京东评价模式优化研究

刘星妤

【摘要】随着互联网技术的发展和个人电脑的普及，电子商务也开始扩展到各个经济领域，各种电子商城开始出现。本文主要从电子商务教学方面，以京东商城的运营为案例对京东的京东评价模式的优化展开相应的研究。

【关键词】京东商城  评价模式  优化

二十世纪九十年代是我国互联网技术的迅猛发展时期，电脑开始在进入人们的日常生活，电子商务应运而生。电子商务的产生给大众的日常购物提供了更加多样的选择，尤其以京东商城为代表的B2C网络商城的发展最为快速。京东商城最早以光磁商品为主，如今已经成为集图书音像、食品饮料、家用电器、等十二大类商品为一体的综合性网络商城。在我国B2C网络零售市场中占据着重要的地位。下文中我将主要针对京东的商品评价模式进行具体性的分析，并提出相应的建议。

一、京东评价模式分析

京东作为我国较为成功的B2C网络商城的代表，其经过十几年的发展和创新在运营模式方面具有其成功的一面，但也存在一定的不足，如评价模式方面就是其中的代表之一。

（一）内部评价

相对于淘宝网这一类平台型电子商务服务商城来说，京东这一类的以自营为主的自营式电商企业，在商品信息的真实度、客观性方面有一定的保障，但随着电商企业的不断增加，市场份额的不断缩小，企业不可避免地会出现逐利倾向，京东也不例外。据相关数据显示，京东的顾客满意度在近年来有下降的趋势，而我认为造成这种下降趋势出现的原因离不开系统内部评价方面缺失。

首先，从京东自营商品来看：京东的自营商品主要建立在与供货商家的直接联系上，因此，京东对于自营商品的信息和商品质量方面要求较高，但企业的逐利心理，容易导致企业对商品信息的过度加工，致使商品信息出现一定程度上的失实，这就导致顾客在购买过程中容易被过度加工的商品信息所误导，进而在顾客收到或货物后，不可避免的会由于商品实物与图文信息的不符合而对京东商城的信任感降低，此外，这还会给京东的售后服务增加工作量，得不偿失。

其次，从京东商城的入住商家方面来看：对于电商来说，其无形化的经营模式，使得商品的种类和数量几乎不受限制，而通常情况下，商品种类越丰富的网站，其点击率和顾客购物量也会越多。随着京东商城业务的不断发展，光是依靠自营产品很难满足顾客的购物需要，因此京东商城的发展进程中逐渐开始引入其他商家进驻商城，而京东商城对于这些入驻商家所销售的商品质量和服务方面的监管力度相对于自营产品来说力度不够，顾客在入驻商家那里购买的商品如果存在质量问题，或服务满意度不够的问题，顾客就会潜意识中将其归结为京东商城总体上的问题，进而会影响顾客对企业整体的评价。

（二）外部评价

外部评价主要体现为顾客针对购买商品所做出的评价，对于网络商城来说，顾客在购买過程中所呈现出的从众心理较之于实体店购物要严重得多，尤其是网上购物者以女性为主，而女性思维方式以感性为主，这就容易导致女性顾客在购物过程中会重点参考其他购物者的意见，因此，对于网络商城来说，顾客的购物体验直接决定着某种商品的销售量。

首先，顾客无法从过于单一的评价信息角度中找到想要的商品信息，不能给顾客以愉快的购物体验。以化妆品为例，京东商城与淘宝相对比来看，在顾客评价角度方面较为单一，淘宝化妆品的顾客评价中甚至会收集顾客的年龄层次，皮肤属性等方面的信息，而京东则忽略了这一点，只是让顾客进行简单的评价，虽然在顾客评论产品的过程中节省了时间，提高了效率，看似是为顾客提供了便利，但模糊的顾客使用体验会给后续顾客的购物提供模糊性的指导，容易让后续顾客买到不符合的产品，而化妆品这类产品一般在打开后就很难退货，这就会给部分顾客造成不好的购物体验，进而导致网站整体评价下降。

其次，对于顾客的评论字数规定太多严苛，京东利用京豆这种奖励模式来提高顾客的商品评价率原本是一项非常好的政策，但规定最低评价字数会很大程度上影响顾客的评价积极性，顾客对商品的评价大多来源于一种责任心理，无私心理，京券改革为京豆之后原本就意味着返款奖励力度的下降，而硬性的字数规定则会给顾客一种强迫评论的感受，会使部分顾客直接放弃评论，或者粘贴复制一些毫不相干的内容，使得评论的内容较之以前更加缺乏指导性，真实性。

二、京东评价模式的优化措施

网上购物时，触觉的缺失会让顾客对商品缺乏全面的了解，因此，顾客在购物过程中只能依靠图文信息或“前辈”的评论来吸收经验，京东的在运营过程中要更加注意评价模式的优化。

（一）内部优化

首先，京东商城对于自营商品在信息撰写、图片拍摄过程中要更加强调真实性和客观性，一方面要保证商品来源的渠道的正规性和稳定性，另一方面要对架上商品的相关信息如实的反应，对于企业来说不仅要将商品优势的一面反映出来，最难能可贵的是对商品的局限性客观的表述，如对于电脑产品信息呈现时可以采用对比的形式，将同一价位的两种品牌或同一品牌不容型号的电脑在统一界面进行“比较式”呈现，这样可以给顾客在购买过程中提供更多的选择，并根据自身需要更为准确的选择自己所需要的产品。

其次，对于入驻商家的商品和服务质量方面，京东要进行严格的监督，让其与自营商品在信息撰写和服务方面全方位接轨，并且采取优胜劣汰的方式，定期对不良商家进行清理，这样才能够保证商城品牌的纯洁性，不至于出现个别案例影响全局的情况。

（二）外部优化

首先，对于各类商品的性质制定出相应的评价角度，从而让顾客在评价过程中尽可能多的反映出商品的特质和使用情况。就以服装为例，对于顾客来说在填写评价过程中，只是多付出了几秒钟的时间，但其他顾客购物时，通过对这些前人评论的浏览，会对产品有更为全面的了解，会给同类人群的购买提供借鉴，从而增加一次性购物成功的几率，避免不断退换货带来的不便和矛盾，无形中也会提高商城的购物口碑。

总之，电子商务虽然给人们带来了新的购物体验和渠道，实现了足不出户便可以的到想要的物品的情况，但网上购物给顾客带来便利的同时也相应地降低了客户的安全心理，这就需要电商在经营过程中要不断优化自身评价模式，从而提高自身的信誉，增加顾客的信任度。

【参考文献】

[1]刘宏，黄小刚，刘振涛，等.B2C模式下网络消费者满意度的研究[J]，商业研究，2004.

[2]张博，B2C商业模式评价研究[D].哈尔滨理工大学，2009.

[3]彭柳，B2C电子商务中的企业信用管理研究[D].华中师范大学，2006.