高校图书馆读者投诉分析及应对策略

陈星星

(许昌学院，461000)

1 读者投诉及其意义

所谓读者投诉，就是读者在使用图书馆的过程中，认为图书馆提供的资源或者服务没有达到其期望值，通过各种渠道对图书馆提出批评。虽然现阶段大多数高校图书馆都在加大资金方面的投入，在硬件配置、文献资源、管理方式、服务水准等方面比过去有了长足的进步，但由于种种限制，文献资料老旧、电子资源落伍、服务方式单一等问题普遍存在，仍然无法很好地满足读者的需求，导致读者投诉的次数和频率大幅增长。普遍观点认为，读者投诉越多，对图书馆产生负面影响越大，这种“差口碑”甚至会导致读者流失，损害图书馆的公信力，从而对图书馆的可持续发展带来不利影响。其实只要善加利用，读者投诉对图书馆的工作也会起到一定的促进作用。

1.1 读者满意度管理的重要参考和依据

深入了解读者的需求，从而及时加以改正，这是图书馆的服务目标之一。而当读者直接抱怨时，图书馆就能掌握关于工作失误及读者不满的第一手资料。总结在某一个时间段，经常或曾经发生的服务失误，分析产生这些失误的原因，深入了解读者需要什么样的服务，他们的关注点有何变化，他们缺乏什么资源，图书馆需要在哪些方面作出改进等等，这些来自读者的第一手信息，是图书馆读者满意度管理的重要参考依据。例如，读者投诉图书馆文献资源更新缓慢，采编部就可以根据反馈调整购书清单等等。

1.2 图书馆日常工作规范的重要推动力

读者体验是检验图书馆日常工作的重要指标，很多时候，读者并不只是来图书馆找资料，而是更看重使用过程中的体验感受。馆藏资源、服务水准、管理方式都会对这种体验产生微妙的影响。当读者在图书馆并没有得到愉悦的心理体验时，必然会产生不满，他们的投诉会直接推动图书馆制定相应的规章制度，让读者满意。例如图书馆在某段时间收到太多关于馆员服务态度的投诉之后，管理阶层就会针对馆员的服务质量，出台某些相应的政策。如许昌学院图书馆一直执行的《图书馆馆员的九项工作原则》，并在显眼位置予以公示，鼓励读者对违反工作原则的馆员进行投诉，收到了良好的效果。

1.3 提升读者关注度和忠诚度

读者投诉并不表示读者对图书馆有抵制心态，而是读者始终关注着图书馆日常工作和建设的表现，对图书馆抱有较高的忠诚度和信任度。据管理学调查，一位用户的不满能够导致一连串的“连锁反应”，一个不满意的读者有可能会把他的抱怨告诉他周围的10-30个人。从另一个角度说，如果能够针对读者的投诉做出补救措施，并让这位读者满意的话，那这个体验过程同样会被这位读者告诉他周围的朋友，起到正面传播的效果。由此可见，虽然读者投诉会给图书馆带来一定影响，增加图书馆的管理成本，但长远来看，正确处理读者投诉也能给图书馆带来正能量，提升宣传效应，建立好口碑。

2 许昌学院2013－2014年度读者投诉数据

现阶段，很多高校图书馆都将读者投诉作为馆内日常运营状况的一个重要考核指标，甚至将之列入部门的绩效考核中。这样做有一定的可取性，毕竟，读者投诉直接反映了图书馆工作不到位的地方。但是，图书馆完全没有必要因此而惧怕读者投诉，或者说试图“消除”读者投诉，甚至打出“零投诉”的口号，这样反而会阻碍图书馆的可持续发展。对读者投诉的各项指标进行采样整理，总结工作失误，提升管理水平，这才是应有之道。

河南省许昌学院图书馆目前具有涵盖文、史、理、工、经、管、法、艺术等学科较全面的文献资源体系。现有纸质文献160多万册，年订购中外文报刊1800多种，全馆共有员工92人。本文采集了该馆2013-2014年度读者投诉231条，并从以下几个关键点进行分析，由此总结馆内读者投诉的规律及投诉重点之所在。

表1 读者投诉最多的几个月份及其原因

表2 读者投诉的渠道

表3 读者投诉的内容所占比例

3 对读者投诉的数据分析及其结论

图书馆所提供的服务并不只是单方面的“给”与“接受”的过程，而是建立在与读者互动基础之上的共同参与开发信息资源的过程。随着读者需求的变化和要求的提高，图书馆必须与时俱进，不断改进自己的服务模式，而读者投诉中往往会直接对馆内的工作提出质疑，蕴藏着宝贵的第一手信息。

3.1 读者投诉的“高峰”时间段

从许昌学院图书馆每个月的读者投诉数据中可得知，学生的投诉量多半集中在考研、毕业设计、期末考试、新生入学等特殊时间段。这些时间段往往也是图书馆人流量最大的时候。在这些时间段里，读者对图书馆的利用极为频繁，期望值也较高，而增大的人流量也给图书馆造成了很大的压力。文献资源和电子阅览室这些硬件设施往往无法满足读者的需求，造成图书馆工作机制运行不畅。在读者投诉中，“自习座位不够”和“无线网络速度太慢，限制人数过多”经常会被反复投诉。另外，突然增加的工作量也让图书馆员疲于应付，难免造成一些工作失误，如该还的书没有还上等等，虽然发现后及时采取了措施，但仍然让读者抱怨不已。

3.2 读者具有主人翁心态，主体意识增强。

在已统计的读者投诉中，相当大的一部分读者主动对图书馆的规章制度提出了不满，但他们并不只是抱怨而已，而是把自己当成图书馆的“主人”，从他们的角度，提出自己的建议。如，有的读者针对图书馆自习座位“占位”这个老大难现象，详细地提出解决方法供馆里参考，既能减轻馆里的管理压力，又能给读者带来便利，得到馆领导的重视。这证明了如今的读者已不再把自己放在“被动”的位置上了，而是作为图书馆管理工作的参与者，他们希望提出更有价值的建议，帮助图书馆更好地服务于读者。如果图书馆能够善加利用这一点，一定能让馆内的建设和服务工作更上一层楼。

3.3 读者的自我意识较强，更注重个人体验

对图书馆服务方式和质量的投诉，一向是读者投诉的重点所在，在对去年读者投诉内容的统计中，我们发现，读者在使用图书馆的产品与服务的同时，并不仅仅看重自己的需求是否实现，他们也注重情感需要和自我满足的实现。在大多数高校图书馆，不管学校的办学方向和办学理念如何转换，图书馆的服务模式和水准基本没有太多变化，按部就班，各司其职，这让读者极为不满。如，很多读者会抱怨“老师总是板着脸”“管理员在借还书时，看都没有看我一眼”。这也对图书馆的管理提出了新的问题:我们并不仅仅是提供服务而已，而是要提供让人“愉悦”的服务。

3.4 “实时投诉”占据投诉渠道的主流

在以上的读者投诉数据统计中，笔者还发现一个值得注意的特殊地方，那就是:在很多图书馆，“网络投诉”是读者投诉的主要渠道，而在许昌学院图书馆，“留言本投诉”占据了投诉数量的一半有余。一方面说明，很多读者不愿意正面和图书馆产生纠纷，而采取这种相对“隐讳”的方式表达自己的不满，还有为人所忽视的一点，是读者留言本一般被放置在图书馆的大门进口处，很多读者是从图书馆出来的时候，对在图书馆的体验感到极为不满。例如，在借书时和图书馆员发生了争执，或者是咨询的问题没有得到解决，怒气无从发泄，“顺手”就在留言本上写下了自己的体验观感。这说明馆员的沟通方式和技巧有严重失误，或推托了事，或心不在焉，而导致了读者的不满。而这是馆员在平日的工作中稍加注意就可完全避免的。

4 图书馆应对读者投诉的策略分析

由于图书馆服务的不确定性和广泛性，读者对图书馆总有这样或那样的不满。对图书馆来讲，读者投诉并不可怕，我们要做到的是如何在服务过程中提前做好充分的准备，并建立适当的应对策略，从读者投诉中汲取教训，增加经验，从根本上提高读者的满意度。

4.1 加强日常工作监控

“凡事预则立，不预则废”。在新生入学、考研就业、期末考试这几个特殊时间段，图书馆一方面要加强对馆员的培训及心理引导，让馆员对高峰时期的工作量有所准备，更要通过多种渠道和途径，加大宣传力度和广度，告知读者图书馆所遇到的实际困难，希望读者加以谅解，这样就能在很大程度上缓解读者的焦躁情绪，引导读者有序使用图书馆的各种资源，自觉遵守图书馆的各项制度，尊重馆员的劳动，做文明读者。即使遇上馆里难以解决的问题，也能得到读者的理解和配合。

4.2 增强沟通技巧

在图书馆的服务过程中，馆员服务的水平往往对投诉事件的整体气氛及发展势态起着至关重要的作用。因此，在图书馆的日常培训中，不能只看重业务工作的培训，还要加强馆员的沟通技巧和服务技能方面的培训。一方面，可以邀请一些管理或营销学方面的专家开展一些关于口头沟通技巧、读者心理探究、公关危险的处理等各方面的课程，提高馆员的服务素质。另外，可以有选择性地挑选部分馆员赴其它高校图书馆参观访问，学习优秀服务典型，以提高读者服务工作的水准。

4.3 完善规章制度

读者投诉的内容虽千变万化，却有章可循。图书馆可借鉴管理学方面的某些理论，根据读者投诉的侧重点，制定统一的、规范化的读者投诉处理流程，形成标准化服务方面的有关制度，做到“有法可依，有法必依”。如许昌学院图书馆曾出台“图书馆工作人员九项纪律”，内容涉及规范服务、馆员自律、流程规范等，并在显眼之处悬挂于室内，鼓励读者对馆员的违纪方式进行实名投诉，收到了良好的效果。

4.4 引导读者参与管理

高校图书馆要想健康发展，必须得到读者的认可和支持，激励他们的积极性，参与图书馆的管理与建设。因此，图书馆要通过多种方式和途径鼓励读者关注图书馆的发展，参与图书馆各项规章制度的制定，为图书馆的可持续性发展出谋划策。如许昌学院图书馆每学期会按时召开读者座谈会，将馆里的管理难题与读者面对面进行探讨，倾听他们的意见，听取他们的正确建议，针对馆内遇到的问题，如自习室如何管理、存包柜的开放存取时间等，以期在双方的共同努力下，打造让读者满意的图书馆。

4.5 培育图书馆优质服务文化

要提高读者对图书馆的满意度，就要从正面看待并认同读者投诉，培育“一切为了读者”的图书馆文化。因此，图书馆的“善后”工作不能仅仅停留在消除读者投诉上，而是要致力于树立为读者服务的理念，并将这种理念传递到每位馆员的内心深处，贯彻到每位馆员的日常工作中去。图书馆一方面要鼓励馆员自我学习，自我提升;另一方面，要利用日常开会、工作总结、适当的奖惩及激励手段建立和培育馆员的服务理念，并让这种氛围成为馆内的常态，让读者随时随地都能感受到。

5 结语

读者投诉是衡量图书馆日常工作的一个标尺，一面镜子，图书馆应对此抱持积极态度。事前做好日常工作监控，增加预警措施，引导读者情绪;事后妥善管理读者投诉数据，从零散的投诉中，挖掘出有价值的信息，将投诉的信息进行汇总，并加以分析，有针对性地加以改进，以最大努力来解决读者的不满。

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