探讨基层供应室与临床科室间矛盾产生因素与解决策略

李艳蕊

【摘要】 目的 探讨消毒供应室与临床科室矛盾产生因素，并采取有效的解决策略。方法 针对目前消毒供应室与临床科室中存在矛盾进行总结，采取行之有效方法达到解决矛盾的效果。结果 在消毒供应室与临床科室矛盾产生诸多因素中，存在最为突出的两方面因素：一方面是供应室人员与临床医务人员缺少有效沟通，缺乏主动服务意识造成临床不满；另一方面临床医护人员对供应室工作不认可和不信任、对供应室工作有偏见。结论 加强与临床联系，建立有效沟通机制，规范服务用语，端正服务态度。加强人员素质培训，让临床认识、理解和谅解供应室，直至配合、支持供应室，从而建立和谐融洽的良好人际关系。

【关键词】 供应室 临床科室 临供矛盾 产生原因 解决策略

【中图分类号】R187 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0624-02

从2009年10月开始，各医院对集中管理越来越重视.对供应室的要求也不断地增高，随之临供矛盾也呈上升趁势，这让工作在供应室所有护士长们值得深思。如何预防临供矛盾成了各級医院供应室护长议论和探究的焦点。当前，由于护理人员编制不足，工作强度过大，再加上护士素质参差不齐，缺乏主动服务的意识，极容易触发各种各样的矛盾。我就临供矛盾产生的原因进行分析，并提出一些解决策略，与同行共同探讨，以期与同行们交流共勉。

1 临供矛盾产生的诸方面因素

1.1 人员方面

1.1.1 供应室人员

1.1.1.1工作量大，缺乏沟通 供应室每天几乎都是回收、清洗、打包、消毒、下送等枯燥乏味的工作，繁重的工作任务，让工作人员只顾完成回收、清洗、打包、消毒、下送等机械性的工作，很少与临床护士长或护士进行语言沟通，甚至当临床护士有疑问询问时，由于急于完成工作等缘故， 便显示出不厌烦的表情，不愿意回答，即使回答也是语言生硬，表达不当，极易使临床护士长或护士产生反感。这在临供矛盾中占居首位。

1.1.1.2 劳酬不相称，抱怨不息 现在是经济社会，医院领导普遍把眼光“盯”住创收科室﹙即临床﹚，面对供应室这种只有支出没有收入的特殊科室冷若冰霜，不管你做得多好，工作多积极，也得不到领导及临床医护人员的理解和认可。再加上待遇与临床相差太多，难免供应室人员抱怨，产生低落不满情绪。

1.1.1.3人员结构特殊 供应室的人员结构主要是护士和工人。而多数护士都是不能胜任临床工作。这种素质参差不齐的特殊人员本来就是一股活生生的矛盾源。

1.1.1.4服务理念陈旧 供应室多数是高年资的护士或工人，工作服务理念一时改不过来。工作缺乏主动性，服务态度生硬、傲慢。这也是造成临床医护人员不满的原因之一。

1.1.1.5专科知识水平与当代医疗发展不相符 随着医疗技术的发展，新技术、新项目不断增加，这对供应室人员也提出了更高的要求，而供应室护士却不愿接受新知识，对学习缺乏主动性。

1.1.2临床医护人员

1.1.2.1在物品清点和发放数据上存在着认识分歧 临床医护人员对供应室工作不认可和不信任、对供应室工作有偏见，对供应室登记数量不肯定，造成发放灭菌包数量冲突。

1.1.2.2临床医护人员对所需物品下送时间的快捷性欲望过高 绝大多数医护人员都认为，供应室就是专门供应，你就是为我服务，他们对所需或所缺一次性物品，只要电话一拨话筒一撩，得马上送到，否则就不满。

1.2 其他原因

1.2.1临床科室对灭菌无菌物品管理不够 临床科室没有做到专人检查，没有做到班班清点。没有对医护人员使用无菌物品后如何处理作相关指导或规范要求，造成物品使用后随便丢，甚至将器械和包布裹在一起送洗衣房清洗，丢失了物品就赖供应室【1】。

2 解决策略

面对以上临供矛盾产生的诸方面因素，应采取怎样的策略去解决，人们各抒已见、众所纷纭，我根据近3年来的工作实践经验提出以下几点解决策略，仅作为抛砖引玉的作用，以求共勉。

2.1 加强与临床联系

规定每天咨询病区意见，方法包括随机口头咨询，有针对性提问。对科室提出的意见，要耐心解释，能解决的问题即时解决，不能解决的要及时反馈给护士长解决。每月专人下临床科室发放意见征求表，护士长不定时与科护士长沟通，针对工作中存在的冲突问题进行分析，最后找出最佳解决方案，达成共识，解决矛盾。

2.2规范服务语言

提倡微笑服务，文明用语，回收、下送或咨询意见时，做到“请”字开头，“谢”字不离口。存在过错，临床提出不满时，我们应谦虚道歉。

2.3端正服务态度

每月至少召开一次安全教育会议。把有影响有意义的事件，组织全体工作人员进行讨论，找原因，制定改进措施。认真对待临床提出的各项服务要求，为临床排忧解难。要学会“心理上角色的互换方法”，转变服务意识，强化“服务临床”观念，为临床提供优质服务。

2.4加强人员素质的培训

必须加强对科室工作人员素质进行多层次的培训，深化她们自身的道德修养，只有让她们树立正确的价值观，在平凡的岗位上不断提高自已的精神境界，才能实现服务于临床的最终目的。

2.4.1升华护士的情操与情感 作为一名供应室护士，其情操只有得于升华，她才能在平凡岗位上任劳任怨去做好各项工作，才能坦然地面对各种困难，才能坦诚地化解各类矛盾。

2.4.2 放大护士的宽容心 作为护士应心胸宽阔，有容人之量，应具有宽容、谅解与忍让的美德，无论遇到怎样的境况，应从化解矛盾、解决问题入手，耐心地解释，帮助临床医护人员消除的不良情绪，营造一种宽松和谐的工作氛围，催化临供关系的良性发展。

2.5让临床认识、理解、配合和支持供应室

主动深入到临床第一线，向她们介绍供应室工作的性质、工作流程，让临床医护人员不断了解供应室、理解供应室、谅解供应室到配合供应室，甚至支持供应室。只有这样，临供关系的良化发展才能够水到渠成【2】。

总之，我们要正确对待和认真处理好临供关系，诚心地与临床接触和沟通，尽可能最大化满足临床的工作要求，因为服务临床是我们每位供应室人员的职责。在高度提倡“优质服务”理念的今天，我们要时时处处以高度的责任心、优良的服务态度为临床服务，自我不断地更新知识、吸收新技术【3】。沟通是化解矛盾的一把利剑，只要我们不断提高沟通技巧和协调能力，适应新形势的需要，还应以好的服务、好的质量为临床服务，这样才能最大限度地避免或降低临供矛盾的发生，维持良好的临供关系，创造和谐融洽的工作环境氛围。

参考文献

[1]钟榕，陈晓铮 一次性引流袋护帽在三腔气囊导尿管中的巧用 全科护理 2010 年 8 月第 8 卷第 8 期下旬版（总第 189期）2231

[2]葛秀洁，吕金鱼 巧用一次性引流袋小护帽 西北国防医学杂志 2008 O ct . ； 29（ 5）347

[3]吴国友一次性引流袋接头保护帽在尿管护理中的应用 护士进修杂志2010年9月第25卷第18期1697。