服务管理与“互联网+医疗”发展

李少冬

“互联网+”在生产要素配置中的优化和集成作用，必将深度融合于经济社会各领域之中，提升各行各业的创新力和生产力，对传统产业产生颠覆性影响，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济社会发展新形态。医疗卫生事业作为关系人民群众身体健康、关系千家万户家庭幸福、关系社会和谐稳定的重大民生事业，是全社会关注的热点和焦点。在互联网蓬勃发展的时代，必须把互联网思维和“大健康”思维有机结合起来，改革传统的医疗服务体系和服务模式，为人民群众提供更优质、更方便、更科学合理的医疗服务。

一、“互联网+医疗”可能的发展趋势

国家已经启动了“互联网+”行动计划，将重点促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产性服务业等的融合创新。对于医疗服务领域，互联网必将成为一种重新配置医疗资源的强力工具，优化医疗资源配置和使用，提升医疗服务效率。需要特别强调的是，“互联网+医疗”是医疗的互联网化，而不是互联网下的医疗网，其本质是“共建共享、合作共赢”。从国内外目前发展的态势看，“互联网+医疗”未来可能的发展趋势主要体现在以下方面：

以互联互通和务实应用为总目标。“互联网+医疗”必将打破现有的医疗服务及其管理所产生的数据“孤岛”和各业务系统“烟囱”现象，以人口健康信息专网建设为主骨架，以互联网为核心，互联网、移动电信网、有线电视网、物联网“四网融合”和“多卡合一、一卡多用”为途径，实现所有医疗服务数据的互联互通和医疗服务资源共享。在此基础上，围绕医疗服务信息化的软硬件产品将呈现井喷之势，但唯有给社会大众、医疗服务提供者、医疗服务管理者三方带来应用实惠的产品（即务实应用）才能立足，而不是制造太多只能为一群人、少数人服务的“盆景”。所以，必须把互联互通、务实应用作为“互联网+医疗”事业发展的总目标。

以标准和规范建设为基础。医疗行业是高技术、高风险的特殊行业，医疗服务活动不同于一般性的服务。疾病预防、保健、诊断、治疗、康复等一系列服务活动，都受到医疗服务特殊性的限制，如疾病编码、诊疗规范、药品品规、服务流程、个体差异等的确定，都需要遵循相应的标准和规范。因此，围绕“互联网+医疗”的相关标准和规范建设是互联互通的基础，也是事业发展的基础。唯有按医疗服务标准、规范办事，才能保证“互联网+医疗”事业发展的可持续性。

对医疗服务模式将产生革命性变化。传统的诊间一对一、面对面的医疗服务模式，在“互联网+医疗”时代将产生颠覆性、革命性的变化。一是将为健康维护开拓出更为广阔的空间。各种围绕预防保健、健康咨询、健康促进的信息化软硬件产品（如各种APP）将形成一个十分庞大、不可预期的健康产业，改变原有的固定单位提供服务的模式，更具个性化、多样化、专业化、普及性、及时性。最值得称道的是真正实现“医防结合”。二是预约诊疗服务全方位展开。微信、网站、有线电视等多途径预约诊疗服务为患者提供更为便捷的预约诊疗服务。三是远程医疗服务将成为常态。包括跨单位、跨区域的疑难危重疾病会诊服务、医学影像等检验检查资料的集中式会诊和共享优质资源服务等，在医疗服务中将发挥越来越重要的作用。四是医疗服务将深入家庭、社区和一切有人群的地方。与家庭医生制度、社区医生制度相结合，医疗服务包括药品服务，尤其是健康维护和疾病监测服务，借助互联网及各种信息化应用终端设施，使每个个体都能实现全天候、全方位医疗服务，将有力促进医防结合、医养结合、健康老龄化事业发展。五是“云医院”将在探索中前行。就是在云上建设类似于医院的组织，有各层级医疗机构的医务人员参与，尤其是高级医生的参与，通过大数据、知识库和穿戴设备，在互联网包括移动互联网上，放大优质医疗资源的效应，为基层医生提供指导服务，支撑基层医疗卫生机构提升服务能力；为患者个体提供咨询服务，指导患者就医和保健。可以称之为互联网上的“医联体”。六是医疗服务支付方式更加便利。“互联网+医疗”使银行服务、医保服务与医疗服务有机结合，诊间支付、线上支付、移动支付等医疗费用支付方式将全面取代“窗口付费”，医疗费用支付将更加便利。

大数据应用将为研究决策管理提供支撑。医疗服务产生海量数据。以电子病历、个人电子健康档案为核心的医疗数据，无论是格式化还是非格式化，都可能在大数据技术应用下达到互联互通。通过对大数据的深度挖掘和统计分析，真实、全面、可靠、及时提供人群健康状况、疾病发病及构成、医疗服务资源和应用、医疗服务费用等数据，为卫生管理者和研究者提供有力的数据支撑。我们将进入大数据管理时代，其产生的经济效益和社会效益不可估量。

对医疗器械产业带来深远影响。“互联网+医疗”带领我们进入数字化、网络化诊疗时代，医疗器械产业将主动或被动地与之相适应。大型医疗设备主导的时代将逐步被小型化、家庭化、穿戴式、便携式甚至是嵌入式的医疗设施设备时代所取代，其产业规模虽然难以预测，但从国外发展的态势看，医疗器械产业将成为制造业中的一骑绝尘的“千里马”，引领新兴制造业的发展。

二、“互联网+医疗”

对医疗服务管理提出新的挑战

医疗服务是高技术、高风险的服务，其技术性、规范性、时效性、标准化是其他任何服务都不可比拟的。“互联网+医疗”从面对面的服务到网络化虚拟服务，颠覆了传统的医疗服务模式，带来了医疗服务效果各种可能的不确定性，对医疗服务管理提出了新的挑战。

医疗服务提供主体的多元化和网络流动性。“互联网+医疗”的发展使得医疗服务提供的主体从原来的医疗机构和医务人员，拓展到健康咨询师、开发公司、软硬件提供商等其他主体。同时，借助互联网，医务人员特别是有经验的临床医师在通过网络参与医疗服务，形成跨单位、跨区域，甚至是全球性的网络医疗服务流动大军，医疗服务过程中的权责关系更加复杂、多变，医疗服务效果的不确定性大大增加。

医疗服务循证的可靠性。医疗服务重临床证据，循证原则是医疗服务的基本原则。“互联网+医疗”主要在网络上传输、交换、确认临床证据，其可靠性，尤其是症状、体征的可靠性，存在极大风险。同时，影像资料、检验结果、病理报告等在传输、使用过程中可能存在的“损益”和责任主体的复杂性，也会使其可靠性打折扣。

医疗服务费用的可控性。从初级阶段国情出发，我国社会医疗保障制度只能是“保基本”。“互联网+医疗”开发名目众多的医疗服务项目，会激发公众的医疗服务需求。这就造成了“保基本”和公众需求之间的矛盾。虽然，借助互联网可以扩大优质医疗资源的覆盖面，方便群众就医并节约医疗成本，但总的发展趋势是全社会医疗费用负担会不断增长，基本医疗和特需医疗之间的界定和平衡是一大问题。

医疗风险责任的可追溯性。由于“互联网+医疗”下医疗服务主体的多元性和医疗服务效果的不确定性，客观上存在医疗风险责任识别、责任主体确定难度很大的问题。明晰地追溯医疗风险责任，需要新的规则。

公众健康信息的隐私安全性。开放性是互联网的特征之一。由于技术等条件限制，网络信息安全具有相对性。“互联网+医疗”使得公众的健康信息安全保护成为一大难题。

三、积极创新“互联网+医疗”服务管理

从对人民群众身体健康和生命安全负责的角度考量，不能对“互联网+医疗”放任自流，当然更不能采取消极观望、阻碍、甚至“封杀”的消极态度，而是要主动适应、积极作为，创新推进“互联网+医疗”发展的医疗服务管理新办法、新模式，引导“互联网+医疗”有序、快速、健康发展。

健全完善法律法规和标准规范体系。坚持问题导向，认真总结和梳理人口健康信息化和“互联网+医疗”建设发展中的经验教训，根据轻重缓急，加快研究制定规范“互联网+医疗”的法律法规和标准规范体系，使“互联网+医疗”各方参与者有法可依、有章可循，按标准、规范开发、应用和管理。当前，特别要在“互联网+医疗”隐私保护、信息安全、服务规范、医疗风险防范等方面加快法律法规和标准规范建设步伐。

建设一支适应“互联网+医疗”时代的管理队伍。面对“互联网+医疗”快速发展的新形势，无论是开发单位，还是管理部门等，各方都要加强管理队伍建设。要加强管理队伍培训教育和专门人才引进工作，普及互联网知识，树立互联网思维，加强“互联网+医疗”发展的前瞻性预测研究和预测能力培养，造就一支视野宽、业务精、能力强，既懂常规管理、又懂“互联网+医疗”管理的专业队伍。

创新医疗服务管理方法。树立以互联网管理互联网的思维，充分运用信息技术、网络技术等现代化技术，以法律法规和标准规范体系为依据，以国家、省、市、县各级区域性信息平台为支撑，创新“互联网+医疗”管理方法，更加注重线上管理、规范化管理、瞬时管理、过程管理、环节管理，切实增强“互联网+医疗”管理的即时性、针对性和有效性。通过建立法律制度明确“互联网+医疗”服务提供者资质的认定标准和方法。建立健全“互联网+医疗”各方责任主体的服务绩效评估制度，借助大数据、在线监测、云计算、智能化等技术手段，加强对各服务提供者的绩效管理，并建立网络公示制度。积极探索社会第三方绩效评估制度，增强评估的公信力。总之，要通过创新管理办法，努力为“互联网+医疗”的发展创造良好的环境和条件。

强化人口健康信息化基础工程建设。要实现“互联网+医疗”互联互通、务实应用的总目标，各级人口健康信息化平台、标准规范、骨干网（或主干网）、基础数据库（健康档案、电子病历等诊疗信息库、知识库、医疗资源库）、城乡居民健康卡、各业务信息系统等建设是基础性工程，必须高质量加快建设步伐。树立“功成不必在我”的理念，把打基础、管长远的各项工程项目做好、做实，为“互联网+医疗”事业发展奠定坚实基础。

把线上与线下医疗服务有机结合起来。针对“互联网+医疗”可能带来的医疗服务效果不确定性，当前要特别注意把线上医疗服务与线下医疗服务有机结合，即虚拟医疗服务与现实医疗服务有机结合。对各类临床证据要分门别类、区别对待、妥善处理。对能够在线上确认的临床证据，如病理检查结果、临床检验结果、影像资料、经电子签名认证的医疗文书，通过进一步完善认证制度，尽可能在线上得以确认。同时，要完善家庭医生、社区医生制度，大力发展城乡居民签约服务，尽可能对那些不能在线上确认的临床证据（临床症状、生命体征、相关检查资料等），通过家庭医生或社区医生进行现场确认，再通过网络传输，有力保证远程医疗质量的可靠性。

引导各类医疗服务提供方与区域平台对接。区域人口健康信息化平台是人口健康信息高速公路的交通枢纽，是人口健康各类业务应用系统和海量健康服务信息集成交互平台，是检验人口健康信息标准化的检验窗口，是公众接受信息化医疗服务的直通车，也是连接“互联网+医疗”的高架桥。要消灭可能发生的“互联网+医疗”服务“盆景”形象，必须引导社会各类医疗服务提供方积极主动与区域人口健康信息平台对接，实现数据的互联互通、有效应用，扩大人群受益面。这是“互联网+医疗”发展的必由之路。

加大社会宣传教育力度。“互联网+医疗”是医疗服务的新业态，是不折不扣的新生事物，社会各界认知程度差距较大，有着不确定性、不可预测性。因此，为了保证“互联网+医疗”事业的健康发展，必须加大社会面的宣传教育力度。对于“互联网+医疗”的提供方，必须加强诚信服务、可靠服务、方便服务的教育，坚持以人为本的服务理念，坚持依法办事的原则。对于“互联网+医疗”管理方，必须加强依法管理、高效管理教育，切实履行好管理责任，确保为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。对于广大社会公众，要大力普及互联网和“互联网+医疗”的知识，增强利用“互联网+医疗”服务的能力，同时也要增强鉴别能力和自我保护意识。

“互联网+医疗”已经扬帆启航。坚信只要我们时刻把人民群众的身体健康和生命安全放在第一位，就一定能够让“互联网+医疗”事业茁壮成长，惠及百姓苍生。

（作者系江苏省卫生和计划生育委员会副巡视员，博士）

责任编辑：高 莉