基于用户体验的智慧旅游项目评价体系研究

王依鹏

【摘要】智慧旅游能够借助先进的信息技术手段去智能化的解决用户在旅游过程中的痛点，从而最大限度的满足用户的个性化需求。因此，用户体验评价对于智慧旅游项目的顺利建设具有重要的指导意义。本文根据智慧旅游的特点，从用户的角度出发，提出了基于用户体验的智慧旅游项目评价体系。按照用户体验的一般特征，在遵循目的性、客观性、系统性、可行性、广泛适用性等原则的基础上，从感官体验、程序体验、内容体验、关联体验四个方面构建了基于用户体验的评价指标体系，并利用模糊综合评价法设计了项目评价的具体步骤。

【关键词】智慧旅游；用户体验；评价体系

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2015.05.00x

近年来，智慧旅游在旅游行业掀起不小的波澜。作为利用先进信息技术推动旅游业创新发展的新战略，智慧旅游符合我国“十二五”期间促进科学发展，加快经济转型升级的主线路。由于各地政府的大力推动，智慧旅游项目迅速在全国铺开。但智慧旅游项目作为旅游产业的新兴事物，目前既没有规范的建设标准也缺乏完善的评价体系。因而把智慧旅游项目做成了一般性旅游信息化项目的案例并不鲜见。鉴于此，刘利宁（2013）对智慧旅游评价指标体系进行了研究；韩玲华等（2014）对智慧旅游公共服务平台评价进行了研究；黎忠文等（2014）对智慧旅游公共服务评价指标进行了研究。以上研究现状表明，当前对于智慧旅游评价体系的研究主要是在政府职能部门资源管控、公共服务能力等宏观层面开展的。而对于智慧旅游用户体验评价体系的研究目前仍处于空白阶段。智慧旅游的特点就是能够借助先进的信息技术手段去智能化的解决旅游“吃、住、行、游、购、娱”中的痛点，从而最大限度的满足用户的个性化需求。基于这一点，本文拟从用户的角度出发，通过用户实际的反馈信息，构建一套基于用户体验的智慧旅游项目评价体系。

一、智慧旅游概述

智慧旅游是在传统旅游的基础上运用云计算、大数据、物联网、移动互联网等新一代信息技术，对旅游信息、旅游资源、旅游活动、旅游经济进行干预，改善旅游者的行为体验、提高管理者的效能、优化从业者的服务质量[1]。

2008年IBM提出“智慧地球”概念，次年在中国展开“智慧地球”战略合作，为中国量身打造了六大智慧解决方案：“智慧电力”、“智慧医疗”、“智慧城市”、“智慧交通”、“智慧供应链”和“智慧银行”。随着我国发展物联网、云计算热潮的不断升温，据不完全统计，仅智慧城市一项，我国就有数百个城市正在或即将与IBM开展合作[2]。在我国，绝大多数城市都包含旅游的属性，都可以开展旅游项目，因此智慧旅游成为智慧城市建设不可或缺的组成部分，智慧旅游的概念由此产生。

二、用户体验的含义

体验，也叫做体会，是大脑的一种主观感受。是生命体对自然界事物的感悟与印象。体验具有差异性和独特性，在不同时间、不同环境、不同介入的第三方事物（如陪同的人、使用的设备等）的影响下，所获得的体验也是不同的。

上世纪的九十年代，唐纳德·诺曼首次提出用户体验的概念[3]。用户体验字面含义就是用户对某种事物的体验，指的是一种纯主观的在用户使用某类产品过程之中建立起来的心理或者生理感受[4]。在智慧旅游项目中，大多数情况下用户体验是指为满足用户的特定需求，用户通过计算机、手持移动设备、部署在特定环境中的设施设备与软件程序进行交互过程中所建立的感受。

三、评价体系的构建

构建一个基于用户体验的智慧旅游项目评价体系要求我们从用户体验的角度出发，围绕智慧旅游项目的相关属性设定评价指标，最终形成一套能够客观、公正、真实、准确的反映被评价对象的指标体系。

（一）构建评价体系的基本原则

每一类产品项目都有各自的特征和属性，其评价体系也不尽相同，因此我们在构建评价体系时需要遵循一些基本原则，以确保该评价体系客观、有效。构建基于用户体验的智慧旅游项目评价体系主要考虑以下几个方面：

1.目的性原则。目的是我们从事一切活动的本源，是活动的出发点和归宿。对产品项目评价的目的决定了我们的评价标准、方法和手段。智慧旅游用户体验的评价就是从用户角度出发，结合人的感官、心理及经验来对产品项目进行评估。人类的一切活动都是有目的的。因此构建产品的评价体系也要有目的的进行，做到评价标准与评价过程的统一性。

2.客观性原则。用户体验是一种主观行为表现，但是我们构建评价体系的目标就是让主观表现的数据去体现客观的事实，用客观的指标去合理分析难以量化的、非确定性问题。同时在合理设计指标的基础上也要采取措施防止用户提供随意性的、不能反映真实状况的数据，以免干扰评价结果。要尽可能控制、排除评价者提供的噪音数据进入评价过程。

3.系统性原则。评价体系中的指标并不是孤立的，各种影响因子之间是相互关联的。比如，色彩、布局、造型等这些指标都属于视觉感官的范畴，它们共同作用，影响用户对事物的第一印象；安全、可靠、易用、高效等指标是用户在使用软件时所能获得的体验，它们共同反映了软件程序本身的质量。通过这些系统性关联指标所能表现的是对事物本身真实状况的还原。另外，按照系统性原则去构建指标体系，可以选择的指标种类非常多，应该选取最能全面表现被评价对象的指标，切忌面面俱到，以免在评价过程中影响指标权重的分布。

4.可行性原则。从智慧旅游角度影响用户体验并做出评价的受限因素有很多，比如，人工智能技术在应用领域的现状、硬件性能、材料成本、工程造价等多方面的因素。一个科学的评价体系在评价指标选取时要考虑到可行性原则，首先要正确评估技术条件制约与提升用户体验之间的矛盾，另外还要兼顾做到指标设计、评价目的及评价方法的可行性，做到客观、公正、真实、准确的反映被评价对象的各方面属性。

5.广泛适用性原则。旅游行业本身有很多细分领域，而具体到智慧旅游项目的个体，由于所在领域不同，其项目个体之间也存在差异，我们在选取评价指标时要考虑到其是否在被评价的不同项目之间存在共性，所带来的用户体验是否能够覆盖大多数智慧旅游项目。比如，产品的易用性，这是几乎可以在所有领域反映用户体验的一个评价指标，同时它也是评判智慧旅游项目是否提升用户体验的一个重要因素，具有广泛的适用性。因此，评价指标的选取应该从被评价对象的具体问题出发，充分考虑其产生的用户体验在同类项目中的共性，确保评价指标的广泛适用性。endprint

（二）基于用户体验的智慧旅游项目评价指标设计

用户体验是人机交互时所产生的切身感受，智慧旅游的用户体验除了基本的感官体验元素外，还需要充分的考虑到智慧旅游的特点，以及它给人们带来的建立在人们原有的经验与认知之上的便捷、个性化、颠覆式的体验。用户体验评价指标设计是将用户的参与融入到评价设计中，是用户在产品使用过程中感受到美好的体验设计。进一步说，智慧旅游用户体验方面的评价其实就是围绕智慧旅游建设和应用过程中开展的用户心理评价，其评价指标体系如图1所示。

图1 评价指标体系

1.感官体验中的评价指标

心理学的有关研究表明，人的视觉器官在观察物体最初的20秒内，色彩感觉占据80%[5]，也即是说人对于事物的色彩体验是最直接的，然后逐渐过渡到对事物的形态、布局所产生的感官体验。这些体验先于人的思维、意识之前，我们称之为对事物的第一印象。在智慧旅游项目中，对于人们所接触的专用设施、设备、软件等产品，其色彩搭配能否带给用户和谐的感受，软件的界面布局是否合理而不会给用户带来困惑，设施、设备的造型设计是否符合大多数人的使用习惯等等，这些因素决定了产品设计的最初效果能否激起用户的共鸣。

2.程序体验中的评价指标

在智慧旅游产品项目中，人机交互的体验占据了很大的比重。比如，游客在游览时与手持设备中的智慧导览软件进行交互、入住酒店时与客房中的智能家居系统进行交互等。在与这些软件程序的交互体验中，以下能够直接影响用户体验的因素可以纳入我们的评价指标。易用性：用户在使用软件或者相关设备时能否第一时间上手，而不会陷入繁琐的操作步骤中。安全性：用户在使用过程中程序能否确保个人隐私数据不被泄露、涉及到支付交易的环节能否保护用户的资金安全。可靠性：程序是否能够稳定可靠的持续为用户提供服务，能否在遭遇恶劣天气影响或者大量并发用户同时申请服务时确保服务不会中断或者程序失去响应。执行效率：程序是否具有较高的运行效率，尤其在用户进行数据检索、定位等相关操作时。

3.内容体验中的评价指标

对于服务内容的获取可以说是用户体验的最终目的，因此内容体验在整个用户体验中占据核心地位。在内容体验的评价指标中，准确度是排在首位的，如果用户获取的信息存在偏差、甚至是错误的，那么用户体验的结果也就大打折扣。其次，内容的覆盖率也会影响用户的体验，比如导览信息没有覆盖所有的分支道路、目的地在系统中没有搜索到等等，这些都是经常遇到的问题。在当前信息社会中，数据信息量是以几何倍数爆发式增长的，能否在海量数据中排除噪音，第一时间为用户提供服务内容，也会直接对用户体验产生影响，因此需要将时效性列为评价指标之一。另外，智慧旅游凭借云计算、大数据、移动互联网等先进的信息技术改变了人们休闲、旅游的行为方式，最大限度的为人们提供差异化服务，在充分满足人的个性化需求的过程中也创造了更好的用户体验。

4.关联体验中的评价指标

我国“十二五”期间发展的主线是促进科学发展，加快经济转型升级。在智慧旅游的建设、运营过程中，尤其是项目施工的过程中，不能以破坏自然环境为代价发展智慧旅游，应该注意节能降耗、减少污染排放。生产加工过程中对于绿色环保材料的选择、合理加工工艺的选用，以尽量减少能源浪费、污染排放为目的。这些为将来智慧旅游的可持续发展、是否能够为游客带来持续提升的用户体验起了重要作用。

四、评价方法和步骤

智慧旅游本身是一个十分复杂的工程，而用户体验又是源自于人们心理的主观感受，这无疑又增加了对具体产品项目客观评价的差异性和不确定性，因此需要一个科学的评价方法进行全面的评价。评价指标数据的获取，可采用问卷调查、在线投票、短信回复、评价反馈等多种方式进行获取。对于获取到的有效数据采用模糊综合评价法进行分析处理。

（一） 模糊综合评价法概述

人类对于事物的评价是大脑的智力活动，具有非线性的特征。而在我们的现实世界中，大部分事物的属性是模糊的、离散的，并不是非黑即白，非善即恶。事物的复杂性也决定了任何事物都不能仅凭单个指标来确定，而是需要多指标综合评价。

模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。它突破了精确数学的逻辑和语言，强调了影响事物因素中的模糊性，较为深刻地刻画了事物的客观属性。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。应用模糊评价法首先要确定评价指标，不同指标在评价中所起的作用也不相同，需要分别确定各指标的权重因子大小。随后要根据设定的评语集和用户评价数据构建评价指标的模糊矩阵，然后再结合权重因子计算出最终评价结果。模糊综合评价法是对受多个因素影响的事物做出全面、有效评价的一种综合评价方法[6]。

（二）评价过程具体步骤

首先采用AHP层次分析法把基于用户体验的智慧旅游评价指标体系泛化为基于目标层、准则层、方案层的三级指标层次结构模型，如图2所示。

图2 指标层次结构模型

其中，指标层次结构模型中评价方案的影响因子集为：U={U_1，U_2，U_3，…U_i }，影响因子的子集则表示为U_i={U_i1，U_i2，U_i3，…U_ij }，（i=1，2，3…）；现假设有n个人对所有影响因子逐项进行评价打分，以确定各个影响因子的权重。设每一项的评分为K，则其权值的计算方法如下：

δ_i=∑_（α=1）^n?K_iα

其中，n为参与评价的总人数，K_iα为第α个人对K_i的评分，所以δ_i即为所有人对影响因子Ui的评分总和。然后对δ={δ_1，δ_2，δ_3…δ_i }进行归一化处理：

计算所得结果A_i为Ui的权值。最终得到的影响因子权值集为A={A_1，A_2，A_3，…A_i }，同理可计算出影响因子子集的权值集为A_i={A_i1，A_i2，A_i3，…A_ij }，（i=1，2，3…）。endprint