酒店实习生感知价值与择业意愿关系研究

林肇宏，钟 梅

(海南大学 经济与管理学院，海南 海口570228)

伴随着中国酒店业的蓬勃发展，酒店一方面对专业型、创新型的高素质人才需求量日益增大，另一方面又陷入用工困境之中。其中一个重要的原因在于旅游专业背景出身的直接到酒店就业的人员数量偏低，但同时离职率又居高不下［1］。较之于旅游业其他行业，酒店从业者的职业忠诚度和企业忠诚度最低，高流失率已成为酒店行业的一个突出特点［2］。因此，如何有效降低员工流失率俨然成为了酒店员工管理的核心问题。

实习生作为一种特殊群体，他们的出现有效地缓解了酒店企业招不到合适一线员工、人员流失率又居高不下的尴尬局面。招用的实习生数量多、规模大，已成为酒店人力资源队伍中的一个普遍现象。

对于实习生自身而言，实习能帮助他们尽快地获得专业技能。在正式受聘上岗后，往往比那些不具备实习经验的新进员工的工作满意度高，且在受聘后流动率也会降低［3］，因此拥有实习经验已成为酒店聘用员工的优先条件之一。

对于酒店而言，越来越多的酒店开始转变“实习生是临时工”的观念，更多地把实习阶段作为早期发现人才、培养人才的机会。Terry 和Larry［3］表示酒店倾向于将实习作为降低招聘风险和选拔优秀人才的重要人力资源管理途径。因为当一名实习生通过招聘、选拔、培训，并最终进入酒店实习，如果在实习期间选择离开，损失的不仅包括招聘、培训等显性成本，也包括继续招聘、培训出合适的替代员工的重置成本，甚至还包括由于实习生离职引起的其他员工热情和士气的减弱。

在已有文献中，大多数学者从组织正式员工的角度单一地研究员工满意度或留职意愿［4－5］。针对实习生满意度的研究及应用方面，也仅侧重于考虑实习生满意度与其影响因素的关系［6］，很少有研究涉及实习生满意度、感知价值和择业意愿三者之间的因果关系，对工作满意度是否在实习生感知价值与择业意愿中间起着黑箱作用并未给予足够关注。因此，本文研究结果试图对现有文献有一个良好补充。

一、文献综述和研究假设

何为员工感知价值?员工感知价值是员工基于其所得和付出对组织和工作的整体评价及感受［7］。实习生感知价值则是基于其实习体验的综合感受和评价。它包括经济回报、管理关系、情感和组织支持，也包括工作所需付出的时间、精力和工作挑战性等［7］。

根据员工满意度的定义，实习生满意度可视为实习生对其工作的总体满意程度。在员工满意度的影响因素方面，有学者指出，人际关系、工资待遇以及管理水平是影响脑力劳动者满意度最主要的因素［5］。马明等［8］通过对酒店200 名员工的研究发现，职业发展、人际关系、工作本身、薪酬福利、工作生活环境等对满意度存在显著影响。以往的满意度研究虽然得出很多类似的可借鉴的结论，但研究成果中不同因素对满意度的影响程度排序上有着明显差异，并且其研究对象大都针对企业员工，对实习生满意度决定因素的研究成果为数不多。

根据Wang［9］的观点，一个人对事物的满意程度与其期望和实际感知密切相关，在对326 位电子政务使用者的调查中显示，使用者感知价值会强烈影响其满意度以及对政府的信任程度。遗憾的是，目前基于实习生感知价值对工作满意度影响的研究尚未发现。本文认为，顾客或游客感知价值是从“顾客”角度出发，而实习生感知价值更多的是站在组织“员工”视角，因此两者的维度有着本质区别。但感知价值与工作满意度之间特定的逻辑关系同样适用于实习生。基于以上分析，本文提出如下假设:

假设1:实习生感知价值对工作满意度有显著的正向影响。

目前学者多从服务价值、社会价值、效用价值等维度研究顾客或游客感知价值［10］，尚无从企业(酒店)实习生角度研究感知价值及维度的文献。如上，笔者认为实习生感知价值维度与顾客感知价值维度有着本质区别。因此，结合文献分析和前期预调研认为实习生感知价值可包括4 个维度:工作本身、工作报酬、人际关系和职业发展管理［7］。那么这4 个维度都对实习生工作满意度产生影响吗?影响程度孰大孰小?

公平理论指出:当一个人做出成绩并取得报酬后，他会通过比较来确定自己所获报酬的合理性，而比较的结果会直接影响工作的积极性，感知自我报酬较高会产生较高的工作满意度、忠诚度和较低的流失率。较低的工作报酬是引起员工满意度降低的重要原因，且员工对分配公平性的感知会反映出他们对待工作的态度［11］。进一步地，Patterson 和George［12］发现，较低的工资和高强度的工作量是导致大部分实习生离开酒店的决定性因素，而留下来的实习生会将获得的物质报酬作为将来是否在酒店行业发展的试金石。这表明实习生所获得的工作报酬的高低及感知的公平性会影响其对工作满意度好坏的评价。因此，本文提出如下假设:

假设1．1:工作报酬对实习生工作满意度有显著的正向影响。

龙立荣等［13］指出职业发展管理由注重培训、公平晋升、职业自我认知和提供职业信息四因素构成，且这四维度都对职业满意度有显著作用。Chen 等人［4］证实:当公司通过提供稳定的职业发展实践、职位晋升和支持培训等措施来实现企业应有的责任时，员工也会通过展示更高的生产水平、更高的满意度和较低水平的流失率的形式努力完成他们应承担的义务。相反地，当公司的职业发展管理无法满足员工的职业需求时，则其会解释隐藏在员工满意度背后的员工辞职的原因。

本文认为，实习生获得的培训、晋升机会及职业发展机会与信息越多，就越能激发实习生的潜能，从而增加对未来职业发展的信心，提高其满意度和在酒店的择业意愿。据此，本文提出如下假设:

假设1．2:职业发展管理对实习生工作满意度有显著的正向影响。

以往研究指出，包含工作自主多样性、挑战性、成就感、工作时间等因素在内的工作本身维度对满意度有显著影响［3，5］。实习工作挑战性较高，有较多的能够主动决定的任务，则实习生会对企业产生较高的情感性组织承诺，较好地加快工作适应［14］。Agbola 等［11］的观点称，导致酒店员工低满意度和高离职率最普遍的原因包括高负荷工作强度、工作压力、排班管理、培训、物质报酬和上级关系;意识到员工流失的严重性，目前很多酒店已经采取提高员工工作自主性、充分授权等方式增加员工满意度以留住员工，并且这些措施在过去两年内确实使员工流失问题有明显改观。由此看出，酒店工作自身特点是影响员工满意度的重要因素。

本文认为，由于酒店行业面临的竞争越来越大，以服务制胜赢得更多顾客的理念使得酒店不得不提高对实习生的要求，从而实习生的工作变得更多更复杂。基于以上分析，提出如下假设:

假设1．3:工作本身对实习生工作满意度有显著的正向影响。

胡蓓、陈建安［5］认为，包括同事关系、上下级关系在内的员工人际关系是影响工作满意度最显著的因素，且人际冲突同员工满意度为负相关关系。马明等人［8］也证实了人际关系对酒店员工工作满意度的显著作用。在人际关系对员工满意度影响方面，国内外学者的研究结果基本趋于一致。然而，针对实习生这一特殊群体，有实证分析显示，人际关系对实习生满意度的影响未达到显著［6］。相反地，Gentry 等［15］表示，诸如“主管支持”等和谐的人际关系对正式员工和实习生满意度都有促进作用。综上，人际关系对酒店实习生满意度是否真的存在显著影响尚有争议，有待本文进行进一步检验。

本文认为，实习生刚到酒店，希望有前辈指导自己的工作，能有与自己志同道合的朋友，这使得他们在意自己的人际关系。因此，在人际关系方面，如果组织能给予实习生更多的帮助、沟通，实习生与其他同事关系融洽，应该更容易对组织保持满意和忠诚。基于以上分析，本文提出如下假设:

假设1．4:人际关系对实习生工作满意度有显著的正向影响。

以上假设认为实习生感知价值(整体与个别)与工作满意度存在相关关系，那么它是否也与择业意愿存在直接关系?择业意愿是指人们倾向于选择或者不选择某种职业的意向和愿望［10］。同样，目前尚未发现有关实习生感知价值与择业意愿关系研究的文献。如前文所述，虽然顾客感知价值维度与实习生感知价值维度有差异，但基于利得和利失的感知价值与行为意向的逻辑关系仍然适用于实习生感知价值与择业意愿的关系研究，对二者的关系研究具有推演意义。王朝辉等［10］指出，游客感知价值的不同维度对其行为意向有显著正向影响，感知价值是个体行为意向的基础。对移动互联网用户的调查显示，感知价值对“继续使用移动互联网服务”的忠诚意向有直接作用［16］。据此，本文提出如下假设:

假设2:实习生感知价值对择业意愿有显著正向影响。

在已有文献中，以工作满意度作为感知价值对择业意愿的中介变量加以处理的研究尚未发现。例如，研究发现酒店实习生工作满意度与行业发展预期正相关，与离职意向负相关，但却没有提到工作满意度是否具有中介或调节作用［6］。从而使得三者之间的因果关系尚待检验。

本文假设实习生工作感知价值对择业意愿存在显著影响，那么感知价值对择业意愿的影响是如何发生的，换言之，感知价值影响实习生择业意愿的作用机理是什么，是否存在中介影响?即所谓的黑箱作用。Baker 和Crompton［17］认为游客感知价值、满意度对游后行为倾向有正向影响，并且满意度的作用更为明显。同样，移动互联网用户的感知价值对“继续使用互联网服务”的意向不仅有直接作用，也通过满意度间接作用于该行为意愿［16］，即工作满意度在用户感知价值和使用意向之间产生间接影响作用。尽管没有研究证明工作满意度在实习生感知价值与择业意愿之间的中介作用，但认为它们之间应当存在共同的机理。据此提出如下假设:

假设3:实习生工作满意度在感知价值影响择业意愿的过程中具有中介作用。

二、研究设计

(一)样本选取

笔者选取了海南海口香格里拉酒店，三亚瑞吉度假酒店、万豪度假酒店、美高梅度假酒店、山海天大酒店和半山半岛洲际度假酒店6 家五星级酒店的实习生作为调查对象，通过问卷形式随机发放问卷220份，回收192 份，剔除无效问卷26 份，剩余有效问卷166 份，有效回收率为75．5%。样本的基本特征如下:男女比例接近1:1，年龄以20 ～23 岁(61．45%)为主，本科学历占48．19%，专科学历51．81%，实习期限在4 个月以上的居多(64．24%)，部门主要涉及餐饮(40．85%)和客房部(39．02%)，其余为前厅、康乐、人力部门。

(二)研究工具

针对选取的变量，本研究先采用STATA12．0 检验问卷的信度和效度，进行探索性因素分析;再采用LISREL8．7 进行验证性因素分析和结构方程模型检验。

(三)不同变量维度的测量

1．感知价值 由于感知价值各维度多是针对顾客的研究，在员工感知价值方面学术界还没有公认的量表，因此本文在参考相关文献［7－9］关于如何选取指标的基础上结合与部分酒店实习生和管理人员的访谈确立了问卷指标体系。本文对感知价值的四维度设计了19 个条目，所有条目均采用李克特五级量表法进行测量，1 表示非常不符合，5 表示非常符合。本文利用STATA12．0 软件对实习生感知价值的四维度进行了信度分析。结果显示整体Cronbach’α 系数高达0．9055，表明研究数据的信度可靠。同时，采用KMO 和Bartlett 球体检验来确定数据是否适合进行因子分析，结果显示KMO=0．913，Bartlett 检验近似卡方值为1281．91，P=0．000，通过效度检验，认为适合做因子分析。在此基础上对其进行探索性因子分析，剔除了5 个因子载荷小于0．5 的条目，最终形成了工作本身指标4 个、工作报酬指标3 个、人际关系指标3 个及职业发展管理指标4 个。四因子的累计解释率达到了70． 46%，因此，实习生感知价值四维度是可接受的。

2．工作满意度 对于中介变量工作满意度，目前研究者基本采用两种方法:整体单一评估法和工作要素总和评分法。本文认为满意度的内涵广泛，单一整体评估法测量满意度包容性更强［6，17］。因此，将工作满意度设定为单项指标纳入模型。

3．择业意愿 本文对择业意愿选取了“毕业后如果打算在同行业工作，你希望能够选择同一家酒店”和“你愿意推荐同学或朋友到酒店实习”两个问题测量。

三、数据分析和假设检验

(一)模型信度检验

根据探索性因子分析结果，采用LISREL8．7 对感知价值进行了验证性因子分析(具体见表1)。整体模型(包含满意度和择业意愿)的组合信度CR 高于临界值0．7，因此，测量模型的信度通过检验。

表1 模型信度和聚敛效度检验

(二)效度检验和整体拟合优度检验

从表1 得知，整个模型因子载荷＞0．5，达到显著水平，平均变异萃取量AVE ＞0．5，模型具有良好的聚敛效度。对于模型区分效度的判断标准是比较两潜变量的AVE 平均值是否大于两个潜变量相关系数的平方。如果AVE 平均值较大，则说明潜变量之间具有合理的区分效度。由表2 可知，两两潜变量之间的平均AVE 均大于其相关系数的平方，各潜变量区分效度检验通过。自此测量模型效度通过检验。

此外，模型的整体拟合度采用X2/df ＜3，NNFI ＞0．95，CFI ＞0．95，RMSEA ＜0．08，SRMR ＜0．06 的标准对其进行检验，验证性因素分析显示模型的整体拟合度各项指标均达到相应标准，其中，X2/df =1．63，NNFI=0．98，CFI=0．98，RMSEA=0．062，SRMR=0．052，整体拟合度良好。

表2 模型区分效度检验

为了检验感知价值的四因子模型，本文进行了不同维度模型的比较，并对四因子模型进行了二阶因子分析，比较结果见表3。

表3 不同模型拟合指数比较

从表3 可以看出，四维模型的各方面拟合指数都明显优于其他模型，且符合X2/df ＜3，RMSEA ＜0．08，NNFI ＞0．95，CFI ＞0．95，SRMR ＜0．06 的标准，因此四因子模型系最佳模型。进一步地，本文对四因子进行了二阶因子分析，从表3 可知，初阶的四维模型与二阶模型拟合度各项指标近似于等同，两模型拟合度相当，这也证实了初阶模型与高阶模型两者为等值模型的理论。二阶模型四因子与“感知价值”相关系数高度显著，t 值分别为7．24、7．51、7．79、7．19，因此工作报酬、职业发展管理、工作本身和人际关系同属于“感知价值”概念下的子因子。

(三)假设检验

为了验证实习生感知价值四维度(工作报酬、职业发展管理、工作本身和人际关系)对工作满意度及择业意愿的影响，本文确立了四维度一阶潜变量与工作满意度和择业意愿的SEM 模型，四维度值用维度指标的平均值表示，工作满意度用单一指标的满意度分数表示，择业意愿也取两指标的均值。研究结果见表4。

本模型的整体拟合度理想，X2/df =1．225，NNFI =1．00，CFI =1．00，RMSEA =0．037，SRMR =0．014，各项拟合指数达到适配标准。表4 的效应显示，工作本身、工作报酬、人际关系和职业发展管理对工作满意度的效应结果都达到显著水平，它们对工作满意度都有显著影响(β=0．21，p ＜0．01;β =0．24，p ＜0．01;β=0．19，p ＜0．05;β=0．32，P ＜0．01)，至此，本文的假设1．1、1．2、1．3 和1．4 得到验证。再者，四因素对择业意愿的影响也达到显著水平。特别地，工作本身、职业发展管理对于择业意愿的影响(β =0．34，p ＜0．001;β=0．36，p ＜0．001)，除了具有直接效应外，亦具有一个由工作满意度中介的间接效应，而工作报酬和人际关系对择业意愿的影响则完全通过工作满意度的中介效应来体现。

表4 路径分析各项效应结果

为了检验工作满意度在实习生感知价值对择业意愿的影响过程中具有中介作用，本文把同属于“感知价值”的四因子改以测量变量处理，用来定义“感知价值”这一高阶潜在变量，以及用一个整体工作满意度指标和2 个择业意愿指标作为工作满意度和择业意愿的测量变量。

本文采用Baron 和Kenny 的中介效应检验方法。第一步①验证实习生感知价值与工作满意度显著相关，第二步②证明感知价值与择业意愿的显著相关性。如果这两个检验通过则证实了本文的假设1、假设2。第三步③，也是最后一步，用实习生感知价值和工作满意度同时解释择业意愿。此时，自变量(感知价值)与因变量(择业意愿)的回归系数显著降低，在这种情况下再判断是完全中介作用还是部分中介作用:当自变量(感知价值)的回归系数减小到不显著水平时，说明中介变量(工作满意度)起到完全中介作用;当自变量的回归系数减小，但仍然达到显著水平时，中介变量只起到部分中介作用。

表5 显示，实习生感知价值对工作满意度的影响显著(β =0．64，p ＜0．001)，验证了本文的假设1;其次，感知价值对择业意愿的影响显著(β =0．79，p ＜0．001)，验证了本文的假设2。在前两步都通过检验后，择业意愿对感知价值和满意度同时回归，发现感知价值回归系数减小(β=0．63 ＜β=0．79)，但仍然处于显著性水平(P ＜0．001)，所以工作满意度在感知价值影响择业意愿的过程中起到部分中介作用，并且使得感知价值对择业意愿的总效应达到0．80。至此，本文的假设1、2、3 全部得到验证。

表5 工作满意度中介效应检验

四、结论与本文研究展望

酒店业作为海南省极富竞争力的产业，为了保持酒店竞争力，酒店管理者和投资者应该意识到在国际旅游岛战略背景下提升服务质量才能真正建立竞争性优势。海南省酒店业发展规模大、速度快，大量存在的实习生具有学历结构完整、规模大、素质水平高等特点。在国际旅游岛背景下关注和研究实习生择业意愿这一议题对本省乃至其他地区的旅游服务建设和规划起着推动和借鉴作用。

本文将实习生感知价值作为解释变量，工作满意度作为中介变量，择业意愿作为被解释变量，利用结构方程建模方法对本文的相关假设进行了验证。

结果显示，实习生对工作本身、工作报酬、人际关系和职业发展管理的感知能正向影响工作满意度。为了留住合格的实习生，培养未来人才，同时摆脱酒店用工困境，酒店应当对实习生的感知价值管理工作引起足够的重视，因为这些因素能在很大程度上决定实习生的满意度水平。特别地，职业发展管理(含培训和公平晋升等)对工作满意度影响最大。因此，酒店人力资源部门一方面应积极给予实习生更多培训和提高能力的机会;另一方面也可以尝试引导实习生能够对实习有一个正确的认识和对待，不应片面侧重和急于追求职位晋升。

其次，感知价值的实现会使实习生产生选择该酒店的行为意向，且工作满意度在其中起着催化和牵引作用，对择业意愿有很好的预测性。换言之，实习生对工作的整体感知通过其工作满意度来衡量是否继续留在该酒店。如果他们对自己的实习经验形成一个满意的评价，那么很可能会继续留在酒店，转为正式员工。相反，如果感受不到酒店的归属感，他们可能毫不犹豫地离开酒店甚至是酒店行业。在实践指导中，酒店的管理者或许只关注感知价值对择业意愿的直接影响，恰恰容易忽视工作满意度这只“隐形的手”的作用。因此，酒店从招聘、培训之初就应对实习生管理工作每个细节引起重视，多给予实习生一些人性化的关怀，正如一些实习生在问卷中反映的那样，建议酒店对实习生所遇到的问题能积极给予回应和帮助;在工作量和工作时间的安排上能够更加趋于均衡与合理。

在理论方面，本文填补了现有文献关于酒店实习生研究的部分空白。以往研究没有探索实习生满意度的前因是什么，满意度与具体实践(价值感知)、择业意愿之间的逻辑关系是什么的问题。本文对于这些问题都给予了充分的回答和解释。本文较之于其他研究有独特的发现:第一，职业发展管理对工作满意度的影响最大，这与以往研究所提倡的薪酬或者工作本身对满意度影响最大的结论有显著不同。这提示酒店企业应当从不同的视角去关注实习生满意度。这或许归因于家庭经济与生活条件的日益提升，以及酒店工作环境的日益完善，实习生更多地注重个人未来的职业发展。第二，本文验证了“工作量”、“工作时间”以及“人际关系”对实习生工作满意度的显著影响。

然而，与其他研究一样，本文研究存在一定局限性:本文侧重于研究实习生在其实习酒店的就业意愿，未来可考虑对其是否愿意在酒店行业就业展开研究;仅对六家五星级酒店进行了调查，所得结论和建议可能缺乏一定的普遍性，能否适用于不同星级酒店或不同的行业仍然有待进一步检验。但无论如何，据笔者所知，本文应当是首个在国际旅游岛背景下对新时期酒店实习生感知价值、工作满意度和择业意愿三者关系进行探析的实证研究，所得结论具有一定借鉴意义。

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