网络环境下基于反馈机理的高校图书馆采访业务优化研究

刘星星，王 慧

(南京交通职业技术学院，211188)

2014年开展的“第十一次全国国民阅读调查”统计结果显示:2013年数字化阅读方式的接触率为50.1%，较2012年的40.3%上升了9.8个百分点。面对数字媒体的冲击，高校图书馆文献资源采访业务面临挑战。如何合理规划图书馆资源建设经费，采购满足读者需求的文献信息资源，吸引读者到馆阅读，是高校图书馆采访人员面临的压力与挑战。

1 高校图书馆图书采访工作面临的困境

1.1 图书借阅率逐年下降

随着网络技术和移动技术的发展，人们的阅读方式发生较大变化，接受知识的媒介和渠道不断增多。无处不在的百度百科、谷歌学术搜索、移动图书馆等，使高校图书馆纸质文献资源借阅量一直呈下降趋势。本文调查了江苏省5所高校图书馆近5年借阅数据，其中3所本科院校，2所高职院校。统计发现，自2010年以来，纸质文献借阅量均下降明显(如表1)。教育部高校图工委发布的2013年度高校图书馆发展报告数据显示，2013年全国上报数据的609所高校纸质文献经费平均值约为255万元，与2012年250万元、2011年253万元相比，基本没有变化。由此可见，传统纸质文献资源在购置经费相对稳定的情况下，利用率呈现直线式下滑。

表1 近5年江苏5所高校图书馆图书借阅数据统计

1.2 移动阅读兴起造成传统读者流失

保罗·莱文森的补偿性媒介理论指出:“每一种新媒介的产生都是对过去的某一种媒介或某一种先天不足功能的补救和补偿，媒介的进化是人选择的结果，更好地满足人的需要的媒介被保留下来。”［1］移动阅读的便携性、内容的及时性、形式的多样化能较好地满足用户个性化阅读的需求，它具有显著的个性化、社交化、智能化和时尚性，有别于传统的阅读形式。移动阅读用户集中于20-30岁的年轻人群，大学生群体正是其中最重要的组成部分。信息服务商根据青年阅读群体的阅读特点，开发和营销各种形式的阅读产品，满足其需求，对传统阅读进行分流。南京交通职业技术学院图书馆(以下称我馆)2014年12月试用歌德电子书借阅机，读者通过扫描客户端二维码即可下载电子图书到手机等移动终端阅读。根据试用期间(2014年12月25日—2015年1月5日)的统计数据，移动阅读图书借阅人次约为同期纸质图书借阅人次的1/5。移动阅读图书包括经典名著、成功励志、人文社科、生活保健、历史军事等社科图书，专业书没有借阅记录，可见，读者仍习惯通过传统途径借阅专业图书。

表2 传统图书借阅与移动阅读数据比较

1.3 招标制度带来文献采购的缺陷

大部分高校图书馆纸质文献采购实行的是招标制度。招标制度不仅节约购书经费，降低成本，而且较好地阻止了图书采购腐败行为的产生，优点较多。但是由于图书资料不同于其他教学设备，具有自己的特点，比如较强的时效性、不同读者个性化需要等。书商从收到订单到图书到馆之间存在较长的时间。根据我馆统计，图书平均到书周期在60天左右，这造成读者需要的图书不能及时获得，一定程度上打击了读者的阅读积极性。此外，由于招标制度压缩书商经营利润，书商出于成本考虑，发到图书馆的书目一般不齐全，重复率较高。图书馆为了应对这一状况，陆续采用直接从出版社获取书目，然后再发订书商的方法，但是这类书目的到书率较差。例如我馆2014年发订的航空专业图书书目和人民交通出版社书目，实际到书率仅约55%，远低于合同要求的85%的到书率。

1.4 出版社改制造成文献质量参差不齐

我国出版行业一直以来属于事业单位，按计划经济体制运行，行政色彩浓厚，缺乏活力。为促进出版业繁荣发展，自2003年开始，国家启动文化体制改革，2009年底，有268家地方出版社、100多家高校出版社、101家中央部委社完成转企改制，到2011年1月，包括地方出版社、高校出版社、中央各部门各单位出版社在内的全国所有经营性出版社已全部完成转企［2］。在市场环境下，出版社为了生存发展，必然千方百计增加出版物数量，扩展出版物选题。一些传统专业性强的出版社，过去两年一方面扩充出版选题，不再局限于自身占优势的专业化领域，另一方面大力加强销售渠道建设，增加图书销售。比如中国铁道出版社，2014年出版图书1541种，其中交通运输类图书只有284种，约占18%，其他为计算机类图书297种、历史地理类图书101种、文学艺术类图书101种，经济类图书267种等。由于出版社不断扩充选题，出版题材变化，造成出版质量参差不齐。受此影响，高校图书馆在采购图书时，很容易采购到不具有某一专业优势出版社出版的该专业图书。

2 图书馆文献服务反馈机制特点

传播学认为，反馈就是受传者在接收信息之后作出的各种反应，并且将这些反应的一部分或者全部作为信息传递给上一则信息的发送者［3］。从图书馆文献信息服务工作的实践出发，反馈就是读者在接受图书馆提供的文献信息资源以后提供的评价信息。在传统服务模式下，读者文献信息反馈主要通过文献借阅率高低来反映。在现代网络环境下，读者更多地会通过图书在线点评、虚拟参考咨询等途径对文献资源进行反馈。根据传播学原理，受传者在信息反馈过程中，存在四个方面的问题。

2.1 图书馆文献服务在大众传播方面的先天劣势

大众传播的特点是点对面的传播，图书馆作为传播的具体的点，是有组织的，而读者作为受众具有较大的不确定性，是广泛的面，其阅读行为和阅读内容具有隐匿、分散、混乱和变化不定的特点。因此，图书馆不能及时获得较广较全的读者反馈信息。同时，图书馆与读者之间的传播行为具有一定的时空距离，他们通过文献信息资源联系起来，是间接式的传播，双方没有直接的、面对面的交流，因此，不会产生直接、全面而及时的反馈信息。

2.2 图书馆收到的反馈信息缺乏参考价值

从读者角度考察，读者作为信息接收者，其目的是通过文献借阅进行学习，而不是对图书馆文献资源质量好坏作出评价;是利用其便捷的搜索功能来获取图书馆信息资源，而不是积极对图书馆文献信息服务进行评价。同时，读者对于图书馆文献信息资源的反馈受个人特性影响较大，那些积极反馈的往往都是思想较为活跃、理解和表达能力较为强烈的师生读者，在教师领域往往表现为高校的学科带头人。但是，这种信息反馈往往感性大于理性，有时与图书馆信息服务南辕北辙。这种反馈回来的信息多数时候不能代表广大读者的意见，缺乏参考价值，需要图书馆对其仔细整理。

2.3 图书馆对反馈环节投入不足

从图书馆的角度考察，目前来说，很少有高校图书馆能够真正地安排人员负责处理读者对于信息资源建设的反馈信息，图书馆也很少能够根据读者的反馈意见改变自身的建设思路和策略。通常，高校图书馆仅仅根据读者的反馈信息进行服务方式、服务态度等方面的优化调整。图书馆在文献资源建设环节中对反馈机制的应用较少。以读者为中心的服务导向，也只是围绕读者开展的信息服务行为，而不重视信息资源本身。

2.4 图书馆与读者在信息反馈环节中地位不平等

图书馆和读者在文献资源利用过程中的地位是不平等的，读者始终处于被动地位，而图书馆处于优先和主导地位。读者面对图书馆提供的信息资源服务内容和渠道很容易丧失对话的热情和反馈信息的兴趣，而图书馆却容易控制读者的反馈信息。图书馆作为读者资源利用反馈信息的“把关人”，往往会对反馈信息进行筛选，过滤掉对自身进行否定和不利的信息，而将对自身有利的信息或者是无关痛痒的信息加以接收，并且进行宣传传播。根据控制论原理，反馈的目的是为了更好地利用信息，而由于图书馆与读者在信息反馈环节中地位不平等，一定程度上导致信息资源传播的封闭性，而不是加强读者与图书馆之间的互动。

3 构建高校图书馆文献资源建设反馈控制平台

3.1 引入教师审阅书目环节

在招标制度下，文献采访工作有书目选订和现场选书两种方式。书目选订方面，首先是采访人员从书商或出版社获得图书书目，经过查重处理后，一条一条选订书目，然后发订给书商，完成文献采访订购。现场采书是图书采访人员或者专业教师前往书商举办的大型图书订购会现场订购图书。无论是书目选订还是现场选书，都忽略了读者的反馈环节。有鉴于此，我馆在实践中提出加入教师审阅书目环节。采访人员在发订图书书目前，将书目按照专业进行分类，分别发送到学院各相关专业学科教研室，由教研室骨干教师负责对书目进行二次筛选。学院骨干教师对采访人员提交的书目认真选择后，反馈至采访人员，由采访人员再次处理，然后发订。这种经过反馈环节后的订购书目可有效提高专业图书的针对性，一定程度上避免了文献资源建设的盲目性(见图1)。

图1 文献资源采访流程图

学校骨干教师审阅书目增加了教师的日常工作量，应由图书馆向学校申请一定的经费对其予以补助。同时，需要成立采供工作小组，建立服务QQ群，定期组织教研室骨干教师研讨。国外许多大学早已实行教师和学生参与选书工作，比如日本大学图书馆采用的是三级选书制，在学校设置专家选书系统、系选书系统和图书馆选书系统［4］。通过建立选书系统和机构，可有效建立文献信息资源建设的互动反馈平台，让教师对于文献信息资源建设起到把关和荐购的作用。

3.2 基于移动与网络环境构建文献荐购机制

3.2.1 基于Web2.0技术的文献信息反馈机制

Web2.0技术的应用为读者参与图书馆文献资源建设，进行资源建设的互动、评价与推荐提供了技术支持。读者在检索图书的过程中可以根据其他读者对图书的评论、评级，了解图书的内容与价值，同时，对于文献资源可以添加自己的标签和评论。图书采访人员根据读者对图书的评价数量、评价内容获取读者文献需求信息。基于Web2.0技术，高校图书馆实现了与社会网站的互动，比如清华大学图书馆通过开发出揭示与书目信息相关联的图书馆馆藏信息的浏览器插件，可以在当当网、豆瓣网、亚马逊等网站上检索图书馆藏信息［5］，读者在社会网站检索图书时可以获得图书的馆藏信息，如果馆藏已有该资源，可以前往图书馆借阅，如果馆藏没有该文献资源，可以点击荐购，从而将文献资源需求信息反馈至图书馆，图书馆后台根据荐购需求采购文献资源，实现图书馆书目查询系统、社会性网站与读者的三方互动。

3.2.2 基于移动平台的资源荐购应用

大学生是移动阅读的重要群体。为充分拓展高校图书馆文献服务渠道，目前高校图书馆均在大力推广和应用移动图书馆和微信图书馆。我馆根据形势需要已于2014年引进超星移动图书馆平台和微信客户端平台。目前，基于移动环境的图书馆平台大体包括联机书目检索、续借或催还、图书馆动态、新书信息、读者个人借阅信息查询、电子图书移动阅读、视频音频资源点播等功能［6］。高校图书馆如能在移动图书馆和微信图书馆中嵌入资源荐购模块，将较好地提高文献资源的可用性和针对性。通过读者直接反馈至移动图书馆客户端的荐购信息购置图书，让读者直接参与图书馆文献资源的建设，即读者决策采购(PatronDriven Acquisitions，简称PDA)。读者在移动图书馆中查询图书时，不能找到相应资源，可通过荐购系统直接推荐图书，或者是读者在移动阅读时，若发现一部好书，需要阅读纸本时，通过客户端荐购功能，提交荐购信息，采访人员通过后台发现资源，购置文献，满足读者信息需求。基于读者直接反馈的文献信息需求，是读者真实的信息需求，信息价值较高，如果能很好地利用移动平台，可以大幅度提高读者的参与程度。

3.2.3 利用微博建立文献资源反馈机制

微博平台由于具有较好的传播功能和较低的使用门槛，目前广泛地应用于高校图书馆。高校图书馆运用微博平台建立起与大学生沟通的信息反馈机制，便于开展基于网络的虚拟咨询服务。目前国内高校图书馆微博应用比较成功的如清华大学图书馆、武汉大学图书馆等。读者通过图书馆微博了解图书馆动态，获取图书馆宣传资源，再予以转发，不仅是微博信息的利用者，同时也是信息的发布者，扩大了图书馆信息的传播深度和广度。读者通过图书馆微博可以建立自己的阅读圈子和群组，群组交流能拓展他们的兴趣方向及研究领域，有助于读者自我收集图书并向图书馆提供图书采购的信息［7］。读者基于图书馆微博平台分享阅读经历、读书感言，不仅传播了图书本身，而且为图书馆采访人员提供信息反馈。采访人员通过读者的微博评论，可以较好地掌握读者的阅读兴趣，这种反馈控制不受时间与空间限制，而且由于是读者阅读的切身体会，认识较为深刻，因此价值较高。

4 结语

读者信息反馈，在图书馆文献信息服务中具有重要作用。特别是面对纸本图书阅读量连续下降的严峻形势，吸引读者参与纸本图书资源的采访，将读者的阅读兴趣和阅读行为嵌入图书馆文献资源建设中，树立以读者为核心的采访理念，具有较强的实用性。网络环境与移动环境，为读者与图书馆之间增加了信息传播和反馈的渠道。图书采访人员利用技术平台，通过分析掌握读者的反馈信息，开展文献资源建设，积极满足读者主动发出的信息需求，可以引导读者阅读行为，建立双向的沟通与反馈机理，形成良好的资源建设和资源利用、推广的循环体系。

［1］罗 青，罗为公.新媒体传播［M］.北京:中国传媒大学出版社，2011.35.

［2］刘 雅，曲艳华.出版社改制给图书采访带来的挑战和对策探析［A］.国家图书馆外文采编部.数字时代的文献资源建设——第四届全国文献采访工作研讨会论文集［C］.北京:国家图书馆出版社，2012.288.

［3］谭昆智，林炜双，杨丹丹，马璟熙.传播学［M］.北京:清华大学出社，2012.82.

［4］邓珊妮.高校图书馆图书采访质量控制实证研究［J］.图书馆学研究，2010，(11):64-67.

［5］姚 飞，窦天芳，武丽娜，王 媛.基于社会网络理念打造泛在图书馆服务——以清华大学图书馆为例［J］.大学图书馆学报，2012，(5):68-75.

［6］李玉芬，吴华蕾.手机采访与荐购系统的构建与实践研究［J］.图书馆论坛，2014，(2):74-77.

［7］任豪栋.微博:图书馆发展的机遇与挑战［J］.浙江师范大学学报(社会科学版)，2012，(4):116-120.