面向青年市场的经济型酒店竞争力提升研究

张雅玮++王雨佳++何露露

【摘要】为了提升经济型酒店在青年目标客户群的竞争力，该研究通过随机问卷的方式，对青年群体的经济型酒店满意度及需求进行调查。文章选用法国雅高酒店集团针对经济型酒店进行满意度测量时所用的量表进行调查，并对调查结果进行因子分析，提取出服务体验、房间体验、装潢体验三个公因子。调查发现，青年群体对经济型酒店的装潢满意度最低。对经济酒店需求的调查研究结论为青年群体对配备一次性洗漱用品的独立卫浴需求程度最高。文章最后从提升服务体验、增加客房种类、装潢富于情趣三个角度，对松江区经济型酒店的提出改造建议，以期促进酒店竞争力，更好的迎合青年群体的目标市场。

【关键词】青年，竞争力，经济型酒店，因子分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.05.00x

一、 研究背景

（一）上海松江区旅游市场

上海松江区因历史悠久，具有浓厚的文化底蕴和物种丰富的自然资源，所以具有广阔的旅游发展空间。目前，松江区的主要客源为松江大学城的学生、松江新城居民、上海市其他地区居民，这部分游客占松江全部游客的80%[1]。松江旅游发展“十一五”规划中指出，松江区的旅游针对青年群体的观光娱乐旅游市场、家庭的休闲度假旅游市场以及商务人事的会议旅游市场进行定位[2]。由此可见，青年市场是松江区旅游的重点组成部分，因此对青年群体的深入研究有助于促进松江区旅游的均衡发展。

（二） 上海松江区经济型酒店

1.松江区酒店中经济型酒店所占比重最大。松江区三星级以下的酒店数量最多，占比约为59%，见表1。酒店价格区间在89元到2588元，跨度较大，但是大部分酒店都集中在300元以下。

2. 青年群体是松江区经济型酒店重要客源。学生群体、普通自费旅游者、工薪阶层和中低端商务人士是经济型酒店的主要目标顾客[3]。驴评网对松江区经济型酒店入住游客的游客关系进行了统计，见表2。由该表可知，游客中，近三成游客与同学和朋友一起入住，这部分游客中，大学生所占比例为70%，也就是说松江区经济型酒店的客源中，大约有20%来自大学生群体[4]。

3. 青年群体对松江区经济型酒店满意度较低。根据携程、艺龙网站对松江区40家经济型酒店的点评统计，松江区经济型酒店好评率不超过80%。驴评网显示，关系为同学/朋友的游客对松江区经济型酒店的好评率维持在70%，低于平均水平。房间卫生、周边环境、酒店服务、设施设备的平均分分别为为四星、四星、三星半、三星。对酒店的不满意之处主要体现在服务冷淡、餐饮质量低、房间小、网络差等方面[5]。

（三）研究目的

青年群体是松江区经济型酒店的重要客源，但是目前松江区经济型酒店在服务、餐饮、客房等方面存在一定缺陷，使得青年群体满意度较低。因此本项目意在探明青年群体对松江区现有经济型酒店的确切满意度，用数值将满意度量化，并对影响满意度的因子进行分析。针对分析结果，讨论经济型酒店如何迎合青年群体酒店市场，为松江区经济型酒店提出改造建议，打造出适合青年群体的酒店，满足青年群体全方位需求。

二、 相关研究综述

（一）经济型酒店

经济型酒店是指以“提供安全、卫生、舒适的客房为核心产品的企业，服务有限、价格低廉、面向大众的、能够满足人们对酒店产品的一般性需求的、介于星级酒店和普通旅馆或招待所之间的一种酒店业态”[6]。经济型酒店的萌芽与发展初期是在20世纪30年代末期到50年代末期。经济型酒店于60年代初到80年代末期进入蓬勃发展时期。中国的经济型酒店品牌准备期始于1996年——上海锦江集团开始筹划经济型酒店，1997年第一家锦江之星经济连锁酒店在锦江乐园隔壁开业，之后中国的经济型酒店迅速发展[7]。

目前，我国经济型酒店在东部沿海城市发展最为迅速，数量也相对最多，特别是以下三个区域：以北京为中心的环渤海区域、以上海为中心的长江三角洲区域和以广州为中心的珠江三角洲区域[8]。这些经济型酒店现今在设计主要有三个方面的发展趋势。第一，经济酒店的外部装璜趋于个性化，标志化且易于识别。第二，将潮流元素融入经济酒店的房间内部装饰，使经济酒店不但“经济”而且时尚。第三，经济酒店设计融入地方文化，使其具有较为浓厚的地方特色 [9]。

现有文献主要从顾客审美的角度对经济型酒店设计进行研究。对于青年群体而言，其审美最大的特点就是具有敏感性。青年人的敏感性不仅表现在对独特性的偏爱，还表现在其审美知觉的细腻性上。青年人具有喜新好动的心理特点，他们大多不喜欢千篇一律和因袭守旧，并常以少数人的突出行为作为审美标志。青年人的细腻性一方面显示在摄取的细微，另一方面则体现在感受的深切。一些在其他群体（例如老年人）眼中寻常可见、难以动情之物，在他们的感觉里也可能会变得非同一般，妙趣横生，引发强烈的感情，使他们难以忘怀[10]。

（二）顾客满意度

顾客满意是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断，是顾客需要得到满足后的一种心理反应。顾客体验的达到或超过顾客预期的，顾客就倾向于满意或比较满意的状态，反之则会感到一般、不满意或很不满意。只有在满足顾客基本期望的基础上，不断发掘顾客潜在期望，并提供服务进行满足，才有可能获得顾客最大限度意义上的满意[11]。国内学者将经济型酒店顾客满意度定义为，“基于过去的经济型酒店消费经验而形成的无形服务满意度、设施设备满意度和环境交通满意度，及其在此基础上形成的总体满意度”[12]。

本文采用法国雅高酒店集团对经济型酒店建立的评价体系进行了满意度测量[13]。由于评价体系变量较多，通常采用因子分析法对变量进行简化，分析因子对总体满意度的影响。本文采用因子分析中的主成分分析法，用正交旋转中的方差最大法提取公因子，按照特征根大于等于1的原则选取公因子，并根据较高因子负载的变量对因子命名，以因子旋转后的方差贡献率作为权数，计算综合满意度。endprint

三、调研方法与过程

（一）问卷内容

本文根据已有文献对经济型酒店满意度的定义及评价标准，选取卫生、餐饮、价格等10个指标，对松江区经济型酒店满意度进行调查，从不同侧面反映青年群体对松江区经济型酒店的感知和评价。

问卷总共分为四部分。第一部分为青年人对经济型酒店需求调查：包括对现有酒店服务的评价以及对某些酒店服务的需求程度。这部分采用五级量表进行统计，“5”表示“非常满意（需要）”，“4、3、2”表示程度依次降低，“1”表示“非常不满意（不需要）”。第二部分为松江区旅游基本情况：包括出游动机、出游方式、停留时间等。第三部分为调查样本基本信息：包括性别、年级、消费总额、旅游花销占消费总额的比例。

（二）问卷发放及回收

调查组于2014年9月至2015年2月，通过网上发放问卷的形式，以上海大学生作为青年人的代表研究群体随机进行问卷调查，回收有效问卷616份。

四、调研结果分析

经检验，问卷的Alpha信度系数为0.8002，表明问卷各选项内部一致性较好，问卷结果可以用于下一步分析。

（一）调研样本分析

本次调研的受访者中，男性略多于女性，男性所占比例为52.27%，女性所占比例为47.73%。各年级人数比例相当，能够较好反映不同阶段的大学生对经济型酒店的评价与需求程度。受调查者的月消费总额集中在500—2000元，旅游消费占月消费的比例主要在30%以下。

近七成受调查者的出游动机为休闲娱乐，超过八成受调查者的出游方式为自助游，体现了现代大学生在学有余力之时追求闲适的生活态度[14]。

目前，大学生到松江旅游，仅仅把松江各旅游景点作为一个个旅游景区（点）单体，逗留时间普遍较短，消费方式比较单一。值得注意的是，有一半的大学生会在松江区停留2—3天，因此这部分大学生会产生酒店需求。

图1停留时间分析

（二） 青年群体经济型酒店满意度

1. 满意度分析。（1）青年群体对经济型酒店满意度排在前三位的指标分别是环境卫生（4.00）、房建设备（3.98）、消费价格（3.89）。与一般社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特点。由于松江区经济经济型酒店价格集中在200元以下，符合大学生的消费水平，相比于佘山国家旅游度假区内的高端商务酒店，极具吸引力，使大学生的满意度较高。（2）青年群体对经济型酒店满意度排在后三位的指标分别是房间大小（3.56）、大堂美感（3.31）、建筑外观（3.20）。根据大学生的出游方式可以发现，有近七成大学生选择与朋友同事自助游。松江区经济型酒店客房大小为10至15平方米，对朋友同事间的互动活动造成不便，使游客对房间大小的满意度较低。在装潢方面，经济型酒店的装修按照功能、成本、品味的顺序排列，在保证功能的前提下，首先考虑成本，因此很多经济型酒店采取轻装修方案。年轻群体追求及喜爱时尚与个性的装修风格。他们往往对灯光、颜色、布局等细节有独特的要求，因此对标准化的经济型酒店满意度较低。详见表5和表6。

2.因子分析。采用KMO和Bartlett检验，确定待分析的10个变量是否适合于因子分析。KMO大于0.7，较适合做因子分析。Bartlett检验X2统计值的显著性概率为0.000小于1%，说明数据具有相关性。因此，所选样本适合做因子分析。

因子分析结果得到三个因子，涵盖了89.951%的数据信息，而且各因子载荷都大于0.5，说明各成分中的原始指标具有较为显著地相关性。下面依次对三个因子进行命名。F1包括：服务员水平、酒店餐饮、消费价格、环境卫生，从变量所反映的意义将其命名为“服务体验”，该因子的方差贡献率为38.048%。F2包括：床的质量、房间大小、房间设备、房间安静程度，从变量所反映的意义将其命名为“房间体验”，该因子的方差贡献率为32.368%。F3包括：大堂美感、建筑外观，从变量所反映的意义将其命名为“装潢体验”，该因子的方差贡献率为19.535%。

（1）服务体验因子对青年满意度影响最大，服务员水平和酒店餐饮满意度较低。服务是酒店无形和无价的商品，是酒店经营的核心，因此服务体验因子对青年群体满意度影响最大。经济型酒店为了降低运营成本，会压缩人力资源支出，这就导致了酒店服务人员培训不到位，整体素质低。青年人入住后，多为“夜宿晨离”，因此服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识淡薄，很少关注顾客的满意度。经济型酒店的餐饮作为住宿的配套，只要能给住宿客人提供便饭即可，因此种类、数量、供应时间都有所限制。

（2）房间体验因子对青年群体满意度影响较大，床的质量和房间大小满意度较低。对于青年人而言，旅游结束后往往身心疲惫，一晚舒适的睡眠至关重要，因此十分看重房间的舒适程度。

（3）装潢体验因子满意度最低。这一结果与满意度分析相一致，经济型酒店大多以连锁酒店的形式存在，位置处于大型建筑的底层或某几层，因此，外观除了醒目的标志牌外，无其他装饰[15]。酒店内部布局通常有统一的风格，没有针对青年群体的特殊设施设备。

根据因子分析得到服务体验、房间体验、装潢体验三个因子，按各因子旋转后对应的方差贡献率为权数计算综合满意度。三因子方差贡献率分别为V1、V2、V3，均值分别为F1、F2、F3，青年群体对经济型酒店的综合评价为：

通过SPSS计算，得出各因子的得分及青年群体经济型满意度的综合得分，见表8。由于青年群体对满意度的评价不是一个点，而是一个区域。这个区域的上限值为青年群体希望的满意度，下限值是尚可以接受的水平。如果实际体验的满意度高于上限值，使用者会感觉满意和喜出望外；低于下限值，使用者会产生不满和失望的情绪；若处于该区域则使用者感觉满意度尚可。在本项目中，上限值是期望值，下限值是一般（在问卷中用3表示）。青年群体经济型酒店的综合满意度为3.700，高于一般水平3，在可接受的范围之内，故此认为青年群体对经济型酒店的体验属于满意的范围。endprint

3. 交叉分析。（1）房间因子满意度受出游方式影响较大。在相关性分析中，房间因子与出游方式在0.01水平（双侧）上显著性相关。其中，与朋友/同事/同学自助游的游客对房间满意低于平均水平，主要原因是客房大小，这与满意度分析结果一致，见表9。（2）装潢因子满意度受性别影响较大。在相关性分析中，装潢因子与性别在0.01水平（双侧）上显著性相关。根据不同性别对装潢因子的满意度可知，女性满意度低于男性。女性往往在细节上比男性具有更加敏感的观察力。这一现象说明，经济型酒店在装潢细节方面仍有需要提升的空间。

（三） 青年群体对经济型酒店的需求

经济型酒店的特点是价格较为低廉，并提供有限服务，因此问卷选取了一些经济型酒店中的会出现的设施，对青年群体的需求进行调研，以期对需求程度高的服务设施进行完善，对需求程度低服务设施进行削减，以达到压缩成本的目的[16]。

青年群体对配备一次性洗漱用品的独立卫浴需求程度最高。独立卫浴不仅方便生活，保护隐私，而且清洁卫生，易于打扫。配备独立卫浴以及卫生间用具是经济型酒店与青年旅社极大的差别之一，因此对经济型酒店的改造要保留独立卫浴及一次性洗漱用品这两项设施。

青年群体对网络（电脑、WIFI）的需求度较高。对于经济型酒店而言，发展信息服务更成为一种趋势。青年人入住后，一般会要求酒店提供网络，方便其与朋友互动交流，发布状态以及照片。因此，网络不仅是酒店传播信息的工具，也是留住回头客保持入住率的有效手段。

青年群体对大房间等特殊房型有需求。由于近七成大学生选择与朋友同事自助游，因此普通标间的功能存在缺失。青年人有集聚需求，旅游过后会有交流的欲望，他们彼此沟通对某一景点的感受、体验、心得，因此酒店配有可容纳多人的大房间十分必要。此外，部分背包客是独自出行，但大床房与标准间价格相当，不符合他们的出行预算。因此，简易且价格便宜的单人间可以满足这些青年人的住宿需求。

青年群体对电视机需求程度一般。相比于网络，青年人对电视需求度较低。这一点符合互联网时代，青年人娱乐社交的特点[17]。因此，客房可不安装电视，只配备电脑，覆盖无线网络，以此降低成本。青年人对洗衣房需求程度最低。大学生入住经济型酒店的停留时间通常为两到三天，往往不会使用到酒店提供的洗衣服务。

五、经济型酒店改造方案

（一）提升服务体验

青年人对服务水平满意度较低，因此酒店应重视对服务人员的培养，尤其是提升前台人员的素质。前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象，因此服务人员要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满[18]。服务人员应具有主动服务意识，询问客人需求及意见，不要让客人感觉受到冷落 [19]。

（二）增加客房种类

1.增加特殊房型。在房间体验因子中，房间大小满意度较低。因此，经济型酒店应针对青年群体的出游习惯，在标准间和大床房的基础上，增设单人间、宿舍四人间、通铺等多种房型。单人间价格低廉，房间面积紧凑，布置及设施满足住客基本需求。该房型可以满足独自出行的青年人的需求。四人间类房型可在房间内设上下铺，上下铺皆为可睡两人的大床。通铺类房型可在在房间内放置一张与房间大小相适应的通铺床，酒店可根据客人入住人数提供被褥、枕头。此类房型适于对住宿要求不高，追求低廉价格的班级、社团等集体旅行的人群。

2.增强网络建设。为了压缩成本，客房内可不设有电视、电话设备，但是覆盖免费的无线网络及配备电脑。针对青年人旅游意向的调查显示，青年人搜集旅游信息的主要渠道是网络，他们分享感受的主要渠道是博客、微博、微信[3]。因此，网络对于经济型酒店来说，无疑是一个很重要的宣传平台。酒店可以通过网络设备将自己酒店的住房环境、酒店设施设备及周边配套、装修风格、服务特色在网络上以照片结合视频的方式展示出来。通过此种方式，可以便于有需要的消费者，特别是擅长使用网络搜索的青年群体快速了解酒店状况，从而达到扩大酒店的影响范围，增加潜在客户数量的目的。

3.保留基本设施。各个房型保留写字台、坐椅、灯具、空调等基本设施，同时根据青年人的特点，提供一定数量的文化娱乐用品，如信纸、信封、明信片、旅游地图、纸牌、象棋、跳棋。房间设置单独卫生间，并提供一次性用品。

（三） 装潢富于情趣

得体的装饰、有品位的装修格调能使每一个入住的顾客感觉舒适。虽然提供有限服务是经济型酒店的特色和降低成本的有效手段，但是青年群体重视对精神愉悦的追求，因此酒店可以尝试以较低成本，从装潢上适当改进，以期增加顾客的满意度。

客房赋予主题。经济型酒店可以将其内部空间围绕某一主题进行设计，比如戴颖所提议的以水果为统一主题，将住宿的房间设计成“苹果”之屋、“草莓”之屋等[9]。当然主题不必局限于水果，关键在于形成了自身特色，使得每个房间感觉各不相同，起到吸引客源重复入住的目的。

增强文化内涵。松江区经济型酒店可以根据松江区旅游资源的特点，将单一的白色墙面彩绘成有地方文化主题风格的墙面，既经济实惠又丰富文化内涵。画面内容可以从松江的自然景观、传统民俗中挑选。同时，针对青年群体这一目标市场，酒店还可以在大堂分割出一块区域，装饰成涂鸦交友区，设置心愿墙，以此优化顾客体验，提高顾客忠诚度。

六、结语

随着中国旅游市场的迅速增长和逐渐成熟，受到强大的市场需求的影响，经济型酒店仍将迅速的发展。伴随行业发展的成熟，对市场细分，产品组合等方面也会提出更高的要求，经济型酒店的发展也将面临更严峻的挑战。经济型酒店的发展必须以充分了解宏观市场，目标客户群，行业环境及发展趋势为基础，找出自身不足，并充分利用自身资源及优势，打造特色，形成核心竞争力，才能求得更好的发展。文章以青年目标市场为例，运用问卷调研的方式，从消费者满意度及消费者需求方面详细剖析了当今经济型酒店运营中出现的问题，提出了提升客房服务体验，增加客房种类和增添酒店室内外装修情趣的建议意见。这与众多文章从理论的视角研究不同，是对经济型酒店竞争力提升研究的有效补充，期望能对未来经济型酒店的发展、建设有借鉴意义。endprint

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Study on the Youth Clients Expectation for the Economic Hotel Service

— A case study in Songjiang District

ZHANG Yawei； WANG Yujia； HE Lulu

（East China University of Science and Technology， Shanghai 200237， China）

Abstract： Through the random questionnaire method， the article focuses on the youth clients expectation for the economic hotel service. Based on the questionnaire developed by Accor Hotel Chain， and through factor analysis method， three common factors （service experience， room experience and decoration experience） were draw. Youth clients now are least satisfied with the decoration in the economic hotel. They very need the private bathrooms with disposable wash supplies. Based on the result， three suggestions were proposed： improve service quality， increase room types and enrich decoration styles.

Keywords： Youth， Competitiveness， Economic Hotel， Factor Analysisendprint