开展儿科特色服务提高患儿及家长满意度

张维仙 许如华

【关键词】 儿科特色服务；提高满意度

【中图分类号】 R473.72 【文献标识码】 A

现在儿科的患者多数是独生子女，家长都视为掌上明珠倍加爱护，小孩一旦生病，家长情绪焦虑，心情急切，在求医过程中，对医护人员的要求越来越高.由于患儿年龄小，病情变化快，以及儿科工作的特殊性，医疗、护理纠纷也较多，满意度一直得不到提升。我院儿科从今年4月开始开展儿科特色服务，提高患儿及家长的满意度，现将相关经验报道如下。

1 本科室儿科特色服务包括

第一，改进健康宣教方式，开展动态健康宣教，时间多在午后做完午间护理，在大厅里电视播放健康宣教内容，包括三大部分。首先，介绍科室病室环境及设施、科主任、护士长、责任护士和主管医生、医院规章制度、安全须知（防跌倒、坠床、走失、防盗）；其次，一些常见儿科疾病，如肺炎、腹泻、急性上呼吸道感染、喉炎等的临床表现，护理方法以及常见检查如X线，CT，基本化验如尿，粪等的方法及目的；最后，是关于雾化吸入相关知识的宣教，包括常用雾吸的药物，以及使用方法，目的，使用后的处置等。

第二，免费理发，我院住院患儿统一为留置针，小儿头皮静脉分支多，易固定，婴幼儿进行静脉穿刺时，首选头皮静脉为多，大部分需剃去部分头发，家属多认为影响美观，科室买了婴儿理发器，为有需要的患儿免费理发。

1.1 分组情况 对照组2014年1月—2014年3月收治患儿共550例，男315例，女235。年龄38天-10岁，其中家长初中文化以下100例，高中文化321例，本科以上129例。开展特色服务之前，采取原有的常规健康宣教方式，由责任护士在入院时给患儿及家属行一对一的口头常规宣教，发放健康宣教单，对于进行留置针穿刺在头上患儿的家属，进行口头安慰。

观察组2014年4月—2014年6月收治患儿共597例，男327例，女270例，年龄42天-12岁，其中照顾者初中文化以下114例，高中文化346例，本科以上137例。四月开张科室特色服务，也是责任护士负责，采取灵活多样的宣教方式，适时按需宣教。对2岁以下的婴幼儿，护士先于照顾者沟通，跟他玩耍，多抱孩子，减轻其恐惧感；对3-6岁的学龄前儿童，跟他们玩玩具，跟他们一起游戏，了解一些喜欢卡通片人物，以此为聊点与其建立友好关系；对学龄期儿童，以正面鼓励和讲道理来帮助患儿克服对注射的恐惧心理，其能主动配合治疗；对6-14岁青少年及家长的宣教，有意识地选择患儿的主要陪护者和患儿自身作为对象，在其最需要的内容上作详细的介绍，如发热时的护理方法，对一些费用的解释，病情变化时的沟通安抚。应根据不同的文化层次，采取不同的宣教方式。给有理发意愿的患儿理发，并将宣教内容拍成动态进行连续播放。责任护士在患儿出院当日进行满意度调查。详见表1。

1.2 统计学分析 对满意度统计采用卡方检验，运用SPSS13.0软件包，取P<0.05为有统计学意义。

2 討论

对于儿科护理人员来说，工作对象不仅是儿童、少年本人，还有患儿的家属，儿科又属于“哑科”，家属是代言人，在儿科开展有系统、有目的、有计划、有评价的健康教育可以有效地改善护患关系，减轻患儿尤其是家长的心理负担，增加他们对疾病相关知识的了解，使他们积极配合治疗护理，提高护理质量；免费理发，是从平时工作中与家属沟通中总结出来的，不管从风俗还是爱美的角度，对有意愿的出院之前理个发，寓意美好，大大增加了患儿及家属满意度。

我科开展的动态健康宣教和婴幼儿免费理发这两项特色服务拉近了患儿家属与护士的距离，使不同文化和年龄层次以及不同地区的人易于接受，避免语言沟通障碍，缓解因反复咨询或寻找医护人员引起的不满，减少了时间，使护士有更多的时间和精力为其服务；患儿及家属亦能快速适应环境，掌握相关疾病知识，提高各种认知水平，积极配合医生及护士进行治疗和护理，促进患儿康复，从而使患儿及家长对医疗护理的满意度提高。

参考文献

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[2] 王永梅，易佳，朱薇霖，李杰.分阶段多样化入院宣教对儿科患儿家长满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，14：106-108.

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