新形势下解析供电企业强化用电营业管理

王慧芬

摘要：供电企业是否能够正常运行与国民生活和经济发展紧密相关，面对社会形势的快速发展，供电企业需要在管理上转变思想，核查企业当前所存在的实际问题以及各种潜在的隐患，通过科学完善的管理方法，及时制定管理改进方案，以确保企业在新形势下创造出更大的经济价值和社会效益。本文主要通过分析当前形势下供电企业在客户用电报装、用电变更以及档案管理方面的问题，并提出针对性的管理措施，为后期的用电营业管理工作提供参考和借鉴。

关键词：用电报装；用电变更；客户档案；管理措施

中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）09（b）-0000-00

引言

我国的电力供应曾经依靠计划经济而长期存在，导致需求量远远大于供应量，供电企业处于主导地位，因此其管理模式和营销方式比较落后。随着经济的快速发展以及用电设备的增加，电力需求量不断上升，一方面增加了电力企业的经济收益，但与此同时也要求其管理模式作出相应的改善，以适应当前的市场需求。下文分别从客户的用电报装管理、用电变更管理、用户档案管理来解析新形势下供电企业强化用电企业管理的必要性以及具体的实施方法[1]。

1. 客户用电报装的管理

1.1用电报装工作中存在的问题

1.1.1报装进度慢

用电报装工程从设计到完成需要经过很多环节，包括设计规划、工程施工、质量验收等，每个环节都得按照既定的顺序和步骤，才能保证报装工程的稳定有序。但是实际情况中，受到报装环境以及各种人为或者自然因素的影响，报装工作往往无法顺利进行，报装进度低于用户的预期，导致很多用户产生不满。

1.1.2内部运作协同不畅

用电报装涉及的部门比较多，需要用户在各个部门之间进行信息的传递和交接，这个过程中难免会因为沟通不畅而造成很多误会，给客户带来不少情绪上的影响，让其感到电力企业的服务质量比较差。而营销管理部门内部需要进行任务的分配和指派，中间也会产生信息传输有误或者不及时等情况，影响报装的进度和质量。

1.2用电报装工作的管理措施

1.2.1 简化报装手续，提高报装效率

一方面要拓展多元服务渠道，推广低压居民客户申请免填单，实现同一地区可跨营业厅受理办电申请。积极拓展95598网站、手机客户端、95598电话、移动作业终端等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通、预约服务等业务的线上办理及信息共享。另一方面要精简申请资料，优化审验时序，减少客户临柜次数。

1.2.2加强内外部的交流与沟通

对于外部客户，在受理报装申请时，要通过与客户深度的交流与沟通了其实际需求，从而针对性的提供报装方案，并将不同方案的优缺点一一告知客户。在确保运行安全性的前提下，提倡用户选择经济系和效率性相结合的方案。对于内部关联部门，应实行合并作业和联合勘查，提高现场勘查效率；取消供电方案分级审批，实行直接开放、网上会签或集中会审，缩短方案答复周期；完善验收送电环节，简化竣工检验内容，优化停送电计划安排，提高协同运作能力。

2. 用电变更中存在的问题及解决措施

2.1用电变更中存在的问题

用户经申请装表接电后，即成为了供电企业正式客户，对于正式客户在用电过程中办理的业务变更事项、服务以及管理工作，称为用电变更业务。在目前的用电变更工作中，普遍存在变更周期过长、变更业务政策理解偏差、变更后的相关工作处理不妥当等问题，给用户的正常用电造成了很多麻烦，甚至因此产生一些不必要的经济影响。

2.2用电变更工作的管理措施

2.2.1简化变更手续

相对于新装客户而言，用电变更手续应重新设定，减少不必要的资料提供与流程设置，利用现代科学技术手段设置自动化程序，能够有效提高工作效率和质量，并减少客户的等待时间。

2.2.2缩短用电变更周期

在处理用电变更问题上，需要通过内部工作的协调和各部门的积极配合，提升工作效率，尽量把变更周期维持在用户可接受的范围之内。同时必须要提前告知用户，如果需要进行用电变更，一定要至少提前五天提交变更申请，以方便工作人员准备好资料和相关的协调工作，提高变更效率[2]。

2.2.3用电变更工作的注意事项

第一，所有变更业务受理的前提，均应建立在供用双方及变更方清理经济问题后，如结清电费及违约金等，避免业务变更后产生经济纠纷。第二，用电变更业务受理时，不同业务有其不同的受理原则，作为用户而言，因其对专业术语的不熟悉，可能将暂拆与暂停、更名与过户、移表与迁址等类似业务相混淆，但业务人员应根据其原则进行准确区分，这样即避免了业务办理差错。第三，对于办理暂停、减容、销户等业务，变压器的实际封停或启封日期、申请运行容量、变更业务起止时间等直接影响到算费结果的关键计费参数应慎之又慎。

3. 用户档案管理

用电客户的档案信息是供电企业电力营销的基础信息，也是开展各项营销业务的基础。只有通过科学合理的用户档案管理保证客户信息的准确性和完整性，才能有效提高为客户办理用电报装、用电变更等业务的质量和效率。

3.1档案管理工作中存在的问题

在对客户的档案管理工作上，企业人员普遍缺乏重视程度，导致管理工作上存在着许多问题。下面将针对性的提出具体的改进措施。

3.1提高用户档案管理工作的措施

3.1.1更新管理设备

科技的发达可以为供电企业的管理工作提供很多便利，通过现代化的营业管理软件，不仅能够提高档案管理的效率，也能够在管理的过程中降低信息输入的错误率，提高管理质量。还可以通过档案管理软件的应用，将用户档案纸质管理逐步转换成电子档案管理，依托营销业务应用系统，建设应用客户档案管理系统，实现客户纸质档案与电子档案的同步流转和全过程管理，充分发挥电子档案管理高效、便捷优势，同时也利于客户信息在各部门之间的共享[3]。

3.1.2统一档案管理标准

用户档案标准化管理，应从档案室建设开始，明确档案室的设定、功能区域的划分以及内部环境的要求。其次在对用户的档案资料进行流转和交接的过程中，要确保档案资料的完整性以及记录填写的规范性，如果不符合规定的标准，就不能进行交接工作。对用户档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用用户档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化[4]。

4. 结论

通过以上分析可以发现，在实际的用户用电变更、用电报装和用户档案管理工作中，仍然存在着较多问题，不仅影响了为用户办理用电业务的进度和质量，更不利于维护企业和用户之间良好的用电合作关系。因此，在后期的用电营业管理工作中，需要结合营业现状做出针对性的改善。通过建立科学合理的管理制度，完善企业内部的监督管理体系，同时加强和客户的交流沟通，能够有效提高用电营业的工作质量和工作效率，进而得到用户的认可，以保证企业的可持续发展。

参考文献：

[1]刘亚平.电力营销管理的现状与发展策略[J].电子世界.2014，（20）：486.

[2]杨莹莹.用电报装：怎样让客户满意[J].湖北电业.2010，（06）：25-26.

[3]徐洪辉.电力用电变更业务优化研究[J].黑龙江科技信息.2015，（26）：50.

[4]陈贞，董萌萌.电力营销档案管理探析[J].中国电力教育.2013，（27）：169.