网络时代下提升图书管理员服务质量的困境和途径探究

韩静雅

摘要：本文围绕网络时代下如何不断提升图书管理员服务质量展开研究。文章认为网络化时代对传统的图书管理模式构成了极大的冲击，这就要求图书管理员必须刷新图书管理模式，为读者提供更为优质的服务。由此，文章对图书管理员服务意识不强的现状进行了分析，主要发现图书管理员难以适应网络化时代的需要。文章认为要提升图书管理员的服务质量，就必须从图书管理员自身入手。既要培养敬业乐业的精神，又要树立终身学习的理念；既要练就广而专的知识结构，又要不断创新服务工作。

关键词：网络时代 图书管理员 服务质量 困境 途径

中图分类号：G25文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）09（b）-0000-00

从网络化时代的特征来看图书管理员的服务工作，主要的考虑有二：第一，这是基于网络化时代的特征。由于网络时代的快速传播效应，任何不良的服务都会迅速被传播，进而遭到舆论的狂轰滥炸。第二，这是基于图书管理员工作的需要。目前我国各个领域都在强调要不断提高服务质量。从企业服务效能的提升到服务型政府的提出，再到不断发展各种社会组织，其核心目的都是想方设法提高各行各业的服务质量。就此而言，图书管理员也应顺应这一时代大势，不断提升其服务质量。

1 网络时代对传统图书管理模式的冲击

二十世纪七十年代，联和国教科文组织提出，人类要向学习型社会前进。这使得作为社会文化教育机构的图书馆，成为构建学习型社会不可缺少的重要组成部分，它为各个年龄阶段的人提供了一个不断提升、乃至终身学习的平台。于是，在网络化时代，迅速提高图书管理员的素质和能力，也就成为刻不容缓的重要问题。

网络化时代的图书管理员不仅要有广博的知识背景，还要接受图书情报等专业知识的训练，更重要的是还应有丰富的计算机和外语知识。二十一世纪的图书馆是“馆务内容信息化，馆藏文献多媒体化，资源共享网络化，管理手段电子化”的现代馆。这要求图书馆理员既要进一步巩固已经掌握的专业知识，又要了解出版物的产生，控制、传递和利用机制，掌握有关电子信息资源的组织、管理和处理等方面的知识，熟悉计算机和网络通信在图书馆中的应用。

传统图书馆以纸质载体文献为基础，建立藏书体系并提供借阅，因此图书管理员主要提供流通、检索和参考服务。网络化时代对图书管理员提出了更高的要求，这就是必须提供更优质的服务，对于图书管理员来说，这是与传统的图书管理模式完全不同的管理模式。因此，图书管理员必须不断提高自己的综合技能，进而更好地为读者扮演导引者的角色。

进入信息时代，以因特网为代表的信息网络已造就了一个全新的信息交换平台。现有的图书馆服务必须由被动应付转为主动出击，由低质、低效、低层次的服务转为高质、高效、高层次并逐步形成一种与信息时代相适应的全新的服务机制与治理模式。而图书管理员的素质直接影响到图书馆服务质量的提升。

简言之，网络化时代对传统图书管理模式构成了极大的冲击，或者说，传统图书管理模式已经远远不能适应新的时代发展的需要。这就要求图书管理员必须主动出击，顺应网络化时代发展的需要，尽快完成从书本典藏者到知识导航者的角色转换。

2 网络时代下提升图书管理员服务意识的困境

从传统图书管理模式到网络时代图书管理模式的转型过程之中，面临着图书管理员服务意识不强的困境。究其原因，主要表现在如下方面：

2.1 图书管理员主动接受监督的意识不强

图书管理员缺乏服务意识最典型的表现就是主动接受监督的意识不强。在图书馆管理中，为了鞭策图书管理员为读者提供良好的服务，管理者总是会制定一些管理办法或者措施，其目的是为了记录图书管理员的工作情况。比如，让读者填写读者监督卡，让读者对所有服务环节进行评价。这样做就将图书管理员置于被监督的境地，而图书管理员主动接受监督的意识普遍不强。

可是，一些管理员并不能够理解、更莫谈接受这样的做法。在他们看来，这样的管理理念出发点是好的，但在强调读者重要性的同时忽视了图书管理员的感受，置图书管理员于一种受监督、被教育的境地，图书管理员是成年人，小孩子都讨厌受监督被教育，更何况一个有思想的成年人。同时，这样的措施也暗示图书管理员是影响图书馆形象的重要因素，这样不信任的过度监督会严重伤害图书管理员自尊心，会极大地削弱图书管理员工作的主动性。这就说明，有一些图书管理员尚未做到主动接受读者的监督。

2.2 被动应付读者的现象明显

由于图书管理员不愿意主动接受监督，导致的直接后果就是被动应付读者的现象较为严重。在日常工作中，图书管理员要面对形形色色的读者，其中有一些特别挑剔者往往难以接待。图书管理员也难免受到不少委屈，有时还会因为与个别读者发生冲突闹得满城风雨。有个别读者比较挑剔，遇到一些自己不高兴的事就投诉，使图书管理员工作极其被动。其直接导致的后果就是，图书管理员对读者的违规行为不敢管，不愿管，不想管。否则，读者的投诉信息就会不断增加。

而且，图书馆往往以读者满意度作为考核图书管理员的标准。上述种种问题常常会导致图书管理员出现情绪上的焦虑、恐慌、抑郁、退缩等不良心理反应。根据相关问卷调查显示，图书管理员是职业倦怠高发人群。长期的压抑使得图书管理员对工作产生抵触心理。这样的抵触心理，也会导致图书管理员拖沓，缺乏效率与积极性。

2.3 不能适应网络化时代的需要

传统的图书管理模式使得图书管理员无法适应网络化时代的需要。随着网络化时代的发展，图书馆的形式也在不断变化，比如数字图书馆就是一种网络环境下出现的图书馆形态。它根植于现代信息技术，具有与传统图书馆完全不同的理念追求、运作方式和管理模式。

传统的图书馆只单纯地要求图书管理员具备相关的专业知识和扎实的检索功底，即可自如地应付各类用户的信息要求。网络化时代，需要图书管理员不只是被动应付读者的需求，更不能对读者的监督产生抵触情绪，而是能够主动为读者提供优质服务。

3 网络时代下提升图书管理员服务质量的途径

当代图书馆是当代图书管理员最重要的资源和首要财富，是高知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者。为了适应现代图书馆管理模式的转变和知识经济社会的发展需求，图书管理员应该具备良好的思想素质、专业素质、文化素质、身心素质与职业形象。

3.1 强化敬业乐业的精神

图书管理员之所以出现服务意识不强，其主要原因就是还不能做到敬业乐业。对于图书管理员来说，这一点尤为重要。网络化时代的管理员必须具有高度的责任感和高尚的职业道德，真正立足于为读者提供良好的服务这一出发点。图书馆工作，在发达国家是人们羡慕的职业，但在我国不少人埋怨图书馆这个行业地位低，待遇差。的确，应该正视这一问题。不过，既然选择了这一行业，就应该朝着敬业、乐业的方向迈进。敬业乐业的精神是服务意识的起点。没有敬业乐业的精神，也就很难树立服务意识。

3.2 树立终身学习的理念

有了敬业乐业的精神，还需要图书管理员树立终身学习的理念。要主动回应读者的需求，就必须掌握最新的咨询。时代在发展，社会在进步，新科学、新知识、新内容不断在实践中涌现。一个人在工作中如果缺乏对新知识的学习，就难以适应社会的发展。从21世纪的图书馆工作要求与工作情况来看，图书管理员应该提高专业知识，除了应掌握计算机主要硬件的构成和计算机操作方法计算机语言和软件的应用，数据库的结构及国际互联网和中国相关信息网上的信息，利用和检索等技术知识外，还应具备较高水平的外语知识。掌握好网络技术与外语水平，这是终身学习的两个最基本的要求。

3.3 练就“广而专”的知识结构

图书管理员要为读者提供优质的服务，一定是建立在图书管理员具备扎实的专业知识的基础之上。具体来说，必须具备扎实的图书馆学基础，包括：目录学、情报学、信息学、图书馆事业史等。同时应掌握图书馆工作流程与各种技术的操作方法，如图书采购、图书分类、编目工作、馆藏建设、目录工作、读者工作、业务辅导、分工协作等理论，具备进行专业研究应用开发的能力；熟练的业务技能和较强业务组织管理能力。只有不断学习更新专业知识，充实提高自身文化素质，才有可能提供专业、优质的服务。

3.4 不断创新图书管理服务工作

图书管理员的服务，具有鲜明的时代性。在网络化时代，图书馆里的服务与传统的图书管理员的服务就完全不同。因此，图书管理员在这方面也并非无所作为，而是可以有所为。其始终需要考虑的问题就是，如何为读者提供最为优质的服务，而不只是被动应付读者的需求。只有这样，才能不断增强图书馆的吸引力，才能真正将图书管理员的工作与网络化时代链接起来。

4 结语

本文围绕网络时代下如何不断提升图书管理员服务质量展开探究。文章指出网络时代对传统图书管理模式构成了极大的冲击，这就要求图书管理员必须刷新图书管理模式，为读者提供更为优质的服务。在此基础之上，文章对图书管理员服务意识不强的原因进行了分析，主要发现就是图书管理员难以适应网络化时代的需要。因此，要提升图书管理员的服务质量，就必须从图书管理员自身入手。既要培养敬业乐业的精神，又要树立终身学习的理念；既要练就广而专的知识结构，又要不断创新服务工作。只有这样，图书管理员的服务质量才能得到较大幅度的提升。

参考文献

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