就诊流量监测在门诊管理中的应用

就诊流量监测在门诊管理中的应用

张丹 王艳萍 刘晶
735000甘肃省酒泉市人民医院

目的：通过对门诊流量监测系统数据进行分析，为门诊人力资源合理调动分配提供依据，提高门诊医疗服务水平。方法：分析2009-2013年门诊流量变化、每天不同时间段的流量变化，寻找普通门诊季节变化的特点及规律。结果：5年门诊量以每年10％以上的速度增长，每年就诊量最多的前3个科室依次均为妇产科、儿科、骨伤科。1 d中9∶00-10∶00门诊量最大，呈就诊高峰，17∶00-18∶00门诊量最小。结论：门诊就诊量、就诊时间等存在一定的规律。医院管理部门应根据其特点，合理利用有效人力、物力资源，以提高医院门诊服务水平。

流量监测；门诊管理；门诊量

门诊患者就医难、就医繁是目前大型综合性医院的一大通病。医院要把“以患者为中心”落到实处，就是要随着患者医疗保健需求规律的变化，挖掘医院自身潜力，主动提高满足患者需求的能力[1]。本文门诊信息化数据分析，将应用于门诊管理，为医院门诊管理和决策提供更科学的依据。诊患者流量的变化规律。

门诊流量时段分布：就诊流量按每天8 h计算，上午8：00-11：00是门诊挂号流量高峰，特别是9：00-10：00，其分布指数1.887；而下午17：00-18：00是门诊挂号流量最低谷，其分布指数仅0.193。见表3。

资料与方法

通过调阅我院门诊医院信息管理系统，对2009-2013年门诊患者就诊流量、疾病分类、就诊时间采用季节比率进行统计分析。

季节比率是进行季节变动分析的重要指标，用来说明季节变动的程度。季节比率的计算方法：首先计算出各年同期发展水平的序时平均数，然后将各年同期平均数与全时期总平均数对比即得到季节比率[季节指数（S）=同月（或季）平均数/总月（或季）平均数×100[2]]。每小时分布指数是指24 h的分布指数，反映1 d门

结果

门诊就诊量呈持续增长趋势：我院2009-2013年每年门诊就诊人次增长率＞10％，2011年较2010年门诊就诊人次增长率近20％。按季度增长率看，除每年第4季度和2011年第3季度就诊人次较前1季度下降外，其余季度均有增长。见表1。

诊疗流量与季节的分布：我院2009-2013年5年门诊就诊人次前3个科室均依次为妇产科、儿科、骨伤科。从季节比率看，第2、3季度季节比率＞1，1、4季度季节比率则＜1。见表2。

讨论

表1 2009-2013年普通门诊分季度诊疗人次及季度增长率[例（％）]

随着我国医疗制度不断改革，城乡人民生活水平逐步提高，人们的自我保健意识逐渐增强。我院为本地区唯一一家三级甲等医院，近5年门诊量以年＞10％的速度递增，而门诊医务人员的增加不足3％，这对医院门诊各环节的管理提出了更高的要求。如何更合理、更科学地安排人力、物力，随着对门诊流量及季节分布的监测等，可有依据地安排门诊人力资源。如每天就诊高峰时段增设挂号、收款窗口，增加医护人员，医护排班可根据流量适当增减，使用弹性排班。在就诊高峰季节，调整或减少医护人员的休假、外出等。增设就诊患者较多的专科门诊，有针对性地开设节假日、双休日专科门诊及专家门诊，以此来满足患者的就医需求。

表2 2009-2013年普通门诊就诊流量季度分布

表3 普通门诊流量时段总人数及分布指数

门诊患者病种复杂，就诊环节多，极易发生各种纠纷和意外事件[3]。门诊医护人员常年处于超时超负荷工作，工作中可能因为多方面原因忙中出错，尤其在就诊高峰期，无法及时评估患者存在的安全隐患，易发生医疗纠纷甚至医疗事故。门诊患者的安全管理是门诊管理的重中之重，应通过开展对门诊患者安全隐患的分析研究，制定细致的相关规章制度及防范措施。如门诊患者的正确识别、患者候诊时的管理、急危重患者的优先处置等。医院应密切关注并充分利用报告信息，及时向全院及重点部门通报、反馈患者安全隐患的解决情况。通过各种改进措施，及时发现并纠正患者的安全问题[4]。

实时监测门诊流量，必要时采取应对措施。医院建立门诊流量预警机制和多部门联动机制[5]。门诊信息化建设的不断发展，可在门诊的各个环节极大地方便患者和医务人员。通过门诊流量监测，医务人员可以及时了解门诊各个部门的流量，有效地预防和应对突发情况。同时，管理部门应根据医院门诊可能发生的各种问题，制定应急预案和防范措施，通过对门诊医务人员的培训、演练等，使门诊医务人员在发生突发事件时，能够及时处理，保证门诊患者的安全。

[1] 葛亮，苾轶群.基于就诊流量监测的门诊资源合理分配研究[J].中国医院管理，2014，34（9）：33-35.

[2]全国统计专业技术资格考试用书编写委员会.统计业务知识[M].北京：中国统计出版社，2013：323-324.

[3]林英.时间位点管理在门诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2011，8（1）：85-86.

[4]姚峥，安凤梅，汉业旭，等.大型综合医院门诊患者安全管理实践[J].中国医院，2014，18（1）：73-76.

[5]姚峥，王香平，张育，等.大型医院门诊候诊环节管理实践探讨[J].中国医院，2012，16（6）：53-55.

Application of treatment flow monitoring in the outpatient management

Zhang Dan，Wang Yanping，Liu Jing
The People's Hospital of Jiuquan City，Gansu Province 735000

Objective：To analyze the monitoring system data of outpatient amount to provide the basis for the reasonable transfer allocation of human resources in outpatient service and raise the level of outpatient medical service.Methods：The outpatient service flow changes and the flow changes in different time every day from 2009 to 2013 were analyzed in order to find the characteristics and law of seasonal variation in outpatient service.Results：The outpatient amount grew as an annual rate of more than 10％in 5 years and the three top of medical consultations annually were the obstetrics and gynecology department，pediatrics department，orthopedics department in turn.The outpatient amount was largest from 9：00 to 10：00 in a day and was the peak in clinic，the outpatient amount was minimal from 17：00 to 18：00.Conclusion：Certain regularity existed in the outpatient amount，treatment time and so on.According to the characteristics，the hospital management department used effective manpower and material resources reasonablely in order to improve the level of outpatient medical service.

Flow monitoring；Outpatient management；Outpatient amount

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.17.97