优质护理服务在急诊中的运用效果

王晓霞，刘喜红

（平煤神马医疗集团总医院急诊科，河南平顶山 467000）

优质护理服务在急诊中的运用效果

王晓霞，刘喜红

（平煤神马医疗集团总医院急诊科，河南平顶山 467000）

目的探讨在急诊科室中提供优质护理服务的临床意义。方法分别选取2012年1～12月和2013年1～12月在该科留院观察患者80例作为对照组和观察组。对照组患者仅进行急诊科日常护理，观察组患者在此基础上联合各项优质护理服务措施。比较两组护理效果。结果观察组护理满意度显著高于对照组，且护理过程中各类不良事件发生率低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论在急诊科实行优质护理既能有效缓解患者各类症状，提高疾病治疗效率。更能降低护理过程中各类风险发生率，对改善护理质量、提高患者治疗安全性、维护其生命安全具有重要意义。

护理工作；急诊室，医院；护理质量；优质护理服务

急诊科作为集危、重、急等特点为一体的高风险科室，患者瞬息万变的病情一旦处理不当，不仅可危及患者生命，还易增加医患纠纷，损害医院形象。因此，为提高急诊病房患者的护理质量，最大可能地保证患者生命安全，除了实施有效的救治措施外，还应予以患者优质的护理服务。优质护理服务的核心理念在于以人为本，以提高护理质量为目标，遵循护理责任制，强化基础护理，深化护理专业内涵，提升整体护理服务水平[1]。本院为一家二级乙等医院，从2013年开始在急诊科通过践行优质护理服务示范工程活动，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本科2013年1～12月收治的80例住院患者为观察组，其中男43例，女37例；年龄16～70岁，平均（47.20±4.12）岁。另选取本科2012年 1～12月收治的80例住院患者为对照组，其中男39例，女41例；年龄18～71岁，平均（46.20±4.32）岁。所有患者均排除有精神病病史及意识障碍，心、肺、肝、肾等重要脏器严重功能衰竭。两组患者在性别、年龄、急诊病情及一般体征等方面比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 护理方法 对照组患者采用急诊常规护理，主要包括病因对症护理、生命体征观察、急救治疗配合及注意事项宣教等。观察组患者在对照组基础上实行优质护理服务系列举措，具体如下。

1.2.1.1 务实基础护理，提升护理品质 优质护理服务模式下，在每一基础护理环节中，急诊科护理人员牢固树立以患者为中心的护理理念，不断加强基础护理措施的务实。首先，除密切监测患者生命体征外，根据病情帮助患者取适当体位，氧气吸入，解除窒息，将患者口腔、鼻腔分泌物、积血等及时清除，以保证呼吸道畅通。然后，针对患者病因予以及时对症处理，如抗休克、外伤包扎止血、紧急气管插管、呼吸机使用等，以尽快解除患者疾病危险因素，控制病情进展。最后，融入人性化基础护理措施，加强患者心理护理及健康宣教，予以患者情感支持，建立护患之间信任的桥梁。同时，加强病房环境护理，保证病房的干净、整洁、安静、舒适，以更好地满足患者身心需要。

1.2.1.2 变被动服务为主动服务，深化护理服务内涵优质护理服务的本质是“以患者为中心”，其思想内涵是“自己能为患者做什么”。因此，急诊优质护理服务中，变传统被动服务为主动服务，使主动性、专业性化、科学性的护理操作贯穿于每个护理环节中，深化护理服务内涵。如∶主动监测患者生命体征，解除病因；主动加强患者心电图的监测，警惕心律失常的发生，及时予以患者除颤护理；主动观察患者呼吸状态，加强患者呼吸囊辅助呼吸护理；主动做好需进行手术治疗患者的清洁护理工作；主动配合医生对合并伤患者予以初步损伤治疗护理；主动加强患者的保暖与安全护理，防止患者发生意外不良事件；主动做好患者的心理护理，保持患者建立稳定的情绪，提高急诊治疗依从性。从而在整体上为急诊患者的治疗创造更好的基础条件，提高急诊治疗效果。

1.2.1.3 优化配置科室护理资源，提高急诊护理效率定性、定量分析急诊病房护理工作，对科室护理资源进行优化配置，促进护理人员工作压力的减轻，提高护理质量。如按照分类系统方法进行合理排班[2]，即当急诊病房有6例患者时，根据检测结果显示每例患者白班所需要的护理时间为5.9 h，而白班护士的白班工作时间为8 h，那么每位白班护士每天可对1.4例（8/5.9）患者进行护理，那么该病房白天共需安全责任护士4.3名（6/ 1.4）。同时，在排班制度上，推行弹性排班制。可参照“DN”弹性排班模式（加拿大多伦多大学总医院提出），即在传统“早、中、晚”护理模式的基础上，增加“白班（day）护士”和“晚班（night）护士”的设置；同时，在急诊高峰期时，增加“中班护士”的设置[3]。其中，day班护士对6～8例患者进行管理，同时，护士长则根据病房患者的数量来对第2天的护理人员配置进行弹性调整。并尽量对排班配置进行规律化，如制定排班周期∶1个day班进入2个night班，出班休息3～4 d，使护理人员在夜班前后都有足够的时间来调整自己。

1.2.1.4 优化病房护理流程，完善护理程序 （1）建立绿色通道，优先抢救、检查危急重症患者，并安排这些患者优先住院。（2）对科室护理活动的起点、终点，连接方式等进行细化改善，取消繁琐环节，使其简单化、快捷化，提高护理工作效率[4]。（3）将护理人员工作中的自主权适当提高，将不必要的层层上报流程取消，以节约时间，提高护理运作效率。

1.2.2 观察指标

1.2.2.1 护理满意度 于患者出院前，自行编制调查问卷，分别对两组患者的护理满意度进行调查，调查项目共分为基础护理落实效果、护理人员专业技能、护理服务态度3个项目[5]。其中，每个调查项目中根据患者的认知水平来设计简单易懂的分项。基础护理落实效果包括用药指导、治疗器械应用宣教、基本注意事项交代；护理人员专业技能包括静脉穿刺技术、伤口清洁技术、治疗仪器操作技术；护理服务态度注意包括服务语气、服务及时性。每个项目评价标准分为满意、较满意和不满意3个级别。满意率=（满意数例数+较满意数例数）/总例数×100%。

1.2.2.2 护理不良事件发生情况 对两组患者急诊住院期间护理差错、护患纠纷及被投诉事件发生率进行观察并统计。如护理人员仪器设备操作失误导致患者损伤或延误最佳治疗时机；护理人员基础护理未严格落实导致患者坠床、滑倒或呼吸道不畅通等；“三查七对”工作不够认真导致药物配制错误，引发患者发生不良反应；患者病情变化未及时告知医生导致患者错过最佳抢救治疗时机。

1.3 统计学处理 应用SPSS20.0统计软件进行数据分析，计量资料以±s表示，采用t检验；计数资料以率或构成比表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者护理满意度比较 观察组患者对基础护理落实效果、护理人员专业技能、护理服务态度3个项目的满意度均高于对照组，差异有统计学意义（χ2=7.825、13.853、8.364，P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者护理满意度比较[n（%）]

2.2 两组患者护理不良事件发生情况比较 观察组护理不良事件的发生率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=5.548，P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者护理不良事件发生情况比较[n（%）]

3 讨 论

提高急诊科护理质量，更好地配合急诊救治工作，以提高患者急救效果，减少护理安全风险是当前急诊科护理工作者面临的重要问题。优质护理服务是现代护理学所倡导的新型护理理念，其核心理念在于以人为本，以提高护理质量为目标，遵循护理责任制，强化基础护理，深化护理专业内涵，提升整体护理服务水平[5-7]，从而努力为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，以提高护理工作质量。

在长期的临床实践中，急诊病房通过优质护理服务的实施，大大提高了患者的急诊护理服务效果[8-10]。本研究中，对照组患者行常规急救护理，观察组患者行优质护理服务，主要包括务实基础护理、提升护理人员急救护理知识技能、优化配置科室护理资源、优化科室护理流程等。如∶急诊收治的2例急性心肌梗死患者，临床护理实践中通过优质护理服务措施的实施取得了良好的护理效果∶（1）把握护理细节，明确护理要点。不同于常规护理，优质护理模式在予以患者迅速建立静脉通路、心电监护、吸氧等基础护理措施的同时，着重观察患者心电监护的异常波型及心律情况，警惕呼吸或心搏骤停，一旦发生异常能够立即告知医生实施抢救措施，以免贻误抢救时机[11]。（2）积极开展主动护理服务，提高护理质量。急性心肌梗死因病情的影响，自我护理能力较差。优质护理模式下，护理人员主动为患者提供洗漱、进食、大小便等协助护理，以促进患者得到更积极的舒适护理。同时，针对长期卧床的患者，主动帮助患者作肢体被动活动，防止肢体血栓形成。（3）优化配置护理人力资源，加强患者生命体征的监测。不同于其他疾病，急性心肌梗死的病情变化迅速且进展迅猛。因此，为密切观察患者的意识及生命体征变化，优质护理模式下，病房通过弹性排班制的实施，能够24 h密切对患者进行生命体征的监测，提高抢救效果。经优质护理实施后，得到了2例患者的满意及其家属的认可。因此，在医院急诊科中开展优质护理服务不仅是科室工作性质的需求，同时也是医院护理事业发展的必要工作[12]。

急诊科室的护理工作中，通过开展优质护理服务模式，不仅能更好地夯实基础护理工作，提高护理团队专业素质，优化科室人力资源配置，优化重组护理服务流程，从整体上提升科室护理质量，提高患者抢救效果；还能最大限度地降低医疗护理风险，减少护理差错，避免护患纠纷，从而提高医院的整体护理服务水平，增强社会效益。

[1]谢玉敏.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（4）∶24-25.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.13.054

：B

：1009-5519（2015）13-2057-02

∶2015-01-07

∶2015-02-12）

∶王晓霞（1973-），女，河南平顶山人，主管护师，主要从事急诊护理工作；E-mail∶wangnanbjb@163.com。