探讨图书馆服务窗口文化内涵不足的表现

文／吉林省通化县图书馆　韩静

探讨图书馆服务窗口文化内涵不足的表现

文／吉林省通化县图书馆韩静

将图书馆文化延伸到窗口服务之中，是新时期图书馆建设新的出发点。而本文通过分析图书馆服务窗口文化内涵不足的表现，提出了培养有特色的图书馆理念、整顿图书馆窗口服务环境、加强窗口服务者人文素养、重视窗口服务者的学习培训四个方面来提高图书馆服务窗口的文化内涵。

图书馆；服务窗口；文化内涵

一、提升图书馆服务窗口文化内涵的重要性

当文化以某种形式依附于图书馆服务窗口，文化窗口便应运而生。而文化分为物质文化、制度文化以及精神文化。物质文化主要指图书馆的硬件设备；制度文化是图书馆管理的规章制度；精神文化则是图书馆的氛围和理念。制度文化与精神文化都与图书馆的窗口服务工作有着密切的联系，窗口服务的质量展现出图书馆的文化内涵。因此，图书馆服务窗口文化内涵建设显得尤为重要。

二、图书馆服务窗口文化内涵不足的表现

（一）图书馆理念的缺失。亚历山大某图书馆馆长曾说：“图书馆就如同一座耸立的灯塔，有力地表达出自己的梦想，从而提醒我们那永垂不朽的格言”。虽然我国图书馆管理的规章制度基本已经健全，但却没有在图书馆理念方面形成自身的特色。尽管在图书管理人员教育培训方面，着重于制度，以达到约束其行为，推动其前进为目的，却缺少图书馆理念的灌输，这就导致图书馆窗口工作人员无法在日常工作中向外界和读者传递图书馆的精神特质，体现不出图书馆的文化内涵。

（二）整体环境差，树立形象意识弱。图书馆窗口存在着环境差的问题。首先，一些图书馆的窗口不干净整洁，工作人员的物品乱摆乱放，工作设备满是灰尘等，给读者留下不好的印象。其次，有些图书馆忽略对窗口布局的关注，导致窗口缺乏和谐美。最后，一些图书馆窗口对办公设备的不重视，不及时更新，导致服务效率降低等。因此，不注重窗口的环境建设不仅影响员工的工作，还使读者降低了对图书馆的印象。

（三）要求不规范，缺乏人文建设。首先，我国图书馆窗口服务人员学历大多不高，缺乏专业知识和能力。其次，我国图书馆窗口服务人员大多是非图书馆专业的，其受教育程度不高，工作随意散漫，常常把自己视为一个管理者，缺乏服务意识。最后，把自身精力放在开发资源和运用新技术上，缺乏或忽略对图书馆人文素质的建设，是很多图书馆管理的通病。据有关数据统计，图书馆接到的投诉有百分之七十是窗口服务人员与读者产生摩擦造成的。其言语冲突是产生摩擦的重要原因，因此急需加强图书馆的人文建设。

（四）培训不到位，缺乏创新能力。由于图书馆窗口服务人员，实行倒班制，工作内容单一，上班时间长，缺少培训和学习的时间，导致其创新能力不足。而窗口服务人员与读者接触最多，能更及时的了解读者的需要，为图书馆的发展提供计策。因此，培养窗口服务人员的学习能力、创新力、观察力、专业能力是图书馆管理工作的重要目标之一，也是建设好图书馆文化窗口的重要内容之一。

三、提升图书馆服务窗口文化内涵的具体措施

（一）培养有特色的图书馆理念。独特的图书馆建筑，各有特色的馆内藏书是区分图书馆规模的标准，而图书馆理念身为图书馆存在的核心思想，是区别不同图书馆最重要的标准。当前，国内外的图书馆都在致力于提取自身的图书馆理念。如澳大利亚某图书馆的理念：“图书馆就在您的身边——无处不在，无时不在”。国内的图书馆近几年来，通过馆训的形式阐述着自身的图书馆理念。如中国科学院图书馆馆训：“敢为人先，甘当人梯”。但我国却没有完全形成具有自身特色的图书馆理念，因此需要深入研究国外图书馆理念，借鉴国外的经验理论，帮助我国图书馆树立正确的理念，以此求得发展。要构建自身的图书馆理念，对窗口服务人员进行图书馆精神灌输和文化教育是必不可少的。提高窗口服务人员的图书馆理念意识，让理念根植于最接近读者的服务窗口，在加强图书馆自身理念建设的同时，也向读者传达了图书馆理念。

（二）整顿图书馆窗口服务环境。图书馆服务窗口是一个直接向读者展现自身形象的地方，因而要做好窗口的环境管理。首先，不仅要保证窗口服务处的干净整洁，而且身为窗口服务工作人员，自身的东西不能随意乱放。其次，还需要制定有关的窗口工作制度规范。如借阅制度，工作流程、岗位职责等，利用制度规范窗口服务人员的工作。最后，还需要完善和更新硬件设备。如可供存包的柜子、检索简易的机器、自助借还书机器等，给读者提供存放物品的地方，节约读者查询的实践，避免高峰期排队借还书的问题，使读者感受到极大的便利。

（三）加强窗口服务者人文素养。图书馆窗口服务工作者是图书馆形象的代表。加强窗口员工的道德修养，要求其在接待读者时使用文明用语、尊重读者、注重沟通。对于读者提出的意见和建议，要认真听取并积极改进，营造和谐的氛围。在礼仪文化上，要注重自身的着装和行为，遵守岗位礼仪和文明公约等制度。与读者沟通要有足够的耐心，不能凌驾于读者之上。重视文明礼仪规范，能够在一定程度上降低工作人员与读者的矛盾冲突，营造一个和谐与宁静的图书馆环境。

（四）重视窗口服务者的学习培训。加强工作人员的学习培训，增多培训的机会，使员工成为建设学习型、创新型、先进型服务窗口文化的重要力量。一方面，挖掘窗口工作岗位上的先进个人，对其认真工作进行形式表彰，为其他的窗口服务人员提供学习榜样。另一方面，要注重窗口服务人员的创新能力的培养，充分利用工作的间隙时间，组织员工学习专业知识，提升他们的专业能力，提高其创新的能力。

四、结语

提升图书馆窗口服务内涵是一项长期的工作。窗口文化形成是一个积累过程。怎样建设富有文化内涵的图书馆服务窗口，形成有自身特色的服务窗口，让读者通过服务窗口感受图书馆文化，是图书馆工作人员应该思考的问题。

[1]王丽萍,李月华.高校图书馆文化特征及其建设思路[J].图书情报研究,2010(01).

[2]李爽.构建和谐的图书馆服务文化提升优质的服务水平[J].白城师范学院学报,2014(03).