导致配错药、注射对象错误、输错液等；未按要求执行巡视，导致化疗药物出现渗漏而引起局部反应；未能及时发现患者病情出现变化，报告迟缓，延误抢救时间；将抢救物品放置错误，未按要求检查抢救器材是否完好，导致在有抢救需要时，器械出现故障，直接威胁患者生命安全.

2.2 化疗药物出现外渗 由于长期静脉滴注大剂量药物，并进行血液标本采集，患者血管内膜受损严重，血管壁较薄，弹性下降，易出现化疗过程中的药品外渗. 有些患者在就餐、如厕中突然出现药品外渗而不及时汇报给护士，导致皮肤坏死，从而出现护患纠纷.

2.3 专业知识与护理技术欠缺 护理人员缺乏肿瘤专业的知识，相关专业护理技术不精通，不能准确预见病情变化，并对未来的病情变化做出及时有效的防范措施. 由此带来的不良后果容易引起护患纠纷.

2.4 护患之间欠缺有效沟通 护士对护患之间的交流缺乏有效的沟通技巧与沟通措施. 在面对患者及家属的提问，回答简单难懂，对患者及家属的疑问不予重视甚至态度冷漠、强硬，引起患者及家属的不满. 久之，易出现护患纠纷.

2.5 欠缺法律意识 护士缺乏法律观念，对相关的法律法规不熟悉. 在临床工作中最常出现的忽视法律的问题是对护理记录不重视. 填写护理记录不及时、内容不严谨，漏记、错记、补记甚至对护理记录涂改乱画，对患者的心理状态评估漏记，对可能出现的问题不予记录，对防范措施不予记录等，有时甚至出现医护记录不一致.

2.6 个别护士工作消极拖沓、懈怠 由于肿瘤科需要长期接触化疗药物，其严重威胁着护士的健康. 个别护士出现心态失衡，行为上表现为工作态度不耐烦，易与患者产生矛盾，导致护患纠纷. 此外，由于护理工作相对责任重大，护理人员通常工作重，被轻视，收入少、地位差、职称低，不顾家，受到社会歧视，且肿瘤科多为危重，濒死的患者，部分护士的生理及心理长期受到不良刺激，处于疲劳和淡漠状态，缺乏工作热情，使患者及家属产生不满，久之易出现护患纠纷.

2.7 患者自身的心理因素 由于身患肿瘤，患者及其家属的精神压力较大，易产生不良情绪[3]. 尤其是晚期癌症患者，由于疾病预后差、生活质量严重下降、无法忍受剧痛、经济负担过重等原因，情绪受到不良刺激，易伴随精神方面的疾病，如抑郁症、易激惹等，严重者甚至出现自杀行为. 另外，还存在患者不遵从医院规章制度，擅自外出，造成意外事件的情况，由此带来护患纠纷.

3 防范对策与建议

3.1 完善护理健康教育 告知患者化疗期间易出现的问题及原因，从化疗方案、化疗副作用、化疗不良反应等方面出发，告知患者出现不良反应的原因、如出现外渗后，外渗的原因以及外渗后的处理原则等，对患者及家属进行全面健康教育，并与患者及家属签署化疗、放疗同意书，并在护理病历上将教育内容记录在案. 宣教内容的开展呈现阶段性、个性化教育，提高患者化疗期间的自护能力. 在实施化疗时，尽量安排具有副高以上职称、经验丰富的护士进行化疗静脉穿刺，并叮嘱患者在滴注期间，尽量减少如厕、就餐等活动，以静养为主. 护士在患者滴注期间按规定进行巡视.

3.2 加强管理，创新机制 对全科室护理工作进行有效管理. 实施整体护理分组责任包干制，包床到护，责任到人. 完善各班岗位职责及工作流程，最大发挥责任护士的作用，从而提高工作效率[6-7]. 合理排班，保证护士的休息时间，护士长要关心护士并与其进行有效交流，及时发现护士的异常心理并给予疏导.

3.3 责任护士与医生共同查房 建立护士与医生共同查房制度，使护士对患者的病情有直观深入的了解，并与医生及时沟通患者出现的病情变化. 及时遵医嘱实施护理措施，并根据医嘱调整护理措施与护理方案，以便在与患者沟通时能够更加深刻地了解患者的心理. 此外，护士与医生共同查房，使医生、护士与患者沟通保持一致，从而使护理质量得到提高.

3.4 提高护士业务素质 加强肿瘤专科知识的学习，提高专科理论和技能水平，加强护士的业务水平考核，护士应熟练掌握肿瘤相关专业的各项操作技术，特别是需要加大对静脉穿刺技术的训练. 掌握血栓静脉炎的穿刺技术，保证静脉穿刺的成功率，减少病人的痛苦[8-9]. 同时要加强对护士的器械操作培训，保证对科室的各项器械操作准确、及时.

3.5 强化法律意识 定期学习相关的法律法规，总结护患纠纷的原因及防范措施. 掌握相关法律文书，如护理记录等的书写要求. 并从法律角度进行规范化书写，且安排专人进行检查，如发现问题，应及时整改.

3.6 提高沟通内涵质量 与患者进行及时有效的沟通. 由于患者的疾病比较棘手，患者及家属通常悲观消极，此时，护理人员对患者要有高度的同情心、满满的爱心，掌握良好的沟通技巧，积极与患者及家属对患者的病情及护理措施进行交流，以取得患者及家属的配合[10]. 对患者提出的疑问要耐心、细心地解释说明，对患者过激的语言行为应给予体谅和安慰.

3.7 做好细节护理 在科室内制作各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，以方便就医患者及时了解一些疾病常识，以保证就医安全. 对出院患者，教授患者家属如何进行家庭护理并遵医嘱进行复诊.

综上所述，河北大学附属医院中西结合肿瘤科逐渐开展优质护理服务以来，结合开展“三好一满意”活动，患者的满意度达95%以上，发生护理差错和纠纷的情况明显减少，真正做到了安全护理及优质服务护理.

[1] 靳士英,高万良. 护理事故的范围处理,护理失误意外与防范[M]. 北京:人民军医出版社,1993:1-5.

[2] 周金梅,冉莉君. 眼科病房护理治疗工作中的潜在风险及管理对策[J]. 保健医学研究与实践,2013,10(1):90-91.

[3] 张大双. 从医德角度剖析护理服务质量投诉[J]. 护理管理杂志,2004,4(10):41-43.

[4] 张惠兰,陈荣秀. 肿瘤护理学[M]. 天津:天津科学技术出版社,2000:6.

[5] 巩越丽. 护理风险管理在提高患者安全目标中的应用及效果分析[D]. 长春:吉林大学,2014.

[6] 李成凤. 普外科护理风险管理的研究进展[J]. 转化医学电子杂志,2015,2(6):132-133.

[7] 张永梅. 基层医院内科护理安全隐患分析与防范对策[J]. 中外医学研究,2015,13(23):104-105.

[8] 邱 珊. 急诊科护理安全隐患分析及防范措施探讨[J]. 中国当代医药,2014,21(13):100-102.

[9] 张 捷,徐继红,向 卉. 综合性医院医患纠纷的原因及处理方法的探讨[J]. 转化医学电子杂志,2015,2(5):160-161.

[10] 李林艳,赵 焕,王小锋. 重症监护室护理安全隐患及防范[J]. 中国伤残医学,2013,21(12):339-340.

Analysis and measures of high quality nursing to prevent the disputes between nurses and patients in oncology department

ZHANGLan,LINa,YANGXiao

Affiliated Hospital of Hebei University:1Oncology Department of Integrated Traditional Chinese and Western Medicine;2Interventional Vascular Surgery,3Medical Oncology, Baoding 071000, China

In recent years, with the improvement of Chinese medical technology level and strengthening of people’s law consciousness and self-awareness, people demand high medical services quality. Besides the aim of treatment, patients are also concerned about service attitude and their satisfaction with medical services. “expensive medical cost, difficulty of seeing doctor, ineffective communication and short-term interrogation” become the intensive and dissatified problems from the masses. Conflicts between doctor and patient also become one of the hot issues of the society or livelihood issues to some degrees. Therefore, it’s especially important for nursing staff to strengthen service awareness, enhance service attitude; set a goal to improve the nursing quality, in order to carry out high quality nursing service in nursing practice. The key point here is the changing of a fixed stereotype about nursing to prevent nursing dispute and remove a hidden danger of nurse-patient disputes.

high quality nursing; potentialdispute; oncology department; preventive measures

2095-6894(2016)09-67-02

2016-07-15;接受日期:2016-08-02

张 岚. 本科,主管护师. 研究方向:中西医结合护理肿瘤. E-mail:zhanglanbd@126.com

李 娜. E-mail:hdfylina@163.com

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