六西格玛在高校图书馆学生满意度提升中的可行性研究

徐平

【摘 要】六西格玛是一套系统的高质量水平管理方法，在许多企业中成功应用。以顾客为关注焦点、数据事实驱动管理、过程管理和改进、无边界合作和追求卓越是其核心理念。本文通过调查问卷，研究高校图书馆学生满意度的现状，确定图书馆的西格玛水平，进一步明确六西格玛与学生满意度关系，结合六西格玛推行条件，分析图书馆管理中的可行性。

【关键词】六西格玛；高校图书馆；学生满意度；DMIAC

一、引言

我国在图书馆质量管理方面的研究始于上世纪90年代初。国内对于图书馆质量管理的实践尚未普及，而研究也基本围绕基本方法和模型研究进行，缺乏行之有效的方法支持。近年来，图书馆的发展越来越强调读者的地位，以读者为中心，提高服务质量成为图书馆的工作核心。衡量图书馆服务质量的依据是读者满意度，读者满意度是读者对图书馆是否能满足其需求的界定尺度。学生作为高校图书馆最主要的读者，其满意度对图书馆服务质量产生直接影响。

二、六西格玛基本内容概述

（一）六西格玛的历史

20世纪70年代，美国摩托罗拉公司业务面临严峻挑战，各种产品销售开始走下坡路。为了挽救这种局面，高质量低成本产品势在必行。80年代，摩托罗拉公司致力于提高质量降低成本，在5年内，质量改进10倍，投入22万美元，节省640万，首先创立了六西格玛的概念和相应管理体系。六西格玛在GE公司的应用真正得以发展。GE公司历史上最年轻的董事长和首席执行官韦尔奇任期20年里对六西格玛管理体系十分重视，为GE公司创造了巨大的效益，也使得世界了解六西格玛。之后在世界500强公司的成功应用，使得六西格玛成为高质量的代名词。

（二）六西格玛相关理论阐述

σ是一希腊字母，它是一种评估产品、服务和生产过程中的统计度量，用来衡量其缺陷。6σ是指在整个流程中每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于3.4，推行6σ就是要消灭缺陷。

六西格玛管理包括六西格玛改进（IFSS）和六西格玛设计（DFSS）。六西格玛改进是指产品生产和服务等全过程进行六西格玛管理，寻找对顾客影响最大而对组织来说非常重要的关键质量因子，并采取有效的改进和控制方法，使其达到一个较高的绩效水平。六西格玛设计是按照合理的流程、运用科学的方法准确理解和把握顾客需求，对新产品/新流程进行健壮设计，使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平。

三、学生满意度

（一）学生满意度的调查

学生满意度是由客户满意度引申而来。客户满意度（CSR）也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对概念，客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。学生作为高校图书馆读者中重要的一部分，学生满意度是衡量图书馆服务质量的关键。读者满意度评价参考模型主要包括SERVQUAL、基于SERVQUAL改进的LibQUAL+TM、层次分析法（AHP）、以及ACSI模型。本文基于我校图书馆进行调查研究，将学生满意度划分为5个等级：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，分别记为1-5分，均分1-5分别代表非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，。均分达到4-5，认为图书馆服务质量水平较好。共发放问卷120份，回收114份，回收率达到95%，其中两份无效答卷，有效答卷共计112份。调查问卷见附件。经过汇总，学生对图书馆总体满意度为3.44，介于3-4，即一般和满意之间，说明学生对。我校图书馆的服务质量需要进一步提升。

学生满意度与不满意事项数回归分析如图：

从图中中可以看出，R2=0.954，学生满意度和不满意事项数之间是负相关的关系，不满意事项数越少，满意度越高。

（二）六西格玛与学生满意度的关系

六西格玛强调以顾客为关注中心，认为持续获得高的用户满意度才应该是企业追求的主要目标。在这里提高学生满意度是目标，六西格玛管理是工具。考察学生满意度是实施六西格玛管理时的重要依据：在六西格玛管理的DMAIC工具中，界定阶段首先就是要了解学生需求，通过搜集学生建议和在哪些方面不满，了解学生是怎么说的，哪些方面不能满足学生需求了等等，从而为下一步的改进等提供依据。

四、六西格玛在高校图书馆学生满意度提升中的适用性

（一）要求管理基础比较扎实。企业质量管理水平一般达到三四西格玛以上，才可以推行六西格玛。图书馆学生满意度西格玛水平可以通过DPU确定。DPU（Defects per Unit）单位缺陷数=缺陷数/样本数，是一个重要的参数：每单位缺陷率，可用“P”。DPU表示单位上的平均缺陷值，但它不表明单位漏洞数量。在此角度，DPU是质量中的单位缺陷数量通过换算，DPU可以转换为西格玛水平。学生对于问卷中所有问题打分如果均在3分以下，认为是对该图书馆不满意，这种情况被视作缺陷。本文所调查的112份问卷中有4个学生对所有问题的打分是在3分以下，则DPU=4/112=0.03571，相应的比率为e-0.03571=0.9649，通过查表即可得西格玛水平，Zs=φ-1（0.9649）+1.5=1.81+1.5=3.31σ（φ为正态分布数值，1.5为过程偏差）。则图书馆学生满意度西格玛水平符合这个条件。

（二）要求员工素质比较高。六西格玛推行要求全员参与，涉及的指标都是量化的指标。对于高校图书馆来说员工素质是有保障的，因此这一点也是满足的。

（三）要求具备数字化、信息管理化的条件。六西格玛是建立在数据的基础上，通过分析数据发现问题的内在规律，揭示其本质。21世纪是信息化的时代，对于培养人才的各大高校必须走在发展前沿。目前各个高校都在加强数字图书馆的建设，将各种信息数字化是必要的。对于我校图书馆来说，也不再停留在纸质时代，因此这个条件是满足的。通过调查将学生满意度进行量化是可行的。

（四）得到领导者的大力支持。推行六西格玛，首先领导者应该意识到这个项目的必要性。对于高校图书馆来书，其领导者都是知识型人才，对于他们来说，六西格玛的作用他们是肯定清楚的。要做的就是需要让领导者明白，推行六西格玛对于高校的建设具有重要的意义。高校图书馆归根结底是为学生服务的，只要学生满意度提升，图书馆才能发挥作用，才能充分挖掘学生的潜能。基于这一点，高校图书馆是应该支持并重视六西格玛的推行。

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