我国社区图书馆个性化服务探析

梅洪

(苏州大学社会学院，215023)

我国社区图书馆个性化服务探析

梅洪

(苏州大学社会学院，215023)

文章从研究我国社区图书馆服务现状入手，针对图书馆管理不规范、反映特色文化不明显、专业工作人员缺乏和门户网站匮乏等问题，借鉴国外成熟经验，利用新兴网络信息技术，对个性化服务建设在办馆模式、资金保障、政策支持、优化馆藏、人才培养、校社联动和网站建设等方面提出相关建议与意见。

社区图书馆;个性化服务;图书馆管理;用户服务

前言

文化部制定的《公共图书馆建设用地指标》和《公共图书馆建设标准》确立了以服务人口为主要依据确定公共图书馆建设规模的原则，在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十五个规划纲要》中也提到“要增强公共文化产品和服务供给”。由于我国社区图书馆个性化服务建设仍然存在一定的滞后性，因此有必要借鉴国外比较成熟的经验模式，提供个性化特色服务，将社区图书馆打造成社区文化中心和教育中心。

1 社区图书馆发展概述

1.1 社区图书馆个性化服务

社区图书馆个性化服务是为本区域的居民提供有针对性的特色服务，是图书馆以人为本思想的贯彻与深入，主要体现在对社区居民人性化、专业化和知识化的关怀。具体来说，一是社区用户在特定时间和特定地点得到服务的服务时空个性化;二是针对用户的特点和爱好提供的服务方式个性化;三是内容不再千篇一律，而是各取所需的服务内容个性化。这不仅包括传统的馆藏特色服务，还包含个性化的信息服务。

1.2 中国社区图书馆处于起步阶段

中国社区图书馆事业近年来取得了长足的发展。上海市社区图书馆在全国率先实现了市、区(县)、街道(乡)、居委会(村)四级公共图书馆网络。截止到2015年3月，上海地区的街道、乡镇公共图书馆有220家(230个馆点)，并与上海图书馆、上海市少儿馆、上海市各区县公共图书馆实现“一卡通”通借通还服务［1］。深圳“图书馆之城”建设自2003年实施以来已建有639座公共图书馆，其中3座市级公共图书馆，6座区级公共图书馆，630座基层图书馆(其中社区图书馆563座，街道图书馆67座)［2］。苏州截至2012年底，全市已建有市级总馆1个，县级、区级总馆7个，分馆140个，人均占有藏书1.07册，市县两级图书馆平均每册藏书年流通量0.99次，人均到馆次数1.42次;全市镇(街道)、村(社区)综合文化设施达标建设覆盖率分别达到0.25平方米和0.19平方米，基本实现公益性文化设施市、县(区)、镇(街道)、村(社区)四级设施网络全覆盖。年均开展各类公益性展演展示活动3.8万场次，惠及农村及社区群众3400万人次［3］。

2 我国社区图书馆个性化服务现状

依托上海、北京、深圳、苏州等城市的先期实践探索，我国社区图书馆个性化服务得到了初步发展，具体体现在以下方面:

2.1 提供24小时自助借还书服务

24小时自助图书馆类似于银行的自动柜员机，利用自动借还书系统、图书检测系统、门禁系统和视频系统，将所借图书自动送出，将所还图书自动上架。最早兴起于深圳，目前在国外并不多见，截至2012年底，我国引进自助图书馆系统的城市达到38个，较2009年扩大了近13倍(见表3［4］)，利用效果较为显著，借阅率不断提升。

表3 中国大陆24小时自助图书馆使用城市及数量

自助图书馆拓展了传统的服务时间与空间，利用科技助力文化发展，满足了普通市民、社区居民随时阅读的需求，虽然容纳书籍有限，但可基本满足需求。北京朝阳区根据图书馆工作的经验，对自助图书馆里的书做了基础配送，涵盖22个大类，涉及成人、少儿读物，比较受欢迎的史地、文学、传记等种类的图书会有一定侧重。这些书每日会进行检查和更换，一定程度上保证了图书的新鲜度。同时，每台自助图书馆会对每日借走的图书进行记录，工作人员通过分析平台对这些数据进行分析，以便根据不同区域内读者的需求进行适当比例的调整［5］。据人民日报2013年4月24日对北京、上海、广州、武汉四地24小时自助图书馆的调查，其便利性和易操作性吸引了众多读者，外借率远超传统图书馆，其中上海一台自助图书馆每月稳定在1100册左右［6］。2015年4月9日，华北最大自助图书馆在石家庄市图书馆投入试运营，实现6000余册纸质图书随时借阅，2000册电子图书每月都有更新［7］。

2.2引进移动阅读模式，提供数字服务

移动阅读和电子阅读是当下重要的阅读模式，普及移动阅读可以有效解决社区图书馆选址、图书采购和馆员缺乏的困境。以天津滨海新区空港经济区社区图书馆为例，社区居民通过互联网无线技术可以免费浏览100多万册图书，11万多集视频，以及数百种期刊。与普通的电子阅览室相比，居民还可借助3G、4G手机等无线接收终端，经授权登陆后，免费享受数字文化社区内各种数字资源服务。针对老年读者和视力障碍人士，可通过调整字体大小等形式来满足他们的阅读需求。无论是外来务工者还是本地居民都平等享有数字资源。

移动阅读平台(数字阅读自助机)是一台为读者提供在线阅读、图书下载的智能移动客户端交互设备，目前已在上海、北京、青岛、连州等地投入使用。上海图书馆于2014年1月推出“爱悦读”计划，利用数字阅读自助机，提供2万余种热门电子图书，读者可试读前10页图书内容，利用“市民数字阅读”客户端“扫一扫”对应的二维码，或选定图书“摇一摇”即完成全文借阅［8］。青岛市图书馆通过接入功能强大的云共享服务体系，利用移动阅读平台可以提供24小时云图书馆文献传递服务，借助借阅机中按照类别放置的3000余册数字图书，和每本图书附带的二维码，读者只需通过手机等移动设备扫描二维码，即可迅速将该书下载至移动客户端。除了可供整书下载的电子图书，部分无法下载的期刊论文等文献，也可通过邮箱接收到电子全文［9］。2015年1月，国家图书馆在北京推出“M地铁·图书馆”计划，定期举行主题文化活动，市民通过扫描二维码，即可获得国图推荐的免费电子图书。

2.3 针对特殊人群的服务

我国社区中的特殊人群包括:老年人、残疾人、青少年、外来务工者以及少数民族。针对特殊人群的特色化服务是社区图书馆个性化服务的重要内容。目前，针对老年人和视觉障碍者的电子阅读器正逐步得到普及。2009年深圳市残疾人联合会和深圳市图书馆合作开办的“深圳视障信息无障碍服务中心”，其阅览室安装有读屏、扩屏等“盲人电脑软件”，既可以帮助视障人士在电脑上阅读书籍，了解国内外新闻、娱乐、体育等信息，还可以帮助视障人士通过语音完成电脑操作，并根据个人的视力情况，利用扩屏软件调整荧幕上的字体大小、颜色对比度或者明暗度等［10］。该项举措于2010年实现了全社区的覆盖。市残联还依托社区建立残疾人图书流通服务站，提供针对残疾人康复、心理、参与社会活动等方面的书籍与盲文图书，方便残疾人阅读。

外来务工者是城市的建设者和重要一员，在利用公共文化平台方面拥有和本地居民同等的权利。外来工图书馆依附于社区图书馆，不但可以为外来务工人员提供图书借阅，还可为其提供相关职业技能培训、免费电脑技术培训和外来工子女英语培训等。根据深圳南山的桃源街道众冠分馆、同富裕外来工图书馆、高新区社区图书馆、赤湾分馆等4个分馆的统计，从2005年1月到2009年2月，4家以服务劳务工为主的图书馆接待读者总量达564708人次，服务读者量相当于服务范围内总人数的3倍，每千人每年服务成本为2010元，即每人每年服务成本仅为2元，其中每千人到馆人次达到713人次，平均每本图书流通1.6次，图书流通效率大大高于普通公共图书馆，这显示了劳务工图书馆良好的社会效益及读者对其旺盛的需求［11］。以这些社区图书馆为代表的外来工图书馆发挥自身优势，成为外来务工者喜爱的特色图书馆，被称为外来务工者的“四点半课堂”。

3 我国社区图书馆个性化服务存在的不足

我国社区图书馆还存在区域发展不平衡、藏书服务不完善、专业人才不足、网络信息服务滞后等问题。

3.1 管理不善，图书内容比较单一

许多社区图书馆并没有按照图书馆采编标准采购图书，且所采购的图书并不能反映社区居民的需求，一次性购入图书后没有固定的经费补充新的图书，居民捐赠的图书太杂，这都影响了馆藏质量的提高，无法满足居民的需求，从而影响社区图书馆的长远发展。与美国等发达国家社区图书馆相比，我国社区图书馆还停留在纸质文献的基础上，未能实现提供音像作品、缩微资料和计算机软件等多种视听资料。

3.2 反映特色文化不明显

社区图书馆在资源建设上存在一味照搬公共图书馆的模式，没有切合本社区居民的需求。在目前来看，社区图书馆充当社区教育和信息枢纽的角色不明显，根据本社区居民构成特色，针对性地开展各类培训班(如农民工技能培训)，生活讲座只在个别地区得到实现，尚未在所有有条件的地区铺开。反映本社区特色的特色馆藏和资源共享尚处于起步阶段。针对特殊人群的便民措施较为缺乏，反映本社区的活动开展较少，并未将社区图书馆融入到社区中来。社区图书馆的网络建设比较滞后，不能提供特色数据库与远程服务。

3.3 缺乏专业的图书馆工作人员

目前我国基层社区图书馆的工作人员大多为本社区工作人员、下岗职工和困难户，一般为临时招聘或者兼任，没有统一的管理，也没有接受过系统的培训。他们缺乏图书馆的相关知识和管理经验。人才队伍的缺失，严重制约了社区图书馆的发展，使社区图书馆只能勉强提供借阅服务，更深层次的多元化信息服务则很难提供。社区与高校图书馆、公共图书馆还未建立普遍的合作机制，在人才培养方面存在不足。

3.4 社区图书馆网站建设较为匮乏

以较为典型的上海社区图书馆为例，虽然建立了市、区(县)、街道(乡)、居委会(村)四级公共图书馆网络，走在全国的前列，但社区图书馆网站建设还只发展到区一级。以上海市徐汇区图书馆为例，各社区图书馆信息发布在徐汇区图书馆网站，网站对各社区、街道图书馆信息进行实时更新，这虽然解决了目前社区无力建设本馆网站的问题，但始终存在反映本社区特色不足，独立性不强，无法为本社区居民提供较为方便的网上服务等问题。有关社区活动信息、就业信息，或者网上借阅、数据库检索都无从谈起。结合我国国情来看，政府缺乏有效的引导，社区居民文化水平参差不齐，社区管理缺乏，与美国社区图书馆相比，无论是社区图书馆网站建设，还是运营、推广都存在较大的差别。

4 我国社区图书馆个性化服务发展建议

社区是社会的基本构成单元，社区图书馆是社区的文化中心与教育中心。提供社区图书馆个性化服务，需要社区图书馆建设与资金投入为保证，法律保障和专业人员为基础，网站信息化建设为延伸。

4.1 探索多元化办馆模式

在办馆模式上，笔者建议采取如下三种模式:第一，可借鉴美国的总分馆制，实现社区与公共图书馆的联合办馆，将社区图书馆作为公共图书馆的分馆，分馆隶属于总馆，由总馆派出社区图书馆馆长。有关社区图书馆的资金运作、馆藏建设(采购、分编)、人员招聘都处于总馆的有机统一管理之下。这充分考虑了大多数社区图书馆不具备独立的文献采编、文献加工、图书购置以及其他服务(如参考咨询和读者服务等)的能力。这有助于区域图书馆网点的统筹规划和合理布局，集中使用不同部门的财力及其他投入，有效节省社区的人力、物力和财力支出，还能实现区域内的文献资源共享，规范社区图书馆的服务体系，提高服务质量(详见图1)。第二，开发商与物业共同筹建社区图书馆。开发商把在小区内建设图书馆作为重要的配套设施进行规划，物业管理部门可在居民交纳的物业管理费中支付一部分作为社区图书馆的运作资金，从而使社区图书馆资金有一定的保证［12］。目前具有代表性的是华南碧桂园小区图书馆，面积达685平方米，由广州房地产公司投资1万元，于1999年兴建，最初定购1.2万册图书、90种期刊和40种报纸。房地产公司负责运行和维护，经费来自业主的物业管理收费。第三，社区居民个人办馆模式。这一办馆模式鼓励社区居民个人出资兴建社区图书馆，其图书购置、日常运营和服务质量受当地公共图书馆指导，这一办馆模式更贴近社区居民的需求。当然，社区图书馆建设必须根据本地地域特点与经济发展状况，不能生搬硬套。

图1 社区图书馆个性化服务影响因素

4.2 完善图书馆资金来源

社区图书馆是社会公共文化体系的一部分，在短时期内，社区图书馆产生的效益与其他文化产业相比还存在劣势，政府相关机构的关注度不够，在资金投入方面处于薄弱环节。从目前来看，确立政府在社区图书馆建设工程中的主体地位是大势所趋，政府通过合理的规划、宏观调控与资金投入等实现对社区图书馆的发展进行引导，各级财政在社区图书馆的建设过程中若采取总分馆形式，可委托公共图书馆对社区图书馆的配套资金进行管理并合理使用。社区图书馆可将经费使用凭证交付公共图书馆以获得当年相应的扶持经费，并由公共图书馆负责采购书籍的整理、分编与加工，既保证了社区图书馆的正常发展，也保证了图书馆采编书籍的质量。除了初期建设费用外，政府部门应将社区图书馆经费纳入到当地文化部门经常性预算中来，以保证社区馆的正常运作。

4.3 合理布局，优化馆藏建设

在合理规划和布局下，有效推进社区图书馆的布局建设。针对儿童专设儿童阅览区，聘请专业馆员进行管理，排设适合于儿童的低矮书架，开辟亲子空间，经常性举办亲子阅读活动等。为残疾人及老年人设立无障碍设施，并提供特殊文献或者送书上门等延伸服务。馆藏建设要依据实用性原则，社区图书馆的主要服务对象是本社区居民，根据本社区居民生活、求职、购物、住房、教育等实际需求，不断充实社区馆藏。收录居民感兴趣的音像材料、缩微材料、计算机软件、语言学习材料等，收集本地作者、出版者、插图、画家，或者主题资源［13］，实现多元化特色馆藏。馆藏建设应在全面了解原有藏书的基础上，考察已有藏书的优势与劣势，藏书借阅率以及居民的需求满足率，在经费允许的范围内，对社区图书馆藏书的数量、质量以及特色化文献做出相应的采购计划与规划。社区图书馆是社区居民的文化纽带，优化馆藏建设，有利于吸引居民利用社区图书馆，加强社区居民之间的情谊，增强社区认同感。

4.4 规范社区图书馆馆员构成，提高个性化服务能力

社区图书馆管理队伍的构成是社区图书馆服务质量、繁荣社区文化的重要保证。目前我国社区图书馆工作人员大多不是专业人士，存在业务能力不强、知识面狭窄、服务主动性缺乏等问题。因此，社区图书馆的主要工作人员有必要由具有正式事业编制的专业人士担当，此外也可聘请一些志愿者、义工，接受简单培训后负责日常的图书资料管理。如果由于专业人才的匮乏制约了社区图书馆的规范管理，在短时期无法得到专业人才支持的情况下，可与高校图书馆和公共图书馆建立合作机制，对现有工作人员采用继续教育与定期培训等途径，逐步提高他们的专业素养、技术水平和服务意识。信息时代的到来，对馆员队伍建设提出了新的要求。在专业教育或业务培训中应侧重培养馆员获取信息、整理信息和传播信息的能力，帮助馆员转换服务理念，由被动咨询转为主动挖掘客户潜在需求，实现社区图书馆、用户与馆员之间新的资源开发与共享。

4.5 探索高校与社区图书馆联合发展模式

高校与社区图书馆联合发展模式在实现资源共享、人才培养等方面具有重要意义。虽然开设图书馆学专业的高校全国仅为20余所，但经过多年的发展，已经初具规模，同时基本每所高校都有图书馆。相对于社区图书馆，我国高校图书馆的建设已经较为成熟，拥有较为先进的优势与经验。高校与社区图书馆联合发展的模式主要在以下两个方面展开合作:一是高校图书馆与社区图书馆合作;二是高校图书馆学及相关专业与社区图书馆进行合作。

高校图书馆可利用自身文献资源优势、数字网络优势、人才服务优势等向社区图书馆输出，缓解社区图书馆的需求矛盾。利用网络技术和数字图书馆技术实现资源共享，突破时间与空间的限制。图书馆学专业及相关专业与社区图书馆合作主要体现在高校专业教师为社区图书馆提供专业培训讲座与沙龙，社区图书馆为在校学生提供实习机会，以实现合作育才。目前，武汉大学的街校合作共建社区阅读信息平台模式已率先做出了尝试，不但为社区图书馆捐献图书文献，还派出一名社区图书管理顾问，派出专业指导老师协助社区图书服务站征集居民阅读需求意见，指导推荐社区逐步扩展图书室书目［14］。

4.6 开发和维护社区图书馆网站和移动阅读服务平台

构建社区图书馆网站，收集社区信息，帮助社区居民解决日常问题。居民通过图书馆网站，不但能查阅图书借阅情况和新书推荐等服务，还可以浏览有关自身利益的民生信息、社区动态、就业信息、缴税额度等。以美国Farmington Community Library的Farmington Community Library Home Page为例，设计清晰和简单，既是社区图书馆网站，同时兼具网上图书馆与社区公告栏的角色(详见表2)。

表2 Farmington Community Library Home Page布局

同时，网站能提供用户查询图书馆书籍的导航系统，包括查询常见的关键词、主题、作者等。有些网站还会把图书进行分类，如Ohio Bensenville社区图书馆把一些获过奖的精品图书按照所获奖项来划分，并且根据受众(成人、青春期前、少年、儿童等)划分，这些都大大节省了用户所需的时间和精力。网站内容还包括阅读指南、学习游戏以及一些吸引人的主题活动，如纽约 Mastics-Moriches-Shirley社区图书馆有针对七岁以上女孩的“美国女孩俱乐部”活动。若有可能还可在规定时间内提供在线家庭作业咨询栏目，回答学习问题;提供网络信息资源服务，通过购买数据库和开发本社区特色网络资源，供读者查询。上述活动内容大多贴近社区居民日常生活，真正融入到了社区。

移动阅读的发展冲击了传统的图书馆借书服务。同时，随着数字出版行业规模越来越大，对版权的保护越来越重视，移动阅读逐渐与“免费”脱钩。各地总馆每时期可购入适当电子图书，用户缴纳一定办证费用，通过社区图书馆网站或者公共图书馆移动阅读终端APP下载相关图书，在有效期内进行阅读，这符合目前快节奏、移动化、碎片化阅读的新模式，以低于市场价(近乎免费)的形式“合理使用”，也在一定程度上扩大用户群体。同时，利用挖掘技术，针对用户阅读习惯，有针对性地做出阅读推荐。社区图书馆用户相较于大型图书馆用户较少，也较为固定，为立体化、定制化服务实现提供可能。

4.7 制定相关法律法规

国外图书馆法律法规的研究已有150多年的历史，现已有60多个国家与地区颁布了250多部图书馆法律法规。美国社区图书馆是依据美国图书馆规定的图书馆系统建立起来的，其社区图书馆发展比较成熟，也是因为社区图书馆的建设、运营、服务等方面有法律保障。目前，我国还未有一部专门的图书馆法，虽然有《普通高等学校图书馆规程(修订稿)》《省(自治区、市)图书馆工作条例》和《中国科学院图书情报工作暂行条例》三个部门规章，但效力较低。全国各地涉及到图书馆的法律法规不到20部，且未有一部适合于社区图书馆的法律法规。缺乏相关法律依据，是制约社区图书馆健康可持续发展的重要原因。通过立法，将社区图书馆纳入到社区建设的整体规划体系中去，规定社区图书馆的公益性质、服务方向、办馆模式和考核标准，明确人员编制、经费来源等保证措施，动员社会各方面大力支持社区图书馆建设［15］。在一些经济较为发达，对社区图书馆需求较大且建有完整图书馆体系的地区与城市，可根据本地实情与特色，有针对性地对社区图书馆管理和发展制定规章制度和发展建议，为社区图书馆的发展提供法制保障。

5 结论

虽然我国社区图书馆建设还处于摸索阶段，但依托政策引导，较强的资金支持和人才保障，在东部地区涌现了一批具有代表性的社区图书馆成功案例。由于社区图书馆的主要服务对象是本社区居民，如何为本社区提供较为便捷的服务、提供多样化的特色服务，始终是日后探索的重要主题。只有将制度保障、资金支持、人才培养等落到实处，根据本社区特色建设特色馆藏，开发网络服务，循序渐进，在不久的将来，我国社区图书馆个性化服务的发展必将取得长足的进步。

［1］上海图书馆.“一卡通”外借［EB/OL］.http://www.library.sh.cn/fwzn/wjfw/list1.asp，2015-03-26.

［2］张 玮.“图书馆之城”下一站延伸至社区，每个社区将建一个图书馆［N］.南方日报，2012-06-14.

［3］施小平.国家公共文化示范区创建六月迎检——苏图二期等市、区级重点项目加快建设［N］.苏州日报，2013-04-03.

［4］胡春波等.大陆地区24小时自助图书馆调查与反思［J］.图书馆杂志，2012，(7):48-50.

［5］荀 觅.自助图书馆:开拓阅读新空间［N］.北京晨报，2013-04-22.

［6］李 刚.北京上海广州武汉四地调查:图书ATM机用得怎么样［N］.人民日报，2013-04-24.

［7］石兰兰.石家庄24小时自助图书馆试运行［N］.燕赵晚报，2015-04-09.

［8］周 丹.上图新推“爱悦读”数字阅读自助机受热捧［N］.中国新闻网，2014-01-02.

［9］陈训迪.青岛市图书馆建成移动阅读平台，扫码即可借书［N］.青岛日报，2014-01-27.

［10］张 玮等.盲人也能看电影［N］.南方日报，2009-10 -08.

［11］谯进华.深圳农民工图书馆建设形成特色http://www.gdwht.gov.cn/shownews.php?BAS_ID=21904.2013-4 -16.

［12］刘曼静.从社区居民读书状况看社区图书馆的建设模式［J］.社会工作，2008，(7):61.

［13］苏瑞竹.美国社区图书馆的馆藏建设［J］.图书馆界，2003，(1):44-46.

［14］李 菡.武汉大学进社区建图书服务站［N］.楚天都市报，2013-04-26.

［15］宋朝辉.关于社区图书馆可持续发展的思考［J］.图书馆工作与研究，2007，(3):98-99.

(责任编辑:朱爱瑜)

Enquiry into and analysis of the personalized service in the community libraries in China

MEI Hong
(Suzhou University，Suzhou 215023，China)

Starting from the present situation of the community libraries in China，this paper is aiming at pointing out the deficiencies existing in China's community library:abnormal management，indistinct reflection of featured culture，lack of professional personnel，inadequate in professional portable websites.By drawing on the mature experience of foreign libraries，the author of this paper presents some ideas and suggestions from the following aspects:utilization of newly-rising network technology，adoption of featured service modes，guarantee of funds，support of government policies，integration of resources，cultivation of personnel，interaction between universities and communities，and construction of websites.

community library;personalized service;comparison and analysis;reader service

G258.24

A

1006-1525(2015)06-0084-07

梅 洪，硕士研究生。

2015-06-09