浅谈提升酒店竞争力的三大途径

夏子云

摘要：酒店是集餐饮，住宿于一体的商业机构。酒店要想获得竞争力或者竞争优势，必须要从酒店管理的具体措施入手。构成酒店管理的内容很多，本文认为需要从经营战略、服务管理、人力资源管理三方面来提升酒店的竞争力。

关键词：酒店；竞争力；服务管理

引言

酒店竞争力实际上就是竞争优势，竞争优势的获得途径是多方面的，比如成本领先、集中化战略、差异化等，对于酒店而言，其竞争优势的获得主要还是来自于以下几个方面，即经营战略、服务管理和人力资源管理。下面分别进行叙述。

一、提升酒店竞争力的三大途径

（一）酒店经营战略

1、成本控制战略

企业成本控制是管理者一个永恒的课题，因为质量、服务、收入等因素假定不变的条件下，成本控制越小则利润越大。无论是从理论上还是实践上来说，采用成本领先战略的企业能获取竞争优势。退一步讲，无论企业采用何种战略类型，成本控制都是企业增强竞争力的有效武器。酒店属于典型的第三产业，生产的产品属于无形的服务产品，与其他产业的有形产品有明显的差异。酒店产品在市场上的竞争，主要是质量、价格、品牌等的竞争。消费者对酒店业无形产品的质量认识与对一般有形产品的质量认识存在一定的差别。假设消费者能辨识到几家酒店质量相当的产品，自然价格越低企业竞争力越强，而价格竞争归到底就是成本的竞争。所以说酒店业进行成本控制，能有效的降低替代产品的威胁，保持领先的竞争地位，增强讨价还价的能力，从而增强企业竞争力。除此之外，酒店业实施成本控制战略能使酒店在日常经营管理过程中时刻体现出一种战略思想，因为经营管理时刻也成本相关联，因而能使包括管理者、作业者在内的所有员工自觉形成一种成本控制意识，从而提高企业管理水平和竞争力。

成本控制途径：⑴把成本控制意识培育成酒店文化的组成部分，使成本控制意识成为酒店员工共同拥有的价值观、行为规范和思维方式。对酒店全体员工进行培训教育，使酒店内部形成员工民主和自主管理意识。在职工行为规范中引入一种内在约束与激励机制，注重自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励，不需要任何外在因素的约束。改变酒店常用的靠惩罚、奖励实施外在约束与激励的机制，实现自主管理，是降低人力资源成本最有效的方式。⑵尽量缩短酒店作业链中的不增值作业，在酒店经营过程中的餐饮、客房等部门中尽量运用作业链、价值链和成本动因理論进行成本控制。

2、营销战略

包括整合营销战略、互动式营销、体验式营销、网络营销、超限营销。着重说一下网络营销。随着现代科学技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店营销的重要手段，而且是最有效、最经济、最便捷的营销手段。优势在于：可显著降低销售成本、可有效管理销售过程、可建立酒店良好的信誉、可提高酒店的收益管理水平。网络营销使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样化。

二、酒店服务管理

（一）服务质量

在当今的社会中，服务成为确保消费者满意度以及涉及各类产业的企业成功的关键。质量也已经成为企业业绩的关键。酒店作为一个服务行业，服务质量的好坏会影响酒店给顾客留下的印象的好坏。所以酒店要重视服务质量，规范服务质量，发展服务质量。好的服务质量的养成要从以下五大服务要素进行。第一，准确可靠。意味着服务人员能够可靠和准确地提供服务，其中包括可靠性、一致性、准确性以及“第一次就要做好”等素质。第二，热情友好。意味着服务人员乐于帮助客人，提供及时的服务，其中包括乐于助人、热情友好、真心实意和以诚相待等。第三，体贴周到。涉及企业为消费者提供个性化服务，其中包括便利的方式与接触、交流无术语、易于理解的沟通、了解消费者的需求等。第四，安全可信。它体现出员工的业务知识、殷勤礼貌以及使客人们产生信任和信心的能力，其中包括能力、经验、资质、技能、殷勤、礼貌、可靠、可信、诚实以及各种安全保障（生命财产的安全和个人的隐私权等）第五，外观宜人。包括宜人的实物设施和设备外观、服务人员良好的形象以及令人耳目一新的宣传材料等。

（二）服务质量：满足和超越顾客需要

酒店要想生存下去，就必须了解顾客的重要性。可以把顾客分为四种主要的类型：外部顾客、内部顾客、竞争对手的顾客、前顾客。下面主要介绍前两种。

企业首先需要关注的顾客就是内部顾客——即它的服务人员。因此，管理者需要树立一种首先向内部顾客——即“内部营销”理念。对于酒店这种劳动密集型的服务企业来说尤为重要。可以说酒店的所有员工都在相互接受服务或提供服务。就此而言，酒店里的所有员工都是顾客，同时又拥有顾客。例如，餐厅的服务员既接受厨师的服务（提供菜肴），同时又为顾客提供服务（端送菜肴）。如果酒店希望建立以顾客为导向的有效服务文化，那么优质的内部服务和满意的内部顾客将是至关重要的。

外部顾客是酒店的主要消费者，酒店的盈利一定程度上受外部顾客的影响。所以，我们要尽可能的了解他们的需要，吸引他们来消费。那么，我们就要对顾客感知进行研究，以便管理者能够从顾客的角度作出相应的决策。了解顾客感知的方法包括：个别顾客深度访谈法、选择不同顾客群体采用重点小组座谈法、顾客群体代表统计调查法、关键事件调查法、交易分析法、神秘顾客调查法、投诉分析法。

三、酒店人力资源管理

（一）沟通管理

第一，赞美对方。这几乎是一个缕屡试不爽的特效沟通剂。任何人都喜欢受到别人的赞美。领导和员工一样都是人，员工需要激励，领导也需要激励。第二，移情入境。让员工在设计的情景中受到思想上的启发。第三，轻松幽默。在恰当的场合合理运用幽默可以化解矛盾，创造奇迹，使不可能的事情成为可能。第四，袒胸露怀。又被称为不设防战术，意在向人们明确表示放弃一切防备，胸襟坦荡，诚恳待人。第五，求同存异。饭店员工之间的争执不休，用最后一句话“都是为了工作”而握手言和。无论人们的想法相距多么遥远，总是能够找到共同性。有了共性，就有了建立沟通桥梁的支点。第六，深入浅出。这是提高沟通效率的捷径。能够用很通俗的语言阐明一个很复杂深奥的道理是一种本事，是真正的高手。第七，善于倾听。倾听是沟通技巧的基础。认真倾听员工意见，是管理者进行有效管理的重要途径。因此，我们要从这些方面去进行沟通，并且做好沟通管理是重要的。

（二）薪酬和福利管理

酒店要想留住员工，最行之有效的方法就是薪酬奖励和员工福利。而且合理的薪酬奖励和员工福利也对酒店的管理起着重要作用。通常，酒店管理者用工资、奖金去奖励表现好的员工，而对于犯错误的员工管理者也会用扣奖金的方式去告诉他们不要再犯同样的错误。对于员工应有的福利，酒店都应该去实现。如节假日、加薪、企业年金、住房福利、饮食福利、医疗保健福利等等。这样的做法一定程度上会使员工对酒店产生留恋，不会轻易跳槽或作出有损酒店利益的事情。因此，酒店要做好对薪酬和福利的管理。进而才能做好对酒店整体的管理。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]邹统钎主编.酒店经营战略[M].北京：清华大学出版社，2005.

[2]高月璋介.日本酒店业服务技能培训教材（张军，李瀛译）[M].沈阳：辽宁科学技术出版社，2004.

[3]王寿鹏.基于旅游者的旅游价值模型及其应用.旅游科学，2011，25（6）：55-64.