网络消费者权益保护法律问题研究

李兆杰

（安徽省淮南市凤台县人民法院，安徽淮南，232101）

一、网络消费者范围之界定

准确界定网络消费者的内涵是研究网络消费者权益保护的前提和基础。我国《消费者权益保护法》将消费者界定为为生活需要购买使用商品或者接受服务，但并未明确将消费者界定为自然人。笔者认为应当将消费者界定为为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人，因为只有自然人才符合“为生活需要而购买、使用商品或者接受服务”。与此同时，将法人或者其他组织纳入消费者的范畴没有必要，因为法人或者其他组织所购买的商品最终要通过个人进行消费，如果将法人或其他组织也作为消费者，一旦商品或者服务的质量出现问题，经营者往往面临双重索赔，这是不公平的，容易使经营者的利益受损，不利于网络经济的发展。笔者认为法人或者其他组织与经营者的关系完全可以通过《合同法》或者其他有关法律加以调整，以确保自身的合法权益得到有效维护。

网络消费者是通过网络购买商品或者接受服务的自然人。网络交易主要有B2B（Business to Business）、B2C（Business to Consumer）、C2C（Consumer to Consumer）、B2G（Business to Government）。［1］在网络交易的四种模式中，B2B和B2G明显不涉及消费者权益保护问题，B2C则明显涉及消费者和经营者的关系问题，应当由《消费者权益保护法》调整。C2C中，个人小卖家应当承担《消费者权益保护法》中的“经营者”责任。从C2C的发展历史上看，最初的C2C是个人借助网络平台拍卖或者转让一些个人物品，工商等部门对通过网络出售、置换个人物品且不以盈利为目的的，不要求其办理营业执照，不将其作为“经营者”。但随着C2C的迅猛发展，最初在C2C中占主要份额的二手或者闲置物品的拍卖，逐渐被个人小卖家通过建立网上商店从事经营性零售业务所代替，应当将C2C交易模式中以营利为目的从事经常性零售业务的个人小卖家视作“经营者”，承担经营者义务。《中华人民共和国反垄断法》也明确规定经营者包括提供商品或服务的自然人。①参见《中华人民共和国反垄断法》第12条：“经营者是指从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织。”因此，C2C交易模式中以营利为目的的个人小卖家是经营者，应当受到《消费者权益保护法》的调整。

二、网络消费者权利面临的具体问题

网络消费者区别于传统消费者，具有特殊的弱势地位，网络交易的虚拟性、跨地域性、高科技性使得网络消费者的具体权利更容易遭受到来自各方面的侵害。

（一）知情权和自主选择权面临的问题

网络交易环境下，消费者很难与经营者进行面对面的沟通，消费者获取信息更加依赖于经营者。网络消费者只能借助于经营者在网上店铺中发布的关于商品或者服务的照片、文字说明来选择商品或者服务，所能知晓的商品或者服务的信息更少。同时，经营者为了使自己的利益达到最大化，往往会刻意隐瞒对自己不利的信息，利用信息优势获取暴利。更有甚者会发布虚假信息，欺骗消费者，这使得网络消费者的知情权面临着严峻的挑战。

网络消费者自主选择权面临的问题主要表现在两方面：一是网络消费者购物的自愿性容易遭受侵害，网络消费者在知情权得不到有效保障的情况下，进行商品或服务的选择，其自愿性便受到了挑战；二是网络消费者购物的自主性容易遭到侵害，最突出的表现就是网络消费者在选购商品后出现的退货难现象。商品退货难使网络消费者的选择权难以有效实现。

（二）求偿权和公平交易权面临的问题

网络消费者求偿权面临以下问题：一是责任主体难以认定，网络经营者往往不会主动公示自己的信息，一旦网络消费者遭遇损失，难以查找到责任主体；二是责任内容难以界定，当前法律并没有明确规定网络交易平台提供者的义务，关于网络经营者、网络交易平台提供者的法律责任规定的过于原则，缺乏可操作性；三是诉讼管辖难以确认，交易行为往往是通过网络进行的，而网络又是虚拟的，导致网络交易中合同的履行地难以确认，进而导致管辖法院难以确定；四是维权成本高，一旦发生纠纷，由经营者所在地法院进行管辖，维权成本高，诉讼周期长，维权困难。同时，由于网络的虚拟性，许多证据难以收集，不利于网络消费者维权。

网络交易中，交易双方缺乏有效的沟通，交易合同往往是由网络经营者事先拟定的，网络消费者在交易的过程中只能简单的选择同意或者不同意，而不能对合同内容进行修改，无法表达自己的意志，网络经营者往往也不会给消费者提供修改格式合同的途径。在格式合同中，网络经营者往往会免除或者减轻自身责任，从而加重网络消费者的责任。更有甚者会直接排除网络消费者的主要权利，还有的会约定有利于自身的矛盾解决方式，这些都违背了合同自由的原则，侵害了网络消费者的公平交易权。

（三）信息权和安全权及其他权利面临的问题

网络消费者在网络交易的过程中往往被要求填写详细的个人信息，因为只有写明这些信息，双方的交易才能进行。一旦完成注册，网络经营者、网络交易平台提供者便掌握了使用消费者信息的主动权，一些不良的网络经营者为谋取不当利益就会故意泄露消费者的个人信息，更有甚者还买卖消费者信息，还有的未经消费者同意，向其发送短信、邮件、打电话推销商品，打扰了消费者，网络消费者的信息权缺乏有效的保护。

网络消费者的安全权易受侵害主要表现在网络在线支付存在风险。如支付信息泄露而被冒用、支付系统被黑客或者病毒攻击等问题，消费者的资金安全难以得到保障。网络消费者的人身、财产权相较于传统的消费者也容易遭到侵害，因为网络的虚拟性为不良商家以次充好、以假乱真提供了方便，从而使网络消费者的人身权、财产权面临更多的风险。同时，网络经营者和网络交易平台提供者没有为网络消费者行使结社权提供途径和方便，网络消费者评价商品和经营者、网络交易平台提供者渠道较少，网络消费者的结社权、批评监督权难以得到有效保障。

三、新消法对网络消费者权益保护的发展与不足

网络消费者同普通的消费者一样享有知情权、选择权、公平交易权、求偿权、信息权、安全权、结社权、批评监督权等权利。新消法的实施，对网络消费者权利的保护具有十分重大的积极意义。

（一）引入后悔权制度

新消法首次引入了后悔权制度，规定网络消费者有权在收到商品的七日以内要求网络经营者无理由退货，网络经营者应当自收到退回商品之日起七日内将消费者支付的商品价款予以返还。①参见《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”同时新消法针对后悔权制度还规定了除外商品，比如消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者拆封的音像制品、交付的期刊报纸等。同时，还明确了退回商品所付的运费应由消费者承担。这些规定兼顾了网络经营者的利益，有利于防止网络消费者后悔权的滥用。［2］

（二）强化知情权保障

新消法加强了对网络消费者知情权的保障，规定了网络经营者依法披露商品信息的义务。新消法明确规定采用网络方式提供商品或者服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量、质量、履行期限、售后服务、民事责任等信息，有利于保障网络消费者的知情权。笔者认为新消法虽然规定了网络经营者的信息披露义务，明确了网络消费者的后悔权，但这仍然不足以充分保障网络消费者的知情权。法律还应当赋予网络消费者在网络经营者提供的信息明显与事实不符或者严重引人误解等情况下的有理由解除合同的权利，即赋予网络消费者一定期限内的撤销权，而不是将消费者所享有的有理由解除合同的权利仅仅限于商品或者服务的质量问题。为了督促网络消费者及时履行自己的权利，建议确定撤销权的行使期间为7日，同时也应当看到这项权利与后悔权是不同的，后悔权是网络消费者7日内无理由解除合同的权利，而此项权利是7日内有理由解除合同的权利，并且退回货物的运费应由消费者承担。［3］

（三）赋予消费者信息权

新消法首次明确规定消费者享有个人信息依法得到保护的权利。新消法确立了经营者收集使用消费者个人信息的原则，即经营者收集消费者的个人信息应当合法、正当，要以明示的方式收集，且需经过消费者的同意；其次，规定了经营者的信息保密义务，即经营者应当保守消费者的个人信息，不得向他人泄露，更不能通过出售消费者的信息来谋取利益，在消费者信息发生或者可能发生危险时，经营者应当立即采取补救措施；再次，规定消费者享有个人生活不被打扰的权利，即非经消费者同意或请求，经营者不得向消费者发送推介商品或服务的广告；第四，规定了经营者侵害消费者的信息权所应承担的法律责任，即经营者侵害消费者信息权的，应当承担停止侵害、恢复名誉、赔偿损失等责任。

（四）规定网络交易平台提供者的责任

新消法区分不同的情形，对网络交易平台提供者的法律责任进行了规定：一是当网络消费者的合法权益遭受侵害，同时网络交易平台的提供者又不能提供销售者的真实名称、有效联系地址和联系方式的情况下，网络交易平台的提供者应当承担责任；二是网络交易平台提供者在已经知晓或者应当知晓网络销售者利用其提供的平台实施侵害消费者权益的行为，同时又没有采取必要的措施的，网络交易平台的提供者就应当与网络销售者承担连带责任；三是当网络交易平台提供者做出更有利于网络消费者权益承诺时，应当按照该项承诺执行。

新消法引入了后悔权制度，规定了网络交易平台提供者的法律责任，明确了网络消费者的信息权保护等内容，填补了网络消费者权益保护在立法上的空白。但新消法中专项规定网络消费者权益保护的条文并不多，比如新消法就没有规定网络交易平台提供者的法律义务，没有规定网络交易纠纷的解决方式，关于网络经营者的义务、责任和网络交易平台提供者的责任规定的并不完全。在此种情况下加强对网络消费者权益保护问题的研究就显得十分迫切和必要。

四、网络消费者权益保护体系的完善

（一）网络消费者权益保护的立法完善

1.明确网络经营者的义务

建议进一步完善立法，明确网络经营者的如下义务：（1）网络经营者的信息披露义务。网络经营者在网络交易过程中应当如实披露以下信息：第一，有关经营者身份的信息，包括经营者的名称、详细地址、联系方式、商业登记信息、有关主管监督机构的信息和联系方式、受管制的行业经营者还应当提供取得资格的相关信息和主管部门的联系方式；第二，关于销售商品或服务的相关信息，包括商品的质量、价格、产地、保质期，以及服务提供者和服务提供人员、提供方式等等；第三，关于合同订立程序的相关信息，经营者应当告知消费者如何通过电子手段订立合同；第四，涉及合同权利、消费者投诉和救济方式相关信息；并且明确网络经营者披露的信息应当便于消费者获得。［4］（2）保障网络消费者进行双重确认的义务。网络经营者应当将消费者在网上下单的信息再次发送给消费者，消费者再次点击确认后，才视为消费者最终承诺，同时在消费者再次确认前，经营者应当为网络消费者提供有效、便捷的技术手段来识别和纠正缔约过程中所犯的错误。（3）网络经营者应当将交易信息以可供消费者随时获取的方式保存。网络交易过程无纸化，需要借助电子信息技术传输交易信息，因此网络交易信息应当保存在持久的介质中，以便网络消费者随时获取。（4）网络经营者限期履约义务。在传统的交易方式中消费者往往是先验货后支付价款，而在网络交易中无论是B2C还是C2C的交易模式下，消费者通常是先下单支付货款，后验收货物，无论是向网络经营者直接支付货款还是向网络支付媒介的第三方支付货款，网络消费者都面临着经营者不按时履行交货义务的风险，因此法律有必要规定，除交易双方约定外，网络经营者应当在30日内履行交付货物的义务，否则便是迟延履行，消费者可据此向经营者主张违约责任。

2.明确网络交易平台提供者的义务

立法应当明确网络交易平台提供者的以下几项义务：（1）正当收集网络消费者信息的义务。网络交易平台提供者应当依法、正当、合理地收集和使用网络消费者的信息，收集、使用网络消费者的信息应当以明示的方式进行，并且需要征得消费者同意。（2）保守网络消费者信息秘密的义务。网络交易平台提供者及其工作人员应当对消费者的信息进行保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况下，应当立即采取补救措施。（3）尊重网络消费者安宁权的义务。网络交易平台的提供者在未经网络消费者同意的情况下，不得向其发送商业信息。（4）依法收集验证网络经营者信息的义务。网络交易平台提供者应当准确、全面收集网络经营者的信息并验证其真实性。收集验证的方式可以参照新浪、腾讯微博实名认证的做法，要求网络经营者依法上传资质证明、经营许可、销售许可等相关个人资料，同时进行仔细审核。（5）保障网络消费者在线支付安全的义务。网络交易平台提供者包括网络经营者自建的网络交易平台以及第三方网络交易平台或者是第三方支付平台都应当保障网络消费者在线支付安全，当网络消费者的资金安全非因本人过错造成侵害时，网络交易平台提供者和第三方支付平台应承担赔偿责任。（6）保障网络消费者依法行使结社权的义务。网络交易平台提供者应当为网络消费者行使结社权提供便利，应当制作专门系统或者设定专门程序便于在网络交易平台上注册的网络消费者相互联系并行使结社权。（7）保留相关电子交易记录的义务。网络交易平台提供者应当保留网络经营者和网络消费者的电子交易记录，并以易于获得的方式向网络消费者提供。

3.建立有利于解决网络消费者的纠纷管辖制度

建议立法明确规定网络消费者纠纷的管辖及有利于网络消费者权益保护的纠纷管辖制度，从而加强对网络消费者合法权益的保护。立法上应当采取“原告住所地优先考虑”原则，明确规定网络交易中发生纠纷，网络消费者所在地法院享有管辖权。这样就方便网络消费者提起诉讼，能够有效打击网络经营者的违约、侵权行为，保障网络消费者的合法权益。

（二）网络消费者权益保护的司法应对

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，网络交易投诉96%以上是5000元以下的小额交易投诉。［5］这些纠纷在数额上均符合适用小额诉讼程序的规定，应当积极引导网络消费者通过选择小额诉讼程序这种简便快捷的方式来维护自身的合法权益。与此同时，还必须建立健全诉讼与调解，尤其是与人民调解工作的对接。法院应当及时对网络经营者与网络消费者达成的调解协议进行审查，确认其有效性，从而更快捷、更简便地维护消费者的合法权益。新消法首次明确了中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会有权对经营者实施的侵害众多消费者合法权益的行为进行诉讼。这实际上是建立了消费公益诉讼制度，提起公益诉讼的主体是中国消费者协会以及省、自治区、直辖市设立的消费者协会。消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，积极听取消费者提出的相关意见和建议，依照法律、法规的规定，开展保护消费者权益工作。［6］

（三）网络消费者权益保护的行政应对

维护网络消费者合法权益必须有国家公权力的介入，行政有为，网络消费者维权才有力。［7］加强对网络消费者权益保护需要建立严格的产品销售商准入制度和网络营运商认证制度。国家主管部门应从企业注册资金、货源组织、产品质量和价格、公司信誉、网络信息内容等方面进行严格审查，对于不符合准入标准的坚决禁止其进入网络市场；对未经准入登记的个人在网络上发布销售信息，可由网络营运商进行设限，对违规侵权信息可以及时删除。对网络营运商，相关职能部门要建立“网络营运档案”，进行程序化管理。要求网站的所有权人提供包括法人和网站基本情况在内的相关证据材料，并予以登记备案，领取、安装电子备案登记标识，示明网站的经营权受法律保护。

各级市场监督管理部门应由传统交易监管向网络交易监管转变，不断改进监管方式，完善监管措施，强化监管力度，认真履行监管职责，经常性地对网络经营者的经营行为进行检查，并向社会公布检查结果。严厉打击网络交易中的霸王条款、虚假广告、假冒伪劣等侵犯消费者合法权益的行为。政府应当大力创新社会监督机制，积极引导、支持网络消费领域的行业协会加强自身诚信机制建设，充分发挥行业协会在规范行业活动，促进经济发展发面的作用。

（四）建立在线争议解决机制

国家市场监督管理部门和中国消费者权益保护协会可以设立一个在线争议解决中心。此中心可以受理来自全国各地的网络消费纠纷，发生纠纷的任何一方均可以通过该中心登记案件，申请在线协商、在线调解和在线仲裁来化解纠纷。在对方当事人认可此种纠纷解决模式的前提下，启动在线争议解决机制，双方可以选择协商、调解或者是仲裁等解决方式。争议解决中心可以为当事人双方建立一个可供双方当事人同时登录的在线交流工作室，并可以从中心设立的专家库中选派一名专家参与纠纷解决，居中协调双方利益，化解矛盾纠纷。这样以来便可以极大地节省争议双方的人力、物力、财力和时间，为双方提供了便利的解决方式，有利于维护争议双方良好的合作关系。

（五）强化网络消费者的防范意识

维护网络消费者的合法权益除了完善立法，强化司法应对，加强行政监管，建立在线争议解决机制外，最重要的还需要增强消费者自身的防范意识。［8］针对易发的网络纠纷，消费者可采取下列防范对策：一是全面的了解卖家的信息。包括卖家的名称、住址、联系方式、信誉度等相关事项；二是充分了解所购买的商品和接受的服务。部分网络消费者在购物时只是简单地浏览网络经营者提供的图片，并没有进行细致的对比，结果往往遭到欺骗，因此，在网络交易中必须认真审查有关商品或服务的信息。三是要及时与网络经营者进行沟通。在付款之前一定要与卖家充分沟通，要把根据网页描述对所购买商品的了解情况与经营者交流，包括产品的质量，售后服务以及纠纷解决等事宜，网络消费者在充分的了解网络商品和服务信息的同时还可将聊天记录用截图的方式保存起来，以备在日后纠纷产生时能够有效维权。四是注意交易过程中的安全性。消费者进行支付之前应注意商家是否提供了安全的网络付款环境或安全交易措施。在使用银行卡或者支付宝的付款方式进行在线支付时一定要加强保密措施，比如设置高保密性密码，定期更换密码，安装防病毒软件等方式保障网络交易环境的安全。

保护网络消费者的合法权益是发展社会主义市场经济的内在要求，直接关系到扩大内需、拉动消费政策的落实，关系到国计民生的保障和社会的和谐稳定，关系到社会主义市场经济的持续健康发展，同时也关系到国民消费素质的提高。因此，加强网络消费者权益的保护是一件大事，应当从国家发展的战略高度，从保护群众根本利益的高度去开展好这项工作。良好的法律制度本身就蕴含着经济效益，只有建立一个良好的网络交易法律制度，才能有效规范网络交易秩序，解决网络消费者面临问题，因此必须加紧调研，尽快出台电子商务法。徒法不足以自行，在完善法律制度的同时，还需要从加强网络消费者权益保护的司法应对、行政应对、建立在线争议解决机制、强化网络消费者的防范意识等方面建立健全网络消费者权利保护体系，细化举措，真正使网络消费者各项权益得到有效保障。

［1］闫晓光.电子商务中消费者权益保护问题研究［D］.广州：暨南大学，2010（9）：10.

［2］徐海燕.消费者权益保护法修改中的若干争议问题研究［J］.法学论坛，2013（4）：15.

［3］李兆杰.论网络环境下消费者权益的法律保护—以新的《中华人民共和国消费者权益保护法》为视角［J］.洛阳理工学院学报：社会科学版，2014（1）：49.

［4］全国人大常委会法制工作委员会民法室.消费者权益保护法立法背景与观点全集［M］.北京：法律出版社，2013：339.

［5］中国电子商务研究中心.2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告［R］.2014：5.

［6］张艳蕊.民事公益诉讼制度研究-兼论民事诉讼机能的扩大［M］.北京大学出版社，2007：154.

［7］陈宏光.法行政降低消费维权成本［N］.安徽日报，2014-03-11（9）.

［8］唐纯.论我国网络交易中的消费者权益保障［D］.长沙：湖南大学，2012.