高校图书馆服务质量评价研究现状与展望

王海燕

摘 要：高校图书馆一切工作的最终目的就是满足师生员工自身教学科研工作中对文献资源不同层面的研究，因此不断提高高校图书馆服务质量，是其赖以生存和发展的基础。在总结近年来国内研究者关于高校图书馆服务质量评价研究的基础上，分析现有研究的成果并指出还存在哪些需要改进之处，最后在借鉴中国实际的基础上指出未来高校图书馆服务质量评价研究需要解决的关键问题，以期为提高高校图书馆服务质量提供有益借鉴。

关键词：高校图书馆;服务质量;LibQUAL+ 修正模型

中图分类号：G251   文献标志码：A   文章编号：1002-2589（2015）33-0106-02

作为一个服务性质的机构，高校图书馆的任何工作都应以广大师生员工等文献资源使用者服务为中心，目的是满足使用者对文献资源的需求。任何服务工作都要通过检验服务质量来评价服务效果和服务效益，服务质量是图书馆必须关注的核心问题。为此，近年来，国内众多图书馆界的研究者进行了大量的理论研究和实践探索，其中LibQUAL+ 模型的相关研究和实践尤其具有代表意义。如何在继承和借鉴的基础上，结合中国高校图书馆的实际，探索本土化的图书馆服务质量评价指标体系，是中国高校图书馆服务质量评价研究必须面对和解决的一个重要问题。本文接下来在回顾国内研究者关于图书馆服务质量评价研究的基础上，总结现有研究的特点和不足，并在此基础上展望未来研究需要解决的一些关键问题。

一、国内关于高校图书馆服务质量评价的研究进展

近年来，与图书馆服务质量评价相关的研究论文可谓汗牛充栋，这在一定程度上促进了国内图书馆服务质量评价的研究与实践，由表1可以看出，2013年—2015年近三年期間，国内就先后有数十个高校图书馆运用Kano模型与LibQUAL+ 的修正模型进行图书馆服务质量的问卷调查研究。从2013-2015年已公开发表的研究论文或调查报告看。这些实证研究大致可以分为两类：一类是有规模的使用者调查;一类是小范围的探索性指标调研。可以看出，国内研究者关于高校图书馆服务质量评价的研究已开始从定性过渡到定量阶段，尤其关注图书馆文献资源使用者对所获得的图书馆服务的满意程度，其中绝大多数研究成果都提及LibQUAL+ 修正模型，少量文献探讨了适宜我国图书馆服务质量评价指标体系的建立、数据采集的方法、数据的分析方法。

二、国内关于高校图书馆服务质量评价研究存在的不足

（一）高校图书馆服务质量评价指标构建未能充分体现中国实际

高校图书馆服务质量评价实践的演化和发展，其实质反映出对高校图书馆服务质量本质的研究深化与发展。评价指标和问卷的设计应该建立在对服务质量实质内容的理解之上。什么样的指标能够充分体现高校图书馆服务质量的本质？这是调查是否有效最重要的前提，也是防止关于高校图书馆服务质量评价失真的重要前提。而目前国内关于图书馆服务质量评价指标大多是直接借鉴国外相关研究成果，并没有结合中国高校图书馆的实际，这样得出的研究结论可能会存在一定的偏颇。因此，我们需要在借鉴国内外关于高校图书馆服务质量评价理论的基础上，构建合理科学地能够反映中国特色的图书馆服务评价理论体系。

（二）调查的实施过程缺乏科学、合理地事前规划

现有关于高校图书馆服务质量评价调查研究中关注指标设计较多，但对整个实施过程的其他环节关注较少，如发放问卷的地点、问卷发放时间的选择、被调查对象的选择、问卷调查前是否需要对被调查对象进行培训等。除此之外，现有研究普遍存在的一个问题在于对问卷调查结果的分析普遍比较简单，缺少问卷信度和效度检验，整体上研究还显得比较粗糙，由表1分析可知，绝大多数研究都仅仅使用Excel简单描述性统计，鲜有文献使用SPSS等统计分析软件。

（三）调查的实施缺乏持续跟踪机制

绝大多数研究者都仅仅是尝试一次高校图书馆文献资源使用者调查，缺乏系统性的实证研究，难以验证改进工作的效果。并且各个研究者自行修正的评价指标体系互不相同，缺乏一个统一的标杆数据库，无法进行横向比较。此外，调查研究中获取的样本量普遍较小，还有部分研究被调查对象存在严重倾斜的现象，如超过97%的被调查对象为本科生，缺乏研究生、教职工等使用者显然是不科学的。

三、未来高校图书馆服务质量评价需要进一步解决的关键问题

高校图书馆服务质量评价研究是一个需要不断探索、不断完善的研究课题，展望未来，我们还需要在以下几个方面进行努力和尝试。

（一）构建包括“核心指标+特色指标+可选指标”的指标库

要通过广泛的用户调查，结合图书馆工作的现实与未来发展需要，借鉴图书情报学理论国内外最新研究成果，对基于图书馆文献资源使用者需求的高校图书馆服务质量评价指标，要分层次、分对象地构建一个更加全面的丰富的指标体系，例如可构建包括“核心指标+特色指标+可选指标”的指标库。其中，核心指标是评价高校图书馆服务质量最重要的不可缺少的指标，不同类型高校的图书馆都可以适用该指标。特色指标则是反映某一类型图书馆特定需要的评价指标，如财经类高校图书馆、综合类高校图书馆、理工类高校图书馆等都需要构建适合自己的特色评价指标。可选指标则是根据每个图书馆的特定需要，反映图书馆服务不同侧面的可以自由选取的指标。

（二）评价指标“内容表现形式”的优化设计

采用调查问卷研究是一个科学的过程，需要运用严谨的理论和方法指导。高校图书馆服务质量评价指标中的相关专业术语只适用于研究人员和业界内部的沟通和交流。当调查问卷展现在被调查对象面前的时候，每项评价指标应当以最通俗易懂的内容表现形式呈现，避免由于指标模棱两可或难以理解而导致被调查对象产生抵触情绪，进而影响问卷调查的可靠性。所以，关于高校图书馆服务质量评价指标的设计应当站在广大教师、学生等使用者的视角，尽量使用师生最容易理解的内容表达出来。要实现这个目的，在设计问卷时需要经过长时期的反复修改、试调查，不断优化内容表现形式。

（三）持续跟进服务评价与结果跟踪

问卷调查尽管具有深入实践，体现被调查对象真实感知的优点，但问卷调查的缺点在于每次问卷调查都仅仅是一次静态的调查，即仅仅是当前或过去一段时间服务状况的客观反映，对于认识近期高校图书馆服务质量是有意义的。但更为重要的是，通过持续地进行高校图书馆服务质量评价调查，跟踪图书馆文献资源使用者评价的变化，揭示和分析图书馆文献资源使用者评价变化的特点和原因，对高校图书馆服务质量的改进具有更为重要的参考价值。此外，持续的跟踪动态调查有利于进行不同高校图书馆服务质量的横向比较，以及特定高校在不同历史时期服务质量的纵向比较，对于改进高校图书馆服务质量意义重大。因此，如何建立一套能够持续跟踪调查的评价指标，可以让第三方牵头或高校图书馆自行组织，定期对其服务质量进行评价，建立长期而系统的高校图书馆服务质量评价档案，是未来高校图书馆服务质量评价需要解决的关键问题。

（四）加强问卷调查相关技术保障与支持

采用问卷调查时一个繁杂的系统工程，从问卷设计、问卷发放与回收、问卷数据处理与结果分析等，都需要相应的技术保障与支持。因此，这项研究需要相关技术人员的有效参与，这些技术人员要熟练掌握诸如Excel、SPSS等软件的操作，这是保障调查研究取得成功不可或缺的关键因素。因此，高校图书馆服务质量评价研究需要在技术层面成立一个完整的保障体系，这是未来高校图书馆服务质量评价需要解决的关键问题。

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