高校图书馆学科服务实践与思考——以华南农业大学图书馆为例

程燕锋

(华南农业大学，广州 510642)

高校图书馆学科服务实践与思考
——以华南农业大学图书馆为例

程燕锋

(华南农业大学，广州 510642)

以华南农业大学图书馆开展学科服务具体实践经验为例，总结和介绍了其学科服务探索和实践过程的主要举措及成效，探讨了可持续发展的学科服务所存在的问题或需改进和完善的地方，并提出了相关对策和建议，以期为开展类似服务提供借鉴与参考。

高校图书馆;学科服务;学科馆员;个性化服务;服务创新

1 前言

学科服务是高校图书馆的一种创新型服务，它直接面向用户，并积极、主动地深入到用户中，快速响应用户需求，提供专业化、个性化、快捷性服务，深受用户欢迎和认可［1］，是重振图书馆事业以及摆脱困境、重塑形象的突破口，它发展的好坏很大程度上影响了图书馆的存在价值与未来。因此，为适应形势发展需求，国内外高校图书馆争相建立学科馆员制度，开展学科服务［2］。

华南农业大学图书馆于2012年12月试推行学科服务;2013年9月，正式成立学科信息服务组，由有学科背景和较高业务水准的馆员组成，专门为学院师生提供信息咨询、读者培训、文献检索教学、专题检索和课题信息追踪等服务;2014年12月，从学科馆员中提取部分成员组成课题服务组，为特定的科研团队或课题组提供专题情报服务。截至2014年12月，学科馆员队伍由原来的2人一组共4人试点服务2个学院(资源环境学院和生命科学学院)，扩增至现在的14人(兼职学科馆员1名)公开向13个学院提供一对一为主的学科服务的良好局面。学科馆员凭借其专业背景、图书情报学知识，依托馆藏文献信息资源、第三方文献资源和相关技术支撑，面向科研团队和个人等，开展个性化、学科化、知识化服务，在提升读者和用户信息获取与利用能力，提高资源购置的有效性及其利用率，以及提升读者和用户的科技创新能力等方面，起到重要的推动与促进作用。笔者结合学校实际情况和工作实践体会，对华南农业大学图书馆开展学科服务情况进行了总结分析，以期为高校图书馆学科服务工作提供借鉴。

2 学科服务推行前期的工作探索与准备

2.1 充分酝酿，谋定而动

随着信息环境的变化，学科服务成为图书馆界理论研究与实践探索的必行之路、创新之路。华南农业大学图书馆领导也对此项工作给予了高度重视，并将该项工作列入重要议事日程，广泛宣传动员，谋定而后动，以期在学科服务工作中打一场漂亮的持久仗。在学科服务筹备及其推行初期，开展相关调查以及先后派出馆员积极参加各种学科馆员培训班，到兄弟院校取经交流学习，以及邀请学科服务工作权威研究学者来校作学术报告、交流经验等，实践各种“走出去，请进来”的方式:走出去，到先进院校、单位中开阔视野、活跃思维，学习先进技术和经验做法;请进来，让先进个人来指导工作等。通过充分的酝酿与思索，更好地找准定位。

2.2 工作目标明确，工作效率明显

学科服务工作开启之初，作为政策引导，华南农业大学图书馆(以下简称我馆)对学科馆员工作制定了“三步走”的计划:第一步，练内功。要求学科馆员熟悉、了解相关学科文献信息资源，加以整理并用于推送，熟悉掌握网络数据库的使用技巧，并能做到即时、有效地进行现场脱稿培训;第二步，善沟通、多主动、勤服务。积极、主动、全面地进入学院、实验室和科研团队，建立起院系师生畅通、有效的沟通渠道，了解其所需并想方设法、积极主动地满足其需求;第三步，积极创造机会，深入到科研课题中去，为科研团队提供长期的文献服务和情报服务，提升学科服务水准和图书馆科研影响力。至2013年年底，基本上达到了第三步的目标，并于2014年得到广泛、深入地开展。

2.3 多管齐下，全面推进学科服务工作

2.3.1 大力宣传，广泛告知

自学科服务小组成立之日起，便由部门主任兼学科服务组组长带领各个学科馆员逐一走访对口服务院系，通过呈送上对口服务学院的学科馆员介绍信，与行政院长或科研院长、办公室主任等进行座谈等方式，对学科馆员及其工作性质和内容进行介绍并征求工作意见。其次，通过网上公告、院系办公楼张贴海报以及在各院系职工QQ办公群、会议和培训讲座上广而告之等方式，对学科服务工作加以宣传和推广。

2.3.2 完善通讯，使方便找到

目前，我馆为读者提供了qq在线、咨询台在线、电话、Email等多种有效的互动联系方式，开发并推行信息服务综合业务云平台的使用等，进一步完善各种沟通与联系方式，为读者与学科馆员搭建一个零距离的互动平台，从而保证师生可以在第一时间找到自己的学科馆员。

2.3.3 内紧外松，张弛有度

在学科服务推行初期，对外服务内容主要是针对院系开展咨询和培训、课题检索服务、情报研究等工作，但又不拘泥于形式和内容，可自由发挥，对工作业绩实行非绩效考核制度，无任务要求等，目的是为了给予学科馆员合理的空间和自由，让学科馆员零压力无负担轻松上阵，使其更好地发挥主观能动性和创造力，进而大胆、勇敢地开展学科服务探索和实践。同时，学科馆员内部管理则实行每周工作小结一次，并将工作小结全部上传至工作QQ群共享，以及学科馆员每周座谈交流一次的制度。这样，一方面，便于领导及时、准确地了解工作动态、存在问题、创造的经验、涌现的典型等，以便根据实际情况采取相应措施。有问题的，给予纠正或帮助解决，有经验、典型的，给予肯定和表扬;另一方面，便于同事之间的交流与学习，取长补短，互促促进。

2.4 学科服务工作内容及其成效

华南农业大学图书馆学科服务馆员转变思维，继续开拓和深化服务形式和内容，根据各院系的学科特色和科研特点，结合特定用户需求，在图书馆领导和跨部门的支持和协助下，通过扮演不同的角色，以互助、合作、嵌入等方式，以及多层次、多形式、多渠道、多方位的服务模式(详见图1)，深入到用户的科研和教学中，积极开展学科服务，建立起通畅的服务需求与保障渠道，从而较好地满足了用户需求。

2.4.1 做好相关“客服”咨询工作

及时、准确地做好各种咨询和客服工作是学科馆员的首要任务，也是基本职责。2014年，学科馆员通过QQ、电话和邮件等方式完成了共约1500人次的读者咨询工作，咨询人数比2013年增加了831人次，同比增长124.2%。

2.4.2 争当信息资源与服务项目的培训师与推广员

学科馆员通过积极有效的沟通与联系，有的放矢地根据需要，通过不定期预约培训、定期专题培训等方式，面对学院师生、实验室、科研团队以及全校师生等，开展不同层次不同系列内容的讲座，收效明显:2014年完成定期培训和不定期预约培训共159场次，比2013年增加了39场次，增长了32.5%;读者参与人数共12762人次，比去年增加了4298人次，增长50.8%，在提高资源利用率的同时，全面、深入地提升了用户的信息素养能力。学科馆员在定期专题培训(每学期的周二和周四晚19时准时开讲)中，专设国内外综合数据库和特种文献的检索与利用、对口学科资源的检索与利用以及其他综合专题等系列讲座，用户反响热烈，场面火爆，尤其是每年第二学期的专题培训，平均每场培训的参与人数达150人，个别专场培训人数近300人。其中，“如何查全查准课题的中外文资料”“如何进行毕业论文开题前的文献调研”“相关学科资源及其中外文期刊投稿指南”以及相关文献管理软件、文献分析软件的推介与分享等，成为最受全校师生欢迎的专题培训内容，也是学科馆员深入院系和科研团队开展服务经常选取的最好切入点，并以此作为支点循序渐进地拓展服务。

图1 多层次、多形式、多渠道、多方位的学科馆员服务与协作模式

2.4.3 做好学科资源的导航员以及资源荐购的传播者

如在LIBGUIDE的基础上，建立了我馆学科文献资源导航，内含林学院、兽医学院、外国语学院、经济管理学院、生命科学学院、农学院等12个学院的学科资源导航;建立了植物学学科文献资源导航平台，该平台包含学科动态、项目基金、科研成果、文献资源导航、个人知识库等8个一级类目以及学术动态、学科分析、论文收录、学术成果等25个二级类目，平台已公开试运行中，而其他学科资源导航也在建设当中。

学科馆员通过“资源建设采访员——学科馆员——资源荐购教授”模式，深入学院，了解师生对文献资源的需求和建议，并将收集到的意见或建议及时反馈给资源采购人员和部、馆领导，为提高资源采购的针对性和时效性提供了参考与帮助。

2.4.4 做好院系教师的嵌入式教学合作伙伴

学科馆员积极开展嵌入式教学活动，进一步贴近用户需求和课程特点，使各自优势和特长得到充分发挥，从而大大地增强了授课内容的专业性和实用性，使学生受益、视野开阔的同时，院系老师的优教评估成绩也得到了不同层次的提高，深受学院教师的欢迎和支持。

2.4.5 做好学术专家的科研助手

在科研支撑服务方面，采取保障基础、支撑重点的思路，对重点学科、重点项目予以重点服务。如，2014年学科馆员年完成定题跟踪检索服务委托课题73个，总数比2013年(57个)增加了16个，增长了28.1%，个别学科馆员接受委托课题最多的达29个，其次分别是15个和13个。

2.4.6 做好专题研究的情报员

学科馆员还面向校内外单位和科研团队积极开展专题情报研究与服务。如已有学科馆员全程参与“广东省战略新兴产业专利导航工程——生物农业主要产业专利信息分析及预警研究”项目的共同申报和具体的实施工作，其中3名学科馆员已于2014年4月起分别全程负责项目中的“植物生物育种专利分析与预警”“植物生物农药专利分析与预警”“植物生物肥料专利分析与预警”等子项目报告的撰写工作，充分发挥了学科馆员在专利检索、分析与管理方面的优势以及专题情报研究与服务的专职作用，带动了学科服务的经济效益。据悉，“广东省战略新兴产业专利导航工程”是由广东省知识产权局及财政厅从2011年起组织实施的。华南农业大学于第二批获得批准实施“生物农业主要产业专利信息分析及预警研究”项目，项目由华南农业大学图书馆、科技处、资源环境学院、广州奥凯信息咨询有限公司等单位联合申报、合作研究，并于2014年5月与省知识产权局签订了项目合同，获批经费100万元。项目从2014年4月起，持续实施至2017年4月。

与此同时，自2014年10月至12月，学科服务组先后承接了学校和多个部处委托的专题情报研究项目四个和专题检索任务六个，研究内容涉及到农学、能源、农场建设以及学科论文分析等多个方面，其中，三个项目得到了一定的资金支持。

3 存在问题

华南农业大学图书馆推行学科馆员制度仅两年多，学科服务发展速度之快、进步之大、成效之明显，令人骄傲与自豪。但与中国科学院国家科学图书馆、清华大学图书馆、上海交通大学图书馆等学科服务工作开展得较为成熟且成效明显的高校相比，与华南农业大学教学与科研发展规模及其实际需求相比，还存在较大差距。

3.1 人力资源紧张

目前从事学科服务的馆员共14人，占单位馆员总数的16%，比例偏低，人员严重不足。这也是各高校开展学科服务存在的普遍现象和问题。一个馆员对口服务一个学院，往往会因为用户需求和层次各异，服务内容深浅不一，人的精力有限等原因，难免顾此失彼。学科服务人员不足大大地制约了服务层次和水平的提升［3］。

3.2 服务的广度、深度以及持久度有待提高

目前学科服务普遍存在以下情况或问题:以用户信息素质教育与培训、参考咨询、原文协作传递、检索查新等基础服务为主，信息环境支撑、重大课题的情报追踪与服务、研究热点与前沿分析、竞争对手或机构分析、重点学科的建设与服务、知识产权信息服务等深层次服务较少;服务对象普遍重点锁定在教学科研一线的院系老师及研究生，忽略了行政职能部门及其管理者甚至是校领导;主要履行教育职能，弱化了情报服务职能。这些均与人力资源紧张、学科馆员的精力有限、学科馆员专业素养和实践经验不足以及受惯性思维影响等有关。

3.3 缺乏科学、有效的馆员考核、评估、激励机制

学科服务推行初期，多为摸着石头过河，工作较不成熟，不太适合过早建立相关考核、评估和激励机制。然而在工作日渐成熟、业绩凸显的情况下，建立科学、健全的考核、评估、激励机制，既有利于馆员最大化发挥自身潜能，又能较好地提升单位工作效率与管理水准。但目前这一系列机制缺失，不利于调动学科馆员的积极性，对于业绩优秀的学科馆员而言，更是倍受打击，从而间接阻碍了学科服务工作健康、科学地可持续发展。

3.4 缺乏相关的用户满意度评价机制和用户反馈机制

用户是最好的宣传媒介和传播媒介，是最公平的裁判。用户满意度是评价服务质量好与坏的最好标准。只有建立完善相关的用户满意度调查和意见反馈机制，才能更好地深入了解用户意见，客观、系统地测量用户满意度，以此作为优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据，并针对调查结果采取相应措施，满足用户不断变化的需求，增强用户满意度［4］。

4 对策或建议

4.1 加强队伍建设，全面提升学科馆员素质

学科服务对高校图书馆的人才队伍建设既是机遇又是挑战，建设高素质的人才队伍是其发展的当务之急:其一，加强对学科服务的重视与投入，壮大学科馆员队伍，不断充实服务力量。理想的学科馆员应为全方位、高素质的复合型人才，即具有良好的个人素养、高水平的专业知识、较强的信息技能以及一定的外语、计算机和软件操作水平等［5］。虽然现实与理想有差距，但学科馆员应尽可能地按上述要求有针对性或全面性地进行招聘、选拔和任用，否则学科服务就会形同虚设，推而不进。其二，进一步优化内部人力资源结构，采取“学科馆员+学科馆员助理”“学科馆员+学科馆员”“学科馆员+院系教授或科研人员”等多对一的团队协作模式，取长补短、分工协作、集思广益地开展服务，从而实现馆内人才资源的最优化以及效益的最大化。其三，有针对性、目的性地循序渐进地加强学科馆员队伍的素质建设:一方面，学科馆员要积极主动地进行自我进修和提升;另一方面，图书馆应为馆员的发展创造条件，提供继续教育、在职培训、资深馆员的指导与带动、外出交流与学习、参加学科专业学术会议与活动等机会，使其及时、准确地了解国内外同行最先进的服务理念与经验做法，较好地提高其综合素质与专业技能，让其更好地融入到师生的教学与科研之中，提供更深层次的服务，从而更好地提高图书馆影响力。也就是所谓的有“入”就要先有“出”，有“为”才有“位”。

4.2 依托先进技术，拓展服务形式和内容，提高服务的有效性

在网络化、信息化时代，图书馆在信息咨询与情报服务方面迎来了机遇和挑战，图书馆理应与时俱进，加强对先进技术与服务工具的应用，转变服务模式，从而更好地提高学科服务水平和质量，扩展服务的广度和深度:(1)加强对信息检索的基础知识与原理、常用数据库的简介与使用技巧以及常用文献管理软件的使用培训等读者培训课程与内容的视频化、多媒体化建设，形成特色化的网络精品课程，以网络公开课、在线大讲堂或慕课形式对外加以宣传、推广，并将课件或视频以开放、自助的形式上传至网站供用户按需要进行下载和学习，从而更好地打破时间和空间的界限，既提高了服务范围和工作效率，又节省了人力，便于对其他重心工作的投入;(2)加强对网络信息资源的整合力度，如建立相应学科信息资源导航，实现资源的有序化、集成化，提高资源的导向性和实用性［6］。网络资源学科导航系统是以学科为单元对Internet上的相关学术资源进行搜集、评价、分类、组织和有序化整理，并对其进行简单的内容揭示，建立分类目录式资源组织体系，动态链接，学科资源数据库和检索平台，发布于网上，为用户提供网络学科信息资源引导和检索线索的导航系统。目前，国内已推行网络资源学科导航系统，且系统较为成熟、完善的有北京大学、清华大学、上海交通大学等“211工程”重点高校，所建系统分别对数据库、期刊、多媒体资源以及网络免费开放资源等按学科、字顺和来源性质等指标进行了归类，并提供了相关资源的详细介绍和动态链接等，以便读者更直观、深入地了解相关学科资源的分布与特性，大大提高了读者对其使用的针对性和选择性。这些高校的信息服务工作之深入与细化，值得借鉴与学习;(3)加强对数据挖掘与分析工具的研发与引进，提高情报服务的质量与效率。如除了加强对 Noteexpress、Endnote等文献管理软件的普及使用外，还应加强对基于引文分析的histcite，基于内容分析的refviz、omniviz、Tda，以及分析研究前沿的citespace等文献信息分析软件的引进与使用，从而能够更快、更好、更准确地了解相关学科领域的研究进展与当前的研究前沿，找到最有价值的信息;加强对 LidGuides、Subjectplus、Mylibrary、LibData、Library Course Builder等软件与系统在学科服务平台的构建应用，从而更好地实现知识的管理、传播与服务。

4.3 对深层次服务须采取适当、有效的服务模式，从而达到多赢的局面

对于工作量大、任务重的深层次服务，可采取“资深学科馆员+普通学科馆员”的“阶梯”式协作模式，即由资深学科馆员负责公关，“出诊”“接单”“跟单”，分配任务等，起总的联络、协调与指导作用，继而由综合素质或业务能力相对较强的普通学科馆员负责具体项目或课题的实施工作，并加强与资深馆员的沟通联系，从而优质高效地完成任务。通过人员的有效整合和工作的合理分配，一方面减轻了资深学科馆员的工作量，使其工作更专一、深化，有效地提高了图书馆和个人的工作业绩和服务质量;另一方面，也使普通学科馆员得到了相应的锻炼和成长，使其业务能力得到进一步提高。

4.4 提升服务意识和成效，创立品牌服务效应

高校的行政职能部门，尤其是人事处、发展规划处、科技处、研究生处等教学、科研和人事管理部门，是学校开展各项科研和教学工作、活动以及制订相关政策的组织者和决策者，其在决策和决定前，须对教学、科研情况作深入、全面的了解。图书馆应充分发挥其情报分析的优势与便利，为相关职能部门和领导提供全面、权威而有针对性的研究与分析报告，如学校科研竞争力分析、院系教学绩效评估、机构或个人科研投入与产出分析、学科发展与评估等。一方面，通过掌握和提供优质高水平的创新性情报服务产品，创立了图书馆独有的品牌服务效应，更好地提高图书馆的地位和影响力;另一方面，通过翔实的数据与客观的事实，更好地为学校教学与科研管理和发展规划等决策的思路、目标和具体内容提供参考，使决策更科学、合理的同时，更好地调动教师与科研工作者的工作积极性，促进学校良性发展和教师以及科研人员的自我完善，进而较好地推进学校教育事业的发展与科研水平的提高。

4.5 建立健全有效的管理与运行机制，实现学科服务的可持续发展

实行嵌入式学科服务必须建立一套行之有效的管理和运行机制，以保证其正常运转并取得预期效果。首先，对嵌入式学科服务工作要制订清晰明确的目标;然后，加强对学科馆员工作的评估与考核，并建立规范、快速的常态化反馈机制，通过多种渠道收集用户的反馈意见，并及时予以答复和改善，以此来保证学科服务的质量和效益，吸引用户的参与，从而促进学科服务的健康发展［7］。与此同时，学科馆员考核评价及其体系的构建应遵循公平、公正、科学性和可行性相统一的原则、定性评价和定量评价相结合的原则以及循序渐进、全方位、因馆制宜和个性化的原则［8］。

5 结语

学科服务已是高校图书馆的主导业务趋势，各高校图书馆须高度重视并予以积极、有效的支持，而工作在一线的学科馆员也须坚定信心，不断地充实自我，练好内功的同时，积极开拓创新，真正融入教学科研和管理第一线，将理论研究与工作实践紧密结合，不断总结经验，优化服务方式，调整服务策略等，为学校的教学与科研做出积极有效的贡献，使学科服务得到长足发展，提升高校图书馆的形象和影响力。

［1］宋海艳，郭 晶，潘 卫.面向科研团队的嵌入式学科服务实践探索［J］.图书情报工作，2012，(1):27-30，148.

［2］谢守美.国内外图书馆嵌入式服务实践进展［J］.图书情报工作，2013，(18):133-137.

［3］罗亚泓.广州大学城高校图书馆学科服务现状调研与建议［J］.图书情报工作，2013，(11):65-68，76.

［4］唐 虹.基于用户满意度分析的图书馆服务质量评价研究［D］.长沙:中南大学，2010.

［5］张 萌，薛晓芳，齐凤青.学科化服务及学科馆员人才队伍建设［J］.中华医学图书情报杂志，2012，21(7):10 -12.

［6］丁海英.有效挖掘整合与利用网络信息资源［J］.现代情报，2007，(9):80-82.

［7］陈全松.高校图书馆嵌入式学科服务模式的实践与思考——以厦门大学图书馆为例［J］.图书情报工作，2012，56(7):83-87.

［8］蒋家红.学科馆员制度绩效评价体系构建之我见［J］.四川图书馆学报，2008，(2):58-60.

(责任编辑:王靖雯)

The practice of and reflection on the subject service in university library——Taking South China Agriculture University as an example

CHENG Yan-feng
(South China Agriculture University，Guangzhou 510642，China)

Based on the practice and experience of subject service in the library of South China Agricultural University，the paper summarizes and introduces the main measurements taken and achievements obtained in the subject service，makes the study of the existing problems and working joints to be improved，and advances some relating tactics and suggestions so as to provide some successful references for the colleagues of library circles to draw on.

university library;subject service;subject librarian;individualized service;innovative service

G252

A

1006-1525(2015)06-0063-06

程燕锋，女，讲师。

2015-05-24