环信：描绘IM生态蓝图

环信：描绘IM生态蓝图

环信成立于2013年4月，是一家提供移动即时通讯能力的云计算平台服务商。目前，有超过3万款APP在使用环信即时通讯云，每天通过环信平台发送的消息达到近3亿条。

而今年推出的环信移动客服，不到半年时间，就签约付费用户500余家，签约付费客服坐席6万席，在电商、o2o、互联网金融、教育、移动医疗和在线旅游等六大重点行业均拿下重要标杆用户，如国美在线、58到家、楚楚街、学而思等。

在融资方面，环信也受到了资本市场的格外注目。从2014年5月到2015年4月，环信先后4轮融资，分别是经纬的天使轮、 SIG的A轮、红杉的A+轮、红杉领投、经纬、SIG跟投的B轮。在问及为何环信能在短短一年时间内成为一个现象级公司的时候，环信CEO刘俊彦谈到了两大杀手锏。

杀手锏1：用即时通讯连接人与人

互联网女皇Mary Meeker在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势：1、IM软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2、IM软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、IM软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。

环信提供的即时通讯云服务为开发者提供类似微信的社交和沟通能力，致力于让App内置聊天功能和以前网页中嵌入分享功能一样简单易用。

以环信的一个典型客户为例，工具类APP“快牙”目前全球用户已经超过3亿，遍及178个国家和地区，被用户誉为“怪兽级传输神器”。快牙的创建链接群和好友即时聊天就是集成的环信服务，极大地提高了快牙的社交活性。快牙CEO王晓东表示：“在互联网的发展下，还需要把快牙的社交性发挥出来，我们不是做一个社交产品，是用社交户主来助推快牙的传输，使得我们的核心数据大涨。”

刘俊彦坚信即时通讯云有巨大的战略价值。在中国，即时通讯软件的战争已经尘埃落地，当米聊、易信、来往纷纷落马后，中短期内已经看不到任何软件有可能挑战微信的霸主地位。但其实争夺即时通讯的入口还有另外一种打法。就是把即时通讯能力以API的形式提供给微信之外的所有的APP。这种APP联盟中的每一个APP单独拿出来，其规模可能并不大，但一旦形成集合，其产生的规模甚至可能要远远大于微信。

就以环信为例，上线一年多，平台日活就已经达到数千万，也就是说每天有数千万用户连接到环信平台，每天发送几亿条消息。

“但即时通讯云的市场基本大局已定。”刘俊彦补充道。在他看来，任何一个面向开发者服务的市场都会遵守二八法则或一九法则，即市场的第一名占领80%到90%的市场份额，第二名占10%，第三名以后的很难生存。目前，环信的市场份额是第二名及所有其他即时通讯云厂家的市场份额加起来的七倍左右。但对于BAT这样的互联网巨头来说，他们就算明知道不会抢到更大的市场份额，也仍旧会继续进入这个市场，因为他们要的不是市场份额，而是即时通讯平台作为一个入口能给他们的生态圈带来的流量、和开发者的关系、和消费者的关系，以及大数据。

“环信在即时通讯云产品上的策略是继续保持已经取得的绝对领先，持续投入研发资源，持续挖掘产品深度。”

刘俊彦：“我们不是站在风口的公司，我们是创造风口的公司。”

杀手锏2：用即时通讯连接人与商业

刘俊彦认为，即时通讯领域有两种场景：一种是APP中用户和用户之间聊天，这个是社交，在这种场景下，IM是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天，这个就是客服。在这种场景下，IM是连接的人与商业。在这两种场景里，连接人与人的IM平台因为是移动互联网时代的核心入口，所以它的战略价值更大。而连接人与商业的IM平台因为两端分别连接了消费者和商家，所以在IM的产业链中它的直接商业价值是最大的一个环节。

2015年4月，环信上线了环信移动客服，这是在环信成功的即时通讯云基础上推出的，目的是打造出一个完整的IM生态蓝图。同时，刘俊彦还表示，在连接人与商业的这个场景下，环信要向商家提供完整的一站式的客户服务解决方案，是以SaaS形式向企业提供企业级服务。由于行业知识的纵深很深，企业级服务更有利于防御BAT这样的互联网巨头公司的进攻。

刘俊彦表示，在企业服务领域，其实很难出现全新的增量市场，这也是为什么像微软、Oracle、SAP这样的公司可以屹立40年长青的原因之一。但环信移动客服主打的APP客服市场确确实实是一个全新的增量市场。原因也很简单，随着移动互联网的发展，用户都去手机上了，而手机上的客服软件应该是什么样子的、手机上客户服务的最佳实践是什么，这些都是前人没有探索过的，还是一个真空地带。

以环信的另外两个典型客户为例，分别为移动电商楚楚街和O2O平台58到家：楚楚街拥有7000万的APP安装用户，月活用户达2000万。在集成环信移动客服前，楚楚街APP的用户想向商家咨询问题，需要使用QQ。从楚楚街APP跳转到QQ，不但影响用户体验，而且每次额外的跳转都会造成用户流失。同时，楚楚街作为电商平台的运营商，使用QQ也无法对平台上商家和用户的沟通行为做监管。在集成环信移动客服以后楚楚街几万家商户瞬间获得了比阿里旺旺更强大的售前售后咨询功能，也可以让客服便捷应对各种咨询和投诉。

58到家原来只有呼叫中心一条服务渠道，虽然58到家的服务水平一直维持在一个很高的水准上，但仍有客户打不进来电话的现象发生。这意味着订单的损失。O2O行业的特点就是客户要求及时响应、快速解决，同时要满足任何下单需求。58到家客服总监王辉表示：“接入环信移动客服以后解决了58到家业务量暴增导致客服资源严重不足的问题，不但降低了呼叫中心的压力，还由于APP客服和网页在线客服的一个坐席可以同时服务多个用户的天然优势，优化了成本。帮助58到家把客服部门完成了从成本中心向盈利和营销中心的变革。”

由于移动端APP客服是一个全新出现的增量市场，所以当环信抓住机会，在业内第一家推出专为APP打造的环信移动客服产品时，“可以说在市场上所向披靡，完全没有竞争对手。在最近半年时间里，只要是涉及到移动端客服软件的竞标，环信从来没有丢过一单。”刘俊彦自信地补充道。

刘俊彦继续说道，虽然移动端的APP客服是一个全新增量市场，但客户服务软件本身却是一个很成熟的行业。目前中国的客户服务软件行业里大概有4类玩家。第一类是传统的电话呼叫中心；第二类是网页在线客服提供商；第三类是新媒体或者社交媒体客服，包括微信客服、微博客服；第四类是移动端的APP客服。在北美，客户服务软件市场总规模高达96亿美元，而在中国，以上4类客服软件加起来的总份额也在几百亿元人民币左右，并且随着中国社会移动互联网化和互联网+的进程的推进，中国的客户服务软件市场会迎来一轮爆发增长。

互联网+的进程会推动中国的客户服务软件市场迎来一轮爆发增长。虽然环信是从选择一个全新的增量市场即移动端APP客服来切入客户服务软件市场，但环信的最终目标一定是吃下全部的客户服务软件市场的。据悉，环信的集呼叫中心、网页在线客服，新媒体社交客服、移动APP客服这4大类客服为一体的全媒体全渠道客服解决方案已经上线。

作为一种商业化的企业级服务，环信移动客服系统的收费标准分为免费和收费用户数量级，两个座席以内可免费使用，超过两个座席的公司，需按每年每座席1500元收费。

互联网+的进程会推动中国的客户服务软件市场迎来一轮爆发增长。

创造风口的公司

“我们不是站在风口的公司，我们是创造风口的公司。”

刘俊彦回忆道，“2013年，当我们刚开始做即时通讯云的时候，那时还没有即时通讯云这个行业，是我们创造了这个名词。当时能理解我们的人很少。很多人问，有多少APP会需要即时通讯能力？这个比例会不会很小？就算APP需要即时通讯能力，他们为什么不自己开发？APP使用云服务形式的即时通讯能力，他们对数据隐私和安全的顾虑怎么解决？即时通讯对很多APP来说是一个核心能力，他们会放心把这么核心的功能委托给一个第三方的云服务商吗？”在一片怀疑声中，刘俊彦始终坚定地相信一个愿景，就是即时通讯一定会成为每一个APP的标配。“我们不但相信这种愿景，还把它做出来了，而且成功了。现在即时通讯云这个行业空前繁荣，除了环信，这个市场还有11家公司在做。”

环信创始团队四个人，都是技术出身，以前是同事，相互比较了解。刘俊彦说，以前在大外企的研发中心，比较养尊处优，创业是完全不同的体验，反差很大。

四个人刚刚创业的时候是在中关村创业大街上的车库咖啡，那个时候为了省钱，每个人每天买一杯咖啡，然后在那里待上一整天，这样的日子坚持了整整一年，他自称是“很屌丝的创业团队”。后来，在机缘巧合下，环信入驻了36氪的氪空间孵化器，入驻的第一天就遇到经纬的投资人，双方在阳台上聊了近两个小时，没有PPT，第二天就把投资协议签了。

刘俊彦对环信最引以为自豪的是“我们是一个有愿景的团队，而且能够把愿景执行为现实”。环信做第一个产品环信即时通讯云时，是强大的愿景支撑着团队在一片未知中开拓了即时通讯云这个如今空前繁荣的行业。而在2014年10月，当时环信开始准备B轮融资，环信又一次面临着选择和挑战。

“B轮的时候，我们开始思考商业模式。即时通讯云平台连接了几亿人，是一个巨大的流量入口、一个巨大的大数据入口。但是这种底层的通讯能力平台，因为太有战略价值，不停地有新的厂商进来，包括BAT，大家都不计成本血拼。BAT可以依托自己的资源无限制地烧钱，但我们一个创业型公司不能靠烧钱度日。任何一个商业模式，最终都要回归价值本身，也就是你能挣多少钱。”

基于这种思考，刘俊彦在2014年10月份的时候提出，在环信的即时通讯云平台已经获得垄断地位后，要居安思危，要在即时通讯云的PaaS平台基础上再开发一个SaaS产品，提高防御纵深，也就是后来的环信移动客服。

当时刘俊彦提出这个主张时，并没有得到认可和支持，股东中也有反对的声音。有人认为移动APP上的客户服务软件，以前从来没有存在过，没人知道这个市场有多大以及该怎么做。而且因为这是一个全新的市场，初期可能要花大量经费去教育和培养市场。贸然去做一个SaaS软件，风险太大。但经过一番工作后，刘俊彦最终说服了公司管理层，决定马上开干，而且不但要干，还要以all in（全身心投入）的方式去做。

2015年4月，环信移动客服产品上线，很快就取得了市场认可。不到半年时间，就签约付费用户500余家。移动APP客服软件市场，从半年前完全不存在，到现在已经有近10家企业进入这个市场。同时，客户服务软件领域也成为了企业级服务大方向下受到资本市场重点关注的一个细分领域，除了环信融到了B轮外，其他很多跟进的公司也已经融到了A轮。

刘俊彦表示，环信即时通讯云这个产品开创了即时通讯云产业，而环信移动客服又再一次开创了一个崭新的行业——移动互联网+时代的客户服务中心。“所以环信不是一家站在风口上的公司，而是一家创造风口的公司。”

刘俊彦认为，对创业公司来说，速度可以解决一切问题。不管是人才的招聘，还是高速扩张中的隐患，只要有速度，都可以解决。

环信各个部门的核心带头人都非常牛。比如环信大数据团队首席科学家黄智，过去十几年一直在欧洲工作和生活，是全球最大的军火商之一BAE反洗钱部门的首席科学家，世界70%的银行都用他们的产品。“当时觉得挖他过来可能很难，毕竟他的家庭在欧洲，而且给的工资一定不会比他原来高。后来他毅然决然而来，因为我们是在一个高速发展的火箭飞船上。如果你被给了一张火箭飞船的票，没有人会在乎这是几等舱。”