提升供电企业优质服务水平的举措分析

陈素贞

摘 要：随着供电企业内外部监管力度的日益加大，客户对供电服务质量的要求日益提高，为进一步提高优质服务水平，有效管控投诉事件。2014年以来，国网龙岩供电公司紧紧围绕“形氛围、建机制、出实招”三个方面开展优质服务管理工作，以“三不点分析”、“归因分析”等为典型案例分析工具，落实投诉“四不放过”原则，按照“穿透一个投诉，解决一类问题”的思路，建立了“供电服务违章记分机制、供电服务常态学习机制、优质服务承诺书、外协队伍优质服务协议、现场作业服务交底、现场作业满意度测评”等一系列投诉管控举措。经过十个月的持续高压管控，截止2014年10月，国网龙岩供电公司共受理投诉94件，同比下降81.12%，降幅居全省前列。

关键词：形氛围；建机制；出实招；多措并举

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）32-0034-01

1 背景概述

主要介绍为什么实施本项管理创新，分析当前企业面临的问题和内外部环境或条件的变化，反映企业开展管理创新的必要性、迫切性和所要达到的目标。

1.1 从内部环境看

95598全业务上收，国网公司各项工作标准更加严格、服务过程更加透明、服务管控更加强化，对各供电公司的服务质量提出了更高的要求，内部监管力度在持续加大。从外部环境看，客户对供电服务期望不断提高，维权意识逐渐增强，95598供电服务热线家喻户晓，来自客户的监督力度和网络媒体的舆论压力不断加大。同时，政府部门对供电公司的监管力度也达到空前水平。因此，鉴于近年来供电公司面临的复杂的内外部环境，从源头肃清各项工作规范，有效管控投诉行为迫在眉睫。

1.2 国网龙岩供电公司如何管控投诉量和提升客户回访 满意率

2014年以来，国网龙岩供电公司以落实投诉“四不放过”原则为抓手，充分应用“三不点”分析和归因分析等典型案例分析工具，按照“穿透一个投诉，解决一类问题”的思路，建立了“供电服务违章记分机制、供电服务常态学习机制、优质服务承诺书、外协队伍优质服务协议、现场作业服务交底、现场作业满意度测评”等一系列投诉管控体系，旨在管控投诉量和提升客户回访满意率。

2 内涵与做法

2.1 领导高度重视，营造全员优质服务氛围

①典型案例总经理点评。服务快速响应中心以客户诉求为导向，每月提炼一个典型案例，由公司总经理在月度司务会上进行通报，点评存在问题，部署整改方案，整改事项纳入办公室督办，次月通报整改情况，形成闭环。提交的典型案例辣味十足，促进管理责任部门、业务执行部门红脸、出汗，立查立改，有效推进管理提升。

②开展“书记听您说”活动 。公司党委书记每月组织与服务违章人员进行“面对面”零距离的谈话，结合党的群众路线教育实践活动，有的放矢开展“书记听您说”活动，加强企业管理工作，切实摸清员工违章根源，贴心疏导员工心结，引导违章职工从思想上认清违章的危害性，亲力亲为营造“人人都是窗口，人人都要遵章守纪、服务红线不可逾越”、的全员服务氛围。

③落实管专业必须管服务。市、县公司每周在生产平衡会上通报快响中心运作情况，将工作中遇到的协同、服务等问题直接推送至公司领导层面部署并督促整改，有效打破专业壁垒，提升工作效率。同时，要求在各专业月度例会上，由分管营销、安全生产的公司领导点评供电服务支撑情况。

2.2 落实 “三大机制”，有效促进投诉管控

①建立供电服务违章记分机制。重点对客户投诉、明察暗访违规、违反十项承诺以及95598业务处理不满意等四类事件，甄别引发事件的内外部原因，对主要责任者进行1-3记分。违章记分应用于经济考核、评优评先、待岗离岗等方面，每分对应考核200元，个人记分在5分及以上者，年度评优评先一票否决，违章记分累计达12分及以上者，实行离岗1～3月，离岗期间再次违章的，给予待岗处罚。推进班组、供电所服务违章记分看板，营造全员优质服务氛围。

②建立外协队伍服务约束机制。与外协施工队签订《优质服务协议》，明确服务规范要求，并将工程项目的总费用20%作为外协施工队日常工作服务行为的质量保证金；若外协施工队的服务行为已严重影响供电公司形象，公司可单方面终止或者解除合同，并且两年内不再有资格参与承接供电公司相关工程的招投标，有效约束管控分散作业人员服务行为规范。

③建立供电服务常态学习机制。按周推送优质服务导读学习材料，学习内容紧扣当前服务热点问题、典型案例及上级最新文件精神等。学习对象涵盖所有与客户有接触点的部门班组、供电所等人员。学习方式为各班组结合每周（月）安全日活动进行，并要求将学习录音上传至GPMS 系统备查。快响中心不定期通过查听录音、电话考问或由服务专责现场检查等方式对各班组的学习掌握情况进行抽查，确保学习取得实效。此外，每年还聘请专业机构安排2～3场针对现场服务人员的服务沟通技巧专题培训，全面提升服务水平。

3 多措并举出实招，全方位管控服务质量

3.1 开展现场作业服务交底

制作了项目施工、抢修作业、装表接电、抄表催费以及窗口服务等五类现场服务交底卡，按照“管专业必须管服务”的要求，重点推进：①落实专业项目管理人员的管理责任。服务交底卡同各类安全工作票（施工作业票、工作任务单）等，由公司项目管理人员进行工作签发，对施工项目负责人进行服务事项交待。②落实现场服务交底录音要求。施工项目负责人将服务交待卡随同工作票带至作业现场，在进行安全交底后，进行服务交底。③规范常见问题应答脚本。从客户历史致电诉求搜集整理施工现场和抢修现场客户关注的热点问题，制定施工人员和抢修人员常见问题应答脚本，实现针对性的服务事前防范。④指定现场答复人。明确施工项目负责人作为客户咨询统一答复人，若现场作业面较大，项目负责人无法及时赶到，指定人员作为临时对外答复人，最大程度避免服务的不规范。

3.2 现场客户满意度评价

明确装表接电、故障抢修等2项作业，在每次工作后请客户填写“供电服务监督卡”，从响应速度、服务态度、作业质量、总体满意度等4个维度进行现场评价；对客户反馈有不满意情况纳入月度评价考核。快响中心不定期对“供电服务监督卡” 的执行情况随时进行抽查并向客户了解服务工作情况，对于隐瞒事实、弄虚作假的现象，按违纪现象进行处理。

3.3 开展施工现场停电信息公告

对在道路旁的施工，或施工现场50 m范围内有村庄或社区有施工现场，在安全围栏悬挂或在安全警示牌上张贴“停电温馨提醒”单，拓宽信息告知渠道。

4 实施效果

主要介绍通过实施本项管理创新企业所发生的显著变化，包括管理水平、经济效益、社会效益的提高。特别要反映出背景中所提到问题的解决情况。

自2014年全面开展投诉管控以来，国网龙岩供电公司投诉量得到有效管控，截止2014年10月，国网龙岩供电公司共受理投诉94件，同比下降81.12%，降幅居全省前列，有效节约投诉处理的人财物资源，经济效益及社会效益明显。

国网龙岩供电公司以投诉事件为抓手，按照“穿透一个投诉、解决一类问题”的思路，整理汇编的《估抄电量出差错，沟通不足被投诉》、《建立现场作业服务管控机制，强化管专业必须管服务》两个典型案例入选省公司优秀典型案例，相关举措适用于全省其他地市公司，具有很好的推广价值。尤其是率先在全省建立外协队伍服务管控机制，填补了外协施工队伍服务管控的空白。

参考文献：

[1] 龙建.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平的探讨[J].城市建 设，2012，（35）.